二手房培训课件

二手房培训课件初步学习期深入实践期→→工欲善其事，必先利其器打的赢仗的士兵才是好兵第二页，共65页。2初步学习期1、员工实习期（1个月，从入职起当日计算）⑴、工作适应期：（前7－10天,合格人员从适应期开始计算工资）

①、所有新员工必须经过前7－10天的考评，以此来测试是否适合本行业；②、新员工适应期的学习在销售部门主管指导下学习有关于营销的相关制度：有关公司的管理条例与现场管理制度；③、试用期内对商圈进行了解与绘制，与不少于6个楼盘小圈市调，对楼盘内的布局要了如指掌，栋号单元号的分布与总楼层，几部电梯包括户型的朝向等；对周边地理位置熟悉透彻，包括街道、线路、门牌号，绘制一张粗略地理位置图，装进大脑。④、新员工入职前7－10天的考评成绩是评定新员工是否录用的唯一指标；销售人员入职业务开展第三页，共65页。3⑵基础知识学习：（11－30天）①、新员工基础学习期的学习：在销售部门主管指导下更加深入的了解房地产知识：房地产基础数据与建筑基础知识②、在销售部门主管指导下接受学习以下基础知识：A、

基础业务流程；（接待.了解客户需求.配对报价.带看,了解客户是否看起房源,.谈判细节最终促使交易成功.陪同客户交接水电与物管相关费用交易完成）B、

市场调查；(楼盘坐落与相应配套与交通路线,楼宇分布图与房号分布)了解楼盘的市场价格与交易程度,相应的竞争对手C、信息资源开发（网络寻找，业主名单电话追踪，小区物管与清洁工咨询，单页张贴，包括区域内商户咨询，老客户推荐,真假信息配合发布与其他方式的信息开发）；D、客户接待标准与技巧；(微笑，热情，礼貌您好。。。请进请坐)E、电话沟通技巧；充分了解客户需求，引导客户思路。（尽量不绝对拒绝客户但也不同意，劝客户上门面对面沟通（以不能做主，不了解等等理由这些属于谈判技巧）F、不动产勘验；（了解房屋的朝向，户型，小区的位置配套，推荐时尽量推荐优势，想办法避免劣势或提前想好对策G、委托获取H、不动产推荐与报价；(因人因物业而定)第四页，共65页。4I、税费计算：住宅：契税3%（有无房证明的90-144平米1．5%90平米以内1%，买方付）个税1%（卖方付）营业税5．5%差额（卖方付）划拨地优售1%六级40．6元/平方米（卖方付）转移登记费6元/平方米（买卖双方各3元/平米）土地登记费90．8元产权证工本费80元土地增值税6%（有些区域还没执行，待定）商业：契税3%（买方付）个税3%（卖方付）转移登记费2%（买卖双方各1%）营业税5．5%差额（卖方付）工本登记费：550元土地增值税6%（有些区域还没执行，待定）别墅与豪宅：过户费用根据房屋用途而定（用途为住宅的，以住宅规定上税，用途为别墅的，以商业规定上税）

第五页，共65页。5③、在部门销售主管指导下完成应用系统的操作学习，与对信息管理制度进行了解，文字输入不低于30字/分钟④、完成基础工作量化指标：

A、新增有效房源每日不少于3条，新增有效客源每日不少于1个

B、市场调查分公司（门店）商圈覆盖小区或楼盘不少于8个⑤、跟随老同事进行房屋勘验，共同带看，按要求当日向主管进行工作汇报⑥、接受公司其他培训（视公司安排）第六页，共65页。62、技能提升期（学习期2个月）：

⑴、接受技能提升期的基础知识加强培训：①、企业文化培训②、房地产知识加强

③、委托获取技巧④、带看技巧

⑤、磋商与议价技巧

⑥、签订合同的要素

⑦、商务礼仪

⑧,房产评估⑵、完成基础工作量化指标：①要求掌握市区楼盘不少于20个；②、要求信息拓展有效房源每月不少于80个，有效客源每月不少于30个（房友系统内经主管回访确认后的数据为准）③、要求电话回访不少于每天10次（房源或客源以房友系统数据为准）④、要求房屋勘量不少于每月30次（以房友系统数据为准）⑤、要求带看量不少于每月26次（以房友系统数据为准）⑥、按时完成每周工作总结与月工作总结（以经纪人月报表与周报表为准）第七页，共65页。7⑶、独立与正确使用应用系统（房友系统）⑷、有计划的开展个人信息拓展，根据客户需求在主管的协助下进行独立操作⑸、借助系统与时完成客户档案建立，按质量要求在规定的时间内予以跟踪（按公司要求标准进行）⑹、具团队精神，能找到“一对一”人员帮扶配对对象⑺、接受公司综合考评：学习期内考核业绩两个月不低于10000元作为晋升标准第八页，共65页。83、业务提高期：（3－6月）⑴、熟悉本区域房地产市场与最新动态；⑵、业绩承诺，完成业绩不低于每月10000元（按照公司级别要求的规定）；⑶、对客户管理进行分类管理并建档，按照标准与质量要求予以与时跟踪；⑷、在部门销售主管的帮助下，做到1－2个楼盘专家

（楼盘专家概念：能清楚明白小区的周边状况、发展商、楼盘历史情况、建成年份、使用年限、小区管理状况、配套设施、幢数与分布、梯户数、总户数与户型配比、户型朝向、车位配比、每幢层高、居住人群、开盘售价、目前售价、目前租金、置换率、交通状况、教育入学状况、购物商场、金融行业、菜市场等）第九页，共65页。9⑸、完成基础工作量化指标：①、能清楚了解市区楼盘不少于50个；

②、平均每月的信息拓展量不低于房源80个，客源30个（以房友系统统计数据显示为准）

③、每天回访电话不少于20个（以房友系统跟进数据显示为准）

④、每月不少于20个房源勘验（以房友系统跟进数据显示为准）

⑤、每月不少于50组客户带看（以房友系统跟进数据显示为准）⑹、按时完成每周工作总结与月工作总结（以经纪人月报表与周报表为准）⑺、能独立完成税费计算⑻、在销售部门主管的指导下能独立完成合同签署⑼、熟悉房产贷款操作流程⑽、参予公司其他技能提升培训⑾、接受公司综合考评，获取级别与薪资调整机会第十页，共65页。104、技能成熟期：（7－9个月）⑴、具有指导和带领新员工能力；⑵、能独立操作个案；⑶、完成基础工作量化指标：

①、能清楚了解市区楼盘不少于70个；

②、平均每月的信息拓展量不低于房源15个，客源15个（以房友系统统计数据显示为准）；

③、每天回访电话不少于20个（以房友系统跟进数据显示为准）；

④、每月不少于30个房源勘验（以房友系统跟进数据显示为准）；

⑤、每月不少于26组客户带看（以房友系统跟进数据显示为准）；⑷、接受公司综合考评，接受级别与薪资调整机会第十一页，共65页。11深入实践期一）、接听电话：

1、接听标准用语：电话铃声三声之内，必须接听。接听电话态度必须和蔼，语音亲切，主动问候“您好，敏杰房产！请问您有何需求？

2、询问证实客户需求：（以下业务最重要了解客户联系方式）

⑴、业务咨询：

①、信息出售、出租；了解房屋详细坐落，朝向与户型。是否装修，何时可以看房与相关的产权手续是否齐全，时间充裕可以聊聊家长，了解业主的动机为后面的工作做铺垫

②、信息求购、求租；（第一了解客户理想的地理位置，面积与单价购买房屋的用途，第二了解客户付款方式与工作从而了解客户的经济实力）

③、拆借与贷款咨询；（带相关资料约主管以上人员的进行讲解）

电话沟通第十二页，共65页。12⑵、找人，标准用语：

①、该人员不在时：您好！XX现在不在，请问您哪位找她

/他，需要我帮你转告吗？请问您的电话？

②、该人员在时：您好！请稍等！她/他马上过来！或您好，她现在正在……，请问您哪位找她/他，方便留个电话吗？一会我叫她/他复您电话！

③、准备纸、笔，详细记录，交待该人员回来或有时间与时联系。⑶、手续代办，客户如寻求代办手续：先看相关资料，再针对其情况详见税费栏，过户代办费600元/件①、当值人员应讲明收费标准②、留下客户电话与详细需求，移交权证部，约定办理时间第十三页，共65页。13⑴、房产出售/租；①、获知房产详细地址、面积、户型、售/租价、现状、产权人等相关情况

②、询问客户从何处了解我公司与获取信息的途径③、了解客户的姓名、基本需求，联系电话等个人背景情况的资讯，最重要的是留下对方的主要联系方式

④、说服业主进行勘验并约定勘验时间，告知勘验对他的好处；

⑤、填写房产出售出租登记表，当日交主管审核⑵、求购/租房产需求，房产咨询①、了解客户需求②、通过客人需求了解，予以房产介绍：引起客人兴趣、产生看楼的欲望；③、以丰富的信息量，邀请客户到公司来，争取有面谈的机会，增进与客户的进一步沟通，同时让客人对公司有更多的了解④、询问客户从何处了解我公司与获取信息的途径⑤、询问客人打过来的电话是否本人所有并请客人留下主要联系方式

⑥、留下客人联系方式的技巧：

A、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去

B、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

C、说自己不是该房源信息的业务员，说该业务员不在，留下电话询问清楚后再联系⑦、马上将所得资讯记录并在房友系统内进行输入第十四页，共65页。14⑶、电话接听注意技巧：

①、反客为主，不要一味回答客户的问题，被客户牵着走，要正确引导客户。应由被动接听转为主动介绍、主动询问，想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答所提问题后，再回答他的问题。②、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问稍后或过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。⑷、电话接听注意事项：①、时间不要太长，尽量控制在5分钟之内②、要求客人过来公司多了解，与客人有近距离接触，以便多了解

③、保持热情、诚恳的语态，让客户感受到你的真诚

④、不要打断客人谈话，善于倾听

⑤、准备纸、笔，重点予以记录

⑥、标准结束语（或类似）：XX先生/小姐，谢谢你的来电，我们会XX时候与您再联系，再见！必须由客人挂电话，销售人员方可放下电话第十五页，共65页。15二）、拨打电话：

1、拨打前的准备：

⑴、拨打电话之前，确定打电话的对象是业主还是客人

⑵、确定要谈的内容，并逐项予以记录

2、标准用语：你好！XX先生/小姐，我是敏杰房产XXX,请问现在方便吗?

3、确定打电话内容第十六页，共65页。16⑴、要求勘验：①、约业主勘验，阐述勘验的必要性：②、了解房屋的现状，是业主本人在住还是空置，或是出租中，约定好勘验的时间，告知自己会在什么时候到③、确定自己到的时间，确定业主到达勘验点的时间④、了解勘验是业主本人过去还是其他联系人，问清联系人的电话⑤、如是出租中房产，是业主过去或是先与租客联系后，销售人员再与租客电话沟通，约定勘验的时间⑵、致电业主有客户要求看房：①、询问业主房屋目前的状况，是否已出售，根据房友记录了解房源出售的时间，看同事跟进了解业主属于什么类型的人从而谈价，卖方市场情况下以先入为主的方式进行询问，目前是不是XX元？买方市场情况下，以客户的反应情况，询问房价是否变化？②、询问业主看房的时间，上午还是下午比较方便一些③、告知业主自己出门的时间与可能到达的时间④、提醒业主有客户到后需注意的事项，以站在业主立场的利益进行分析。注：同事带客看房必须客户近距离行走交通，必须带上业主和客户联系方式。第十七页，共65页。17⑶、回馈业主客户看房后意向（回复看房结果）：

①、看完房后，业主最需要知道的就是结果，看房后必须于当天与业主进行联系，将客户反应告知（无论客户是否有意向，都需回复业主，以便与业主增进感情，想好目的后再作沟通）

②、客户的价钱与业主接近时，以将客户的报价适当控制报给业主，保留空间进行价格磋商

③、客户的价格与业主报价存在较大差异时，仍然报给业主，跟进业主的反应，也为以后价格磋商打基础注：回馈业主信息，了解业主真实想法与卖房时的心态，若看房方便的情况下，为限时争取有利的之势。第十八页，共65页。18⑷、确定致电客户的真实性与配对：①、确定客户真实性后，针对客户需求急时有效配对相应房源，向客户推荐房产突出房产优势，引起看房欲望②、这是一个试探客户需求的关键点：根据客户的肯定与否定锁定客户需求③、邀约客户看房：尝试与业主联系后再确定看房时间

④、控制时间段，询问客户看房后的意向⑤、如客户已买到房子，先做恭喜再询问在哪套物业买的房子并了解还有没有房产需要租售登记，以我们的服务挖掘客户的朋友亲戚等潜在客户

注：邀约客户看房多听多看，从而更加准确了解客户心理、需求，若未看起房对后面的配对是有利的帮助。第十九页，共65页。194、约客户到公司：

⑴、让客户对公司加深了解，感受更多的信息和服务

⑵、有助于与客户加强沟通与进行基础感情维护，对客户的需求了解更加深入；

⑶、带看是签约的基础，客户到公司，有助于签署中介服务协议书，防止客户跑单，保障佣金的收取，同时，也确保销售人员自身的人身安全，若客户不签的情况下，同事配合，我们这个是公司规定，若我们在不签订协议的情况带看是要罚款的，充分利用感情元素诱导客户更深层的信任和同情

⑷、告知客户成交前我们不收取任何费用

⑸、提醒客户带上自己的身份证第二十页，共65页。205、拨打电话注意事项与技巧：

⑴、注意语气与方式避免客户有厌烦的感觉，学会给客户定时联系，不要不好意思。⑵、根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话⑶、房屋介绍不要把产品所有情况在电话中一一介绍给客户，适当进行保留一下，对他才更具有吸引力⑷、邀请客人过来或看楼，避免用提问式的方法，要用选择式的方法提问。例：要问：“×先生/小姐你看星期六过来还是星期天过来（“×先生/小姐，你看上午还是下午有时间？”）（给他限定选择）⑸、根据客户需求，给客户一个吸引的亮点⑹、给客户朋友的感觉，使其不好拒绝你，诚恳的态度，像膏药一样贴住他⑺、让客人先挂电话，再结束谈话。第二十一页，共65页。21三）、部门主管电话沟通能力检测：

1、部门主管必须定期对营销人员电话检测，包括电话接听，拨打

2、营销管理人员电话接听检测

3、检测为每月不定时进行检查，检查结果作为员工技能考核供人力行政部进行绩效评分第二十二页，共65页。22一）、客户到访流程：起身（快步出门）问好――询问需求――邀请入店――邀请入座、递名片、递水――了解需求

标准：

1、看到客户到访（橱窗外）应于三秒钟内起身迎接，微笑问好，精神饱满，声音清脆、洪亮或立即开门出外询问

2、服装整齐，保持良好仪表，挺直身体，微往前倾，双手自然放于值班台上，或（橱窗外）男同事手背于后，女同事双手交叠置于左下侧

3、非接待同事也应一并起身问候或向客户点头致意询问需求：

1、面带微笑，眼光集中于客户面部，

2、介绍或推荐房源基本信息要准确，快速邀请入店：

1、与时、礼貌的邀请客户进到门店内做详细了解

2、没有坐下的机会就没有生意的开始

3、在门前请客人先进入，而后自己方可进入

4、在客户没坐下前,自己不要坐下客户接待第二十三页，共65页。23邀请入店：

1、与时、礼貌的邀请客户进到门店内做详细了解

2、没有坐下的机会就没有生意的开始

3、在门前请客人先进入，而后自己方可进入

4、在客户没坐下前,自己不要坐下邀请入座：1、替客户放置好随身物品，引导客户入座

2、询问客户姓名、称呼

3、与时递水（协助进行，冬天以三分冷水七分热水，夏天以冰水，常温时有冷热水各半或温水），水为1/2杯为宜

4、若客户要准备起身走时，主动递上名片，将有联系方式姓名一面双手递给客户第二十四页，共65页。24了解需求：

1、与客人寒暄，获知了解本公司的渠道与需求（出售/租或求购/租，或其他）

2、对客户要素予以分析：

⑴、基本情况：

①、客户的姓名

②、了解客户的年龄

③、客户电话

④、询问客户的地址

⑤、了解客户籍贯，是哪里人

⑥、了解客户从事的职业

⑦、了解客户目前居住的区域

⑵、确定需求：①、出售/租或需求房屋户型

②、出售/租或需求房屋面积

③、出售/租或接受价格

④、出售/租或需求房屋的原因

⑤、了解客户大致家庭情况

⑶、进行分析：①、客户的经济条件

②、摸索客户的性格脾气

③、了解客户生活习惯

④、试探客户个人好恶

⑤、客户身体状况

⑥、了解客户家庭背景

⑦、了解（售房）购房动机

⑧、是否会存在一些干扰因素⑨客户是否具有决定权第二十五页，共65页。253、获悉客户要素的方式：①、通过与客户寒喧、聊天（多听少说，不要跑题）

②、仔细观察客户的神情变化（说话时看着客户神情，了解客户是否信任你）

③、密切留意客户的举止、行动4、获悉客户要素注意事项：

①、要真实确切，避免被一些表面现象所迷惑②、询问时逐层深入，不可冒进③、不要被客户的气势所压制，谈话间注意引导，使其真实流露④、销售人员态度要真诚可信，让客户感觉可以朋友相待第二十六页，共65页。26二）、客户接待：房源登记（客源录入）――信息配对――委托签署――电话（约看房）――送客（勘验、带看）――接待注意事项（委托签署按情况而定）标准：信息登记：1、业主房产出售或出租：

①、进行房产出租或出售登记，进行深入了解②、了解物业的详细地址和基础数据，分析该小区物业的大致售价和租价，与业主确定物业价格（在业主时间充裕的前提下，立即看房了解房产的优点弱点）③、告知本公司的服务内容以与公司实力④、说服业主进行勘验与约定勘验时间⑤、确定产权的现状（若按揭了解其剩余的按揭贷款）⑥、确定产权所有人与关联收益人的状况⑦、确定业主卖房的动机，以便日后的价格磋商以与挖掘潜在客户第二十七页，共65页。272、客户有房产求购求租需求时：①、通过3-5分钟的沟通交流，充分了解客户要求后，推荐适合客户的房源（第一次不超过2-3套），选择某一房源做试探性介绍，进一步了解客人需求；②、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，了解他们之间的相互关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；

③、注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象；④、确定客户需求后，房源的介绍应以先中，后优，再差予以介绍，不应过多介绍或房源介绍无差异化，让客户无从选择；（推荐房源属于灵活策略，可以根据市场而定，也可根据客户而定）⑤、不管客户是否真实需求者，都要热诚接待；⑥、密切留意客户身边的陪伴者，不要冷落，适当时予以赞扬，获取认同。第二十八页，共65页。283、请留下客户电话：⑴、客户不留电话的原因：①、担心被骚扰；②、没有得到想得到的信息；③、没有足够吸引他的东西；④、所介绍的并非他理想的房子；⑤、并不想买，只是想了解；⑵、销售人员要想好说辞，正确对待：①、请放心，我一定不会在不方便的时候给您打电话；②、要不您说个时间，哪个时间较方便，我会在那个时间打过去，或者给您发信息；③、其实，我只是希望能把最新有关适合您的房源与时告知与您，让您更客观的做决定；④、要不，您留个传真或邮箱号码，我发资料给您。第二十九页，共65页。29信息配对：

1、进行房产出售出租登记，注明随物设施

2、立即开始客户配对，通过介绍或者其带看后了解客户想法，从最有把握成交的依次联系配对跟进并将每次的跟进情况记录的房友系统以便主管查阅与帮助

3、根据客户需求范围与承受能力于系统内进行合适房源的搜索

4、列出意向（房源）客户－列出购买意向的排序－按客户购买力（房源实际成交可能）排序－选定主要客户逐一打电话给客户或其他销售人员

5、信息搜寻时，可一边搜索边与客户进行交谈，避免冷落客户

6、配对过程中，应适时转换系统转换成GUEST模式，满足客户好奇心理或避免有意偷窥业主（客户）联系方式第三十页，共65页。30委托签署：

1、业主房产出售/租①、委托签署是对客户的承诺，确定房屋的真实性，有效性与安全性，出于对客人的承诺，避免出现一房多售等购房陷井，同时也让业主感受到认真负责的态度，产生信赖②、无偿帮客户进行房屋出售，对符合市场价的委托房屋可进行报刊发布，客源更为广泛，加快销售过程第三十一页，共65页。312、客户求购/租：①、首先让客户对所介绍的产品产生兴趣②、尽量探索客户需求，少而精的房源来满足客户需求，让客户觉得你比较专业不是盲目推荐③、多提问，获取协议签署之前了解客户需求，抓住客户关心的问题，抓住客户关心的问题进行主推，将所介绍产品的特点讲述的符合需求，使客户感觉房子正是她/他所需求的④、告知客户签订协议的目的是便于公司掌握经纪人的工作状态，所有带看房的量化以协议为准（若不配合用公司罚款等相关条件进行约束）⑤、明确双方义务，所看房屋成交之前不收取任何费用，以成交确定佣金的收取第三十二页，共65页。323、委托签署的基本要求与注意事项：

⑴、业主房产出售/租委托

A、条款解释：委托签署之前，销售人员应向客人解释内容条款，让客户清楚、明白知道他/她所享受的服务与承担的责任

B、说服、签署注意事项

①、确认委托人有委托资格

②、确认产权的状况

③、确认委托的价格与费用支付

④、确认佣金的给付（或无偿）

⑤、确认双方的义务与责任⑥、确认委托的事项与范围、生效日期与期限，并签字确定第三十三页，共65页。33⑵、签署中介服务协议书：①、条款解释：委托签署之前，销售人员应向客人解释内容条款，让客户清楚、明白知道他/她所享受的服务与承担的责任②、委托签署必须附有客户身份证、电话号码，由销售人员进行填写③、客户由销售人员处每得知一项房产详细信息（未带看）或带看必须由客户予以签名确定④、客户方看楼人员有变化时必须重新签定委托第三十四页，共65页。344、已签署的委托审核流程：

⑴、房产出售/租委托：

A、当日交店长审核委托，根据业主的报价高低作出适当的对策:

①、价钱低于市场价，根据平时投资客联系方式重点推广争取即时成交

②、符合市场价，安排进行配对，并予以广告发布

③、业主期望高时，价钱高于市场价，但房产颇为优质，即时安排扮客杀价

④、普通房源且价钱高时，安排保持适时跟踪与联系，告知业主向客源推介后但客人听价没有看楼欲望，且一致认为价钱过高试探业主反应

B、店长审核委托内容：

①、委托人具委托资格，是否产权人，是否存在产权共有人

②、委托书有否记载产权详细情况

③、产权人是否对委托书进行确认

C、经纪人将委托情况于系统内作详细跟进

D、门店主管对委托签名确认

E、门店主管当日晚结进行分享，共同确定销售方案

F、门店主管于每周一将店内委托上交运营管理部第三十五页，共65页。35⑵、中介服务协议书：

A、门店主管审核委托内容：

①、协议书内容必须由销售人员填写

②、协议书要求有客户身份证号码、联系电话、所看房产详细地址、报价、系统客源编号

③、客户必须对委托内容予以确认

④、客户必须对所看的房产或获取信息予以确认

⑤、晚结进行即时分析，针对问题进行说明

B、经纪人于系统内将客户资料进行完善，并将带看详细作即时跟进（保证质量）

C、门店主管核实、确认

D、每周一门店将协议书上交运营管理部5、委托书归档；

⑴、行政秘书根据委托跟进与委托书在房友系统内进行委托人更改

⑵、文秘对委托书收集、整理并入档第三十六页，共65页。36电话约看房:

1、约业主:

告知有客户看房的信息

询问业主并约定看房的时间

与业主约定统一报价与告知注意事项

2、约客户看房拨通客户电话，根据客户需求简单讲述房源基本信息，注意针对客户的需求点

和客户约定看房时间约定客户看房，注意安排时间注：房源推荐注意事项：以二选一或三选一（先中、再优、后差）第三十七页，共65页。37送客

1、送客标准：

⑴、客户离开，值班人员应立即起身相送，提醒客户带好随身物品

⑵、接待人员先于客户走到门口，将门向内打开，视乎客户与门的远近，如客户已在门口，应将门向外打开，站立门口，与客户握手，感谢对公司的信任与支持，再次告知客户自己的姓名与名片，很乐意为她/他提供义务咨询服务，与客户约定下次联系的时间

⑶、欢迎客人下次有时间过来小坐，送客人出门口或上车，与客人挥手道别，目送客人离开视线后，接待人员才可进门

2、清理现场：

⑴、接待人员送客人出门时，其他同事或接待人员（为单独值班时）完毕后应立即清理现场，收拾水杯、垃圾、清洗烟灰缸，收拾并整理台面

⑵、将桌椅等即时复位第三十八页，共65页。38接待注意事项：

1、接待员应保持精神饱满，热情解答，表情丰富，认真聆听客户的需求，对客户的价格适当加以建议，避免有抵触或不耐烦、厌倦情绪，充分获得客人认可，有继续谈话的意向

2、保持安静，请其他同事谈话或电话时注意音量

3、在客户对佣金提出异议时销售人员不可随意承诺对客户佣金打折，应与客户分析服务质量与结果，如：能获得较高售价，或较合适价钱买到心仪房产与对服务的认可

4、不接待客户的人员要主动帮助递水递烟缸。保持个人形象，避免一些小动作如挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等

5、区别客人的真伪，是否同行刺探信息，或是政府职能部门人员进行一些调查工作，接待人员要注意言论，如发现有可疑的地方，立即上报门店主管或报公司行政部

6、公司内部所发出的通知，机密文件等看完后要收好、放好，不可以随便乱放或给客户取阅第三十九页，共65页。39勘验：

1、目的，销售人员对自己所售的房产必须有全面的了解，才能对客户予以详细的介绍，是达成交易成功的基础，一个细微的过失或不足往往会造成一次交易的失败：

⑴、发掘房产的优势与亮点，才能对客户进行吸引

⑵、了解房产的周边情况，配套设施，与房产具体状况才能对客户进行主动式的介绍，而不是被动式的被询问

⑶、发掘房产的不足之处，必要时可借客人要求与业主杀价；

2、勘验流程路线图：小区周边环境---配套设施---物业管理---小区绿化---所处栋座（是否靠路边）---梯、户数---房型格局---采光、通风---朝向、景观---楼间距---装修---产权状况---抵押状况---付款方式---业主（共有人）确认---委托确认第四十页，共65页。403、房产综合评估：⑴、整体而言：①、景观②、朝向③、单元户数④、人文环境⑤、方正实用⑵、具体而言：①、功能分区是否合理②、动静是否有分离③、通风与采光④、厨房设计合理⑤、卫生间面积要适宜⑥、注重私密性第四十一页，共65页。41⑶、进行户型评判：①、看居室的功能分区是否合理，是否存在钻石型、斜角空间，有没有死角面积和过多的交通面积。房屋是否方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动空间②、房门的开向是否合理，对厅的门有多少个，另外有没有影响使用的空间和居室的私密性③、采光、通风的情况，除可以减少不必要的日常生活开支，同时空气也更为清新，感觉舒适。另外客厅、卧室、书房等经常活动的空间采用直接采光，充分节约能源④、房屋内不同空间要有相对合理的面积，较能满足日常生活的需要。三房以上的房屋有没有两个洗手间，可以解决使用高峰期相互干扰等问题。卧室要有私密性，安静舒适并通风良好⑤、与前排房屋的楼间距离如何，视线是否开阔，能拥有的日照大概约为几小时；阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门与室外景色有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情⑥、层高是否合理。房屋内部净高要合适，过矮会有压抑的感觉，层高的不满意，是无法改变的⑦、屋顶面会不会有太多的横梁⑧、是否存在渗水迹象，如何补救⑨、装修状况如何，能不能适用第四十二页，共65页。423、说服业主勘验:

⑴、只有勘验过才能对客户予以充分的介绍，吸引客户看房

⑵、经过勘验发现房屋的外在和潜在价值，与客户议价钱时更占有优势

⑶、客户没有太多的时间看楼，也充分信任我们，希望我们推荐的房产也是经过我们的筛选之后才介绍给他的，这也是对客户的负责任（同时，也让业主感觉到销售人员的负责）

⑷、换位思考，反问业主，如果你也有购房的需求，你希望我给你介绍的房产是连我自己都没看过的？还是介绍得淋漓尽致，能把符合你真实的需求第一时间告诉你呢？4、核心内容：⑴、房屋价格评估，与业主统一战线，共同确认报价，获取业主信任，并建议有与其他中介联系时，建议报共同报价，保留本公司独一底价⑵、业主期望过高时，避免我方压价，可适当给予建议，建议不果时在下次的带看中带客或请朋友扮客杀价⑶、与业主阐述当面议价弊端，建议业主当带客看楼时避免当面议价，保留磋商控权⑷、再次清晰了解房产的产权状况：

了解是产权证、购房合同、购房协议书还是购房收据；有没有存在抵押；了解抵押的银行与待还款额度，月供款；了解业主是否具还款能力第四十三页，共65页。435、勘验填写、审核：⑴、将勘验结果填写房产勘验表，并附明所处位置与户型图；⑵、将勘验表交销售主管审核，并确定业主的报价是否符合市场，确定报价与底价；

A、业主期望值高时，采取的措施：与业主分析市场，给予适当建议；带客议价

B、业主价格符合市场价，确定报价的金额

C、销售主管对勘验结果确认签名

D、门店主管对勘验结果确认签名

E、勘验单据每周一交运营管理部6、系统录入、归档：⑴、业务员将勘验结果根据流程在房友系统作跟进录入，进行系统推广⑵、勘验表由运营管理部存档第四十四页，共65页。44客户带看：

一）、电话约看房

1、约客人看房（前提：对系统房源的勘验量、了解度）⑴、拨通客人电话，根据客人需求简单讲述房源基本信息，注意针对客人的大致需求点，吸引对方产生看房的欲望

⑵、和客人约定看房大致时间，并请客人稍候，再次与业主落实具体看房时间⑶、约定客人看房，根据自己大约能到达的时间，注意时间安排，一定要先于客人到达要看的不动产处，最好是直接邀请客人过分公司（门店），便于看房委托的签署与对客人的操控⑷、客户预防针：与客人统一口径，勿与业主当面议价

A：有意向下急于还价，本来或许有议价余地，因购买意向过于明显，会给业主坐地起价的机会

B：无意向下，无需要让业主心里不舒服，买房本来是一件好的事情，没有必要因无意向的议价让双方尤其是二个不认识的人不欢而散

C：尤其双方认识下，以人性作出发点，谁都想自己方利益更多一些，不会因为你是朋友而去让自己承受损失，双方议价甚至更为尴尬，有失和气

D：建议客人不管有无意向，也不要当面表露，可回去后（业主、客人方都有销售人员跟进时可将销售人员引至一边）告知自己意向，需要时与业主进行议价

⑸、房源推荐注意事项：以二选一或三选一（先中、再优、后差）

第四十五页，共65页。452、约业主：

⑴、告知有客人看房的信息

⑵、询问业主并约定看房的时间

⑶、与业主约定统一报价与告知注意事项：

①、客人看房避免过份热情，给客人感觉可卖可不卖的心理

②、勿与客人当面议价：

A、放价太快，尤其快速同意客人的还价令客人有“我是不是还价太高”或“价钱是不是还有更低的可能？”从而产生悔意，出现“我再考虑一下”或“我还需与家人商量”与“不好意思，我忘带钱了，我得先回去取钱，再给电话你们”等情况，客人也许就一去不复返了

B、价钱太高，僵持不下，令客户产生负气思想，从而放弃购买意愿

③、建议有客人要求议价时，最好回答：我已全部交给XX或受益人了，你有什么跟他们谈吧，到时他们会与我联系第四十六页，共65页。46二）、带看前准备：

1、想好带看的路线

2、想象带看过程中所要提出的问题，想好提问题的先后顺序；

3、列出准备带看不动产的优缺点

4、思考怎样把房产的缺点最小化，想象客人可能提出的问题与回答方案；

5、整理该房产的相关资料

6、准备好客人需要签署的中介服务协议书，如属初次带看电话提醒客人带上身份证

7离开门市前必须带好客户与业主的联系方式第四十七页，共65页。47三）、带看现场操作：

1、空房销售人员必须准时到达，如有人居住，销售人员必须提前半小时到达业主家中或电话与业主进行沟通，统一口径，由业务员进行操作，不与客人当面议价

2、理清思路，设定自己的看房路线

3、如业主方与客人方在不同销售人员的情况下，双方销售人员要互相配合带看工作，同时，提防买卖双方私下传递联系方式，如果双方互留名片，销售人员要与时予以制止，但要注意方式，避免生硬，防止双方尴尬之下恼羞成怒，形成不利的销售气氛，销售人员要以柔和或玩笑的方式进行化解

4、进入房产室内，随手关门并时刻注意是否有同行跟踪，销售人员要主动介绍房产的相关状况，介绍过程中，避免倒豆子的将房产的优势全盘托出，保留1-2个优点，在客人发现房产的缺点或自己陷入被动时可以用来救急，将优点说出来带开客人的思路，把握主动权第四十八页，共65页。485、留给客户看房的时间不能过长，因为什么东西都不是完美的，久看必有瑕疵，同时注意观察客人的言行与举动6、销售人员要学会控制时间，不要让客户有太多的思考空间，根据不同的客户适时提出不同的问题，了解客户对房产的看法7、熟练快速的解答客人提出的疑问。认可客人的想法，就算客人讲的明显不对，也不要直接进行反驳，而是加以引导，让客人自己察觉他的问题，任何情况下，不准与客人进行争论，有时，羸得了辩论，却失去了客人8、为客人做总结：每套房子都有它自己的优缺点，关键在于自己的需求能不能接受它的不足之处，房产不同于其他产品，是即定不可改变的，不可能反工或是定做，能够做的只是比较它的优缺点，是优点多还是不足的地方多，对于不足部分，是不是可以接受，考虑自己的选择与进行衡量9、结束看房。视客人的反应，若客户要走同事应热情相送，在相送的过程中沟通客户对房产的想法：

A、客人对房产合意情况下需要考虑，不再看房，销售人员应与客人约定回复时间

B、把客人带回公司进行议价

C、进行下一轮带看第四十九页，共65页。49四）、如何判断客户看中了房子

1、在日常工作当中,有些同事往往只知道带客看房，而没注意对客户察言观色。有经验的同事往往一两套房就能锁定目标,让客户下定,然后签单,其中除了对推荐的房产进行巧妙的设定之外,就是判断能力。客人在看房过程中的言谈举止都是一些重要的信息

2、常见信号：

①开始批评品质或环境、交通

②客人如有朋友陪同，开始与朋友低语商量

③开始频频喝茶或抽烟

④开始讨价还价

⑤提出“我要回去考虑时”

⑥反应激烈的提出一些意见后突然沉默不语时

⑦反复询问，包括一些细小的地方，一付小心翼翼的样子

第五十页，共65页。503、言谈：

①业主这套房价格可降多少？实收多少？

②房子附近晚上吵不吵？

③邻居都是什么人？素质如何？

④交通配套完善吗？（如果乘车到XX地方要多久？）

⑤佣金可否打折？

⑥这幢楼出租的多不多？（闲杂人多不多？）

⑦有没有漏水，渗水的情况？

⑧管理费多少？

4、动作行为：

①、开、关水喉

②、拉水冲马桶

③、量度房间放床位置

④、用手摸墙壁（查验湿度）

⑤、查看走廊端的"防火门"与走火通道第五十一页，共65页。51磋商与议价：

一）、议价前提：

1、看完房后，客人即时表现意向：

⑴、应将客人立即带回公司

⑵、再次肯定和赞扬客人的眼光，适时的对客人描绘买下该房产的前景和利益，增强客人的购买欲望

⑶、到达公司后，礼貌的请客人到洽谈室就座，并与时送上水杯

⑷、向客人介绍公司的概况和客户服务部对售后服务的完善，提高客人信任度，打消后顾之忧

⑸、根据带看现场过程中，分析客人的神情举止，针对客人认同房产的优点，有序的引导客人购买事宜（如与客人同时回公司，可在途中进行）：

①、如：“XX哥/姐，这个小区的环境好不好？”“好、不错、还可以”

“对这套房子感觉怎么样？”“不错、还行”

“户型满意吗？”

“采光好不好？”……

②、抓住已有即定的优势与有利条件，让客人做肯定式的回答；

③、抓住客人的肯定回答，继续逼近：XX先生/小姐，既然你对这套房子都满意了，那房子的价格是不是可以接受？第五十二页，共65页。522、客人电话回复：

⑴、根据客人对房产认可的地方与时认同，并充分赞扬客人的眼光，并将房产对客人的需求予以加大

⑵、询问客人对价钱的接受程度，引诱作出答复或还价（必须让客户出价）第五十三页，共65页。53二）、与客人议价过程：

1、切记：销售人员没有对客人让价的权利。⑴、对于客人的还价，销售人员必须掌握主动，了解客人的心理价格。可以答复：XX

哥/姐，是这样的，业主给我们的就是这个价，我也希望你能买到合意的房产，在价格上面我们是没有任何权利给她/他作主的，必须要与业主协商后，才能答复你，你看行不行，你先告诉我你最能接受的价位是多少？我去帮你向业主争取；⑵、对于还价幅度太厉害的客人，业务员要保持心理上的冷静，不要与客人产生不好的对话气氛。面对客人的更不能退却或露出紧张、意外的表情，因为这个价格是客人在分析该房产价格的水分有多少，销售人员必须坚决、干脆的回答客人，这个价格是不可能成交的！并真诚的举例告诉客人，前些天有一个比他出价更高的都没能成交，再次运用该房产的优势或其他有利条件驳回客人的试探，从客人手上取回谈判主动权，要求客人对价格重新定位；⑶、客人的还价符合业主底价时，千万不能露出欣喜的表情！销售人员有任何不当的举动或表情的话，客户会后悔自己的还价或再度大幅度杀价；第五十四页，共65页。542、在得到客人的第二个还价（要视乎与业主底价的差距，相差太多销售人员可扮作与业主沟通后委屈的将业主的激动情绪反映给客人，要求客人重新还价）或符合业主底价的还价后，销售人员都要表现出勉为其难的神情，告诉客人，先与业主或业主方销售人员作沟通。销售人员在与业主方进行沟通的时候，要避免在客人的视线范围内，请销售主管帮忙跟进客人，自己离开洽谈室；3、约10-20分钟之后，销售人员再回到洽谈室，告诉客人，业主虽不接受他/她的价格，但也做了一些让步，给出了一个业主底价基础上高于客人最高价格的金额，让客人再次决择，试探客人的价格底线；第五十五页，共65页。554、谈判僵持之下，客人可能会提出要求直接与业主当面谈价，销售人员应积极说的和业主争取，看业主什么时候时间，但需要与时告诉客人直接谈价的弊端

⑴、双方当面谈价，双方僵持的时候，为了面子问题或一些小的事情大家互不让步，有时甚至为了争一口气，搞得一方不卖，一方不买的局面，连回旋的余地都没有

⑵、找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为一些小的事情弄得得不偿失，我们作为中介方，不论怎样协商都是为了双方的利益，且又经过专业的培训和好多实战经验，成功的机率肯定要比你们自己谈判的效率和效果都要好得多；必要可以说完美是阳光中介，中间不存在任何利益关系。

⑶、例举一些由于买卖双方自己谈判或交易而产生纠纷的案例打消客人的念头

⑷、我们也希望你能买到合适的房子，再说，对于我们来讲，多几万少几万对我们也没有什么影响，前提是也只有你成功购买了我们与才有佣金收啊！对客人进行安抚5、销售人员此时方可真正和业主进行沟通和杀价同事之间要有一定的默契，充分发挥出一个眼神一个动作所代表的含义，在僵持阶段同事可以冒出假信息配合同事谈判第五十六页，共65页。56三）与业主杀价：

1、找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格：

⑴、与业主进行市场分析，周边地区房源的充足客人所选择较多和性价比；

⑵、目前政策对房价的影响；

⑶、这样的客人真的很少有了；

⑷、客人还有第二个选择；

⑸、把钱转起来，进行另外的投资，才能赚更多的钱；

2、告诉业主，现在有客人在公司谈价格，我们做了很多的工作，现在基本已达成了一致，但价格上仍然存在较大的差距，希望你那边可以做一些让步；

3、业主这时会进行自我保护或试探客人出的价格，销售人员应运用客人的试探方式，大幅度猛杀业主的价格，看业主的反应：

⑴、业主对价格有强烈的不满或情绪激昂时，销售人员应进行与时的安抚；

⑵、告诉业主我已经很明确的告诉客人这个价格不可能，所以，我才和你协商一个你们双方都可以接受的价格，要求业主出一个价格底线；

4、在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和客人进行协商，有问题再电话联系，隔10分钟左右，再和业主协商，确定业主最后的底线价格；第五十七页，共65页。57四）、诱客人下订：

1、一般情况下，通过以上步骤，基本可以使双方价格达至一致，这时销售人员要提醒客人是不是可以下订金了，并准备相关的书面合同，简单解释合同的条款

2、如果客人还有犹豫的话，销售人员应提示客人，好不容易才在价格上达成了一致，如果这个时候还不订，万一业主改变想法，那么所有的努力都白费了

3、告诉客人，业主那边不想麻烦，叫我们这边收了钱再给电话她/他，不想过来后再谈关于价钱的问题，促使客人下订

4、有些客人会借口钱没有带足或一些其他理由不愿意下订，销售人员应该“急客户所急”，告诉客人，可以先支付部份，余款第二天再付清

5、诱导客人下订过程中，销售人员应充分运用团队合作，提高成功的概率第五十八页，共65页。58五）、议价注意事项：

1、销售人员绝对不可以对客人的还价直接予以放价，避免让