酒店服务心理学绪论学生复习

酒店效劳心理学第一页，共14页。建议阅读的文献1.G.I.Crouch,J.Mazanec,etc.ConsumerPsychologyofTourism,HospitalityandLeisure.CABIPublishingCompany,Inc,20012.薛群慧.旅游心理学：理论·案例.天津：南开大学出版社，3.李雪冬、宋国琴等.旅游心理学.天津：南开大学出版社，4.沈祖祥.旅游心理学.福建：福建人民出版社，第二页，共14页。Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand第三页，共14页。教学方案与教学方法教学方案平时成绩：25%期中测验：25%期末成绩：50%教学方法启发〔思想、猜测、创新〕参与、讨论〔Teamwork、案例〕第四页，共14页。第1篇绪论第五页，共14页。第1章酒店效劳心理学概述第六页，共14页。1.1酒店效劳心理学是基于心理学的应用酒店效劳心理学的产生基于旅游心理学细分出来，而旅游心理学又是基于心理学开展而来；旅游心理学产生于20世纪70年代末，1981年，美国佛罗里达中心大学老迪克·波普研究所所长小爱德华·J.梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P.贾维斯编著?旅游心理学?，揭开了旅游心理学研究的序幕。随着酒店业的开展和酒店管理专业的广泛开设，基于旅游心理学产生了很多关于酒店效劳与管理心理应用的研究。

第七页，共14页。酒店效劳心理学的理念根底—心理学的相关知识心理学的内涵。研究人的心理现象发生、开展和活动规律的一门科学。心理的本质。心理是脑的机能；客观现实是心理反映的源泉；人的心理是一种能动〔主观〕的反映；社会理论活动是心理开展的必要条件。心理学的过去、如今与将来。一门既古老又年轻的科学，2400年的历史，公元前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德?论灵魂?一书…我国春秋战国时期〔公元前770-221〕孟子的?性善论?。真正成为一门独立的学科，只有130余年的时间。1879年德国冯特在莱比锡大学建立心理研究所，标志着科学心理学的诞生。我国已故著名心理学家潘菽曾说过：“过去是物理学的开展时期，如今是生物科学大开展时期，再过一段时间后应该是心理学开场大开展的时期。〞第八页，共14页。现代心理学的三大流派:〔1〕精神分析心理学。创始人奥地利心理学家弗洛伊德，代表作?释梦?等。主要观点：强调行为的原动力是人的本能欲望冲动的结果；心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张通过分析、破译梦的含义去寻求治疗的方法，治疗的方法不是压抑或放纵，而是“升华〞，即把本来用来做坏事的心理能量用来做好事。〔2〕行为主义心理学。代表人物是美国的华生、斯金纳等。反对从人的意识出发进展研究的传统观点，主张以研究行为为出发点，“刺激-反响〞是“华生心理学〞的根本公式，认为通过强化刺激可以形成行为习惯〔“斯金纳箱〞理论〕。〔3〕人本主义心理学。代表人物，美国的马斯洛。1954年?动机与人格?一书，提出“需要层次理论〞，认为所谓的自我实现是通过发挥人的潜能来实现人的价值，心理学应该关心人的尊严和人的进步。第九页，共14页。酒店效劳心理学的研究内容酒店消费者心理酒店效劳心理酒店管理心理酒店从业者的职业心理酒店效劳心理学的研究意义有助于掌握酒店消费者的心理，从而进步效劳质量。有助于进步酒店企业的经营和管理程度，促进酒店业开展。有利于科学合理地开发酒店效劳产品。有利于进步从业人员的心理素质，塑造安康心理。1.2酒店效劳心理学的研究内容、意义及方法第十页，共14页。酒店效劳心理学的研究方法〔1〕观察法。是指在自然状况下，有方案有目的地观察被试的外部表现，从而分析其心理活动的方法。参与型观察与非参与型观察。〔2〕实验法。此法是在严格控制和创设的条件下，人为地引起一定心理现象发生，从而进展分析和研究的方法。实验法有两种形式：自然实验法和实验室实验法。〔3〕调查法。从大量消费者、从业人员中系统搜集信息的方法。包括问卷、访谈等方式。〔4〕体验法。通过角色扮演或角色换位等方式体验客人或员工心理，促进交流和理解。〔5〕测量法。用量表测量人在某一方面的心理特征的方法。〔6〕统计分析法。是指根据有关部门的统计结果，分析认识研究对象的心理特征的一种方法。〔7〕案例研究法。搜集案例和相关资料以分析其心理现象和规律的方法。第十一页，共14页。1.3酒店效劳心理学的理论体系酒店效劳心理学与普通心理学根底研究与应用研究〔研究一般正常人的心理现象及其根本规律，包括心理动力、心理过程、心理状态、心理特征〕的关系。酒店效劳心理学与管理心理学应用管理心理学的理论和方法，开展对酒店从业人员、群体、指导以及组织过程中的心理研究。酒店效劳心理学与社会心理学研究的都是社会现象，社会心理学知识成为酒店效劳心理学的一个重要的知识来源。如刻板印象、晕轮效应与群体心理等。第十二页，共14页。酒店效劳心理学与经济学酒店业是一种社会经济现象，因此，经济学的研究成果对酒店效劳心理学有重要的借鉴作用。酒店效劳心理学与伦理学酒店效劳心理学要吸收伦理学的研究成果，来分析和评价酒店效劳中的道德行为。酒店效劳心理学与美学酒店效劳心理学应根据美学原理，合理开发利用酒店资源和设施，培养和进步消费者以及从业人员的审美修养。第十三页，共14页。考虑题1．酒店效劳心