出租车培训教材(全套课件)

79/79出租车培训教材第一章客运出租汽车行业基础知识出租汽车行业是城市公共交通的重要组成部分，是城市的窗口行业。随着城市经济的快速发展，出租汽车在城市公共交通中所起的作用越来越重要。出租汽车行业素有城市流淌风景线和城市给外宾第一张“名片”之称，作为出租车驾驶员更应当充分了解我市出租汽车行业的状况，认清出租汽车行业在城市发展中的重要性，明确自己的工作职责和任务，为乘客供应优质,满足的服务。第一节客运出租汽车行业概况一,出租汽车的定义出租汽车是指配有驾驶员，由驾驶员驾驶汽车，无固定路线运输乘客或货物，实行计程计价的营业性汽车。1997年12月在建设部第63号令中，对出租汽车的定义为“经主管部门批准的依据乘客和用户意愿供应客运服务，并且依据行驶里程和时间收费的客车”。广东省交通厅对我省出租车车型作了限制，明确出租车应为六座以下的营运小客车。二,客运出租汽车经营企业顺德现有出租汽车经营企业3家，他们分别是：顺德区新协力的士，顺德区鸿运出租车，顺德区广交出租汽车，共有出租小汽车1083辆。三,客运出租汽车运价（一）起步价2公里7元，2公里后每公里运价2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收费标准在原每公里2.4元基础上加收30%回空费，由计价器自动计收。（即每公里3.12元）（三）候车费（含延滞费）每小时20元，每三分钟跳1次1元。（四）夜间由22：00时至次日6：00时每公里加收10%。（五）车辆过桥（渡）费用由乘客支付，单程车次回程过桥（渡）费用由经营者负责。此运价标准是由顺德区物价局定的。四,客运出租汽车行业管理部门顺德区交通局是全市客运出租汽车行业的主管部门，负责对全市客运出租汽车行业的统筹,协调和管理。各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理工作。公安,工商,税务,物价,质量技术监督,规划等有关行政管理部门依据各自职责，协同实施客运出租汽车的管理。第二节客运出租汽车行业的性质,特点和任务一,客运出租汽车行业的性质与特征客运出租汽车行业属于交通运输行业，又是服务性行业，具有服务性行业的基本特征，又具有公众服务性和社会公益性的特点。（一）公众服务性出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口”行业。出租车驾驶员单人单车作业，24小时的全天候服务，面对的是社会各阶层的人员，服务面广，流淌性强，社会影响大。服务质量的优劣，直接影响乘客的心情和身心健康。出租汽车,公共汽车同属城市地面的交通工具。在现代化城市中，由于物质文明的进步，大众化的公共汽车已满足不了人们的需求，已逐步转向要求较高层次的出租汽车，以适应“快节奏”的生活方式。客运出租汽车以它“便利,快速,平安,准点”的自身特点，来迎合乘客要求在公共交通中高档次的优质服务。这个行业还具有较强的敏感性，国家政策调整,城市经济发展规模和速度的变化,文化消遣活动和旅游业务的旺盛，包括季节的变化都会对此行业产生影响。（二）生产经营性“服务”也是一种商品。出租汽车行业作为服务性行业，其生产经营的产品是实现服务对象的“位移"，它不同于实物产品，实物产品以实物与货币来交易，而客运出租汽车行业则无实物交易，其具有边生产,边消费的特点。边生产,边消费是无法形成产品储存的。为了保证正常流通，就得有足够的客运出租汽车驾驶员。驾驶员必需驾驶出租汽车让乘客随着车辆一起运行。位置的变动就是出租汽车进行生产的过程，乘客在空间的位置变动，是通过出租汽车输出劳务来实现的。当乘客到达目的地，卖与买的关系就此结束。这种无形的产品，既不储存，也不能调拨，只能在生产过程与消耗过程的统一。（三）社会公益性出租汽车行业是城市的一扇窗口．对外地人来说，到某一城市，首先接触到的往往是客运出租车及其驾驶员，客运出租车就像是一个城市打给外地客人的一张城市名片，其服务质量的优劣，折射出这个城市的文明状况。所以说，客运出租汽车还担当了确定的社会公益职能，直接影响着城市的声誉。二,客运出租汽车服务的特点出租汽车是一种高层次的客运交通方式。它能供应比其他公共交通更为便利,快速,平安,舒适的乘车条件。其营运特点是“单人单车,流淌分散,门到门”的服务。出租汽车与公共汽车等城市公共交通比较，有其明显的优势。“便利,快速,平安,舒适"这八个字虽然简单，但其含义特别丰富，其中有物质方面的，也有精神方面的；有对硬件的要求，也有对软件的要求。出租汽车服务的特点有以下几个方面：（一）便利性出租汽车无固定的营运线路，它不受地域和线路的限制，在不违反交通规则和保证平安的前提下，乘客可以扬手即停，“门到门”，昼夜24小时服务。如通过卫星调度几十秒就会有一辆出租汽车行驶到等车位置，显得更为机动和敏捷，是区分于其他城市公共交通工具的最大优势。出租汽车的租车形式可以多种多样，乘客按自己的需求，可以连续用车,一次性租车,预约用车,租车,到企业上门租车，也可以在街头路边随叫随用，体现了客运出租汽车服务的机动,敏捷,便利。（二）快捷性出租汽车无固定路线，乘客可以选择路线，中途不停靠，也不用中间换乘车辆和等候，可直接到达目的地，使乘客乘车所占用的时间达到最少限度，可以为乘客节约时间,赢得时间，充分体现出快捷的特点。客运出租汽车由于比公共汽车等公共交通工具的车辆平均速度快，使人们出行能快速到达目的地，也为救死扶伤,排忧救急等供应了时间上“及时,快捷”的保证，符合当前现代城市生活节奏加快的要求，为城市各界人士供应高效率的服务。（三）平安性平安是人生最基本的需求，是乘客对出租汽车最至少的要求。在平安前提下，供应及时,快捷的服务，才是乘客最终的目的。平安包括人和物两方面的内容，即人和物的平安。人的平安：是指乘客在行车时，不应因受车辆故障,驾驶不当,服务过失等因素造成人的危害。客运出租汽车有一套严格的平安管理制度，车辆必需保持良好的技术状态。驾驶员是具有确定驾驶操作技术和行车平安阅历，并经过特地服务资格培训的专职技术工人。出租汽车驾驶员不准将自己的出租车交予他人驾驶，更不能交给无证人员营运，以保证出租汽车平安行车的牢靠性。出租汽车的收费中含有乘客意外人身损害保险，收费发票即为经济合同。假如发生行车事故涉及乘客人身损害，出租车经营单位,保险公司和事故主要责任人就应按章赐予赔偿。物的平安：主要是指乘客财物的平安。客运出租车是专程的,“门到门”的服务，削减了与无关人员的接触。对于有携带重要资料和珍贵物品的乘客则更具有平安的优越性。假如因行车不当和服务不周造成财物损坏和遗失的，驾驶员有责任找寻归还和赔偿。保证人和物的平安，赢得社会声誉，这是客运出租汽车行业兴盛发达的一条基本条件。（四）舒适性乘客在满足便利,快速,平安的要求后，还盼望得到舒适的感受。乘客在行车过程中，能使体力和精力得到复原，使人轻松开心和安逸。1,车体宽敞。客运出租汽车一般是单人单车，不准超载，空气簇新，污染源少，座位一般是沙发软垫，且宽敞，可随意仰靠，以免除乘坐公交车辆拥挤之苦，有宾至如归的感受。2,设施齐全。夏天火热冬天寒冷时，可运用车内冷暖空调，温度相宜，四季如春，加上音响设备，可以宁静地享受音乐，使人感到轻松。3,整齐清洁。客运出租汽车行业要求出租汽车做到车身光亮，无碰撞痕迹，车内垫靠,座套洁白整齐，无灰尘异味，玻璃干净光明，车辆内外清洁，给人以一种整齐卫生,美的感受，使人赏心悦目。由于客运出租汽车驾驶员经过职业培训，操作娴熟，行车平稳，笑脸相迎，有问必答，道德素养好，使乘客有一种舒适的感受。三,客运出租汽车行业的任务客运出租汽车行业是服务行业，驾驶员驾驶汽车将乘客从甲地送至乙地即完成一项服务。这种生产方式，明显地带有生产与服务两重性质。由此确定了出租汽车行业的两个任务，一个是出租汽车的任务，另一个是出租汽车驾驶员的任务。（一）客运出租汽车的任务客运出租汽车行业是一个服务性很强的“窗口"行业，直接影响一个城市，一个国家的形象；更影响一个企业的声誉,生存和发展。所以，它的基本任务是为城市的改革开放,社会发展,经济旺盛,城市居民的劳动和生活供应交通方面的服务。1,客运出租汽车是城市道路公共客运交通工具之一。客运出租汽车是现代化短程道路公共客运交通，是人民群众运用较高层次快速代步的交通工具，与其他公共交通共同具有“社会公益性"。因此，出租汽车最主要最基本的任务就是为乘客供应便利,快速,平安,舒适,及时的位移服务。因为客运出租汽车具有社会公益性，在满足上述任务的前提下，还必需完成如下的一些特殊任务：①救灾抢险；②市内,区内的重大活动；③给病人,产妇,残疾人等优先供车,供好车。2,客运出租汽车是生产经营性的，应提倡合理,合法的经济效益。出租汽车与一般公共交通最根本的区分在于：出租汽车的消费和劳务质量均高于公共汽车一个层次。假如能最大限度地满足乘客意愿，则，应当获得相应的经济效益。当然也要摆正社会效益和经济效益的关系。这里所指的经济效益是严格执行法规所规定的收费标准和计价方法。除此之外，经济效益还应当再努力降低成本，压缩开支，削减事故等方面去努力。3,客运出租汽车为乘客供应服务的同时，必需留意正面塑造国家,城市,企业的优秀形象，传播社会主义精神文明。客运出租汽车服务面广，服务对象是社会大众，每位乘客都在凝视着出租汽车的一举一动，时时事事都被乘客录入眼中，记在心里。出租汽车的车容车貌,乘坐的舒适程度，都会为乘客所亲身感受，可以说是国家,城市,行业的宣扬标记,移动广告。因此，出租汽车驾驶员就应当责无旁贷地成为社会主义精神文明的传播者。（二）客运出租汽车驾驶员的任务客运出租汽车驾驶员的任务就是：通过操纵出租汽车为乘客供应便利,快速,平安,舒适,及时的位移，给企业或本身获得相应的经济效益。在为乘客服务的同时，塑造企业,城市,国家的形象，传播社会主义精神文明。驾驶员的技术水平,业务知识,身体素养,道德修养,服务质量是完成任务的关键所在。无论从整体还是从局部来考虑，它的任务都是靠个体或局部来完成的。没有出租汽车驾驶员，出租汽车行业就不能生存和发展，所以驾驶员是出租汽车行业成败的关键。人们谋生的想法和手段各有不同，但有一条基本原则，那就是要热爱本职，忠于职守。出租汽车驾驶员在完成基本任务的同时，还有一个社会公德问题。当人们有急难,有病痛求助于出租汽车驾驶员时，驾驶员实行何种看法，是急人所急,排忧解难,救死扶伤，还是一眼而过远离他去这就是传播精神文明的具体体现。第三节客运出租汽车行业的重要性客运出租汽车行业是反映城市生活,经营,投资环境以及城市现代化的标记之一，是公共客运交通体系中的一个重要交通工具。其重要性体现在以下几个方面。一,客运出租汽车行业是城市经济的重要组成部分客运出租汽车行业属于国民经济的第三产业，是城市建设的重要组成部分，是城市生产,生活必不可少的基础设施，是搞活城市经济和实行对外开放的基本条件之一。在国民经济建设中，农业是国民经济的基础；工业是国民经济的主导。只有农业,工业发展才能带动第三产业的发展，第三产业的兴盛发达又促进经济旺盛和市场活跃。所以，一个国家的国民经济发展水平，在很大程度上体现在以供应劳务为主要特征的第三产业的发展水平上。随着汽车行业的服务产品在社会总产品中的比重必定会不断增大，同时扩大了城市居民的就业机会。二,客运出租汽车是城市形象的载体之一客运出租汽车起着“纽带作用”穿梭车站,宾馆,旅游景点等主要场所和繁华地段，是一道引人注目的“风景线”。在迎来送往中，人们尤其是乘客的感受是深刻和难以忘怀的，因此，客运出租汽车以及驾驶员的形象直接影响到企业,城市和国家的形象。出租汽车驾驶员对城市形象塑造负有重要责任。要做到这一点，出租汽车驾驶员首先应保证出租汽车良好的技术状况和保持干净整齐的车容车貌，驾驭娴熟的汽车驾驶技术和文明优质服务规范。其次要练好“服务”功底，只有做到文明的举止和规范的语言，微笑的接待和周到的服务才能赢得乘客的欢心。再次在对乘客的服务上要坚持“四个一样"：外宾,游客一个样，衣着华丽,朴实一个样，熟客,生客一个样，乘车路远,路近一个样。出租汽车直接影响到一个城市,一个国家的形象，责任在客运出租汽车行业，而体现则在出租汽车驾驶员身上。三,客运出租汽车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一旅游业三大支柱是指设施,资源,交通。旅游设施是指宾馆,旅馆,饭店与商店。旅游资源是指人文景观风景名胜。而客运出租汽车则是旅游交通的重要内容。顺德区作为优秀旅游城市，正大力发展旅游业，所以旅游交通的现状必需加以改善，出租汽车数量和设施,从业人员的素养和行业管理等都有待进一步完善和提高，以适应旅游业快速发展的须要。四,客运出租汽车行业的发展是促进城市现代化的必要条件之一出租汽车是城市发展的须要，是市场的需求，是人民的期盼。特殊在当今社会，出租汽车行业已经成为城市公共交通必不可少的组成部分。任何一个国家,一个城市的兴起和发展，从来都是以交通发展为前提的。在顺德建设现代化城市的过程中，出租汽车行业显得尤其重要。利用出租汽车优势可以为企业间的竞争争取时间，提高工作效率，实现最佳经济效益。由此可见，出租汽车给人民群众带来利益和便利，它的运行和发展对社会活动越来越重要，加快了城市现代化的进程。第二章客运出租汽车行业职业道德每一个行业都有各自的职业道德，所以社会上有多少行业就有多少种职业道德。客运出租汽车行业作为一个“窗口”行业，接触中外社会各个阶层人士，具有独特的经营环境。客运出租汽车驾驶员职业道德水平凹凸,服务好坏不仅直接关系到客运出租汽车行业的发展，还关系到国家的声誉和社会风气的改善。假如不具备确定的职业道德，就很简单受社会上一些消极因素和不良习气的影响。客运出租汽车驾驶员不断提高自身的职业道德品质，到处用职业道德规范来衡量,要求,鞭策自己，使自己的职业行为做到始终如一，经得起社会的检验，能得到乘客的认同，努力提高自身修养，成为一名合格的从业人员。第一节职业道德一,职业道德的概念职业道德是指从事确定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在确定职业范围内的体现。它既是对一个行业的从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所担当的道德责任和义务。二,职业道德的特点人们在未就业前，都已受到多种道德教化。当人们走上工作岗位从事各种职业活动以后，这些道德教化就会在自己所从事的职业活动中得到延长。三,职业道德范围上的专业性由于各种职业特质的差别，职业道德就必需与其相应的职业专业性紧急相连，构成职业道德的专业性。如出租汽车驾驶员应“优质服务,平安行车”，医生应“救死扶伤"等。各行各业的职业道德都是通过专业领域表现出来的，它能促使人们去坚守岗位，做好本职工作。因此，我们都应当对自己的工作负职业道德责任。四,职业道德内容上的稳定性和继承性职业道德与职业性质,职业生活,职业需求紧急相连。职业不会为某种社会经济制度而消亡。在不同的社会里存在相同的职业，与职业紧急相连的职业道德也就具有极大的稳定性和继承性。五,职业道德形式上具有多样性和适用性职业道德从行业的要求动身，适应本行业工作者的接受实力，接受简明,相宜,生动活泼的多种形式，制定职业道德规范，扶植从业人员养成良好的职业道德习惯。第二节客运出租汽车驾驶员加强职业道德建设的意义出租车行业是运用现代运载工具为市民供应位移服务的特殊行业，具有服务性和经营性的属性。出租汽车的经营者和出租汽车驾驶员都要细致处理好“服务性”和“经营性”的关系。“服务性”是指出租汽车属于城市的公共交通事业，以乘客出行服务为目的，因此要将社会效益放在首要位置。“经营性”是指出租汽车必需以获得确定的经济效益为目的。每一个出租汽车驾驶员都应相识到：服务与经营兼备，以服务为主；社会效益经济效益兼顾，以社会效益为主，这是出租汽车行业的一个重要特点。出租汽车驾驶员的工作特点是流淌分散，单人单车作业，社会接触面广，是属于服务性的“窗口”行业。出租汽车驾驶员必需以职业道德规范来衡量,要求和检查自己言行。热爱本职，坚守岗位，尽职尽责为乘客供应优质服务，这是出租车驾驶员爱岗敬业的表现。在出租汽车职业道德规范中，一心一意为乘客服务是基本的道德要求和核心，也是评价驾驶员是否有道德的根本标准，它体现了驾驶员的主人翁精神。从出租汽车行业的性质和特点可以看出，营运服务是出租汽车行业的中心工作。树立良好的职业道德，是这个行业生存发展的首要之举，是维护行业信誉的根本保证。因为出租汽车行业在社会的形象是通过每个驾驶员来表现的，树立较强的服务意识，具备良好的职业道德，才能做到对乘客负责，对公司负责，对自己负责，才能塑造行业良好的形象。每位出租汽车驾驶员都应当把自己的岗位看成推销自己企业“品牌"的阵地。服务质量是比任何广告都有效的一块招牌，在社会,在客运市场中拥有好的服务，一传十,十传百，就会带来良好的经济效益。顺德出租汽车行业的迅猛发展，便利了人们的出行，并拓宽了就业渠道，这无疑为社会做出了很大的贡献。但是，由于出租汽车从业人员的不断增多及从业人员流淌较大的特点，人员素养参差不齐，增加了行业管理难度。这主要表现在驾驶员多收费,拒载乘客,有意绕远道,侵吞乘客遗留物品，与“拉客仔”勾结等等。甚至个别人与犯罪分子同流合污，参与各种违法犯罪活动。出租汽车行业是一种特殊的行业，服务面广,影响大，直接为乘客供应面对面的“零距离"服务，出租汽车从业人员的言谈举止,服务优劣往往会影响整个城市的形象和声誉。要解决这些问题，迫切须要对我们广袤出租汽车从业人员强化职业道德建设。第三节客运出租汽车驾驶员职业道德的范畴客运出租汽车驾驶员职业道德的基本范畴主要包括：客运出租汽车驾驶员的职业志向,职业看法,职业责任,职业技能,职业纪律,职业良心,职业荣誉和职业作风等8个方面。一,职业志向人生在世确定要有志向，即有一个奋斗目标。假如没有志向，人活着就没有意义了。从事某个职业，同样要有职业志向。有了职业志向，就会全身心地投入到从事的职业中去，并会不断地取得成果，进而使生活更有意义，工作更有干劲。作为一名客运出租汽车驾驶员，应树立一个正确的职业志向，即在遵纪遵守法律的基础上，通过自己的辛勤劳动，赢得社会的认同，实行人生价值，同时获得经济效益。二,职业看法不同的职业，其职业看法的内涵有所不同。由于客运出租汽车行业是服务性行业，所以客运出租汽车驾驶员的职业看法，集中体现在“细致,热忱,周到,诚恳”上。具备良好的职业看法是具有良好职业道德的重要条件。三,职业责任客运出租汽车驾驶员应尽的职业责任就是最大限度地满足乘客的乘车需求，客运出租汽车驾驶员职业责任最基本的内容就是“平安,快捷,舒适,经济”地为乘客供应乘车服务，这是客运出租汽车驾驶员职业道德的最根本体现。四,职业技能从事任何一项职业，都要具备确定的职业技能。职业技能有繁简之分，有生熟之别。具有精湛娴熟的职业技能，不仅是做好本职工作的重要条件，也是体现其职业道德水平的一项重要内容。作为客运出租汽车驾驶员，要满足乘客的乘车需求，使乘客满足，就要细致钻研业务，提高服务水平。譬如，要熟识有关出租客运的政策法规,价格标准；熟识本地区地名,道路；旅游景点,商业中心等；驾驭娴熟的驾驶技术，具有维护,解除车辆故障的技能，具有平安行车的基本素养；有确定的外语会话实力等。职业技能越高，工作效果越好，越能体现职业道德水平。五,职业纪律没有规则不成方圆。没有纪律，任何行业也将会散乱不堪，是非丛生，难以维系。出租汽车行业尤其要有严格的职业纪律。因为，流淌分散,单车作业,接触社会面广的工作特点，增加了这个行业的管理难度，必须要有严格的职业纪律，才能保证正常的工作运转和良好的行业形象。客运出租汽车驾驶员的职业纪律主要体现在实行行业法规,遵守交通规则和企业制定的各项规章制度上。六,职业良心由于道德与法不同，道德的动力主要是社会舆论,传统观念和主体的自律与良知。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业道德。客运出租汽车驾驶员的特点之一是社会接触面广，在营运中发觉有“危,急,病,困”等状况的乘客，或发觉被歹徒行凶或因事故受伤的路人的机会较多，这些事情虽然不是本职工作的范围，但作为一名客运出租汽车驾驶员，做到助人为乐,见义勇为,扶危济困,拾金不昧。七,职业荣誉任何职业，只要是人们和社会须要的,对社会和人类有益的，就是光荣的有意义的职业。不论从事何种工作的人，有了职业荣誉感才能热爱自己的工作。出租汽车为人们的出行服务，已成为社会和人们不可缺少的代步工具，这项职业是特别光荣和有意义的。但我们要明白，职业荣誉并不是凭空得来的，而是靠广袤驾驶员对社会奉献,努力工作换来的。现在人们常说，要以实际行动为社会做贡献，为行业添光彩，就是职业荣誉感的体现。八,职业作风职业作风是一个职业长期形成的,带有行业特点的行为风格和风范。出租汽车行业由于其行业特点，以其准点,及时,热忱,周到,想乘客所想,急乘客所急,照看特殊乘客作为职业作风。第四节客运出租汽车驾驶员的职业道德规范客运出租汽车驾驶员职业道德规范，源于出租汽车驾驶员的职业实践，是对出租汽车社会服务性质的客观要求，其主要内容有：一,热爱本职，履行岗位职责热爱本职工作，与职业志向有关。假如没有正确的择业动机和职业志向，就难以做到真正热爱本职工作。例如，有人选择出租汽车驾驶员这一职业的动机，单纯是为赚钱，捞油水。怀着这样的择业动机，当然是搞不好本职工作的，在职业活动中就会出现某种偏差和问题，最终会被淘汰。所以要端正就业动机，为能从事这个职业，有机会有实力为社会创建价值，同时也得到工作上的经济回报而感到兴奋。因为供应服务不仅是付出更是获得，不是空洞的奉献，而是增值的交换。有了良好的服务精神，才能树立正确的职业志向，真正做到热爱本职工作，履行岗位职责。二,奉行“乘客至上”，供应优质服务奉行“乘客至上”，供应优质服务，这是出租汽车驾驶员职业道德的核心内容，具体表现在：（一）乘客至上，信誉第一。乘客至上体现了出租汽车驾驶员应有的职业情感。对客运出租汽车驾驶员来说，乘客就是“上帝”。只有将乘客至上的观念放在第一位，才会有众多的客源，创建和生产较好的经济效益。信誉第一，不仅指个人的职业信誉,企业信誉，还包括顺德的声誉和国家的荣誉。每一个出租汽车驾驶员应不断地学习，并在工作中实践中不断地提高自己的思想觉悟和社会责任感。“水能载舟，亦能覆舟。”假如信誉差，服务质量差，损害的不仅是消费者的权益，也会损害经营者自身的利益，全行业的利益，长此下去等待的只能是被市场淘汰的命运。（二）礼貌待客，文明服务。中国以“文明古国”,“礼仪之邦”著称于世。文明礼貌是中华民族的优良传统，作为一名出租汽车驾驶员，有责任把这一优良传统发扬光大。礼貌待客，首先要求出租汽车驾驶员用语规范，运用文明用语。乘客一上车要主动问候，坚决杜绝各种生,冷,硬,脏的服务用语，从语言上树立起文明形象；要学会“请”字当头，“谢”字其中，礼貌道别。文明服务，除了语言规范外，在接待乘客时要努力做到：面带微笑，亲善可亲，讲究礼节，看法恳切，敬重乘客的风俗习惯，不擅自动用乘客物品，不随意询问乘客不愿回答的问题。扶老携幼，帮拿行李；当乘客下车时，要热忱辞行，并留意提示乘客不要将物品遗忘在车内，留意平安。（三）仪表端庄，举止大方。对出租汽车驾驶员来讲，仪表端庄不仅是个人修养问题，也是服务看法和服务质量的组成部分。良好的仪表服装能给乘客一种清爽舒适的感觉，体现着一种主动向上，朝气蓬勃的精神风貌，对乘客起到传播文明信息的作用，还能起到净化社会风气的作用。（四）急人所难，照看特殊。在出租汽车驾驶员的服务对象中，有一部分是老,弱,病,残,孕,幼以及有各种特殊须要的乘客。对这些乘客，驾驶员应当赐予充分的关切,照看,爱护,解难，这既是社会主义,人道主义精神在服务中的具体体现，也是驾驶员职业道德的行为要求。三,努力钻研业务，提高服务水平出租汽车是现代文明的标记。出租汽车驾驶员应有较高的素养，尤其是在经济文化高速发展,国际交往日益常见的今日。当一名合格的出租汽车驾驶员，不但要有为人民服务的思想,热忱服务的情感和看法，而且要具有从事本职工作的本事，包括知识,技能和相应的业务实力。没有较强的职业技能，光有良好的愿望，是不能履行本职工作的。因此，驾驶员必需刻苦钻研业务，努力提高服务水平。四,爱惜车辆设施，保持车容整齐出租汽车的容貌是乘客对出租汽车的第一印象，反映了驾驶员和企业的服务素养，也反映了出租汽车经营者的管理水平。很难设想，有哪一位乘客情愿选择一辆很脏的出租汽车乘坐。出租汽车的车容不整齐，这不但会影响出租汽车驾驶员自身的经济收益，而且会给行业甚至整个城市整体形象事业带来不良的影响，所以，爱惜车辆设施，保持车辆整齐是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。五,遵守交通法规，确保行车平安出租汽车驾驶员能否平安行车，直接关系到人民生命财产平安，关系到企业的声誉,经济利益和服务质量。一名合格的出租汽车驾驶员，要严格遵守交通法则，坚固树立“平安第一”的意识，在营运中坚决做到“三不抢”；即在路口,人行横道,立交桥处不抢行；“五不准”：即不准超速行驶,不准违章超车,不准曲线行驶,不开带病车,不开英雄车,不开斗气车,连续工作不开疲惫车,无人检查不开自由车,客人时间紧不开急躁车,对方看法差不开赌气车,自己心情不好不开心情车。时时到处把平安行车系在心头。六,杜绝拒载歪风，照章合理收费不拒载,不多收费是出租汽车驾驶员职业道德最至少的标准。拒载是一种严峻违反职业道德的行为，它通常表现在以下几个方面：（一）空车待租时，遇乘客招手停车，驾驶员问明乘客去向后拒绝前往；（二）不按规定显示空车待租标记，又主动问明乘客去向后拒绝载客；（三）载客途中，无正值理由终止营运服务，驱逐乘客下车等。要严格按章收费，绝不能实行各种手段多收,强收车费。多收费实质是借营运之便，侵害乘客的利益，是一种严峻违反职业道德的行为。管理部门对多收费的惩罚是严厉的，轻者罚款，重者暂停营运资格，严峻者清除出出租汽车驾驶员队伍。因此，一个有职业道德的出租汽车驾驶员，应照章合理收费，做到正确运用计价器，不和乘客议价，不要计价器上弄虚作假，保持计价器完好，按最佳路线行驶，不多收乘客一分钱。七,做到诚恳守信，保持廉洁自律诚恳守信，廉洁自律充分体现了出租汽车驾驶员的高尚品质和美妙心灵。驾驶员对乘客要做到诚恳守信，这是正确处理驾驶员与乘客之间直接利益关系的行为准则。做到：不要以貌取人，国内乘客与国处乘客一样，本地乘客与外地乘客一样，不欺蒙乘客，不见利忘义，不取不义之财。要助人为乐，拾金不昧，言行一样，童叟无欺。在社会现存的某些丑恶现象面前，要保持醒悟,廉洁自律,拒腐不沾，不为钱财美色所动，不行不义之事，更不能与不法分子同流合污，滑向犯罪的深渊。八,自觉遵遵守法律纪，维护社会治安自觉遵纪遵守法律，维护社会治安是出租汽车驾驶员职业道德的重要方面。在日常营运中，每个出租汽车驾驶员都要自觉地执行出租汽车管理法规，同时要自觉听从和接受交通,交警,巡警,工商,税务等有关部门的监督和检查，做到学法,知法,遵守法律，增加法制观念，提高治安防范意识，敢于斗争，擅长斗争，谨防不法之徒利用出租汽车进行违法犯罪活动。在关键时刻要见义勇为，与坏人坏事作斗争。假如明哲保身，麻木不仁，见危不救，那不但助长了坏人的气焰，丢失了至少的职业道德，也会给他人,社会甚至本人的生命财产带来严峻的损失。第三章客运出租汽车行业服务规范和礼仪第一节车容仪表规范一,服务设施规范客运出租汽车在正常营运期间必需保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合标准，并备有以下平安服务设施：（一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。（二）车身两侧有明显的监督投诉。（三）车顶相宜位置安装规范统一的出租汽车标记灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXI”字样。（四）车内装有空车待租标记。（五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和运用说明。（六）车内适当位置配备有效灭火器。（七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。（八）车内贴有禁烟标记，前排座位备有平安带。（九）车身,车内,门窗和标记灯上未经客运出租汽车主管部门批准，严禁张贴,喷印任何其它文字,图形,标记和商业性用语。（十）正常营运期间，必需携带公安部门制发的车辆行驶证,驾驶证和客运出租汽车管理部门核发的营运证,出租小汽车驾驶员服务资格证,从业资格证，标准计量部门核发的计价器鉴定证书。二,车容,车貌规范（一）车身外观保持良好,光明,干净,无污泥,无脏物,无锈斑,脱漆,凹凸。保持车身清洁，车身每天必需冲洗两次。（二）车辆前后号牌整齐,清晰,完整，车门车窗开闭自如，锁止牢靠，玻璃齐全,明净。（三）车辆整齐,卫生,清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。（四）座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净卫生。三,仪容,仪表规范（一）客运出租汽车驾驶员上岗时，必需精神焕发，举止庄重大方，对乘客热忱,礼貌,面带微笑，看法亲善。（二）服装整齐,合适，穿着规范。不卷袖,卷裤脚，衣扣,裤扣必需齐全扣好。不准穿背心,短裤,拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。（三）客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。男子不留长发,胡须，不染彩色发，不剃怪异发型；女子不浓妆，不披肩散发。（四）举止大方,得体。上,下车时，主动为乘客提东西，主动开闭行李箱。对行动不便的乘客，主动供应扶植。（五）忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟。四,服务用语规范（一）营运服务中，客运出租汽车驾驶员必需能讲规范一般话和广州话。（二）运用文明规范礼貌10字用语，即：请,您好,对不起,感谢,再见。做到语言文明，语气可亲。（三）接待外宾时，能依据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，娴熟地,礼貌地运用简单的日常外语会话。（四）服务忌语：·搞不清晰·不晓得·那个地方，我不去·为啥不早点说啊·我不相识路，你带路·不要搞错，你开车还是我开车·塞车我也没方法·收证件，你负责吗·你想听的电台找不出，你去调·你又没说要出租车票据第二节经营服务规范一,经营行为规范（一）客运出租汽车经营单位必需依法经营，依法管理，依据有关行业管理规章，建立完善企业内部的服务质量标准并实行，规范工作人员守则，车辆修理保养，平安行车，收费管理等各项制度。（二）客运出租汽车经营单位应加强对企业内部人员和各客运出租汽车驾驶员的法制教化,职业道德教化,业务培训，努力提高从业人员的素养，对有严峻不良行为，经教化不改正的从业人员，应予以调离,辞退或除名。（三）客运出租汽车经营者及从业人员必需细致学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，自觉接受行业主管部门的监督,检查和指导。（四）客运出租汽车经营者及从业人员必需坚持一心一意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客供应平安,及时,便利,舒适的运输服务。（五）客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必需严格执行交通,物价部门制定的运价，运用税务机关统一印制的客运出租汽车专用发票，按章收费。（六）客运出租汽车经营者必需听从行业主管部门的管理，在紧急状况下，听从调度，按时完成外事,抢救救灾等紧急运输任务。（七）客运出租汽车经营者必需建立健全的平安行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和平安预防工作。二,营运服务（一）营运前的服务规范1,搞好车内外清洁,卫生；摆好本人服务资格证；备足备好零钱。2,检查车辆的油,电,水,轮胎等。3,检查计价器,里程表。4,检查车容,车内座椅座套。5,检查收费标价签。6,检查前后车牌,随车发票和各种行车营运证件。7,检查随车设施,工具。8,检查仪表仪容，服装规范,整齐。9,乘客招手能停即停，能载即载。10,乘客租车业务时，不挑客，对路近与路远的乘客，对生疏与熟识的乘客,对本市与外地乘客一视同仁。11,乘客的约车要及时,快速答复，预约时要按时供车。12,交接班,用膳,预约,进厂修理,电召等暂不载客的必需向要求服务的乘客示意或显示“暂停营运”标记。13,夜间营业时应启亮标记灯。（二）营运中的服务规范1,上车。乘客要求服务时，应在规定的路段停靠后，候客上车，不得违章接客，驾驶员应主动开启车门，照看乘客上车，提示坐在前排的乘客系好平安带，留意乘车平安。上车后，驾驶员要精确,耐性地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。开车前，驾驶员应检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如遇到乘客要求调头行驶的，要遵守交通规则，不得违章调头，在允许调头的场地调头后，再开启计价器。2,行李。对有行李的乘客，要主动开启行李箱，帮助乘客摆好。当乘客行李超过本车行李箱或重超出负荷时，应主动向乘客提出能否分车运载或租用其他货运车辆，假如乘客坚持同一车装载时，若行李超出了不多，可动员乘客自带一些放在车厢内。不得以行李太多为借口收取乘客行李费或拒载。3,路线。行车时，驾驶员要依据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他缘由确需绕道时，应主动向乘客说明状况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实际乘坐里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。如乘客不知目的地的具体地址时，要主动热忱扶植查找。4,合乘。出租汽车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他人同车乘坐。5,语言障碍。当出现与乘客存在语言障碍的时候，应主动用文字等形式向乘客征询或向旁边站点管理人员或所处的宾馆,饭店的服务人员求助，想方设法为乘客排忧解难，精确,无误地把乘客送到目的地。6,等候。乘客要求留车等候时，如无特殊状况，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等候费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。7,计价器。驾驶员在营运过程中，要正确运用计价器，不得私自调校计价器和里程表。在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应主动向乘客说明状况，并提示乘客按里程计收车费。乘客下车后应马上到有关部门修复，不得接着营运。若要途中出现交通堵塞或其他暂停的状况，计价器会接着工作，乘客可能会有疑问，应向乘客说明计价器的功能。8,加收的费用。在营运中，驾驶员要主动说明本车的起步价，每千米租价等收费标准，如乘客租车到外地或路程较远的地方需加收空驶补贴费和涉及过路,过渡,过桥等费用时应先向乘客说明状况，使乘客心中有数。9,车辆故障。载客途中，车辆发生故障，应向乘客说明缘由，停止计价器工作，不能把修车的时间等候费向乘客收取，如短时间不能解除故障，要帮助乘客换乘其他车辆并按中止营运时计价器显示的金额收费。10,检查。在营运途中，遇到客运出租汽车管理机构等有关部门的检查，应主动主动协作，在允许停车的地段停靠后接受检查，帮助工作。11,急救。接载伤病乘客应尽可能满足乘客要求，遇公安交通管理部门要求帮助抢救伤病者时，应听从指挥调度。12,事故。营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定爱护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并马上报告公安,交通,保险等有关部门，以便及时妥当处理后事宜。13,纠纷。客运出租驾驶员在营运中如与乘客发生冲突和纠纷时，看法要恳切，要心平气和地说明，要虚心听取乘客的指责意见，检查自己的责任，不随意责怪乘客，以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应主动请有关部门出面调解，妥当处理。14,议价。客运出租汽车的包车收费可与乘客协商作价。临时租车不得与乘客议价，乘客提出不用计价器时，驾驶员要主动宣扬运价管理规定，坚持运用计价器。15,特殊乘客。驾驶员在营运服务时，要主动关切和扶植乘客，遇到老,弱,病,残,孕等特殊乘客，要热忱服务，照看周到，遇到外地乘客要主动介绍本市的地理特色,风土情,旅游景点，当好向导；遇到可疑的乘客，要留意其动态，实行措施防止意外事务的发生。16,服务设施。出租汽车驾驶员在营运时依据季节和乘客的要求运用空调，乘客要求运用音响等设备时，也不得无故拒绝。17,平安行车。客运出租汽车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则，谨慎驾驶，礼貌行车，途中不吸烟，并礼貌地制止乘客在车箱内吸烟，集中精力，确保平安，雨天行车时要留意有积水的地方，不要把车开得太快，以免溅到行人和骑车人身上，运输长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，驾驶员要主动上报本单位，登记车辆出车时间,地点,乘客身份，以确保驾驶员和车辆平安。（三）营运结束时的服务规范1,停车。客运出租汽车载客到达目的地前驾驶员要提示乘客下车，做好打算，按乘客的要求在规定允许停车的地段就近停车。当出现乘客下车地点属交通管理规定禁停下客的，应心平气和向乘客说明，事先向乘客提出将下车站点提前或后推的建议，假如乘客坚持要在禁停路段下车时，应恳求就近交警帮助解决。2,收费。车辆停稳后，驾驶员应马上按下计价器“暂停”键，停止计价器工作，不得使计价器接着计价，指明本次营运计价器显示金额，涉及过桥,过路费等其他费用，应讲清收费项目和标准，收取车费，把发票和零钱直接交到乘客手中，收费后向乘客道谢。3,下车。在乘客下车时，驾驶员要留意前后来往的车辆和行人，并提示乘客下车后要留意平安，使乘客顺当地到达目的地。4,遗留物品。乘客下车时，驾驶员提示乘客带齐行李物品，主动开箱扶植乘客搬卸和清点行李，每车次营运结束，驾驶员应检视车内一次，发觉有乘客的遗留物品，应主动与乘客联系，设法追还乘客，或送交,报告本单位或客运出租汽车管理部门，不得乘机敲诈乘客或索要酬金。三,营运服务流程（一）问路(乘客上车后)请字当先。1,乘客上车后，驾驶员礼貌用语，“您好，先生(小姐,太太)，请问您去什么地方”给乘客良好的第一印象。2,问清晰乘客准确下车地点：“靠近什么地方”避开因未问清晰而导致错驶,多驶，引起误会或纠纷。（二）选路l,选择一,二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段，应事先告知乘客(在知道的前提下)，以取得一样意见。2,严格按乘客指定路线行驶。（三）开机启用计价器。上客后应当乘客面开启计价器，提示乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。（四）暂停(到达下车点)到达目的地后，首先按下计价器暂停键，停止计费。1,目的地，应选择合适地点停车并马上按下暂停键。2,因驾驶员缘由(如加油,事故,违章,车辆抛锚,纠纷)而停车等候时，须按下暂停键，并用语：“现在等候时间不计费。”（五）报价按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认用语：“请看计价器显示收费XX元。”（六）开票按计价器显示金额开具(打印)发票。（七）唱票收取乘客车费，要当面唱票。1,收取乘客车费后，应马上审视票面，确细致钞和票额。2,当面清晰唱票，用语：“收XX元，打你XX元。”“收XX元，刚好。”（八）打零驾驶员应当备零。1,主动打零并一次找清，无零让零。2,收钱时，应说：“感谢”。（九）给票必需主动给乘客发票。(禁语：“发票要不要”)（十）提示(乘客下车时)语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内无物品遗留。1,在给乘客发票时，及时运用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。”2,感谢您，欢迎下次再来乘坐，再见。（十一）检查行李厢是驾驶员服务的责任区，乘客如有行李须要放入时，司机应下车主动帮助乘客放行李，到达后帮助取出，请乘客清点确认。1,在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。2,若乘客有行李放在行李厢时，驾驶员应下车扶植乘客取出检查。（十二）再见向乘客道别，运用“再见”“走好”之类礼貌用语。以上言行环环相扣相连，任何一环上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。规范服务是优质服务的基础，也是树立企业品牌，提升城市形象的须要，服务质量和企业形象与经济效益和社会效益紧密相连，良好的服务，将给每位驾驶员带来丰厚的市场回报。（十三）特殊处理事项1,依据乘客的要求运用空调，一般在12℃以上和28℃以下运用空调，特殊状况的，按乘客要求运用空调。2,营运途中车辆发生故障，在起租里程内的应免收车费，超过起租里程时，乘客情愿等候车辆修复的，应按下计价器暂停键，乘客要求换乘其他车辆的，应允许换乘，并按已乘路段计价器显示金额收费。3,在营运途中乘客要求停车等候时，无特殊状况不得拒绝，可以先收前段车费或预付费约好等候时间(最终车费结算按计价器显示计程,计时金额收取)，未到预约等候时间，不得擅自开车离开。4,与乘客发生冲突和纠纷时，要看法冷静，虚心听取乘客的意见和指责，做到以理服人，以礼让人，不强词夺理。双方不能协调解决时，应报所属企业和客运出租汽车行业主管部门处理。5,显示空车待租标记营运时，有乘客招手时要减速慢行，按规定靠到路边沿30厘米处停车接客，不得以交接班等缘由不停车,不接客。实行错时交接班。四,顺德区客运出租汽车驾驶员职业道德规范（试行）

（一）社会公德行为规范

第1条热爱祖国,爱国知乡；爱国是一种凝合力和向心力，是民族自尊心和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。

第2条热爱顺德,维护形象。作为顺德出租汽车驾驶员应当热爱顺德，了解顺德，宣扬顺德。知晓顺德的历史文化与风景名胜，熟知顺德交通版图。在服务中不做有损于顺德形象的事，不说有损于顺德形象的话。

第3条热爱本职,敬业爱岗。这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务,熟识本职的精神动力。

第4条诚恳为本,信誉第一。这是取信于乘客,建立诚信行业的基础。只有醇厚做人,诚信待客，才能受到社会的敬重和信任。

第5条助人为乐，见义勇为。想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。发觉违法犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。不能遇险不救，不能知情不报。

（二）职业道德行为规范

第6条遵章守纪，合法经营。有合法经营资格，从事合法经营活动；听从行业管理，依据营运服务流程规范经营。做到精通业务，熟识技能；合理线路，平安行驶；按序接客，明码唱价。

第7条语言文明，落落大方。学说一般话，学说简便英语会话。坚持运用文明服务用语。不出口伤人，不与乘客争吵。

第8条仪表端庄，整齐大方。保持个人卫生，保持服装整齐（干净无破损），保持看法亲善。穿戴企业或管理部门规定的统一样式的职业装，并按季（气温）换装。不穿拖鞋,短裤,背心上岗。男士不留长须,长发,不剃怪异发型（如光头）。女士不披头散发,不穿紧身超短裙上岗。

第9条讲究卫生，车容整齐。

（1）按规定喷涂统一的营运标记色，油漆要求不变色,不褪色，一经喷涂不得涂改。运用新标记色后，前车门两侧贴注统一的营运标记，车尾两侧贴注统一监督。

（2）车身外观爱护良好。车身整齐,光亮,无破损,无斑脱,无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整,清晰；凹陷面积超过10平方厘米，锈斑,脱漆面积超过5平方厘米以及待喷漆车辆不得上路营运。前后保险杠无破损,无斑痕,无擦痕；灯罩完整无损坏；车顶无漏水。

（3）正确安装与运用顶灯。车顶前沿中间安装由行业管理部门监制的出租汽车顶灯，并保持外壳完整,字迹清晰,图案清晰，车辆打开夜间灯的同时必需开亮顶灯。顶灯前后两面贴注经营者标准简称和“TAXI”字样。

（4）正确安装与运用计价器，明示营运价格：在仪表台中间下方安装计价器，并进行固定，保持计价器性能良好，计程,计时,计价正确。出租汽车后侧三角玻璃下侧在规定位置张贴由物价部门监制的价格标签，并保持标签完整,清晰。

（5）明示当班服务人员：副驾驶室平台右侧固定服务资格证支架，《服务资格证》有照片的一面朝乘客放置，及时更换当班司机的服务资格证，实行亮证服务。

（6）配备必备的防盗,防劫装置，出城进行登记。

（7）保持车况良好：车辆必需保证机械性能完好，达到汽车综合性能检测合格标准；空调系统完好,有效，对乘客提出的空调运用要求必需赐予满足。

（8）车内外卫生要求：

①车内禁烟。做到：车内明显地方贴禁烟标记；自觉执行公共场所禁烟规定，在车内不吸烟，并劝告乘客不吸烟。

②维持车容整齐，做到：车辆外部无灰尘；车辆内部顶棚清洁；每天清洗车辆2次以上，如遇雨天，在雨停后2小时必需将车辆冲洗干净。车辆内外未经批准不准张贴商业性广告。

③正确运用座套，保持座位卫生。统一用白色布座套，长年套用。必需及时换洗，保持座套整齐，无污渍,无破损。

第10条诚恳守信，童叟无欺。诚意待客，诚恳经营，真诚服务。服务不分亲疏，不特别地人与本地人，不欺客,不蒙客,不抛客,不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐性说明并勇于担当责任。不拿商业回扣。主动出具乘车发票。

第11条优质服务，文明热忱。做到礼貌待客，语言亲切；热忱周到，耐性细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。

第12条乘客至上，错时交班。执行错时交接班制度，双月双号车牌下午5时交班，双月单号车牌晚7时交班；单月单号车牌下午5时交班，单月双号车牌晚7时交班。（四）顺德出租车驾驶员职业道德规范四字歌：的士行业，文明之窗，热爱顺德,维护形象。语言文明，礼仪至上，笑颜常开，看法慈爱。如有纠纷，主动谦让，得理让人，不事张狂。急人所急，想人所想，关切他人，古道热肠。敬老爱幼，忠厚和善，见义勇为，敢冲敢上。老幼病残，搀下扶上，紧急关头，救死扶伤。礼待外宾，不卑不亢，会话英语，带头学讲。钻研业务，学有专长，能驾能修，不留故障。平安责任，时刻不忘，谨慎驾驶，平安祥瑞。车容车貌，四净一亮，标记设施，齐全流畅。服装整齐，仪表端庄，品德操守，时时涵养。捡拾物品，完璧归赵，失主难找，马上上缴。上客问路，行车打表，选择近道，不转不绕。地理环境，八方知晓，人文景观，精确介绍。到站上下，定点停靠，礼让三先，相互谦让。遇客招手，减速停靠，有车必供，便利群众。发觉犯罪，马上报警，违禁物品，拒绝运行。运价标准，严格遵循，有零找零，无零让零。收钱给票，主动自觉，假票串票，弃用坚决。宰客甩客，我辈不学，法规行约，守之如铁。为国分忧，奉献在岗，文明使者，人人争当。新风吹拂，满城荡漾，亮丽风景，到处春光。第三节客运出租车行业服务礼仪规范一,概述（一）礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以确定的,约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着,交往,沟通,情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素养的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以敬重,友好的习惯做法。（二）服务礼仪服务礼仪：是服务行业人员必备的素养和基本条件。出于对客人的敬重与友好，在服务中要留意仪表,仪容,仪态和语言的操作规范；热忱服务则要求服务员发自内心的热忱向客人供应主动,周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。（三）出租车礼仪出租车行业作为服务行业，出租车司机作为一个城市的窗口，司机的服务代表着城市的形象，同时也代表着国家的形象，顺德作为广东珠三角地区的重要地带，与国内外交往频繁，我们与全国各地，甚至与全世界各地的乘客接触的机会越来越多，作为城市的一张名片，出租车礼仪的学习也尤为重要。通过学习出租车行业服务礼仪规范，让我们塑造更加专业的形象和个人风格，文明驾车，让我们成为城市最亮丽的一道风景线！二,礼仪规范（一）仪表规范1,着装要求：上班时间穿公司制服。服装整齐,衣着合适，熨烫平整，穿着规范。不卷袖,卷裤脚，衣扣,裤扣必需齐全扣好。不准穿背心,短裤,拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。2,鞋袜搭配：黑色皮鞋，搭配深色或单色袜子（黑色比较正规）。3,首饰和配饰首饰：男女司机一般均可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰；眼镜：以爱护眼睛又不影响视野；手表，造型庄重,保守，避开怪异，新潮；手套：运用专业司机手套，既护手又平安又显专业形象；其他：不要戴帽，冬天围巾不要太大，放在衣襟内。（二）仪容礼仪（1）男驾驶员：不留长发，染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁,整齐，夏天出汗多，及时清洗以免散发异味；常常修剪鼻毛；不留胡须；保持手部清洁，不要留有汗渍油污渍。（2）女驾驶员：保持头发清洁，发型和发色文静,庄重；指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必需自然色。（三）仪态礼仪（1）眼神①凝视部位：工作场合，一般凝视对方唇部和双眼间的三角区域，对方的头顶,胸部,腹部,臀部,大腿,或脚部,手部都是禁区。②凝视角度：与多名乘客打交道时，眼神以环视表示重视，一般凝视角度保持稳定，对于异性，不要上下左右反复端详，不斜视，不挤眉弄眼。（2）微笑迎接客人，施以微笑；客人询问，报以微笑；向客人解惑，伴以微笑；工作失误时陪以微笑；受到赞扬时还以微笑。（3）坐姿良好的坐姿要符合端庄,文静,得体,大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要翘二郎腿翘的老高或脱掉鞋袜，以鞋底示人。（4）站姿挺直,伸展，精神焕发。双腿平分站立，双手置于背后，右手握住左手背。站在车外迎客，应昂首挺立，不要将身体斜靠在汽车上，不要两腿交叉站立，更不要将手插在裤袋，站立时不要做出习惯抖腿的动作。应站在后排右边靠车门的一侧，以便开门。开门时，以左手开门，用手扶住车门框，待乘客双脚进入车里，再关好门。（5）手势招呼别人过来：可以用向上举平掌，掌心向自已的前方；指示方向：为他人指路时不可用手指指指引点，而应运用手掌，四指并拢，掌心向上。(6)递交物品递交物品时，如递交车票，要把正面朝上,文字朝向接收方的方向递上去，如递交笔,剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方；递交名片时：将名片置于掌心，字的正面朝向对方，拇指压住边缘，其余四指托住名片，双手递上，不忘寒喧。接收要领：接受名片时恭恭敬敬，双手捧接；细致观看，轻声读出名字与职务；致谢意，礼貌寒喧。留意事项：不要在上面写字或作标记；不要来回摆布,玩弄,弄污；不要随意放在车上的任何位置，应放入自己的名片夹或者口袋中。第四章客运出租汽车驾驶员职业知识出租汽车驾驶员驾驭全面的职业知识有助于更好地为广袤乘客服务，提高营运效率。一般来说，出租汽车驾驶员除具有良好驾驶技术与基本的汽车修理技能外，还必需驾驭出租汽车客运市场,客流及特点，乘客心理以及平安行车等知识。第一节出租汽车客运市场和客流出租汽车驾驶员要搞好营运服务，提高经济效益，必需了解和驾驭出租汽车客运市场,客流及客流规律等基本常识，才能不断扩大服务面，增加客运量，进而提高“两个效益"。一,出租汽车客运市场市场是联系生产和消费的纽带。市场既是商品(劳务)沟通的场所，又是商品(劳务)流通的领域。它所体现的是等价有偿交换的关系，价值规律起着重要的客观调整作用。出租汽车客运市场是由以下两个方面构成的：一是乘坐出租车的广袤乘客；二是供应客运服务的营运车辆。出租汽车昼夜运行于城市的大街小巷，为社会各阶层人员供应服务，其服务特点具有空间上的广泛性,时间上的连续性,服务对象的多层次性。对出租汽车驾驶员来说，了解和驾驭各类乘客的出行规律，是基本的营运常识之一。二,客流（一）客流的概念出租汽车的客流是指确定数量的旅客乘坐出租汽车在确定的时间内向某一方向流淌。它由客流主体,流量,流向,流时四个要素组成。各种不同需求的乘客构成客流的主体，乘客流淌的数量称为流量，乘客流淌的方向称为流向，乘客流淌的时间称为流时。客流具有确定的规律和相对的稳定性。出租汽车客源的主体结构和流量取决于城市的规模大小,人口密度,配套设施,经济发展状况,对外开放程度，以及运价,服务质量等多种因素；流向受制于城市的地理环境,功能区的分布；流时取决于乘客租车的目的和节假日休息时间以及风俗习惯等。（二）客流的基本特征1,客流在空间上的特征客流分布在全市的各个地区,各个角落，凡是有人群集散的地点都能形成客流。它不仅涉及面广，而且彼此相互流淌，相互联系，相互影响。客流的特征可以概括为点多面广,流淌性和不平衡性。（1）点多面广所谓“点”就是乘客出行的动身地，亦称客源点。如汽车站,火车站,工业区,商业区,消遣区,居民区等等都是产生客流的客源点。有些客源点不仅有当地的乘客，而且还有大量的外来乘客，这些客源点还会随着城市建设的发展而渐渐增多。城市的客源点分布在全市各个地区。一般而言，大部分客源点在城市中心区，城市规模越大，客源点分布越广。由于客源点分布面广，也形成了出租汽车客流相对分散的特点。这一特点体现了出租汽车行业的社会性。（2）流淌性客流的本质是流淌性。乘客不流淌就构成不了客流。各客源点的乘客由于乘车的目的不同，流淌的距离和方向不同，流淌的速度与密度也不相同，但总的流淌程度与客源点的数量和分布有着特别亲密的关系，客源点越多，分布面越广，出租汽车的流淌性就越显著。（3）不平衡性由于城市功能区的分布不平衡，各功能区的功能各异，因而客流量在各功能区的分布也是不平衡的。而且一些重要的客源点和大客流集散地的客流量与其他地区的客流量也存在着明显的差异。因此，必要的空驶也是出租汽车营运的特点。2,客流在时间上的特征客流的时间性很强，随着时间的消逝，客流的产生和消逝也随时地变化着。通过视察和分析，便能得知在确定的范围内是有其各自的变化规律。这种规律性可以概括为波动性,周期性和增长性。（1）波动性客流的波动性，是指客流量的变化在确定时间内呈波浪状起伏，有峰有谷。客流量不论在一昼夜内,一星期内,一个月或一年内，都是不均衡的。比如，一昼夜内的上午,下午,晚上有几个小时客流量较大；一星期内的周一,周五,周六,周日，客流量较高；一个月内的月底客流量较大；一年内的年初,岁末和节假日以及春秋两季旅游节期间，客流量较高。同时客流量还受天气变化的影响，雨天客流量明显增长，遇有大型活动客流量也会急剧上升等。总之，客流量在确定范围内呈不同程度的集中趋势，形成由波峰波谷组成的客流波动线，这种波动的特征，在出租汽车营运服务中反映特别突出。（2）周期性客流的周期性，是指客流的波动一般呈现周而复始的周期循环状态。客流的变化不但是波动的，而且还具有周期循环性质。一般来说，每天,每星期,每月,每季度,每年的客流都集中在某个时点和时段。这种大致上重复演化的现象，是客流方面较为重要的特征。出租汽车驾驶员应利用客流的周期性特征，选择揽客地点，以削减空驶，提高营运效率。（3）增长性客流的增长性，是指出租汽车的客流量在不断增长。客流虽然是随着时间的推移而不断变化，但客流的总量并不始终停留在一个水平上，它是随着城市建设的发展,对外开放的程度,经济增长的速度,人民物质文化生活水平不断提高而渐渐增长的。这种增长往往使客流量呈螺旋式上升，也就是说增长过程中仍旧包含着客流的波动性和周期性。其表现为，有时在某个地区,某个时段，某种客流主体的客流量有所下降，但从整体来看，客流量呈增长趋势。三,客流的种类及其特点出租汽车营运服务是面对整个社会，具有生产和服务两重性，能满足社会各消费层次的各种乘车需求，因而出租汽车的客流主体——乘客是各种各样和多层次性的。依据不同的乘车目的和乘车对象来划分，出租汽车客流主体大致分为十大类，即，旅客类,病产类,涉外类,旅游类,消遣类,工作类,婚嫁类,特约类,走亲访友购物类和其他类。（一）旅客类客流主要是指进出机场,火车站和长途汽车站的乘客所构成的客流。此类客流的特点是集中性强,流量大,较稳定,单程客流多等。旅客一般对时间的精确性要求较高。（二）病人,产妇类客流主要是指各种病人和怀孕,分娩妇女进出医院或接送医师会诊,取药等用车所形成的客流。此类客流一般受城市规模,医疗条件和消费水平的影响较强，由于出租汽车能供应便利,及时,舒适的乘车条件和“门到门”的服务特色，故此类客流量较大，其特点是一般用车时间比较集中，短距离较多，时间性较强。（三）涉外类客流主要是指外宾来顺德的接待迎接，外国人士来顺德参观巡游，港,澳,台同胞，海外华侨,华人,外商等各种涉外单位用车所构成的客流。此类客流在佛山所占比例渐渐开始增多。其特点是：用车高峰时间比较明显，一是上午涉外单位上班时间，二是晚上社交消遣活动时间。客源点主要是机场,宾馆,写字楼,涉外单位和消遣场所。（四）旅游类客源主要是指以巡游为主要目的而形成的一种客流。它的主要特点是客流量受季节变化影响较大。随着经济发展，旅游资源不断开发，越来越多的人参与旅游活动，此类客流量呈逐年增长趋势。（五）消遣类客流主要是指进出消遣场所而形成的客流。如舞厅,卡拉OK,夜总会,宾馆,体育场(馆),俱乐部,游乐场,公园等。此类客流经济条件比较富有，用车时间多集中节假日或晚上。（六）工作类客流主要是指工厂,企业,机关,社团,新闻单位,群众组织以及外地来佛山人员的会务,公务及商务等用车活动所形成的客流。其主要特点是：流向不稳定,分布面较广,规律性不强。（七）婚嫁类客流主要是指婚嫁喜庆用车而形成的客流。婚事类客流多集中在重大节假日，如国庆节和春节等。此类客流受季节和风俗影响较大，用车时间比较集中。流向一般是居民区至饭店(餐馆)或饭店(餐馆)至居民区。（八）特约类客流主要是由高级干部,离退休干部,社会知名人士,民主党派和科技人员等个人或单位用车所构成的客流。其特点一是客流量不稳定，一般与社会政治活动较为亲密。社会政治活动多时，则客流量就多多；反之，则少。二是用车时间比较集中，主要是看病,开会,办事或参观,视察等活动用车。（九）走亲访友,购物类客流随着人民群众物质生活水平的提高，人们走亲访友,购物租用出租汽车越来越普遍，形成了庞大的市民用车客流，特殊是节假日期间用车量更大，持续时间也长，晚饭后用车较为集中，流向一般多为居民区到居民区或居民区到商业区。此类客流已经成为出租汽车客运市场的主流。（十）其他类客流泛指上述九类客流以外的客流。随着社会经济的发展,观念的更新，人们租用出租汽车代步的范围越来越广，此类乘客租车的目的也是多样性的，流向不固定，业务量呈上升趋势。四,驾驭客流特点的意义（一）满足社会需求出租汽车只有满足社会需求，才能实现经济效益和社会效益的统一。因此，出租汽车驾驶员只有驾驭客流规律，熟识城市道路，了解市场信息，才能及时,平安地满足社会各类乘客的需求。（二）提高营运效益经济效益是出租汽车经营活动的最终目的。由于出租汽车的客源不同于工厂的原材料，既不能储存，也不能转移，所以出租汽车驾驶员只有驾驭客流特点，熟识城市道路和客流集散点，及时了解市场业务信息，使运力与乘客需求紧密结合，才能削减空驶，提高车辆利用率。因此，从提高营运效率着手，提高经济效益，才是出租汽车驾驶员的主要目的。第二节乘客需求心理出租汽车行业是服务性行业。要搞好服务，就须要驾驭乘客的需求心理特点，才能为乘客供应满足的服务。乘客的需求心理（一）乘客一般都有求敬重的心理，盼望看到驾驶员热忱的笑脸，听到驾驶员礼貌的话语，能够敬重自己及同行的亲朋好友，并供应优质的服务。（二）乘客的需求心理集中表现在平安,快速,舒适,经济。1,平安：是乘客出行最基本的须要，乘坐出租汽车要使乘客人身财产平安不受到危害，精神不受到损害。2,快捷：是乘客出行选择出租汽车作为代步工具的主要目的，现代社会时间就是金钱，时间就是生命，乘坐出租汽车能省时，准时到达目的地。3,舒适：乘客出行选择乘坐出租汽车，是因为出租汽车不仅有整齐卫生,舒适的乘车环境，而且供应礼貌,热忱周到的服务，使乘客在精神上得到良好的享受。4,经济：是乘客特别重视的需求，出租汽车驾驶员照章合理收费，使乘客所付出的费用经济,合算。第三节驾驶员服务心理客运出租汽车驾驶员的心理状态,心理素养直接影响服务质量,影响行业的声誉。因此，客运出租汽车驾驶员应具有良好的心理素养，才能适应乘客对服务的需求，提高服务质量。一,客运出租汽车驾驶员服务心理素养要求（一）敬业精神：是指一个人热爱工作的基本看法。有了这种精神和看法，才有工作的主动性,主动性。否则就会对任何工作都缺乏责任感和事业心，工作质量就无法保证。因此，敬业精神是出租汽车驾驶员最重要的心理素养，敬业精神要求出租汽车驾驶员爱岗敬业，提高“服务意识”，摆正社会效益和经济效益的关系，坚持“乘客至上，服务为本”，充分满足乘客的乘车需求，不拒载,不多收，克服服务工作低人一等思想。（二）情感高尚：情感是人对客观事物是否符合须要的看法体验，当须要被满足，实行确定看法时，会产生热爱,满足,开心等情感，否则，会产生憎恨,不满足,苦痛等情感体验。高尚的情感表现在热爱工作,热爱服务对象,热爱集体,热爱祖国等。情感高尚要求出租汽车驾驶员热爱本职工作，对乘客满腔热忱，助人为乐，富有怜悯心，对乘客一视同仁，不要以貌取人，在服务中以情感人，用微笑服务传递亲切,友好的感情，必定能取得良好的社会效益和经济效益，因此，情感高尚是出租汽车行业的工作须要，也是为人处事之本。（三）性格开朗：性格是指人对四周现实的一种稳固的看法及相应习惯的行为方式。在很大程度上，性格是人的思想,品德,世界观的具体表现。性格开朗表现为热忱坦率，对生活和工作充溢乐观精神，热心公益事业，对人具有爱心和怜悯心等。性格开朗是服务工作者必备的心理素养。性格开朗要求出租汽车驾驶员对乘客热忱,关切，遇事具有怜悯心，克服狭隘,自私,计较个人得失等不良性格特征，为人处事乐观豁达，擅长化解冲突，正确处理服务纠纷，敬重乘客，以理服人。（四）意志坚决：意志是人们为了实现预定的目标而自觉努力的一种心理过程，意志品质主要有自觉性,坚决性,自制力,坚韧性。一个人具有坚毅的意志就能战胜工作,生活中的各种困难，主动上进。出租汽车行业服务工作中会遇到各种困难状况和种种困难，因此，意志坚决是出租汽车驾驶员必备的心理素养。“意志坚决”要求出租汽车驾驶员自觉自律，严格遵守行业法规，抵制各种腐蚀诱惑；任劳任怨,刻苦勤奋，乐于奉献，努力奋斗，主动上进。二,客运出租汽车驾驶员服务心理原则（一）乘客至上：乘客至上是出租汽车行业服务的心理原则，也是出租汽车行业一切工作的动身点和归宿。“乘客至上”的心理原则，要求出租汽车驾驶员心中总装着乘客，想方设法满足乘客对服务的需求，只有使乘客满足，出租汽车行业才得以生存和发展，才能取得良好的效益。（二）诚信为本：出租汽车企业的信誉，靠的是“诚信”二字。“诚信为本”是出租汽车驾驶员服务精神的体现。“诚信为本”的心理原则，要求出租汽车驾驶员，以诚待客,童叟无欺，把信誉放在第一位，正确处理与乘客之间的利益关