第8章 饭店企业文化管理

第8章饭店企业文化管理第8章饭店企业文化管理第8章饭店企业文化管理学习目的

饭店管理●了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式.●熟悉饭店建设企业文化的基本原则。●掌握饭店企业文化建设的基本途径。●了解饭店公共关系的含义及构成要素。●掌握饭店公共关系的工作程序和方法。●熟悉饭店CIS的构成要素、设计原则。●了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。●掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。●熟悉饭店电子商务的基本运作情况。学习内容饭店管理8.1饭店企业文化概述8.2价值观——饭店企业文化的核心8.3饭店的企业文化建设8.4饭店的跨文化管理本章小结饭店管理本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店CIS的构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。重点及难点饭店管理重点１、饭店建设企业文化的基本原则和途径２、饭店公共关系的工作程序和方法３、饭店CIS的构成要素及设计原则难点:

现代饭店信息系统的主要组成部分。案例分析饭店管理基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入CIS提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。问题：结合导入CIS的基本程序，分析该饭店在导入CIS上存在的基本问题，并提出整改对策。课堂讨论题饭店管理1．结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业开展公共关系活动的要点？2．试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?请说明理由。课后思考题饭店管理1．什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点?2．建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则?3．饭店企业文化建设的主要途径?4．如何创建饭店的特色文化?5．结合饭店公共关系的特点，试论饭店开展公共关系活动的要点？6．如何理解饭店CIS的构成，其设计原则有哪些？7．现代饭店如何进行CIS设计？8．现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分?9．目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些?应怎样克服？参考书目饭店管理１、蒋丁新《饭店管理概论》大连东北财经大学出版社

２、张宗道《现代饭店饭店文化及饭店管理》广州广东旅游出版社

３、赵涛《饭店经营管理》北京北京工业大学出版社４、黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社8.1饭店企业文化概述饭店管理8．1．1企业文化的产生8．1．2饭店企业文化的内涵8．1．3饭店企业文化的层次8．1．4饭店企业文化的功能8．1．5饭店企业文化的特点8．1．6饭店企业文化的内容和形式8．1．1企业文化的产生饭店管理1．企业文化产生的历史背景2．企业文化的基本学说饭店管理（1）五因素说

1)企业环境2)价值观3)英雄4)习俗和仪式5)文化网络（2）四类型说1)强人文化2)“拼命干、尽情玩”文化3)攻坚文化4)过程文化（3）学习型组织说

1)学习型组织2)“五项修炼”——建立学习型组织的关键第一项修炼：自我超越第二项修炼：改善心智模式第三项修炼：建立共同愿景第四项修炼：团体学习第五项修炼：系统思考2．企业文化的基本学说饭店管理1.文化2.企业文化3.饭店企业文化8．1．2饭店企业文化的内涵首先,文化是一种复杂的行为模式；其次，文化不是指个别人或者少数人，而是指某一群体共同的行为模式；再次，文化是一个综合的概念，它几乎包括人类的所有行为领域，但其核心是人们的价值观念；最后，根据不同的价值标准，又可把文化划分为不同类型的文化或亚文化(在一个比较小的社会中的文化)。1.文化企业文化就是企业作为一个社会群体特殊存在的样式，是企业的生存和发展方式。具体表现为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而表现出来。它是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和，以人的全面发展为最终目标。2.企业文化饭店企业文化是指饭店员工在从事经营活动中所共同具有的理想信念、价值观念和行为准则，是外显于店风店貌、内显于员工心灵中的以价值观为核心的一种服务意识。饭店文化建设的目的，就是要在饭店员工内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。里兹·卡尔顿饭店的三个步骤服务程序：1)热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。2)能够预见客人的需要并满足客人的需要。3)深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能地称呼客人的名字。3.饭店企业文化1.表层——物质文化2.浅层——行为文化3.中层——制度文化4.深层——精神文化8．1．3饭店企业文化的层次饭店管理1.教育功能2.凝聚功能3.导向功能4.调适功能5.辐射功能6.自我完善功能8．1．4饭店企业文化的功能饭店管理1.精神性和观念性2.独特性和持久性3.群体性和动态性4.人文性和时代性8．1．4饭店企业文化的功能饭店管理（1）企业文化的内容

●价值观念和经营哲学●企业精神和企业目标●企业形象和企业道德●企业制度和企业环境（2）企业文化的形式基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。8．1．6饭店企业文化的内容和形式8.2价值观——企业文化的核心饭店管理7.2.1企业价值观的含义及作用7.2.2企业价值观的构成7.2.3企业价值观的演变及价值取向饭店管理1.企业价值观的含义（1）从形式上看属于思想范畴的概念（2）从内容上看是反映企业行为的价值理念（3）从性质上看是属于付诸实践的价值理念（4）从属性上看是属于企业性质的价值理念（5）从作用上看是属于规范企业行为的价值理念3.企业价值观的作用2.饭店企业价值观8.2.1企业价值观的含义及作用(5)激励作用(6)整合作用(7)培养作用(1)定向作用(2)决定作用(3)支柱作用(4)规范作用饭店管理1.员工个人价值观2.经理人价值观3.社会价值观4.整体价值现8.2.2企业价值观的构成饭店管理1.企业价值观的演变第一个阶段：追求最大利润的价值观

第二个阶段：经营者及投资者分享利润的价值观

第三个阶段：利润共享和履行社会责任的价值观

2.企业价值观的价值取向(1)经济价值取向(2)社会价值取向(3)伦理价值取向

(4)人文价值取向8.2.3企业价值观的演变及价值取向8.3饭店企业文化建设饭店管理8.3.1饭店企业文化建设原则及途径8.3.2饭店企业文化建设的程序8.3.3饭店特色文化建设8.3.4饭店企业文化的实施饭店管理1.饭店企业文化建设的原则1)以人为本原则

2)兼收并蓄原则3)突出个性原则4)不断创新原则2.饭店企业文化建设的途径1)选择价值标准2)强化员工认同3)提炼定格4)巩固落实5)丰富发展8.3.1饭店企业文化建设原则及途径1)企业文化发展史的调查分析2)企业文化发展的内在机制的调查分析3)企业价值观的调查分析4)企业文化发展环境分析5)企业文化发展战略调查分析6)企业人的素质分析8.3.2饭店企业文化建设的程序1.调查分析阶段2.总体规划阶段3.论证试验阶段4.评估调整阶段5.巩固发展阶段1)提出企业文化目标、宗旨及意义，做好企业文化定位。2)提出高品位的文化价值观。3)依据企业个性特色，提出企业精神、企业哲学、文化信念等精神文化目标。4)结合企业战略目标，明确物质文化将要达到的指标，提出有针对性、指导性的物质文化措施。5)提出切实可行的行为方案。6)对企业原有文化给予客观公正的评价，并提出需要继承和发扬的文化传统。1)选择传播宣传工具，将总体规划渗透到企业基层，让文化假设接受检验。2)通过座谈会、抽样问卷调查、个别谈话、提合理化建议等形式，搜集反馈信息。3)确定实验区域，进行实地调查，记录数据和材料。4)集中所有的信息进行科学分析，总结出文化“闪光点”。5)修正总体规划中不符合实际的部分。6)将修正后的总体规划进行再一次的论证实验，直到被大多数企业人认可为止。饭店管理1.人本文化特色2.整体文化特色

3.创业文化特色4.创新文化特色5.求实文化特色

6.服务文化特色7.民族和地方特色8.3.3饭店特色文化建设饭店管理1.舆论教育法

2.载体传播法3.环境氛围法4.利用事件法5.楷模带头法6.领导垂范法8.3.4饭店企业文化的实施8.4饭店的跨文化管理饭店管理8.4.1饭店跨文化管理的指导思想8.4.2饭店企业文化差异的表现8.4.3饭店跨文化管理的策略8.4.4饭店跨文化的有效途径饭店管理1.承认并理解差异的客观存在，克服狭隘主义的思想，重视他国语言、文化、经济、法律等的学习和了解2.把文化的差异看成是一种优势而不只是一种劣势，恰当、充分地利用不同文化所表现的差异，为企业发展创造契机

3.要充分认识到跨文化管理的关键是人的管理，实行全员跨文化管理8.4.1饭店跨文化管理的指导思想导致文化冲突的主要原因:(1)价值观的差异(2)种族优越感(3)沟通误会(4)管理模式的差异饭店管理1.经营宗旨差异2.经营标准差异8.4.2饭店企业文化差异的表现饭店管理1.本土化策略2.文化相容策略3.文化创新策略4.文化规避策略5.文化渗透策略8.4.3饭店跨文化管理的策略6.借助第三方文化策略7.占领式策略饭店管理跨文化培训

包括：一是针对本国人员外派任职的培训二是针对东道国人员的教育及培训三是多元文化团队的组织与训练方法：自我学习、辅导