第一章门店管理概述

第一章门店管理概述第一章门店管理概述第一章门店管理概述不迟到不旷课——纪律（加分）积极发表见解——投入（加分）认真完成作业——态度（加分）有思考有创新——参及（加分）——没有规矩不能成方圆——《细节决定成败》（汪中求）——爱心、责任心、敬业精神课堂要求2考试课程要求：期末提交一个门店管理案例分析报告（要求有企业背景资料，有独特的管理策略分析，2000字）每组同学准备一个案例分析课堂演示，第五周开始。期末得分=课堂表现（10%）+演示（20%）+案例分析报告（20%）+期末考试（50%）

——管理文化：“宽松管理，严格要求”——学习心态：锻炼机会，切莫浪费！课程考核办法3

第一章门店管理概述

2023/2/24学习目标技能目标能建立不同业态和规模门店的组织结构具有一定岗位分析的能力，能编写基本岗位的管理规范知识目标掌握连锁门店管理的基本内容了解店长素质及岗位职责了解门店不同管理岗位的岗位职责了解门店作业管理的作业规范

2023/2/25第一节门店管理的基本内容第二节店长素质及岗位职责第三节门店主管岗位职责及岗位管理本章内容：2023/2/26第一节门店管理的基本内容思考：连锁经营涉及哪些业态？2023/2/27一、连锁门店的经营范围

百货类大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居品及灯饰、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、床上用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。干货食品类粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、烟酒、冲调饮品、罐头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。生鲜食品类面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋类、肉产品、海产品、熟食、面点、冷冻食品及保鲜食品、保鲜奶制品、饮料、冰品等。百货店超市专业店专卖店仓储店建材家居购物中心

近年来，随着人们生活水平的提高，国内商家纷纷把目光对准百货商场，于是我们看到，一座座临街平房在推土机的轰鸣声中被推倒，代之而起的是一座座漂亮的商厦。但令人遗憾的是，这些装演亮丽的建筑没多久就挂上了停业的牌子。商家们埋怨竞争，埋怨消费市场疲软。应当说，这些理由无可厚非，但问题是，为何在这种情况下，外资连锁店门前却能车水马龙，人流不断？连锁门店发展的困扰2023/2/29

沃尔玛从乡村起步，不过短短50年的历史，发展成为世界财富500强之首，究其原因及其内部经营管理分不开的，沃尔玛讲求平价，让利给顾客，为顾客提供周到服务是沃尔玛成功的一条基本经验，也是它的竞争优势所在。看来，问题不在有没有市场，而是能不能发现市场，诱导需求,创造需求,满足顾客的需要,从而发展壮大自己。沃尔玛的成功得助于让利顾客2023/2/210相关概念介绍：1、连锁经营：是一个由众多经营同类商品或服务的众多门店组成的联合体，这些分店通过采用标准化的运作方式和集中化的管理，实现联合体的规模经济效益的先进的商业组织形式和经营方式。由总部、门店和配送中心组成。2、总部：是连锁店的中枢、核心。3、门店：是具体商品的经营者。按照总部的指示和操作规范完成总部所赋予的现场销售、服务等日常经营任务。设立店长和管理部门。4、配送中心：物流职能的承担者。介于总部和门店之间的组织。二、连锁门店组织结构

总部及门店

总部职能

采购配送财务质量控制定价管理经营指导市场调研商品开发店铺开发教育培训大型促销策划门店组织结构组织结构人事主管客服部工程部企划部防损部生鲜部食品部百货部2023/2/213三、门店运营管理的基本内容

人的管理商品的管理现金管理信息管理终端卖场现场管理----5S

2023/2/214三、门店运营管理的基本内容（一）人的管理员工管理顾客管理厂商管理2023/2/215对人管理（职工、顾客的管理）

1、对职工的管理

（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。2023/2/216链接：某门店共同作业守则

①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。②上班前5分钟到达工作岗位。③服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。④上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。⑤上班时间不得及人吵架或打架。⑥严格遵守休息时间。⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。⑧遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。⑨随时维护卖场的环境整洁。⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2023/2/2172、对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：

①顾客来自何处。②顾客需要什么。（2）建立顾客档案:①顾客档案和管理形式；

②顾客档案的登录项目；

③如何请顾客填写收录项目；

④一年一次定期核对；

⑤建立顾客管理制度。3、厂商的管理（1）准时配送（2）良好的品质2023/2/218（二）商品的管理

商品陈列的管理商品的质量管理商品损耗的管理商品缺货的管理2023/2/219（三）现金管理每日营业收入收银员管理

1.控制收银差错率

2.规范收银员行为

3.大额现金管理交班现金进货传票2023/2/220（四）信息管理营业日报表(营业额、销售比)商品排行表促销效果表顾客意见表(投诉项目、件数、部门)费用明细表盘点记录表(部门存货额、周转率)损溢表(损耗额、费用额）2023/2/221（五）终端卖场现场管理----5S

整理SEIRI清扫SEISO素养SHITSUKE整洁SEIKETSU整顿SETION2023/2/222

门店经营的代表人经营目标的实现者卖场的指挥者员工的培训者店长的角色第二节店长素质及岗位职责2023/2/223店长的地位

山姆•沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是：“全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。”2023/2/224店长一天的管理流程

——试分析店长应该具备的素质及能力

店长的主要工作职责及范围1.总部各项指令和规定的宣布及执行2.完成总部下达的各项经营指标3.门店职工的安排及管理4.监督及改善门店各部门个别商品损耗管理5.监督和审核专卖店的会计、收银等作业2023/2/226店长的主要工作职责及范围6.建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7.维护门店的清洁卫生及安全8.教育、指导工作的开展9.职工人事考核、升降和调动的建议10.顾客投诉及意见处理11.其他非固定模式的作业管理12.各种信息的书面汇报2023/2/227学识技能

性格品格身体店长店长的基本素质2023/2/228能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力能承受长期疲劳的考验

店长的基本素质—身体素质店长的基本素质——品格店长的基本素质－－性格性格积极明朗敢于求新善于应变合作精神信心善于组织责任感包容力忍耐力2023/2/231店长的基本素质—技能

SEPTWOLVES人事组织沟通能力规划能力分析能力对经营信息、数据进行计算、整理及分析为完成经营目标、改善经营业绩，需前有规划，后有分析在及上级、同仁、下属、客户及工商、税务等部门沟通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事费用等。2023/2/232店长的基本素质—学识学识是才能的基础，才能是知识的实践表现1、具有能洞察市场消费动向的知识4、具有计算及理解店铺所统计的数据的知识2、具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识3、具有销售管理、制度、计划决策的知识5、具有关于服装零售业的变化及发展的知识2023/2/233小故事

王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。2023/2/234

“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。“王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。“王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！2023/2/235金牌店长资料分析（1/3）中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结及分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39岁，学历水平大专占比最高。资料来源：中国连锁经营协会2023/2/236金牌店长资料分析（2/3）学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%金牌店长资料分析（3/3）

通过对金牌店长资料分析，增强大家对连锁经营管理专业的信心。2023/2/238沃尔玛店长职务说明书（1/3）岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩2．严格控制店内的损耗3．维持店内整齐生动的陈列4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率5．维持商场良好的顾客服务6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作7．审核店内预算和店内支出2023/2/239沃尔玛店长职务说明书（2/3）主要工作：1．全面负责门店管理及运作2．制订门店销售、毛利计划，并指导落实3．传达并执行营运部的工作计划4．负责及总部及其他业务部门的联系沟通5．负责门店各部门管理人员的选拨和考评6．指导各部门业务，提高销售、服务业绩7．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境8．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念9．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放2023/2/240沃尔玛店长职务说明书（3/3）10．督促门店的促销活动11．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养12．负责全店人员的培训13．授权值班经理处理店内事务14．负责店内其他日常事务2023/2/241门店店长的作业流程日流程周流程月流程年流程2023/2/2421.日流程时间段作业项目和检查重点7：00—7：30查阅营业报表、收发电子邮件、公告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班经理记录及值班经理交流情况，核实促销情况7：30－7：45每日例行检查：存货复核、新货盘点、货品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等前场和后场状况7：45－8：00晨会：向员工通报前日销售额前一日值班日志以及稽核记录异常情况营业状况分析：前一天促销经营分析检讨及总结各作业组问题上传及提出解决方案8：00—8：30及副店长和作业组长交换情况检查各部门开店准备培训和激励：培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销新品的推介8：30—9：00主持门店的相关工作会议，及各作业组长交换情况通报早晨巡检情况，通报昨日稽核检查记录营业预测：本日工作重点确认；本日营业额要做多少？当日全力促销哪些产品？营业问题的追踪（设备修理、灯光、货品排列、POP广告、广播等）营业态势及销售量/额比较；今天的营业高峰是什么时候？什么状况？2023/2/2449：30－10：30巡店：指导并检查补货上架情况、商品陈列摆放、展示要求和标价签使用以及促销活动到位情况；大厅卫生，照明、设备运转情况；顶仓、后仓库存情况；收银员和收银设备、安全保卫和顾客服务10：30--11：30营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排营业中接到总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚并随时跟踪落实；半天工作总结：早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序安排中午值班经理情况2023/2/24516；00－17：00了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气；确认营业额的完成情况检查店面的整体情况指示接班人员或代理人员的注意事项进行订货工作；和总部协调17：30—19：00检查当日目标完成情况；盘点物品、收银；制作日报表打烊工作的安排作好离店的工作（保障店面晚间的安全）2023/2/2462．周流程周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点周五检查周日备货情况。协调及其他各部门的工作，重点检查服务周六作库存分析周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查服务３.月流程15日向总经理汇报工作，及各部门协调工作安排18－20日市场调查总结及竞争对手月末分析21－22日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部。23日绩效考核总结分析报人力资源部24日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日及防损组、作业组长作库存分析、26－30日总结上月工作，制定本月工作计划4．年流程3月—4月员工培训、3.15活动5月五一促销6月－7月六一活动、商品结构调整8月－9月竞争对手调查、八月十五促销10月十一促销11月－12月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查及备货1月—2月营造元旦、春节卖场气氛布置和促销连锁企业店长聘用及考核聘用标准考核办法思考:如何对店长进行聘用及考核?2023/2/250聘用标准1.指导能力2.培训的能力3.资讯、数据的驾驭能力4.组织领导能力5.正确的判断能力6.专业技能7.企划能力8.管理能力9.自我提高、自我完善的能力10.诚信的职业道德11.榜样和承担责任的能力2023/2/251考核办法政治思想个人品质职业道德工作作风德能知识能力工作能力组织能力身体耐力勤积极性主动性创造性纪律性绩工作实绩德能勤绩综合反映2023/2/252考核办法

主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行：

1.“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。

2.“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。2023/2/253

3.“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。

4.“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。2023/2/254

店长绩效评定标准:（1）是否完成每月的销售目标。（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。（3）是否提供优美舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产保护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清楚、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。2023/2/255第三节

门店主管

岗位职责及岗位管理门店各主管岗位职责客服部经理岗位职责干货部和百货部经理岗位职责生鲜部经理岗位职责防损部经理岗位职责企划主管岗位职责财务主管岗位责任理货区主管岗位职责2023/2/257客服部经理岗位职责一、应备知识及能力

具备一定的组织、协调能力，具有市场信息收集、分析并有效利用的能力。二、岗位职责

1.处理好顾客投诉事件

2.保障现金室的正常运转和资金的安全收、发、存

3.主持区域例会、班长例会

4.监督各项营运程序、营运标准的正确执行

2023/2/258三、主要管理内容1.收货、收银、客服工作2.会议３.现金报告、收银报告的审查

2023/2/259干货部和百货部经理岗位职责一应备知识和能力熟悉电脑操作常用办公软件熟悉商品质量法了解零售业的法律知识二岗位职责执行销售计划商品陈列的设计和实施组织盘点商品订货和库存的管理2023/2/260

三主要管理内容规范、监督员工组织本部门的晨会、周会议检查各部门日常工作审核各种报表和订单2023/2/261生鲜部经理岗位职责一应备知识具有生鲜食品的保鲜知识和保鲜技术，有关商品、销售、包装的法律和法规；具备一定的组织能力和较强的协调能力二岗位职责