管理素养-理人2012

优秀管理者素养—理人篇

ProfessionalManagementSkills

现任：华东师范大学职业教育与成人教育研究所人力资源开发专业博士/讲师英国City&Guilds中国区业务经理国际职业培训师导师华东师范大学心理测评与人才评价中心副主任培训师国家职业标准及题库开发项目负责人培训师国家职业资格教材编写小组负责人杭州电视台“勇往直前”栏目职业引导师曾任：阿尔卡特通讯有限公司培训经理GE上海人力资源部项目经理上海晟融集团教育研展部经理华融（中国）教育投资有限公司副总经理联系方式139.com王欧阳

开心网Ocean.sea2009@MSN新浪微博：培训师王鸥飏QQ:12967779王鸥飏课程目标如何和上级同级下级客户打交道—有效沟通性格分类、知人善任、因材管理—选用育留阳光心态、积极工作、快乐生活—激励技巧高效团队、角色分工、绩效提升—团队建设

破冰游戏：1）用3分钟时间，画一棵树；2）介绍自己的名字和兴趣爱好，并让大家记住你；3）你参加本次的培训的希望。

第一节

有效沟通——如何和上级同级下级客户打交道管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的重要性6将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都需要沟通。沟通的定义编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者7沟通的技巧

KISS

SOFTEN9一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听11内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；

沟通技巧----说12问的技巧

开放的问题封闭的问题1、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位的非语言信号沟通技巧----看克服沟通的障碍1.沟通的个人障碍地位的差异来源的信度认识的偏误过去的经验情绪的影响2.沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈3.障碍的克服利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考4.有效倾听的建议提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪1）

PMP一切从赞扬开始—行为主义的启示巴甫洛夫、斯金纳的强化理论；快乐中枢和痛苦中枢；暗示的力量ＮＬＰ；我信，我可以！我能，我怕谁！一分钟经理；1.与上级沟通2）特里法则——承认错误比拒绝错误更伟大“他们”vs“我们”希丁克的秘密遵义会议1.与上级沟通3）蜂舞法则——管理离不开沟通沟通的重要性沟通的障碍学会聆听学会同理心学会结构化1.与上级沟通1）位差效应——善于倾听和换位思考2.与同级沟通把下属克隆成自己别当“原则”的奴隶扁平化走动式管理2）刺猬法则——距离不是越近越好2.与同级沟通亲密有间，心理距离效应工作即工作，生活即生活做个职业化经理人3）微细动作——善于从细节发现问题2.与同级沟通眼神表情语言肢体语言站立坐行行为方式1）投射效应——不要把自己的想法强加给别人3.与下级沟通己所不欲勿施于人己所欲勿施于人2）南风法则——温暖胜于严寒3.与下级沟通从教育孩子看管理日本公司的启示刘备与赵子龙这世界不是缺乏美，缺乏的是发现美的眼睛3）皮格马利翁效应——梦想也能成真3.与下级沟通“想要”vs“一定要”“伯乐”vs“田忌”善于画饼4、如何与客户沟通

——行为心理学的启示抬升自己拉近距离PMP如何与客户沟通凡事一定要想在客户前一步让客户去选择把客户当成自己的家人速度与偏爱一般人思考的速度是每分钟800个单词，而一般培训者每分钟只能讲260个单词——因此我们得让学员用多出来的每分钟680个单词做些有趣的事情；带宽理论如不受刺激，大脑10分钟就会自动关机——必须变换媒体，提供多渠道信息；自动关机理论如果只接触某一信息1次，一年后脑子将记得10%；如果接触6次，回忆率将上升到90%——必须进行重复、复述及复习。重复理论如何与客户沟通成人沟通心理学FROLLFirst（启始）我们记住事件的开端或第一件事情的可能性更大；Reviewed（复习）不复习的话，24小时后，记忆迅速减弱；Outstanding（出色）非同一般的事我们总是记得特别牢；Linked（联系）靠记忆术或类比记住的事情记得更牢；Last（结尾）我们记住事情结尾的可能性更大。20个名词的记忆游戏如何与客户沟通成人沟通心理学358法则第二节

选用育留--性格分类、知人善任、因材管理1.莎呜性格测试选人心理学2.PDP测试

——老虎型：具控制与任务导向特质；

——孔雀型：具社交与关系导向特质；

——无尾熊型：具稳健与关系导向特质；

——猫头鹰型：具系统与任务导向特质；

——变色龙型：具弹性导向特质的整合型。中国人力资源总监/经理超过一半是老虎，排在其后的分别是孔雀和变色龙，而美国排在前三位分别为无尾熊、孔雀和变色龙。选人心理学选人心理学评价中心：八大通用能力V8ValidLeadership领导能力VitalDecision-make决策能力VictoryDesire成就欲望VigorousInitiative主动性VividCommunication沟通能力VisionofSystem系统性VastCreativity创造性Voluntary学习意愿万名样本常模比对选人心理学评价中心：八种主要测评方法和人员保证开足马力，保证评价中心的品质，打造可持续成长的储备干部1）结构化面试2）文件筐3）演讲4）小组讨论5）案例分析6）模拟游戏7）投射试验8）纸笔测验国家授证考评员公正严谨知名培训讲师讲授指导国家资深心理咨询师全程跟踪10000多样本模型库数据参照100多名专家博士10年倾力开发选人心理学罗森塔尔效应

——管理者首先是个好教练期望现代学徒做个好教练用人心理学鲶鱼效应

——为企业注入活力职业倦怠期职场保鲜剂用人心理学希望知道为何而学希望能具有实用价值希望能投入和参与希望能被尊重希望能受到激励成人学习的心理需求与期望育人心理学奥格尔维法则

——敢于启用强于自己的人套娃容人之长不对强者求全责备失败是成功之母留人心理学帕金森定律

——效率与人数的反比关系团队人数精兵简政二八法则留人心理学热炉法则

——违反规则必会受到惩罚高效执行纪律制度留人心理学破窗效应

——千里之堤毁于蚁穴偷车试验短板清理环境影响留人心理学第三节

激励技巧——阳光心态、积极工作、快乐生活It’sAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%是我们对待工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满！47九个人过桥的试验

48死囚试验1.马斯洛需要层次理论——管理的基础即是满足需求生理需要安全需要归属与爱需要尊重需要审美需要认知需要自我实现缺失性需要成长性需要2.套圈游戏——理解人对成就感的追求权力需要关系需要成就需要目标设定精神激励成就动机3.双因素理论——工作动力的决定因素对员工工作满意度的新说法：满意——没有满意

不满意——没有不满意双因素论激励因素：保健因素：

成就、发展、对工作本身的兴趣、责任感…...薪水、安全、个人生活、上下级关系、地位…4.公平理论——每个人都在进行着比较OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉IP——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉OH——对自己过去报酬的感觉IH——对自己过去投入的感觉5.目标设置理论

——如何获得高水平的绩效SMART原则目标必须是具体的（Specific）目标必须是可以衡量的（Measurable）目标必须是可以达到的（Attainable）目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）目标必须具有明确的截止期限（Time-based）

激励三要素期望>现实目标>实际比较>自己授权三要素职责描述

工作分派

权利分解工作分派

下达命令

授权不授权，上司自己做出决定授予下属完成工作所需的权力上司决定怎么做让下属自己决定怎么做下属处于被动执行命令的地位下属处于主动实现目标的地位下属只要正确地做事就可以了，工作结果有上司负责下属对结果负责，做正确的事单向、指令双向、沟通不考虑下属意愿充分考虑下属意愿完成工作的主角是上司完成工作的主角是下属权利分解权有三方面的含义：人事权：人员的任用、考核、奖惩、给薪、开发财务权：预算审批、费用支出、利润分配、成本控制等。业务权：做什么，达成什么目标，用什么标准衡量？什么时候、在什么地点、以什么方式做？授权的四种类型必须授权的工作，有以下几个特征：特征一，授权风险低。如接听电话、传真、整理文件特征二：经常重复，如按工作规范生产工序，车工；特性三：下属会做的更好，如网页设计。特征四：下属能够做好。应该授权的工作，有以下几个特征：特征一，刚任职时不具备完成此项工作能力，在辅导下逐渐具备特征二：过去从来没有做过，有挑战性，但风险不大；授权的5个原则权责对等适度授权个性化授权循序渐进建立“约定”

发展阶段部属的发展阶段要由两方面来看：工作能力——

在从事某一特定目标或任务时，部属所展现的相关知识和技能；工作意愿——

针对特定目标或任务时，部属的积极性与信心。领导型态领导型态有两个层面：指导行为——

向部属说明或示范要“做什么”、“何时做”、“如何做”，并且对工作成果提供经常的反馈；支持行为——

赞扬、倾听、鼓励，以及让部属参与决策制定。四种领导型态高支持低指导行为高指导高支持行为低支持低指导行为高指导低支持行为S4S3S1S2指令教练支持授权支持行为（高）（低）指导行为（高）D4D3D2D1高中度低已发展发展中个人的发展阶段制定决策的型态型态3——支持型用我们一起谈谈，我们一起决定型态2——教练型

用我们一起谈谈，领导者做决定型态4——授权型

用

你来决定型态1——指令型

用

我来决定

工资（奖金）福利奖励激励形式——物质激励激励形式——精神激励目标激励荣誉激励兴趣激励参与激励内在激励晋升激励榜样激励感情激励表扬激励文化激励形象激励团队建设

teambuilding

团队发展四个阶段

形成期动荡期依赖、依靠冲突产生＊提出问题＊各有想法及意见＊界定角色＊个性相异产生冲突＊了解目标及任务＊意见分岐＊权力运用

规范期表现期凝聚力形成彼此信赖相互依靠＊清楚明白职责＊着眼于各项任务的完成＊了解彼此行事风格＊理清角色扮演与职责所在＊目标明确＊能吸收吸收新成员＊任务为先，目标第一团队业绩曲线业绩影响团队效用工作小组虚假团队潜在团队真正团队高效团队团队的5P要素目标（Purpose）定位（Place）计划（Plan）

权限（Power）

人员（People）他们是团队吗？旅行团足球队一群聚会的朋友交响乐队协调者凝聚者监督者推进者创新者信息者行政者完美主义者COTWMESHPLRICWFI团队角色梅雷迪思·贝尔宾（R.MeredithBelbin）