二手车置换授权店指引手册

广汽本田喜悦二手车

置换授权店指引手册广汽本田/销售科/二手车业务系

二零一零年一月一三五二四六喜悦二手车置换授权店发展规划目录置换授权店店内布设方案说明二手车业务概要二手车业务管理概要二手车置换流程概要二手车处置(销售)概要■2010年喜悦二手车置换授权店的发展规划◆目的：全面开展二手车置换业务，促进新车销售，提升品牌认知度；满足顾客对广汽本田特约店的期待，将置换应对水平提升至一定的水准，从而实现与其他品牌的彻底差别化，促进广汽本田的用户再次购买广汽本田的产品。

◆目标：

2010年计划发展置换授权店100家。◆开展方式：通过在新车销售展厅中设立二手车业务咨询台和喜悦二手车CI标识等向顾客告知广汽本田喜悦二手车置换业务，并通过培训导入完善的二手车置换应对流程，从而提升特约店的置换应对水平。一三五二四六喜悦二手车置换授权店发展规划目录置换授权店店内布设方案说明二手车业务概要二手车业务管理概要二手车置换流程概要二手车处置(销售)概要二、置换授权店店内布设方案说明硬件布设的最终目的让用户在特约店范围以内的所有区域都能看到与二手车业务相关资讯信息，宣传喜悦二手车业务，通过置换方式促进新车销售。经过10年的发展，广汽本田四位一体的营销模式已经深受广大用户认可，而喜悦二手车品牌作为一个全新的服务元素，需要通过更多的途径，以达到品牌告知以及业务告知等目的。在特约店外观布设大幅海报喷绘，使用户可以在到店之前就能感知特约店的二手车业务。所有喜悦二手车宣传海报均可到FTP上下载使用。1、户外大幅喷绘维修接待区域等处也使用大幅宣传海报，使用户在停车的过程中也能获得二手车业务的相关信息。2、户外大幅宣传海报喜悦二手车桌牌喜悦二手车吊牌在售后前台增设二手车专用工作台，在工作台上方吊喜悦二手车吊牌，工作台上摆放喜悦二手车桌牌，并配备一台具有连接Internet网络的电脑。二手车吊牌和桌牌必须统一标准，统一订购，不可自行制作。（订购方式：广州震雄公司张先020-85216360-802）3、二手车服务工作台售后入门地上粘贴LOGO地贴，同时赋予特约店相关的置换活动标题。4、地标客户休息室增设大幅二手车海报或者喷绘。5、客户休息室客户用餐区、娱乐室或者客户其他有可能达到的区域也相应增设二手车的大幅海报或者喷绘。6、二手车海报客户休息桌、洽谈桌、网吧（建议包括销售前台、售后前台、收银前台）增加二手车业务桌牌。推荐使用年历式的桌牌，在推广喜悦二手车品牌及业务的同时，向用户推广二手车的鉴定、评估、销售及购买的知识。7、二手车业务桌牌在特约店内有独立二手车办公室的特约店必须在二手车办公室设置二手车综合管理看板；若在特约店内没有独立二手车办公室，则建议在销售办公室设置二手车综合管理看板。8、二手车业务综合管理看板一关于喜悦二手车综合管理看板的设计制作可参考以上样例（双击上面图表即可下载上面的看板样例）9、二手车业务综合管理看板二10、销售展厅图片展厅全景展厅大门～售后前台售后前台全景售后入门～售后前台一三五二四六喜悦二手车置换授权店发展规划目录置换授权店店内布设方案说明二手车业务概要二手车业务管理概要二手车置换流程概要二手车处置(销售)概要1、二手车业务的展望国外的二手车市场通常是新车市场的2-3倍

（美国2.7、英国2.7、法国2.1、德国2.1、日本1.3）

纵观市场动向，增长的首先是新车市场，其次是二手车市场

（在日本，90%的新车销售通过置换方式进行）

从二手车在新车店铺的新旧车并售到二手车专卖店的单店销售

（a、随着二手车市场的成熟扩大，原本伴随新车置换的二手车业务将转变为一独立的商务活动；b、新车用户群和旧车用户群的观念变化，购买二手车客户的半数下次仍希望购买二手车）新车销售爆发式增长的02年在10年将进入换车高峰，因此10年将成为一个转折点。二手车业务将成为4S店的能力中心！置换是利润再循环的开始！欲挑战未来市场，必精通二手车业务！2、经销店开展二手车业务的作用1、新车销售支援（顾客新车部分车款的确保）；

1、新车车款的构成将由“定金＋余款”转变为“定金＋置换旧车金额＋余款”2、特约店经营的整体支援（顾客资源的确保，促进新车销售）；

1、只要同车有关的事务，就不让顾客离开特约店或接触其他二手车公司；

特约店帮助顾客解决同车有关的所有业务！

2、顾客即便是只提出处理旧车的要求，但事实上计划购买新车的人很多，潜在着新车销售的商机。3、未来收益模式的基础构建

1、二手车业务将是与新车同样赚钱的业务。4、不开展置换业务对新车销售的影响

1、换车时间拖延；

2、客户流失到其他公司。3、前来处理旧车顾客的状况所有有车客户都有置换意向！！！不要让前来处理旧车68%的顾客流失是新车销售员的天职！！！一三五二四六喜悦二手车置换授权店发展规划目录置换授权店店内布设方案说明二手车业务概要二手车业务管理概要二手车置换流程概要二手车处置(销售)概要1、二手车业务开展要点

统一全员意识(全员营销)贯彻业务标准提升品牌形象建立“三位一体”协作体制销售人员服务人员评估师构筑整体力量售后服务部二手车部销售部二手车业务作为公司的一项重要新业务，发展初期必须得到公司高层领导(特约店总经理)的充分重视和支持，并号召其他部门给予大力支持！2、如何提高置换业绩增加置换必须要：增加商谈数提高成交率首先从转变员工意识开始，从最容易做到的事情开始！马上发动全员营销吧！置换台数=×商谈数新车商谈数置换意向比例×成交率商谈能力价格×3、特约店总经理自身要做到的事情提高置换业绩的关键：培养员工置换业务的“意识”；建立全员营销“体制”，使新车销售和二手车业务能够共同高效切实地开展，增加评估活动，建立能够高效推进置换业务的“架构”；设立具体可推进的目标进行有效管理，提高成交率;“指导”员工，提高商谈能力；建立能够充分激发员工积极性的薪酬体制，包括二手车担当和介绍人(主要为新车销售员和前台维修接待)；进行有效的营销企划管理。意识体制架构商谈数UP商谈数UP商谈数UP指导成交率UP成交率UP成交率UP4、本店置换目标的预测设定通过本店保有客户资源预测设定：

本店保有客户×年换车率×本店防御率例：6000×10%×25%＝150台/年（约12台/月）

通过本店新车销售预测设定：本店新车销售×换车客户率×本店确保率例：1500×20%×50%＝150台/年（约12台/月）通过目标置换率预测设定：本店新车销售×目标置换率例：1500×10%＝150台/年（约12台/月）5、经营体制和薪酬制度制订考虑薪酬观偏颇的弊端：重视置换数量：--导致收益恶化！重视收益：--拒绝二手车无利可图的置换，促进新车销售的第一目的将无法达成！--对无利可图的库存车辆延期处置，加大亏损风险！重视库存流通：--利润恶化(轻视单台利润)！因此必须综合权衡并制订合理的二手车经营体制和薪酬体系！关于二手车薪酬制度的制订可向区域二手车督导咨询，广汽本田可提供参考方案！一三五二四六喜悦二手车置换授权店发展规划目录置换授权店店内布设方案说明二手车业务概要二手车业务管理概要二手车置换流程概要二手车处置(销售)概要二手车置换流程与新车销售密切相关，因此如何做到与“新车销售”相结合至关重要！1、二手车置换总体流程概要询问是否换车(新车销售员)说明置换概要(新车销售员)引荐评估师(新车销售员)说明评估概要(评估师)车辆评估(评估师)价格查询，定价(评估师)介绍本店置换优点(销售员)车况和价格说明(评估师)同意价格、签合同(评估师\销售员)2、置换应对要点新车商谈的一环：a、在新车商谈中，置换作为新车商谈的一环节，新车销售员发掘出置换新车的商机；b、需要让顾客认同，在广本特约店购买新车的顾客，同时在特约店中处理旧车，即进行置换是“理所当然”的事情；c、因此，新车销售员和二手车担当进行紧密配合是工作的关键；d、但是，不买新车的人也是我们的客户，也得重视。顺畅的应对：a、我们应向顾客大力宣传广本喜悦二手车置换业务；b、顾客认为在广本特约店进行置换业务会很“安心”。对特约店期望越高的顾客，越容易因为一些小事感到失望。因此我们需要按照顾客的期望周到待客。同竞争对手的差别化：a、请积极宣传以下要点：全品牌全车型置换收购；科学评估，透明报价；手续流程简捷，喜悦安心。当场确定商谈（防止顾客多处比价）：a、顾客谈起置换的第一天，对置换话题最有兴致；b、要向顾客提供高品质的“喜悦”服务，尽量争取当天同顾客签订置换协议；c、但是，不能让顾客觉得牵强，我们有足够的理由可以得到顾客的肯定。如果已经说得很详尽了，仍然无法争取到这个顾客，也应该接受。3、必问的一句话与必说的一句话必问的一句话：“广汽本田推出的“喜悦”二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？”注：每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！必说的一句话：“我们的宗旨就是让您喜悦置换享受实惠”注：这段话应该成为我们的“口头语”！请各位员工对上述标准话术反复演练，直到每位员工做到脱口而出！4、郑重引见评估师：例子：这位就是我们店的高级评估师赵XX，我们经销店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈子他是专家。帮助确立评估师专业形象和权威性：引见二手车评估师前，必须获得的基本信息：顾客对旧车的意向价格；判断顾客的意向特征；顾客置换的意向级别。一