员工行为规范370(2021年2022年)

职工行为规范方案编制：

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年月日年月日1.仪容仪表1.1整体自然大方得体，切合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，齐整清洁。1.2头发要常常梳妆，保持齐整洁净、自然色彩，无染发、勿别开生面。1.3前发可是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女职工发长可是肩，如留长发须束起或使用发髻。1.4脸、颈及耳朵绝对洁净，每天剃刮胡子。上班要化淡妆，但不得艳妆艳抹和在办公室内化妆。1.5注意个人卫生，身体、面部、手部保持洁净。勤沐浴，无体会。上班前不吃异味食品，保持口腔洁净，上班时不在工作场所内抽烟，不饮酒，免得发散烟味或酒气。1.6领带平坦、正直，长度必定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意细节，帽子戴好，内衣不可之外露等。1.7上班时间不佩戴夸张的金饰及饰物。2.着装2.1工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，出门时不得衣着制服。制服应洁净、平坦，无显然污迹、损坏。2.2制服衣着依据企业规定履行，不行私自改变制服的衣着形式，私自增减饰物，不敞开外套、卷起裤脚、衣袖。2.3制服外不得显现个人物件，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。2.4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。2.5裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。2.6手保持指甲洁净，指甲不可以超出1cm，不赞同涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、鞋侧保持洁净，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无损坏，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。2.8男职工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女职工着裙装须着肉色袜，禁止衣着带花边的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。2.9工作时间须将工作牌一致按规范佩戴，一般佩戴在左胸惹眼处，保持洁净、端正。3.行为举止3.1礼仪礼仪整体姿态正直、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物件互相碰撞的声音。以立姿工作的职工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前面，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交错抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、七颠八倒等不良行为。以坐姿工作的职工，应时刻保持正直的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。职工在工作中行走的正确姿势：均衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。职工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍止步侧身立于右边，点头浅笑，主动让路。与客人同时出入门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头道歉“对不起”、“请借光”，而后再加紧步伐超越。3.2会见客人会见客人时应起身招待，让座并倒水。与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物件在客人眼前比划、或直指客人。时刻保持浅笑的表情：笑脸自然、适量、贴切隆重，保持自然的眼光与眼神，视野接触对方面部时间占所有谈话时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、审视、窥视。自觉将首基调成震动或静音，使用首基应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。防止在客户眼前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧办理，并实时道歉，说“对不起”。不在客人眼前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户眼前高声哼唱歌曲、吹口哨、说笑、吵闹。引导客人时，应保持在客人前面二至三步的距离，与客人大概呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左边为上位。抵达时请客户先步出电梯。为客人引导方向或指点地点时手势适合，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾。3.3接听典花接听典花时典花铃响三声以内接起，典花机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地址、对象和事件等重要事项正确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的典花。典花通话要简洁：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听典花时，与话筒保持适合的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3.4握手与人握手时，主人、年长辈、身份地位高者、女性先伸手，客户、年青者、身份职位低者和男性会面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带浅笑，握手使劲不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。3.5介绍做介绍时，受敬爱的一方有优先认识权，第一把年青者、男性、资历较浅者、未婚女子和少儿，介绍给年长辈、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带浅笑问好，获得回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带浅笑、点头致谢，介绍完成后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称号“您好，**先生/小姐！”。接受名片刻，须起身双手接受，仔细阅看，不行往返摆弄和忘记。递名片刻由下级、接见方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面向上，正对对方。交换名片刻，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。4.语言态度4.1会面语：“清晨好”、“下午好”、“夜晚好”、“您好”、“很快乐认识您”、“请多赐教”、“请多关照”等。4.2感谢语：“感谢”、“屈驾了”、“让您操心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；4.3道歉语：打搅对方或向对方道歉：“对不起”、“请谅解”、“很对不起”、“请稍等”、“请多海涵”等；接受对方道谢道歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；辞别语：“再会”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；4.4忌用语：“喂”、“不知道”、“不归我们管”、“这是其余人的事”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。4.5接听典花用语：接听典花时：“您好，物业**部门/**服务中心，请问有什么能够帮您的吗？请问您尊姓？”当听不清楚对方说的话时，请说“对不起，先生，您方才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”“对不起，先生，我把您方才说的再复述一遍，看妥不稳当？”典花快结束时：“感谢您，再会。先生，您还有其余事吗？”当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？感谢您，再会。”4.6接收投诉时用语用户典花投诉时：“您好！物业**部门/**服务中心，请问您尊姓？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生，我立刻办理这个问题，大概在**时间给您回复。请问如何与您联系？”“您放心，我们会立刻采纳举措，使您满意。很对不起，给您添麻烦了。感谢您的建议。”用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详尽状况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”如职权或能力不可以解决时：“对不起，先生，您反应的问题因为某种原由暂时没法解决，我会把您的状况向企业领导反应，赶快给您一个满意的回复。”4.64当投诉不可以立刻办理时：“对不起，让您久等了，我会立刻把您的建议反应到有关部门办理，大概在***时间给您一个回复。请您放心。感谢您的建议。”5.办公行为5.1准时上下班，有事出门一定办理有关手续。5.2上班时间专心工作，禁止串岗、闲谈、睡觉、干私活和玩游戏，禁止查察与工作没关的书报，禁止在工作场所吃零食或就餐，禁止用企业典花私聊。5.3办公室、岗亭内要保持寂静，禁止吵闹、打闹，禁止在办公场所抽烟。5.4上班时期禁止饮酒。5.5保持办公环境的整齐，办公桌上物件摆放齐整，垃圾废物入纸篓，地面应按期打扫。5.6下班前要对办公室进行清理，物件要摆放齐整，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后走开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。5.7节俭资源、节俭用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。5.8未经赞同，不得任意翻看同事的文件、资料等。5.9禁止上班时间带与工作没关人员进入工作岗位。5.10禁止在工作场所打斗打斗、随处吐痰等。6.信息化使用6.1所有计算机设施是企业的财富，所有职工要爱惜计算机设施，未经赞同，禁止私自拆装计算机设施。6.2计算机使用人碰到软、硬件上的使用问题，应立刻通知保护人员或计算机管理人员，免得造成数据损坏或丢掉。6.3禁止在企业电脑上安装与工作没关的程序，非受权部门禁止用电脑播放视频文件。禁止上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及阅读与工作没关的内容等。6.4禁止在企业电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、、MSN软件等其余与工作没关的软件。6.5计算机使用人应严格依据信息管理部分派的

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