社区综合养老服务中心运营管理标准化手册

社区综合养老服务中心运营管理标准化手册目录1.0社区综合养老服务中组织架构图2.0管理人员岗位职责2.1社区综合养老服务中站长的岗位职责2.2助理的岗位职责2.3巡视专员的岗位职责2.4服务师的岗位职责2.5康复理疗师的岗位职责2.6厨师的岗位职责3.0社区综合养老服务中工作要求3.1汇报制度3.2报表制度4.0巡视专员工作流程附件1客户登记表附件2上门服务台账附件3居家养老服务回访反馈记录表附件4居家服务登记表附件5家庭劳务服务派工单附件6社区养老服务专员访视记录表附件7社区综合养老服务中巡防登记表附件8社区综合养老服务中短期照料登记表附件9短期照料入住文件汇总附件10社区综合养老服务中助餐登记表附件11社区综合养老服务中助洁登记表附件12社区综合养老服务中助行登记表附件13社区综合养老服务中代购登记表附件14社区综合养老服务中精神关怀附件15社区综合养老服务中拓展登记表附件16社区综合养老服务中助医登记表1.0社区综合养老服务中组织架构图2.0管理人员岗位职责2.1站长的岗位职责a） 监督工作人员的考勤记录、绩效考核和奖惩情况。b） 设定员工成长计划，指导、鼓励、鞭策下级，根据员工情况及时调整工作内容，使下级能够积极努力工作。c） 承上起下，按时完成总公司下达的各项任务。d） 对本社区养老工作人员的工作进行监督和指导。e） 定期组织各级人员培训，定期考核。f） 每月制定各级人员工作任务,并协助、监督完成。g） 及时督促各级人员递交下月的工作计划和上月的总结报告。h） 整理客户及员工资料，及时做好登记和保管。i） 每日汇总日常收入及时上报总公司oj） 做好周、月报，费用支出、流水账登记，并对财务报表做统计。k） 统计及小票保管，监督主管和文员核对每天、年、月、的报表。l） 做好固定资产登记造册。m） 物品采买及物品出入有专人负责，登记造册，月底汇总。n潍护各项设施。。）负责指导、管理、监督服务工作。p）根据工作计划和目标责任指标定期检查落实情况，整理数据分析定期向公司汇报；q） 面负责社区养老业务工作，客户洽谈与维护，客户投诉处理等工作。r） 带动所属社区养老业务,完成既定或超额完成业绩目标。s） 全面负责社区养老的日常管理工作，协调本部门与其他部门的工作。 做好定期活动组织及反馈。t） 定期完成公司的各项表格，并做好备份。做好领导交办的其他临时工作。2.2文员的岗位职责a） 执行的各项规章制度。b） 负责文件档案管理工作，以及保密工作。c） 负责所需材料的文字、格式把关工作，负责所有文件、材料的打印、复印签发工作。d） 负责固定资产的管理工作。e） 负责办公用品及低值易耗品的管理工作。f） 负责公司组织的各种会议并记录会议内容。g） 负责做好客户的接待工作。h） 负责协调本部门与其他部门之间的关系。i） 负责检查督促办公会安排的有关工作落实情况，并及时向站长汇报。j） 负责货品的保管工作，做好物品出入库的登记。k） 做好领导交办的其他临时工作。2.3专员（巡视员）的岗位职责a）岗前培训：经上级主管部门培训考核后持证上岗，在后续工作中定期参加专业技能培训，实行绩效考核制度。b）仪容仪表：工作期间穿工服，禁止浓妆艳抹。c） 专员（巡防员）要遵守公司一切规章制度，服从工作安排。d） 态度亲切：专员（巡防员）必须有爱心，把老人当亲人，工作要积极主动，吃苦耐劳，尽职尽责,随时掌握辖区内老人的生活，身体，思想等情况。e） 具备良好的素质和修养：对老人要和气,语言要温和，态度要热忱，不论何种原因不能与老人争吵。f） 突发事件：及时向上级领导反映并及时采取应对措施。g） 专员（巡防员）网格化管理的具体实施者，在工作当中，要熟悉和掌握所辖网格区域内的老人基本信息、数量、需求、商业网点等基本信息的基本概况。h） 经常整理网格内的基本信息，确保数据信息库基本信息真实、准确。i） 每周一次深入辖区内以定期电话探访和上门巡视相结合的巡访方式进行对网格内独居老人反映的困难和诉求认真做好登记,及时准确采集、核对、录入管理信息库。j） 专员（巡防员）上门巡视时要对老人的健康状况、卫生环境、居住环境、煤水电使用安全、精神状态五个方面进行初级评估。如老人的视听表达能力是否良好、屋内有无气味、精神状况是否有自闭状态、生活上有没有压力等。k） 养老巡访员需和公司签订保密协议，不得将管辖网格内任何老人信息泄露给第三方。2.4服务师的岗位职责a） 在上级领导下，贯彻公司质量方针和涉及老年人照护服务、居家上门服务管理职责范畴的质量目标。b） 负责生活照护服务方面的日常工作，按照公司发展要求和发展目标，拟定工作计划并组织实施。C）接待客户并参与对客户的评估和协同护士拟订服务实施方案，合理安排照护员、家政服务人员、调配设备和工具。d） 对生活照护员、家政服务员的工作进行检查和督导,查看客户《服务需求登记表》、《特约服务回访表》，以了解每日业务情况及客户对家政服务的反馈信息。e） 及时了解当日的派工情况，对人员、时间等的安排进行检查，发现不合理的地方及时进行纠正，并作详细记录。f） 对员工出勤情况、仪容仪表、礼貌用语进行必要的检查。g） 随时掌握服务人员工的工作情绪，了解服务人员的思想状态，做好服务人员的思想工作。h） 建立和完善家政服务部的管理制度，实行规范化、科学化的管理。每月对家政服务人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗的培训力度。i） 负责新进服务人员的岗前培训。定期对家政服务人员进行专业技术、服务标准、服务意识培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用方法及工作中处理问题的技巧,提高服务人员的工作质量及个人素质。2.5康复理疗师的岗位职责a） 遵守站长安排的各项工作；b） 熟知的各项规章制度;c） 每日汇总日报给站长，当日流水日清日结；d） 在医生的嘱咐下，为短期托养长者提供高质量的的康复服务；e） 严格遵守各项操作规范，做好康复工作计划、并记录归档长者的康复情况；f） 参与对长者的评估工作；g） 对长者和患者进行康复知识宣传，完成康复工作目标;h） 负责康复器械的保养和使用和管理,做到定期保养检修，以保障设备可以正常使用。3.0工作要求3.1汇报制度逐级汇报，逐级监督站长负责管理整个的管理工作，定期向区域负责人汇报专员组长负责对专员管理，每天将专员工作汇总向站长汇报康复理疗师对理疗室进行管理,每天将情况及销售情况向站长汇报养老护理员对助餐及日料室进行管理，每天将工作情况及销售数据向站长汇报。3.2报表制度1）专员专员（巡防员）按照每天要求数量入户巡防,填写巡防表专员组长每天下午六点汇总巡防老人数据，上报文员汇总2） 康复理疗师每日下午六点递交当日报表，文员汇总3） 养老护理员每日下午六点递交当日报表（助餐、日料）4）文员每日汇总所有数据后提报站长，建立各种服务台账，固定资产表5）站长周销售报表汇总：每月考勤汇总月固定资产汇总每月花销统计表每月工作总结及计划人员绩效核算4.0巡视专员工作流程0

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ra01安全巡视每日下午17：00按要求上报数据巡视专员组长汇总每个组员的数据巡视组长下班前给文员提交汇总数据文员汇总最后汇报总公司

日期：年月日客户姓名性别 民族 年龄手机服务住址座机乘车路线：开车路线：老人健康情况:口失能老人口失智口残疾口术后康复期服务类别□家政服务员口养老护理员身体状况描述：爱好：饮食习惯：其它：需服务人员到岗日期：信息来源:□网络口朋友口宣传单口介绍口其他（介绍人）用人方式：口养老照料口助行口助浴口助餐口助洁口助医口康复辅具租赁口理疗口月嫂口家居维修口小时工居家护理员:□3500口4000口4500口5000口5500口6000服务时间：口全天口白天口夜晚主要服务内容描述：备注填表人：与被服务者关系电话： 日期：年月日公司经手人:

王僵再1回期％祝翊首Y舞Y圭芸旨郢冲矗冲回期当B自由：照日荆典郁EZ勒刖

日期：年月日服务对象服务内容服务人员回访人员回访方式回访时间对服务人员满意度◎非常满意◎满意◎一般◎不满意服务对象的意见与建议注：此表由公司客服部门或站长回访记录填写

日期姓名电话地址服务内容登记人接单人起止时间备注附件5家庭劳务服务派工单（正）客户名称： 地址: 电话:服务内容：口养老照料口助行口助浴口助餐口助洁口助医口康复辅具租赁口理疗口月嫂口家居维修口小时工其他服务:服务时间：开始时间：结束时间：劳务费用：每小时：元、服务时长小时，总费用元，大写:满意程度:口非常满意口满意口一般口不满意派单人员： 服务人员： 身份证号:客户意见：派单日期：年月日 客户签名:最贵的客户您好！感谢您选择我们为您服务：请您再服务开始前核实服务人员携带物品，服务结束后核点服务人员携带物品并对服务进行评价并签字。服务热线：注：次表单一式两份，接单者负责将正版送回站长处，站长保留；家庭劳务服务派工单（副）客户名称： 地址： 电话:服务内容：口养老照料口助行口助浴口助餐口助洁口助医口康复辅具租赁口理疗口月嫂口家居维修口小时工其他服务:服务时间：开始时间：结束时间：劳务费用：每小时：元、服务时长小时，总费用元，大写:满意程度:口非常满意口满意口一般口不满意派单人员： 服务人员： 身份证号:客户意见：派单日期：年月日 客户签名：最贵的客户您好！感谢您选择我们为您服务：请您再服务开始前核实服务人员携带物品，服务结束后核点服务人员携带物品并对服务进行评价并签字。服务热线：注：次表单一式两份，接单者负责将正版送回站长处，站长保留；副版留在接单人处，作为绩效证明材料的一部分日期：年月日社区养老服务专员访视记录表客户类型：口低龄老人口残疾老人口高龄老人服务项目1.社区专员1.1安全访视6.1家庭保:士/H7医护人员7.1测体温、脉搏、血压1.2精神关怀6.2整理衣物7.2测血氧饱和度、血糖（不含试纸）、体脂2.康复人贝2.1肢体功能训练6.3理发7.3小伤口拆线、换药2.2日常生活动作锻炼6.4助浴7.4压疮护理3.中医理疗3.1穴位按摩3.2针灸3.3刮疔3.4拔罐6.5手足护理7.5灌肠护理6.6助行7.6开塞露/直肠栓给药4.家居维修4.1疏通上下水道4.2空调加氟6.7代购7.7吸氧6.8陪同就医7.8膀胱造痿管护理5.月嫂5.1月嫂、5.2催乳师5.3育婴嫂6.9送餐上门7.9留置胃管护理6.10入户做7.10留置导尿管护理餐其他服务（备注）6.11排泄照料6.12陪聊序号日期姓名年龄电话身份证号地址起止时间服务人员老人签字备注12345678910111213141516

序号日期姓名年龄电话身份证号地址起止时间服务人员老人签字备注123456789101112131415

表一入住申请表表二老年人生活自理能力《评估认定报告》表三入住审批表表四养老服务入住须知五入住需要提供的相关证件1、近期一个月之内二级以上医疗机构开具的体检报告2、近一年内的住院病历复印件、目前的用药处方或处方复印件、目前正在进行治疗的治疗单3、老人身份证、户口本复印件各一份；近期免冠照2张4、监护人身份证、户口本复印件各一份；近期免冠照2张5、老人与监护人的关系声明表K附件1、养老服务合同附件2、健康状况陈述书附件3、长者就医委托书附件4、护理服务安全风险告知书附件5、入住老人风险告知书附件6、委托保管贵重物品协议附件7、委托发放药物协议表七照护记录表表八长者外出记录单表九退住流转表表十长者费用明细表表H筛查回访记录表备注1、请认真核实提交的相关证件；2、根据以上顺序整理并保管档案

入住申请表姓名性别出生年月籍贯民族身份证号政治面貌社保卡号居住类型与老伴同住 独居 与子女同住文化程度小学初中高中大学户口所在地现居住地址第一联系人情况姓名与长者关系座机联系方式联系地址第二联系人情况姓名与长者关系座机联系方式联系地址长者工作经历描述：长者生活经历描述：兴趣爱好、忌讳描述：申请入住原因申请人签字（监护人签字）日期：年月日填表说明：申请人签字栏，需长者和监护人共同签字。

老年人生活自理能力《评估认定报告》—级指标分级日常生活活动：口0口1口2口3精神认知：口0口1口2口3感知觉与沟通：口0口1口2口3社会适应：口0口口2口3老年人能力等级标准能力完好：日常生活活动、精神认知、感知觉与沟通分级均为0,社会适应分级为0或1轻度失能：日常生活活动分级为1,精神认知、感知觉与沟通、社会适应中至少有一项的分级为1中度失能：日常生活活动的分级为2,且精神认知、感知觉与沟通、社会适应中至少有一项的分级为2重度失能：日常生活活动的分级为3;或日常生活活动、精神认知、感知觉与沟通、社会适应4个方面的分级均为2;或日常生活活动的分级为2,且精神认知、感知觉与沟通、社会适应中至少有一项的分级为3。本标准参照中华人民共和国民政行业标准《老年人能力评估》（MZ/T039-2013）。老年人能力等级□0（能力完好）口1（轻度失能）□2（中度失能）口3（重度失能）存在风险说明确定执行护理等级评估员签字： 日期：

入住审批表姓名性别出生年月禾曰民族身份证号政治面貌社保卡号居住类型与老伴同住 独居 与子女同住文化程度小学初中高中大学户口所在地现居住地址第一联系人姓名与长者关系座机手机联系地址:第二联系人姓名与长者关系座机手机联系地址:老人体检结论健康管家（护士）签字：日期：年月日护理等级初次评估自理 介助3 介助2介助1介护3介护2介护1 特护3 特护2特护1 健康管家（护士）签字：日期：年月日综合启、见不同意入院同意入院入院编号：住养区域：室号：床位号：站长签字：日期：年月日

综合审批区域经理日期：年月日（单位盖章）填表说明：护理等级需经过严格审核社区综合养老服务中心入住须知入住本公寓的老人年龄为年满60周岁以上。入住老人必须无传染病、无精神病。入住老人必须有经济担保人（监护人）o入住老人需提供一个月之内二级以上医疗机构开具的体检报告。（已有体检报告的，报告上的出具时间需为3个月内）。体检项目有：胸片、心电图、生化检验、乙肝五项、血常规、尿常规等必要的检查。入住老人床单位用品由公寓提供，本人只需携带日常生活用品。贵重物品需由个人妥善保管，如有丢失责任自负。老人近一年内的住院病历复印件（入院记录、出院小结、出院诊断证明、近期的辅助检查结果）、目前的用药处方或处方复印件、目前正在进行治疗的治疗单。老人身份证原件、户口本及复印件一份。近期免冠二寸照片2张。监护人的身份证原件、户口本及复印件一份。近期免冠二寸照片1张。在民政部门、单位和居住地派出所出具的证明入住老人与指定监护人的关系证明；或由老人出具的与指定监护人的（经过公证的）关系声明。填写完整的《入住申请表》、《健康状况陈述书》、老年人生活自理能力《评估认定报告》O健康状况陈述书申请入住长者姓名性别出生年月介绍人姓名（家属/或单位）与长者关系长者病史介绍（现病史、既往史）:长者服药情况：家属签名：备注：该介绍是长者申请入住时由家属填写，须如实陈述。填表说明：老人所患疾病和服药情况，须如实填写，如有隐瞒造成不良后果，由家属自负。长者就医委托书本人( )委托XX社区综合养老服务中心，在长者身体状况出现病重或危急时,请帮忙拨打120进行急救,并陪同送往医院就诊，第一送往医院，第二送往：医院就诊。送老人就医过程中所产生的急救费、车费和院方陪同人的返程车费等费用，由本人承担支付。委托人1: 委托人2:座机： 座机：手机： 手机：年月日

姓名性别 区域/房号 出生年月1、跌倒Morse量表评分:泌5分（高度风险）；25-45分（低度风险）；0-24分（零风险）危险因素：生理（年龄275岁）疾病心理药物环境其他：结果：摔伤、骨折、出血、皮肤破损、肝、脾破伤等导致伤残或危及生命。措施：坐便器助行器轮椅拐杖防滑鞋呼叫器求助2、坠床危险因素：各种原因弓I起的肌无力、意识障碍、酗酒、肥胖、认知功能障碍；生理疾病药物环境其他：结果：摔伤、骨折、出血、皮肤破损、肝、脾破伤等导致伤残或危及生命。措施：使用床档安全约束带3、误吸危险因素：生理（年龄Z75岁）、疾病（脑血栓、脑出血后遗症；痴呆其他）、医源性（持续性的后仰位、鼻饲等）结果：导致窒息死亡。措施：指导饮食及饮水习惯4、窒息危险因素：误吸分泌物痂块堵塞烟雾阻塞咽喉部水肿阻塞结果：突然死亡。措施:立即侧卧位，及时清除口、鼻分泌物及异物、假牙等5、压疮Waterlow评分表：约10分（危险）代15分（高度危险）代20分（非常危险）危险因素：持续性压力环境生理病理其他：结果：长期不愈及脓毒血症导致感染性休克死亡。措施：勤翻身、扣背；褥疮垫6、走失MMSE量表：31-32.5（正常）22-30.5（临界线）10.5-21.5（轻度痴呆）0-10（重度痴呆）危险因素：疾病（痴呆；定向力障碍；大脑损伤；精神疾病）；认知不足；用药（镇静药抗抑郁药抗焦虑药）；生活环境改变措施:门禁卡配带关爱卡禁止私自出院大门7、控制餐量糖尿病痴呆其他：8、攻击性评估自杀/自伤：依据GDS量表，超过20分；或依据自杀风险性评估，超过10项;存在较大自杀可能，需严格防范杀人/伤人:依据攻击性量表，存在较大攻击性风险，需严格防范措施：加强心理疏导加强监管并勤查房、多观察9、其他抽烟使用刀具/利器打火机饮酒措施:禁止在房间/楼内抽烟（烟统一由护理部保管，可到院外抽）禁止房间有刀具/利器禁用打火机禁止私自饮酒10、其他突发疾病导致死亡（如：心梗、脑出血、心律失常、脑血栓、糖尿病、酸中毒等）高龄老人，可能在睡眠中自然离世。乙、丙方签字及日期：入住老人风险告知书尊敬的住养长者及家属：因大多数入住长者都存在体弱多病，属高危群体，各器官功能逐渐老化衰退，并伴有不同程度的老年性疾病,长者存在自身机体状况及疾病发展的不可预测性,因此，在我中心住养期间，有可能出现在机构正常管理秩序及服务状态下所无法预控的意外现象。为了能使您和您的家人与我们双方在入住过程中能够相互理解,彼此信任,本中心将住养中存在的潜在意外风险向你作如下告知：长者均患有不同程度的心脑血管疾病或有突发心脑血管疾病的高危致病因素，因此易突发心肌梗塞、猝死、脑血管意外等突然性疾病及死亡现象。长者都存在不同程度的骨质疏松，因此在住养过程中可能因行走不稳而跌倒或在座椅、座便和活动时用力不均等原因，导致老人出现软组织损伤、骨折（伤残）、死亡等意外。长者特别是患有心脑血管意外和心肺功能衰竭导致后遗症的在饮食和其他突发事件过程中可能会出现吞咽障碍和痰栓而导致的窒息、死亡等意外。长者可能因心理问题、家庭矛盾、情绪波动等原因导致出现轻生举动：触电、坠楼，割脉、自缢等意外死亡。长者因性格孤僻、猜疑心重、脾气暴躁等原因,导致出现极端异常行为，容易与其他长者发生冲突，引起相互间的伤害，软组织损伤、骨折等伤亡意外。长者均有不同程度的脑萎缩现象，可能因思维故障、情绪不稳等原因，导致失去行为自控能力，出现攻击性或伤害性行为，造成自伤或第三方伤亡等意外，如：误食，误伤、软组织损伤、骨折、死亡等。为避免患失智症（老年痴呆）的出现可预见意外伤害，我们对躁动、有伤害行为倾向的失智长者需提供保护性约束措施，由此可能会出现：软组织损伤、皮肤破溃等意外。长期卧床的基本都存在不同程度的低蛋白血症或患有免疫功能方面的疾病，极易出现皮肤意夕卜：皮肤水肿、压疮等。长者不听工作人员嘱咐和劝阻，擅自行动、上厕所、洗浴、上下楼梯、自行外出等行为极易造成意外伤害甚至死亡等。长者或家属自行改变药剂药量会造成服药者身体不适以及病情恶化的严重危害。本中心已将上述住养长者潜在意外风险明确告知你们，在非服务不当的情况下，此意外情况出现，我中心不承担任何责任。特此告知！告知人签名： 入住长者及监护人签名： 年月曰委托保管贵重物品协议部门床号老人姓名护理等级委托事项我委托院方:我/或 老人委托院方代为保管 o委托方： 年—月—日接受事项我接受委托方委托：代为 老人保管 /且存取自由。接受方: 年__月—日备注1.贵重物品系存折、饰品、挂件、字画等。2.贵重物品交接时需有三人在场且有详细台账记录。3.物品只记类别，以件数记，不注明成分、重量，收后即按规定封存。4：存折〃存、取余额数均要在栏内注明。

委托发放药物协议部门床号老人姓名护理等级委托事项我委托院方：为 老人外出就医所配的药物按医嘱发放。委托方: 委托人与老人关系：—年—月—日接受事项我接受老人及其家属委托：对 老人外出就医所配的药物按医嘱发放。接受方： 年—月__日1.委托发放的药物非老人就医所配不予接受发放。2.接受药物时应查阅老人就医病历并按医嘱发放。3.药物的交接必须有台账记录，手续完备。4.由于药物的副作用及药物引起的一切反应造成的后果，责任由委托方负责。

护理计划书日期：年月曰姓名性别生日年龄护理等级级护理护理计划实行期间年月 日~年 月日序号问题短期目标对应频率部门期间家属同意本次护理计划并年月日签字:护理服务记录单（白）服务对象服务提供者床位号码提供服务的日期年月 日时--