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之服务系统简介刘军广东江门开发目的开发该服务信息系统的目的有四点：、根据映美整体战略的“服务领先”,为全面提高映美产品服务质量和客户满意度；、在线监控服务过程,保证服务水平和服务规范性；、通过该系统，各服务中心与进行实时业务交流、快速、准确地传递业务信息，实现业务网络化、简便化。、通过系统可以实时有效的进行客户关系管理与维护。总体介绍我们整个服务信息系统分两个部分：前台和后台。前台：是各服务中心进行保修注册、维修业务、统计报表、备件申请和订购以及费用结算等业务的一个操作平台。通过该系统，各服务中心与进行实时业务交流、快速、准确地传递业务信息，实现业务网络化。后台：对各服务中心实时反馈的数据进行后台对接处理。同时提供数据统计和分析，基础数据管理、用户管理、客户关系维护等工具。系统功能结构图(总体)映美服务信息系统前台后台保修注册维修业务业务报表投诉系统备件运作保修卡功能维修业务报表功能投诉功能备件功能结费信息查询中心系统管理维修服务网网站导航回访功能系统功能服务网后台核销功能系统功能结构图前台业务报表备件运作结费信息查询中心系统管理维修服务网网站导航备件订购签收备件订购备件申请签收备件申请爆炸图查询查询备件订单查询备件申请查询保修注册维修业务保修查询注册申请维修单查询维修取机工程师维修维修接单投诉系统抗诉查询投诉确认投诉处理投诉受理网络框架图服务信息系统运行图系统实施领域服务信息系统映美维修部映美分公司税控服务商服务中心针式打印机电子白板收款机彩色激光机产品领域

维修站行业维修点应用领域业务模式客户客户客户服务中心专员服务专员服务信息系统保修注册维修申报投诉申报耗材订购备件需求信息反馈客户（待开发）、实时性(最大的、最重要的特点）每一个服务流程都需要前台和后台交替来完成。前台输入数据，后台立即可以获取信息、并进行处理。反之亦然。（如：保修注册、备件业务、维修业务等）、使用简单、操作方便前台界面简洁实用；功能按业务流程分类，便于跳转。输入量较少；大量的查询和统计，能满足不同层面的需求。可减少培训费用（在服务规范发生变化时）。、易于维护、易于拓展本公司自已开发,工程师和代码均在本公司,如果业务改变可以马上进行修改;设计的基础数据更新方便;前台采用结构,升级可在服务器中便可完成，把升级费用降至最低。

系统的特点、对硬件的依赖性不高只要可以上网的电脑就可以使用；可以多用户同时操作.有效减轻实施的费用。不会让服务中心造成额外负担。、控制严谨系统的功能限制到每一个功能，可以为每个用户设置不同权限；所有程序服务器端运行，受到公司防火墙保护，同时可保证数据准确、安全，服务器采用微软公司的（)技术可以最大限度的保护数据。系统的特点系统开发、实施介绍系统立项全国上线全国培训小范围培训及上线系统开发项目名称全国巡检指导年月日开始时间完成时间备注月日月日历时个半月8月208月26日8月26日正式上线月日月日月日月日月日天月日历时个月系统的功能拓展计划服务信息系统服务信息系统业务客户满意度调查、评测系统服务规范其它部分用户端维修业务投诉系统备件运作保修注册现有部分。。。。更新服务信息网站计划拓展部分服务规范其它部分：包括在线最终授助、开箱附件缺损、派单服务、增加储备备件、保外维修业务等等

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之服务系统操作演示、讲解刘军系统软、硬件要求需求资源基本配置要求建议配置至少内存至少或更高硬盘至少或以上操作系统浏览器浏览分辨率**至少预装软件

系统登录一、映美服务信息系统共包括三种用户角色：协调员维修工程师维修经理二、用户管理与权限三、服务中心使用职责主要功能前台保修注册维修业务业务报表投诉系统备件运作结费信息查询中心系统管理维修服务网网站导航保修注册保修注册注册申请系统自动判断注册申请KYCS判断保修注册操作注意要点保修查询维修业务维修业务维修接单与派单工程师维修维修单取消与修改维修完成维修结单维修操作注意要点备件运作备件运作保内备件申请保内备件签收备件订购签收保外备件订购保内备件申请查询备件订购查询爆炸图查询BOM查询备件操作注意要点投诉系统投诉系统投诉受理投诉处理投诉查询投诉确认投诉操作注意要点业务报表业务报表维修单明细表客户投诉报表服务费结算统计表维修周期报表备件月核销表不结算清单客户满意度情况表结费信息结费信息服务费查询服务费统计核销结果查询查询中心查询类型链接到页面维修单查询维修业务维修单查询界面投诉查询投诉系统投诉查询界面保修查询保修注册保修查询界面服务费查询结费信息服务费查询界面备件申请查询备件运作：备件申请查询备件订购查询备件运作：备件订购查询BOM查询备件运作：BOM查询爆炸图查询备件运作：爆炸图查询核销结果查询结费信息核销结果查询界面系统管理系统管理修改密码当前在线用户清单短消息功能在线帮助网站导航

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之服务系统操作注意要点刘军系统登录操作注意要点（一）序号出现的情况对应解决方案提供的用户编号和初始密码不能登陆至电：寻求解决用户忘记密码填写《服务系统用户申请表》申请删除用户创建新用户用户编号用登陆密码被他人盗取填写《服务系统用户申请表》申请删除用户创建新用户服务中心有关人员权限不够，对工作带来不便填写《服务系统用户申请表》申请修改用户权限由于内部管理需要，需要删除特定人员的帐号；填写《服务系统用户申请表》申请删除用户系统登录操作注意要点（二）序号出现的情况对应解决方案登录后，分钟左右不进行操作，系统出现了错误的提示“应用服务器出错”由于系统开发时，为了减少服务器负荷，在分钟系统将自动断开未进行操作的用户。只需重新登录即可。在进行系统操作时，如果某一个业务功能界面如现：“应用服务器出错”。服务中心发现后应立即至电：。确认后将立即更正后通知服务中心。不能正常使用“备件申请”或“注册”等弹出的窗口；请不要使用自动拦截弹出窗口的防火墙软件或特定浏览器；保修注册操作要点（一）序号出现的情况对应解决方案按“提交”按钮后发现，输入错误的信息怎么办？填写<<数据修改请求表>>申请修改,并将注册凭证传真至:用户保修卡上记录的时保修三年、打印头保修一年为何在注册申请时系统里只显示保修一年呢？有部分特定时期的映美产品系统可能识别为较前的保修期。将保修卡传真到：将以用户保修卡为准进行修改。激光打印机为何不能在系统中进行注册？激光机由负责注册,请将有关凭证传真至一些前期生产的机器为何不能系统中进行注册？部分前期生产的机器制造编码与现行的编码规则不一致所致；请可填写标准表格，申请相关人员更改数据保修注册操作要点（二）序号出现的情况对应解决方案保修卡编号是作何用的呢？此编号用于在系统中对每次保修注册作唯一识别用。由系统自动生成。保修注册时没有及时确认，此时机器为“保外”状态，而我们已经维修完成了，怎么办？主动与联系，并传真注册凭证，待确认后，在维修结单时可将”是否保修”由否改为“是”。保修注册的凭证是不是需要核销？对，维修站需要检验客户携带的凭证，才可以为客户注册保修；每一次保修注册的凭证，都应该保留复印件在月底寄回作核销；保修注册操作要点（三）序号出现的情况对应解决方案如果申请注册成功，而核销注册凭证时不通过怎么办？如果注册凭证与所填写的内容不一致，则会根据凭证和实际客户的情况修改此注册的内容。如果在核销不通过前该产品发生了维修，则该次维修不予结算；所以，维修站在注册保修卡时一定要认真核对保修凭证；如有误填应及时向申请修改；注册最终是否成功以核销为准。为何保修查询的结果不能查看用户资料？考虑到客户资料的保密情况和可能出现误填制造编号出现的资料泄漏情况，故不显示用户资料；维修业务操作注意要点（一）维修接单：序号出现的情况对应解决方案在维修接单时，提交后如果受理信息填写错误，怎么办？受理信息在提交后不可更改；如果在提交后发现数据有误，在”待修机器“中选择进入该维修单时，可以使用”删除“(取消维修)将该维修单删除后重新开单。在维修接单时，已通过注册的机器输入制造编号后有的能带出相关用户信息而有的不能。在本服务中心申请注册的机器可以带出相关用户信息，在其它地方注册的机器将不带出。如果用户现在的信息与当时注册时信息不同，在维修接单时应该怎样？以用户现在的信息为准。如何在系统打开新的窗口，以方便操作？按住“”键后点击相应的业务功能就能打开新的窗口。工程师维修：序号出现的情况对应解决方案、申请的备件与“换件清单”的不一致允许存在的情况：发过去的备件为坏件，追加申请后。同一张维修单不允许在“换件清单”里填写相同的备件。、维修完成后需要修改维修单怎么办？可以在”已修机器“中进入该单，选择”修改“，即可将此单转为待件状态，重新填写维修信息即可；、维修结单后发现填写维修信息不准确，怎么办？填写《服务系统数据修改请求表》后：、维修结单后发现故障没有完全排除，怎么办？重新开一张维修单维修业务操作注意要点（二）维修结单：序号出现的情况对应解决方案如何重复打印受理部份的维修单？在“维修接单界面”里‘.”栏输入要打印的维修单的编号,点击“打印”或者“套打“即可不能准确的套打在维修单中，怎么办？调整打印机的上、下、左、右位置即可为什么在查询首选项里“维修单编号”和“制造编号”用选择日期范围就可查询，而其它的不行？因为“维修单编号”和“制造编号”唯一的。更方便查询维修业务操作注意要点（三）备件运作操作注意要点（一）保内备件申请：序号出现的情况对应解决方案、爆炸图上找不到所要申请的备件时（特殊）请至电由钟达成先生对应此事(寻求解决)、何时可以修改或删除保内申请的备件？在未受理此张申请单时，在“备件申请”窗口下方的“已申请未发货备件”列表中，可删除备件。、漏申请备件怎么办？（在受理后）在备件运作里点击“追加备件申请”即可追加漏申请的备件、少申请备件怎么办？（在受理后）在备件运作里点击“追加备件申请”即可追加少申请的备件、多申请了备件怎么办？（在受理后）填写《服务系统数据修改请求表》传真至由修改、申请的备件不对(错误)怎么办？（在受理后）填写《服务系统数据修改请求表》传真至由修改保外备件订购：序号出现的情况对应解决方案、在订购时有的机型备件显示单价为？主要由于此机型的备件还没有制订出价格，将会在近期内完成。、下订单时多订购了备件，怎么办？填写《服务系统数据修改请求表》传真至：。由修改后通知服务中心、下订单时少订购了备件，怎么办？新增订单、下订单时发现订购备件不对，怎么办？填写《服务系统数据修改请求表》传真至：。由修改后通知服务中心备件运作操作注意要点（二）投诉系统操作注意要点投诉系统：序号出现的情况对应解决方案、投诉处理完成后客户仍不满意应该怎么处理？由服务经理在确认时“退回”，此时此投诉状态变为：未处理。再进行处理即可。

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之服务系统实施要求刘军系统实施进程表工作任务开始时间要求完成时间实施方培训服务中心内部人员培训及考核服务中心服务系统用户申请服务中心服务中心内部人员培训及考核、服务中心内部人员培训的目的：由于是一个多用户协同作业的平台，为了更好的协同完成在线服务作业，服务中心每一个操作人员必须熟悉操作。从而将错误操作减少到最低。、服务中心内部人员培训的方式：、由参加培训的人员回去后组织内部人员培训。、发放资料到相关人员，开放测试平台供内部人员自学。、两者的结合。、培训的实施时间：月日——月日、培训的实施监督人：服务中心经理服务中心内部人员培训及考核、服务中心内部人员培训考核：、考核实施方：服务中心经理、考核实施方：、考试的内容：两部分（笔试和操作）

、考试形式：网上考试（限制时间）、考试日期：月日、考试结果：由评分，并将考试成绩公布到服务网站。不合格的操作员不开放操作权限。服务系统用户申请、初步名单：在今天内由参加培训人员填写《服务系统用户申请表》后提交给区翠梅小姐。、正式名单：月日服务中心内部培训考试结束后，由服务中心填写《服务系统用户申请表》经服务中心经理签名盖章后传真至：区翠梅收。、服务中心用户编号和初始登陆密码发放：月日由通过电子邮件的方式发送到服务中心指定的邮箱（以《服务系统用户申请表》上的地址为准）系统实施过程中出现的问题对应、电脑发生故障：对应方案：电话通知系统专员，经系统专员确认后，采用手工作业，待电脑恢复正常后，将相关单据和信息补录系统。核销时将手工单据附在系统单据后面。、网络通讯发生故障对应：对应方案：同上、打印设备不能打印维修单对应：对应方案：电话通知系统专员，经系统专员确认后，采用手工填写维修单，待打印机恢复正常后，将维修单打印出来。核销时将手工单据附在系统单据后面。一、服务中心硬件问题：系统实施过程中出现的问题对应、服务器发生故障对应：对应：系统专员及时通过维修服务网站和两种形式发布故障通知。当服务中心发现不能登录系