呼叫中心系统介绍-市县热线办培训技巧

呼叫中心系统功能介绍——县热线办培训手册2主要内容：市县热线办基本使用操作其他功能介绍23市县热线办人员培训座席电脑IE设置13主要内容：市县热线办人员培训座席电脑IE设置1Page4IE设置信任站点添加打开IE->工具->Internet选项->安全->受信任的站点->站点。添加如下IP：59.215.57.*Page5IE设置自定义级别设置打开IE->工具->Internet选项->安全分别修改Internet、受信任的站点的自定义级别，将所有带有ActiveX的选项设置为“启用”；将阻止弹出窗口选为“禁用”；Page6IE设置启用弹出窗口阻止程序打开IE->工具->Internet选项->隐藏启用弹出窗口阻止程序√去掉7主要内容：市县热线办基本使用操作2市县热线办人员培训812345业务流程图Page9登录系统登录客服系统IE输入：6:7001/focus回车。输入用户名、密码即可界面介绍Page10快捷键区域知识库高级检索个人首页菜单区域登录客服系统成功后显示如下界面：界面功能介绍Page11快捷键区域包括我的公告、我的通讯录、备忘录管理、待办诉求件我的公告：可以查看管理员发布的公告信息我的通讯录：可以查看自己设置通讯录和全州通讯录备忘录管理：设置备忘录，到时间自动提醒功能待办诉求件：查看本人的待办诉求知识库高级检索可以通过输入关键字进行便捷的知识检索，详细使用参照知识库功能介绍菜单区域新增诉求、诉求查询、留言管理、跑马灯查询、我的小结查询、知识库查询等操作个人首页区域诉求信息（待办、已办、逾期、办结统计）、个人基本信息、最新公告显示、个人备忘录显示、当前处理人添写注意：当前处理人，热线办、州、市县直属处理部门必须添写自己处理人的真实姓名，如不添写无法处理诉求件所谓诉求，在系统环境中，是群众对关心的民生问题与政府进行沟通的一种方式。诉求内容涵盖社会治安、交通设施、施工扰民与占道违建、环境污染与卫生整治、城市基建与水电抢修等民生问题。沟通渠道包括网站、电话、邮件、信函、QQ等。所谓诉求管理，是指综合使用电话、网络、计算机等介质对诉求进行获取、录入、整理、查询、查看、提交、处理、公布结果等一系列操作，旨在提高政府办事效率与透明度，满足群众与政府各自需求。Page12诉求管理诉求管理诉求管理说明基本概念点击【权限分类】点击【诉求管理】进入【诉求管理列表页面】【待续】操作步骤Page13待办诉求待办诉求是指查询、选择待处理诉求，查看分发给本岗的诉求及其详细信息，并进行办结、转办的行为。待办诉求处理过程包括：调听录音，打印诉求审批单，得到审批意见（离线），录入转办、回复意见，提交/回退/办结诉求。

Page14待办诉求查询浏览【导航菜单】点击【诉求管理】点击【待办诉求】转入【诉求待办页面】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】

Page15待办诉求处理【继续】【待办诉求列表】选择【待处理诉求】点击【处理】转入【待分发/处理诉求详细信息页面】【待续】

处理【继续】Page16待办诉求查看相关诉求内容（包括诉求内容、附件、录音等）

Page17待办诉求录音调听【继续】【待处理诉求详细信息页面】点击【播放按钮】弹出【录音调听窗口】调听【录音】【待续】注意：如果是电话诉求会记录相关录音、第一次调听录音需会提示安装“播放器”

调听录音Page18待办诉求处理流程跟进可以查看上一个部门转办已经及回复意见

处理流程跟进Page19待办诉求

诉求审批单Page20待办诉求打印诉求审批单【继续】【待处理诉求详细信息页面】点击【打印审批单】弹出【诉求审批单传开】点击【打印】打印【诉求审批单】【完成】

诉求审批单打印打印审批Page21待办诉求诉求回复添写“回复意见”添写“短信内容”，短信是发给诉求人的，如不添写内容不会发送上传附件，如果回复已经比较多可以选择上传附件

Page22待办诉求提交【继续】【待处理诉求详细信息页面】点击【提交】弹出【流程候选者确定窗口】【待续】

提交Page23待办诉求提交（不抄送）【继续】【流程候选者确定窗口】选择【角色（提交对象）】显示【用户列表】选择【用户（提交对象）】（单选）点击【提交】诉求【提交】【完成】提交（并抄送）【继续】【流程候选者确定窗口】选择【角色（提交对象）】显示【用户列表】选择【用户（提交对象）】（单选）选择【角色（抄送对象）】显示【用户列表】选择【用户（抄送对象）】（单选）点击【提交】诉求【提交】【完成】

Page24待办诉求

诉求提交（工作流）第二步选定抄送对象先选定角色再选定用户待办诉求处理·提交诉求提交（工作流）该操作表示把诉求提交给另外的节点前提：必须先选择诉求提交对象视具体情况需要决定是否选择抄送对象诉求提交（工作流）第一步选定提交对象先选定角色再选定用户提交诉求时可以选择向流转人发送即时消息、短信、邮件，默认选择发送即时消息和短信件Page25待办诉求办结（完成）【继续】【流程候选者确定窗口】点击【完成】诉求【办结】【完成】

诉求完成（工作流）该操作表示办结该诉求注意：此操作无需选择流程候选者待办诉求处理·完成Page26办结/已办/抄送诉求查询

办结诉求是指执行办结操作后的诉求;已办诉求是指经过当前用户处理过的诉求;抄送诉求是指抄送给当前用户的诉求。查询浏览【导航菜单】点击【诉求管理】点击【诉求查询】点击【办结/已办/抄送诉求】转入【办结/已办/抄送诉求页面】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】查看【继续】【办结/已办/抄送诉求列表】点击【浏览】显示【查询结果列表】点击【待浏览诉求】转入【诉求详细信息页面】查看【诉求详细信息】浏览【处理意见】查看【处理意见】【完成】

Page27办结/已办/抄送诉求查询

办结诉求列表已办诉求列表Page28办结/已办/抄送诉求查询

抄送诉求列表29主要内容：其他功能介绍3市县热线办人员培训所谓跑马灯，是指系统主窗体底部的横向文字滚动条，旨在快速发布、传播、接收信息所谓跑马灯管理，是指对跑马灯进行查询、查看、新增、删除、修改、启动、停止，查看接收人等操作的行为Page30运营管理跑马灯管理运营管理说明基本概念点击【运营管理】点击【跑马灯管理】进入【跑马灯管理页面】【待续】操作步骤Page31跑马灯查询【继续】【跑马灯管理】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【完成】Page32跑马灯运行状态控制【继续】

【跑马灯管理】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】【继续】浏览【符合条件的跑马灯设置】选定【待改变状态跑马灯设置】点击【启动/停止】【完成】Page33跑马灯删除【继续】

【跑马灯管理】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】【继续】浏览【符合条件的跑马灯设置】选定【待删除跑马灯设置】点击【删除】【完成】Page34跑马灯修改【继续】

【跑马灯管理】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】【继续】浏览【符合条件的跑马灯设置】选定【待修改跑马灯设置】点击【修改】修改【跑马灯各项属性】点击【跑保存】【完成】Page35新增跑马灯设置【继续】

【跑马灯管理】点击【新增】转入【新增跑马灯页面】【待续】【继续】【新增跑马灯】查看【新增跑马灯栏目】输入【跑马灯各项属性】【完成】标题内容输入备注跑马灯标题文本框必填项起止时间年-月-日时:分:秒弹出日期时间辅助输入窗口必填项斜体斜体/正常下拉选择框，缺省为“正常”粗体粗体/正常下拉选择框，缺省为“正常”字体颜色无选择、红色、绿色、黄色、白色缺省为“--无选择--”接收人可以选择用户，也可以选择机构、技能组弹出机构、技能组窗口，树形结构可以覆盖选择，可以多选必填项允许群发跑马灯内容500字以内多行文本框必填项跑马灯设置明细

所谓公告，在系统环境中，是指企业通过系统向指定用户发布的信息所谓公告管理，是指管理员对公告进行查询、查看、发布、删除等操作的行为Page36运营管理公告管理运营管理说明基本概念点击【运营管理】点击【公告管理】进入【公告管理页面】【待续】操作步骤Page37公告新增【继续】

【公告管理】点击【新增】弹出【公告新增窗口】【待续】【继续】查看【公告新增栏目】输入【公告各项属性】点击【保存】【完成】Page38公告查询查看【继续】

【公告管理】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】【继续】浏览【符合条件的公告】选定【待查看公告】点击【公告标题】

弹出【公告信息浏览窗口】【待续】【继续】【公告信息浏览】查看【公告信息】【完成】Page39公告删除【继续】

【公告管理】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】【待续】【继续】浏览【符合条件的公告】选定【待删除公告】点击【删除】【完成】所谓我的跑马灯，在系统环境中，是指当前用户收到的正在运行的跑马灯消息Page40运营管理我的跑马灯运营管理说明基本概念点击【运营管理】点击【我的跑马灯】进入【我的跑马灯页面】【待续】操作步骤Page41浏览我的跑马灯【继续】

【我的跑马灯】浏览【我的跑马灯】【完成】Page42跑马灯提醒登录【系统】稍待片刻显示【我的跑马灯（窗体底部）】查看【我的跑马灯】【完成】所谓我的公告，在系统环境中，是指用户对已接收的公告进行查询、查看、阅读等操作的行为Page43运营管理我的公告运营管理说明基本概念点击【运营管理】点击【我的公告】进入【我的公告页面】【待续】操作步骤Page44查询查看阅读我的公告【继续】【我的公告】输入【查询条件】点击【查询】显示【查询结果列表】浏览【符合条件的公告】选定【待查看公告】点击【公告标题】弹出【公告窗口】查看【公告内容】点击【阅读】【完成】Page45公告提醒登录【系统】稍待片刻显示【公告提醒（窗体右下方）】显示【我的公告列表】浏览【我的公告列表】查看【我的公告】【完成】所谓备忘录，在系统环境中，是指系统维护用户待办任务的一种机制，支持对备忘信息的浏览、查看、发起、删除、修改、处理、适时提醒等操作Page46运营管理备忘录运营管理说明基本概念点击【运营管理】点击【备忘录】进入【备忘录页面（日历导航）】【待续】操作步骤Page47浏览查看备忘录【继续】【备忘录】调整【日历年份和月份】浏览【备忘录】【待续】【继续】选定【待查看备忘】点击【待查看备忘】弹出【备忘窗口】查看【备忘信息】【完成】Page48发起备忘【继续】【备忘录】浏览【导航日历】确定【待发起备忘日期所在的方格子】点击【方格子（待发起备忘日期）