第四章 通联礼仪

第四章通联礼仪电话礼仪书信礼仪馈赠礼仪送花礼仪什么是通联礼仪通联礼仪，就是人们在人际交往中进行通讯、联络时所应当遵守的礼仪规范。基本原则——保持联系。在人际交往中，要尽一切可能，与自己的交往对象保持各种形式的有效联系，以便进一步地加深理解和沟通，巩固、促进和发展双方之间的正常关系。一、电话礼仪电话形象：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。电话形象主要由语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面构成。电话形象是个人形象的重要组成部分，每个人在社交场合中，应自觉维护自身的电话形象。一、电话礼仪（一）打电话1、时间适宜（1）通话时间双方预先约定的时间对方方便的时间尽量不要在他人休息时间打电话（早7晚10、午休、节假日、用餐）；给海外人士打电话，要注意时差；打公务电话，尽量不要在私人时间。一、电话礼仪1、时间适宜（2）通话长度——以短为佳，宁短勿长三分钟原则：打电话时，发话人应当自觉的将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。（3）体谅对方开始通话时，询问对方通话是否方便；如果通话时间较长，应先征求对方意见并在结束时略表歉意；如果在不当的时间内（早晚、双休、节假日）打扰了对方，不仅要讲明原因，而且要表示歉意。一、电话礼仪2、内容简练（1）事先准备将姓名、通话要点等内容列成“清单”（2）简明扼要开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话，少说客套话，不无话找话。（3）适可而止发话人主动控制通话长度，适可而止。使用公用电话时，应尤为注意。一、电话礼仪3、表现文明（1）语言文明问候语。您好！介绍语。报出本人的全名；报出本人所在单位；报出本人所在单位和全名；报出本人所在单位、全名和职务。道别语。再见！一、电话礼仪3、表现文明（2）态度文明如果电话需要转接，对总机话务员说声请、谢谢等礼貌用语。如果要找的人不在，请人代找、转告或留言时，也要说声请、谢谢等礼貌用语。如果电话忽然中断，主叫人应立即再拨，并说明中断原因。如果拨错号码，请对接听者表示歉意，不要一挂了事。一、电话礼仪3、表现文明（3）举止文明不要边吃东西，边打电话；一般情况下不要将话筒夹在脖子下通电话；通话时，不宜发声过高，话筒与口部保持3厘米为宜。通话结束后，话筒要轻放；如遇对方一直占线，要耐心等待，切忌出口大骂。一、电话礼仪（二）接电话1、本人受话（1）接听及时电话铃声一旦想起，应立即停止自己所做之事，尽快予以接听；一般情况下，应亲自接听电话，不宜让别人代劳或让小孩接电话；接听电话时，以铃响三次左右拿起话筒为宜——铃响不过三声原则；还有一种两声原则；因特殊原因致使铃响过久才接听电话时，须在通话之初向发话人表示歉意。一、电话礼仪1、本人受话（2）应对谦和自报家门。你好，这里是中博招商中心（3729777）。聚精会神。切忌心不在焉，三心二意。与人道别。如果突然中断，要等候对方再拨。善待错拨。耐心向对方说明，适当提供帮助。（3）主次分明不要与人交谈，看文件或看电视等；如果在会晤重要客人或会议期间接听电话，应向其说明原因表示歉意，再约定一个具体时间亲自回拨对方；接听电话之时，如果另一个电话打了进来，切忌置之不理。应先对通话对象说明原因，请其稍后片刻；然后去接另一部电话，说明情况并请他过一会再打，再进行刚才的谈话。一、电话礼仪2、代接电话（1）礼尚往来虽然对方找的人不是自己，但一定要以诚相待，尊重对方。（2）尊重隐私不要询问对方与其所找之人的关系对于对方请求转达之事，要严守口风通知某人接电话时，切忌大喊大叫。（3）记忆准确对发话人要求转达的内容，要做好笔录。在对方讲完之后，还应重复一遍，以确认无误。单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电、回电话时间等。（4）传达及时如果所找之人就在附近，应立即去找，不宜拖延。如答应发话人代为传话，应尽快落实，不宜存心拖延时间。不宜把自己代人传达的内容，再托他人转告。一、电话礼仪3、录音电话（1）制作留言机主单位、姓名、问候语、致歉语、道别语、留言的原因、对发话人的请求等。您好，这里是33169999。对不起，主人现在因事外出。有事的话，请您在提示音后留言。主人回来后，将立即同您联系。谢谢，再见！（2）处理来电——言必行，行必果尽量少使用录音电话，特别是人在家中时；尽快处理录下的信息，不要一拖再拖；对录下的电话不要否认，以致言而无信。一、电话礼仪（三）移动通讯1、使用规则（1）令其安守本分手机本质上是一种交通工具，而不是用来提高个人身价的道具或饰物。（2）方便他人为先牢记手机的缴费日期，不要经常停机。更换手机号码后，应告知主要交往对象。不宜随便关闭手机，见未接电话及时回复并致歉。一、电话礼仪1、使用规则（3）遵守公共秩序不宜在公共场合，楼梯、电梯、路口或人行道上使用手机；不宜在寂静的公共场所，如音乐厅及餐厅使用手机；不宜在上班期间，如在办公室里，使用自己的手机处理私人问题；不宜在聚会期间，如开会、会见和上课时，使用手机；不宜用手机偷拍、偷摄他人。（4）自觉维护安全不要在驾驶汽车的时候使用手机通话；不要在病房、油库等地使用手机；不要在飞机飞行期间启用手机。一、电话礼仪2、置放到位（1）常规的位置随身携带的公文包之内；上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内。（2）暂放的位置将手机别挂在腰带之上，正式场合不宜；参加会议时，交给秘书和会务人员；不宜将手机放在后面的裤袋里。通信，是人际交往中迄今为止最古老、最实用的一种通联方式。书信的优点可视性。反复阅读，细心体味；易藏性。便于保存，收藏留念；易感亲近。见信如见人，倍感亲切。二、书信二、书信（一）书信格式书信的写法规则和布局结构，一般由信文和封文两大部分组成。1、信文信文即书写于信笺上的文字，是一封书信之中的主体，也是发信人写作和收信人阅读的重点，一般由前段、中段和后段三部分组成。二、书信（1）信文的前段——信文的起始部分对收信人的具体称呼，即称谓语。在信笺第一行上顶格书写对收信人所进行的问候，即问候语。在信笺的第二行空两格书写。（2）信文的中段——信文的正文紧跟着问候语之后，另起一段空两格书写。正文可分做数段，每讲一件事情应另起一段，以便层次清晰。（3）信文的后段——信文的结尾结束语。写在信尾的应酬话和所用谦辞、敬辞。祝福语。对收信人表达良好祝愿，亦祝词。落款语。由自称、书名和日期三部分组成。附问语。发信人附带问候收信人身边的亲友。补述语。信文写毕后，还有必要补述的内容，以“又及”“又启”开头，写在信尾的最后。二、书信二、书信2、封文封文，即在信封上所写的文字。正确书写封文，有三大好处。横式信封的封文，一般由三部分组成，即收信人地址、收信人称谓和收信人落款。保证书信能准确无误的到达收信人手中；直观的反映发信人的文化素养；体现发信人对传递信件者的尊重程度。二、书信2、封文（1）收信人地址信封的左上角，并写下邮政编码。（2）收信人称谓信封的正中央，包括收信人姓名、供传递信件者对收信人所用的称呼、专用的启封词。（3）发信人落款信封的右下角，包括发信人地址、发信人姓名、用来表示敬意的缄封词和邮政编码。二、书信2、封文二、书信3、托人代交的书信托人代交书信应包括托带语、收信人称谓和写信人自署。二、书信（二）通信1、写信——5C原则礼貌：以必要的礼貌，去向对方表达自己的恭敬之意。完整：书信的内容应完整无缺。清楚：字迹、纸张、层次分明。正确：称呼、叙事、遣词造句。简洁：言简意赅、适可而止。二、书信2、发信（1）折叠先将信笺三等分纵向折叠，然后再将其横折，并令其两端一高一低——“以低示己法”先将信笺纵向对折，随即在折线处再往里卷折1-2厘米，然后再将其横向对折——公函折叠法将信笺横向对折两次，然后再将其纵向对折到可以装入信封的长度——随意折叠法。二、书信2、发信（2）装入折好信笺，将其正式装入信封时，要注意的问题是：一定要将其推至信封的顶端，并且令其与信封的封口之处留有大约1厘米左右的距离。（3）附件保持信封的平整、美观；要向收信人交待明确，在信文之中对附件的数量写得一清二楚，必要时还可要求收信人“收到即告”。二、书信2、发信（4）邮资按规定交付足够的邮资，将其贴在信封正面(横式信封)右上角的指定之处。多枚邮票须一并贴在信封背面的封口之处。（5）封闭通过邮局寄出的信笺，其信封必须一律封口，而托请他人代交的信件，信封原则上不宜封闭。二、书信3、收信守法：不扣留、私拆或偷阅别人的信件；拆信：确保信笺的完好；信封拆启后的美观；保存：不随便发表对方的来信；毋须保留的书信，应谨慎处理；即复：及时复信代表尊重和礼貌；回应：在复信之中，需要对来信中需要回应的问题一一作答。三、馈赠馈赠，也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿（尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼），而将某件物品不求报偿、毫无代价的送给对方。目的是沟通感情、保持联系、体现馈赠者的品质和诚意。三、馈赠（一）馈赠的六要素

5W+1HWHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送三、馈赠（二）馈赠时要考虑的因素：性别年龄职位身份身份性格喜好三、馈赠（三）赠送规则1、赠送的场合（1）表示谢意敬意（2）祝贺庆典活动（3）公共关系礼品（4）祝贺开张开业（5）适逢重大节日（6）探视住院病人（7）应邀家中做客（8）遭受不测事件2、佳礼的标准（1）适应性——投其所好；（2）纪念性——无须过分强调其价格；（3）独创性——特别的爱送给特别的你；（4）时尚性——切忌过时或落伍。三、馈赠3、禁忌的回避不送现金、信用卡和有价证券；不送价格过高的奢侈品；不送不和时尚、不利健康之物；不送易使异性产生误解之物；不送触犯受赠对象个人禁忌之物；不送涉及国家机密之物；不送其他有违国家法律、法规之物；不送不道德的物品；不送废弃的物品。三、馈赠3、赠送的礼规（1）精心包装——正式、高档和重视。不要违反受赠方的宗教和民族禁忌；注意数字禁忌。“4”、“9”是日本的忌讳，“13”是欧美人的忌讳；注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。三、馈赠3、赠送的礼规（2）表现大方——神态自然、举止大方。起身站立，走进受赠者，双手将礼品递到对方的手中；赠送礼品，应先长辈后晚辈、先女士后男士，先上级后下级；（3）认真说明——不能一言不发因何送礼。祝你生日快乐！自己的态度。这是我精心为您准备的！礼品的寓意。这件礼物反应了传统的儒家文化！礼品的用途。礼品的独特之处及如何使用。三、馈赠（四）受赠须知1、欣然笑纳——一般情况下，对于他人所诚心相赠的礼品，应欣然接受。神态专注。起身站立，面向对方，注视对方眼睛，面带微笑。双手捧接。不宜单手接过。认真道谢。握手言谢。当面拆封。动作井然有序，不要乱扯、乱撕。表示欣赏。通过语言和动作对礼品进行赞赏。三、馈赠2、拒绝有方（1）婉言相告法。采用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自己难以接受对方的好意。（2）直言缘由法。直截了当的向赠送者说明自己难以接受礼品的原因。（3）事后退还法。大庭广众之下，不宜当面拒绝，可于24小时内私下退还物品。三、馈赠3、依礼还礼——来而不往，非礼也在适当的时刻，以适当的方式，回赠礼品。（1）还礼的时间适逢与对方馈赠自己相同的机会还礼；在对当及其家人的某一喜庆活动中还礼；此后登门拜访时还礼；还礼次数不宜过多。（2）还礼的形式可以对方相赠之物的同类物品作为还礼；可以对方相赠之物价格大体类似的物品作为还礼；可以某种意在向对方表示尊重的方式来代替还礼。四、送花礼仪在人际交往中赠送鲜花，是馈赠的一种特殊形式。送人以鲜花，既可以借物抒情，以其表达感情，歌颂友谊，也可以提升整个馈赠行为的品味和境界，使之高雅脱俗，温馨浪漫。四、送花礼仪（一）送花的形式1、送花人（1）本人亲送——送花的最基本形式（2）亲友转送（3）雇人代送花店的工作人员邮政局的礼仪小姐四、送花礼仪（一）送花的形式1、花——“鲜花为宜”（1）束花——将新鲜的花进行修剪，困扎成束。（备注：应用最广）（2）篮花——将新鲜切花盛放于精编的草蓝内。（备注：较隆重、高档）（开业、展览、演出）四、送花礼仪（一）送花的形式1、花（3）盆花——栽种在花盆里，用作观赏的花草。（登门拜访、祝贺乔迁）（4）插花——将鲜花修剪后，插放在花瓶、花盆中。（装饰房间、会议室）四、送花礼仪（一）送花的形式1、花（5）花环——用鲜花便扎而成的环状物，可手持或戴于头顶、脖颈。（表演舞蹈、迎送贵宾）（6）花圈——用鲜花扎成的原装祭奠物。（追悼会、扫墓）四、送花礼仪（二）送花的时机1、例行的时机1、喜礼——结婚、生子、作寿、乔迁、晋升。2、贺礼——开张、展览、大厦典籍、周年庆典3、节庆礼——春节、中秋节、母亲节、情人节4、嘉奖礼——先进、模范、英雄5、慰问礼——失恋、生病6、丧葬礼——举办丧事7、祭奠礼——祭祀、扫墓四、送花礼仪（二）送花的时机2、巧用的时机（1）做客——心情愉悦（2）迎送——一路平安（3）纪念——睹物思人（4）示爱——借花开道（5）致歉——和平使者四、送花礼仪（三）花语玫瑰：爱情丁香：初恋柠檬：挚爱百合：纯洁，百年好合红色康乃馨：母爱白色康乃馨：怀念亡母菊花：高洁、健康、长寿四、送花礼仪（三）花语梅花：刚正不屈水仙：尊敬茶花：美好紫藤：欢迎垂柳：悲哀橄榄：和平万年青：友谊四、送花礼仪（四）节日里如何送花情人节（2月14日）——赠送红玫瑰，来表达情人之间的感情。母亲节（5月第2个星期日）——赠送康乃馨，其层层的花瓣代表母亲对子女的爱意。父亲节（6月第3个星期日）——主要赠送石斛兰，也可送菊花、向日葵、百合、君子兰。

圣诞节（12月25日）主要赠送一品红，含有祝福的含义。四、送花礼仪（四）节日里如何送花教师节（9月10日）——可赠送木兰花、月桂树等，代表高