卓越的客户服务培训

卓越的客户服务培训1、面对客户抱怨的态度你期待处理客户的抱怨吗？干细胞美容骗局曝光——“返老还童〞只能是美丽的谎话22021/2/242、你与客户争论的结果

——你永远无法在与顾客的争论中获胜赢了也是输了！！！32021/2/243、客户会向谁抱怨不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的效劳、你的公司……最后才向你抱怨。42021/2/244、客户抱怨的方式非语言的方式语言的方式52021/2/245、迅速处理客户抱怨“今天我们有点忙，再说指导也不在，我看你还是明天再来…〞“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理…〞

“先生，稍等，我马上给你处理…〞

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我再给你看一下，大约什么时候可以好〞62021/2/246、让客户乐于向你抱怨——巧妙应对情绪冲动者撤换当事人；改变场所；换个时间。72021/2/247、站在客户的立场，诚信解决问题“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少费事…〞“不好意思，这是我们的忽略…〞“给你带来不便，我们表示非常抱歉…〞82021/2/248、客户为什么会抱怨不被尊重不平等的待遇被骗的感觉心理不平衡要求得不到满足沟通上的误解92021/2/249、客户不满之解析+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验102021/2/2410、客户的价值112021/2/2411、表征客户分开我们的原因122021/2/2412、客户的情绪银行客户对企业的印象BANK132021/2/2413、抱怨的客户会。。。假设客户体验不好那么：可能会告知26个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光临142021/2/2414、处理抱怨的技巧

——ＯＨＳ根本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理论顾客产生抱怨的时候很生气，一开场跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。“先ＥＱ，后ＩＱ〞152021/2/2415、处理抱怨的步骤与技巧让生气的顾客消火气积极倾听表现认同和理解总结问题询问顾客的需求提出选择性的解决方案同意可承受的解决方案额外的效劳步骤延续——效劳后的关心162021/2/2416、成功处理顾客抱怨的九项重点及时回应让顾客理解事情的进展强调你可以做什么假如可能，请顾客到一个比较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪寻求某些共识将规那么和政策作为利益来陈述172021/2/2417、建立同理心规那么站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪

正确解读对方说话的含义

182021/2/2418、处理客户不满的常见错误行为1.争辩、争吵、打断客户：！2.教育、批评、挖苦客户：…3.直接回绝客户：〞4.暗示客户有错误：…5.强调自己正确的方面、不成认错误：…192021/2/2419、如何对付无理取闹客户？(动之以情,诉之以理)(诱之以利,绳之以法)202021/2/2420、客服政策和制度的问题1、专为客户而设的效劳窗口开放的时间却并不方便客户。2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。3、保证程序要求客户保存原始收据，否那么保证书不能生效。4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?〞6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业仍然如故。212021/2/2421、延续——效劳后的关心3日跟踪确认问题已经真正解决确认客户的心情客户关心活动定期或亲访关心卡及生日卡的寄发相关促销通知222021/2/24课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质效劳第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能232021/2/24课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质效劳第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能242021/2/24第二部分优质效劳上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队〞优惠乘车效劳——252021/2/24一、优质效劳的根本功——个性化效劳的要求1、优质效劳=标准化+个性化262021/2/242、掌握标准化程序

和各岗位的运作规程是根底反映出整体效劳程度和特色；个性化效劳是标准化效劳的延续和补充；要求效劳员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的效劳。272021/2/243、熟悉和理解相关知识要求效劳人员要有极快速更新和掌握相关知识的才能。例如：礼仪、沟通、营销、化装品趋势、流行态势、产品等等。282021/2/244、具有超前意识“想客户之所想，急客户之所急〞；“为每一名客户提供无微不至的效劳，让其感到家的温馨〞292021/2/245、用最短的时间

——减少与客户的陌生感先销售自己再销售效劳、产品302021/2/246、优质效劳的四步骤当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。当客人成为你的回头客时，你就成功了。效劳成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客312021/2/247、优质效劳“三境界〞①让客人满意--让顾客满意的效劳，是为顾客提供一切所能提供的效劳。②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化效劳，从“满意〞到达“满溢〞。③让客人感动--用情效劳，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，到达双满溢。322021/2/24二、理解客户332021/2/241、顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人快乐的需求—机密需求342021/2/242、如何确保回头客客户种类1、内向型2、外向型效劳的类型1、冷漠型效劳2、标准型效劳3、温馨型效劳4、优质型效劳352021/2/243、确保顾客回头1、认同2、预见3、灵敏4、弥补5、抱歉362021/2/24三、从细微处赞美——

满足客户自我价值需求372021/2/24赞美客户——

满足客户自我价值需求的手段从身材外貌方面382021/2/24四、创造并维持忠诚客户

392021/2/241、“关心〞〔CARE〕客户Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反响迅速Empathic：善解人意，具有同理心402021/2/242、培养客户忠诚度7大步骤

1.理解客户需求并超越价值2.建立企业品牌形象与文化3.设立标准化效劳制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与客户心灵产生共鸣和互动7.马上行动——坚持到底412021/2/24课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质效劳第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能422021/2/24课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质效劳第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能432021/2/24第三部分高效使用客户漏斗------把握关键客户

442021/2/241、为什么需要客户漏斗一、许多企业有这样一个现象：销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客户。452021/2/241、为什么需要客户漏斗二、造成这种现象的原因：是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的挑选和销售过程的管理。462021/2/241、为什么需要客户漏斗

三、怎么解决这个问题？许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意时机，利用这个方法模型不断挖掘、分析和挑选客户，按客户奉献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。472021/2/242、客户漏斗的四个阶段按照客户漏斗模型图，可将客户划分为四个阶段〔可以根据自身的实际情况来定义细分阶段〕：一.目的市场1、产品合适什么样的客户群，这个客户群就是目的市场。2、在直销领域，目的市场通常是指最终用户群；而在分销领域，目的市场常常是终端销售机构。3、在企业进展广告宣传、促销、营销等活动之前，需要将目的市场中的客户群按照购置力〔这关系到客户奉献利润〕、渠道、地区等维度进展细分。482021/2/242、客户漏斗的四个阶段

二、潜在客户1、广告宣传带来一定数量的潜在客户。假如前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。2、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。3、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策构造、购置特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户断定与挑选条件，并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更新挑选出目的客户。492021/2/242、客户漏斗的四个阶段三、目的客户1、目的客户是那些有明确购置意向、有购置力、短期内有把握达成订单的客户。2、只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80％的收入。3、但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质效劳。502021/2/242、客户漏斗的四个阶段四、签约客户1、只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。2、企业应将客户的信誉控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理，这样才能有效控制应收帐，降低坏帐风险。3、对于签约客户要按照订单规模等条件进一步细分、区别，并分别提供不同的效劳及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。512021/2/243、客户漏斗与销售预测一、应用客户漏斗模型，不仅可以挑选出关键客户进展有效管理，还可帮助企业进展销量预测。销量预测的准确性主要受到关键客户将来购置状况的影响。522021/2/243、客户漏斗与销售预测二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售时机处在什么状态，是第一次联络、理解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。532021/2/243、客户漏斗与销售预测三、公司指导每周五，便可以看到最新的销售预测分析，在每个季度末这些预测将趋于更加准确。542021/2/24课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质效劳第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能552021/2/24课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质效劳第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能562021/2/24第四部分客服中的技能572021/2/24一、582021/2/241、沟通的几个技巧您不可能有第二次时机来重建您的第一印象。--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。592021/2/243、接听的流程接听主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员602021/2/244、接听的误区让响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：612021/2/245、整理记录用5W1H检查记录内容的完好性：Who〔是谁〕；What〔什么事〕；When〔什么时候〕；Where〔什么地方〕；Why〔为什么〕。How〔怎么样〕；

622021/2/246、根底拨打的流程管理拨打询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明