如何打造智能化呼叫中心

周逸松2015年11月14日呼叫中心智能交互的实现Agenda招行智能交互案例智能机器人服务呼叫中心部署与实施智能机器人服务1什么是智能机器人服务智能机器人服务是以自然语言处理和人机文本/语音交互等多种人工智能技术为基础，使用WEB、IM、SMS等多种表现形式，以拟人化的方式与网络用户进行实时交互沟通的软件系统实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销推广等功能充分利用互联网和移动设备，实现一对多7X24服务，大幅降低服务成本同时，增强用户体验，提升服务质量和企业创新形象机器学习技术发展趋势通过报告可以看出，自然语言问题答复在未来的2-5年仍然持续发力，并进入巅峰期自然语言问题答复中最为核心的技术便是语义/语音

识别主流智能交互技术产品公司产品参数对比算法成本行业代表平均响应速度准确率现况智臻网络小i机器人5.0s95%用户超过1亿，覆盖100多个国家，建立了全球最大的机器人服务平台贝叶斯算法决策树算法付费联想，招商银行，中国移动，中国电信，通用，京东、小米等科大讯飞讯飞语音34.6s80%科大讯飞已占有中文语音技术市场70%以上市场份额DNN算法使用次数到达百万次收费奇瑞，搜狐微博，新浪微博，凯立德导航等捷通华声灵云语音24s90%03年，中标北京市十大科技奥运项目之一DNN算法付费去哪网，山东农商行等GoogleGoogleNow4.894s78%在语音搜索领域占领市场领先地位蜂鸟算法付费惠普NuanceSiri5.53s81%现时超过三分之二的财富100强企业使用Nuance语音解决方案DNN算法付费苹果，三星等微软Cortana5.712s40%上线几个月就大幅增加Bing的市场占有率DNN算法付费Insteon，微软小冰智能机器人在行业中的应用运营商金融领域政府机构企业单位互联网客户服务的服务模式—漏斗式服务人工服务自助服务互动服务智能服务机器人以客户自助服务和智能机器人互动服务为主、以人工服务为辅充分利用互联网的优势，引导客户向自助服务模式转变，分流人工压力作为行业先行者，小i参与起草移动、电信等行业规范客服人员回复用户问题/处理留言用户咨询业务问题机器人服务流程维护知识库前台表现智能服务机器人提出问题智能分析可以回复自动应答不能回答在线处理转述回复应答用户智能交互服务使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的。。。我还会再来的！机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务VIP客户了投入有限的运营维护工作就可保证机器人解决问题能力持续增长还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！智能服务引擎+知识库智能服务机器人的组成—有机的统一体智能服务引擎（AI）：智能分词和标注引擎语意分析引擎智能问答系统展现渠道：网站短信WAPMSNQQ微信易信APP微博内部客服助手语音交互方式机器人知识库：语言知识业务知识统一管理平台：系统管理统计分析权限管理招行智能交互案例2招行上线推广策划—愚人节与小招互动招商银行微信智能服务平台案例分享—国内首家信用卡用户可以通过加好友的形式，与招行信用卡中心智能微信客服进行互动，开展服务咨询、业务查询等操作24小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行对接，开展信用卡申请、账单查询、还款，转账、积分兑换等复杂业务，接收所有交易信息招商银行微信智能服务平台—关联核心业务招商银行微信智能服务平台—交互体验智能语义识别——判断句子中的关键词不再是机械的关键词搜索功能从用户的自然语言中理解意图智能语义识别——读懂同义词智能语义识别——错别字纠错智能语义识别——读懂句子的真实含义口语化自然交互，用户体验高与掌上银行等业务系统无缝衔接，提供全新的、随时随地的立体化客户服务智能语义识别——不含关键词识别智能语义识别——关联核心业务系统招商银行微信智能服务平台—交互体验招商银行微信智能服务平台—关联功能“建议问”无法确定具体用户问题时会给出建议问，引导客户锁定问题和答案招商银行微信智能服务平台—关联功能“相关问”给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现自助服务招商银行微信智能服务平台—菜单功能当用户没有给出具体问题时，自动给出问题列表，引导用户锁定问题招商银行微信智能服务平台—寒暄功能在业务知识以外，有丰富的语言交流、寒暄能力拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，提升用户体验自定义菜单导航突破3X5的结构局限，植入智能交互才是建设之道支持自定义菜单，实现更多个性化应用微信渠道应用—营销活动功能（智能交互、关联核心业务）自然语言交互过程中，关联核心业务信息，实现营销活动的推广品牌宣传信息，促销活动咨询、抽奖、抢优惠券、市场调研等微信渠道应用—营销活动功能（智能交互、整合第三方内容资源）集成第三方相关内容，包含公共信息（如天气、股票、餐饮等信息）和第三方资源（如合作商铺等信息）微信渠道应用—基于地理位置服务（LBS）功能位置服务：提供周边的特色优惠商户或者周边的银行网点，推送至客户网点及预约，便民服务微信渠道应用—敏感词识别过滤功能当用户输入涉及政治、反动、色情、爆粗口、不文明等敏感词汇时候，系统自动识别并统一回答口径，保证良好企业形象微信渠道应用—账户查询账户余额查询：查询绑定银行账户余额查询，信用卡余额（可用额度）查询账单查询：查询绑定信用卡本期账单及最低还款额账户明细查询等功能：查询绑定银行账户明细未出账单查询：对当期未出账单进行查询微信渠道应用—用卡优惠和特惠商户用户主动查询最新的优惠活动信息、信用卡特惠商户信息微信平台也可以主动推送优惠活动到用户微信渠道应用—网上支付功能通过微信平台，用户可以申请网上支付开通功能及限额功能设定等服务微信渠道应用—信用卡申请/推荐办卡通过微信平台进行信用卡申请通过微信平台进行预约办卡、办卡进度查询、卡片激活等操作微信平台还可以通过“推荐好友开卡送积分”等活动鼓励已开卡用户推荐其他用户开卡，扩大发卡量微信渠道应用—手机充值已开卡并已绑定微信平台的用户可以通过微信平台为其手机号进行充值操作微信渠道应用—贷款通过微信平台进行小额贷款申请、办理、放款以及还款等业务简化客户贷款流程，缩短贷款办理及放款时间，为广大小微企业更加灵活方便的进行资金周转微信渠道应用—转账汇款与微信平台绑定的用户可通过微信平台进行小额转账汇款等操作点击微信平台“转账汇款”功能按钮后跳转到相应的手机银行页面进行微信渠道应用—转人工服务功能【含留言】当用户输入的问题机器人无法回答或用户主动要求人工服务时，自动转人工转人工服务的机制和条件均可以定制，实现人机无缝切换当不在人工客服的服务时间范围内或坐席忙时，智能引导客户选择在线留言服务成效4200万持卡用户，1600万活卡用户，持卡用户与微信用户的重叠率为60%粉丝300万，绑定用户130万，日交互量40万通机器人处理95%，5%转人工，准确率达98%年度目标：运行一年，达到1000万用户降低成本：节约短信（1800万/年）、替代人工电话成本3000万/年项目成功的因素：1）智能交互、2）和业务相结合、3）内容运营（事件推广）规划：每月一个新的微信功能上线呼叫中心部署与实施3渠道管理知识管理服务管理语音管理运维管理权限管理统一管理平台智能服务机器人平台架构机器人智能引擎和知识库结合的发展历程第1代数据库模糊搜索简单分词无领域特性C++第2代自主文本匹配算法第三方分词无领域特性C++第3代开源全文检索+自主匹配算法引入扩展问法概念第三方分词+领域分词针对领域，双线并行Java第4代开源全文检索+优化的匹配算法引入语义模板表示方法引入上下文自主领域分词引擎Java第5代全新检索和匹配算法，效率提升巨大引入服务导航引入拼音纠错等功能算法处理逻辑模块化Java第6代知识库3.0上下文根据本体关系网络自动生成优化的匹配算法支持子引擎模式提供丰富接口和特性供前端调用知识库1.0一问一答纯文本形式数据库手动编辑改动不即时生效，需定期同步知识库2.0知识点形式，问法扩展上下文形式引入框架语义模板表示方式独立管理后台编辑词类、句子、知识点和上下文配置改动半即时生效知识库3.0词/词类句子/语义模板知识点/对话库本体/本体类本体关系网络企业级管理后台改动即时生效产品的系统架构系统把一个机器人的实现分成“知识”、“思维”、“表现”和”管理”等四个方面，并用标准的通讯接口松散耦合在一起，具备良好的系统整合和扩展能力,支持Web、WAP、SMS、手机、主流IM等渠道接入机器人前端

-渠道目前支持渠道Web、MSN、QQ、短信、飞信、WAP、新浪微博、Gtalk、语音手机端（Android，iOS）。。。渠道接入WEB

Flash+HTML/WebPush

标准js扩展，UI和通讯分离，自动切换通讯模式；短信

支持CMPP、SMGP、SGIP等短信接口，超大容量处理能力；微博

@、评论、私信等自动处理回复；通用接口

WebService(async/sync),Http；语音交互

ASR（Nuance/中科院声学所/Google

),TTS（Nuance）QQ QQ的Rich消息协议，可实现文字带链接，在消息对话框中实现鼠标点击相关问。机器人–渠道机器人前端

-业务逻辑业务逻辑开发框架通过此框架来丰富产品功能，例如天气，笑话，唐诗的应用，还比如MSN平台添加好友逻辑需二次开发，也可以通过此框架来实现预置业务逻辑预置就是把具有丰富产品功能作用，且可以广泛领域内使用的功能。比如：1）征名活动，2）热点问题，3）表达式计算。。。机器人前端

-业务逻辑二次开发接口1）后端接口开发（标准WebService接口/http接口）

a）转人工接口

b）SSO接口

c）智能问答接口（同步/异步）

。。。2）前端JS脚本开发

UI分离，界面第三方自己开发，通信调用我方JS接口

例如：江苏移动的网厅，界面由欣网开发。产品的系统架构系统把一个机器人的实现分成“知识”、“思维”、“表现”和”管理”等四个方面，并用标准的通讯接口松散耦合在一起，具备良好的系统整合和扩展能力,支持Web、WAP、SMS、手机、主流IM等渠道接入智能引擎分词目的是把一条句子拆分成多个词类，一般都有公用词，专有词，基础词。词性标注AI会对每个词标注成动词，名词，语气词等，每种词权重不同。比如：“我要开通彩铃”开通是动词彩铃是名词智能引擎语义分析通过语义模板进行语义分析，寻找相类似的标准问或者扩展问，语义模板可动态扩展出很多扩展问。拼音纠错通过拼音来纠正用户输入的错别字比如：“我要开通采铃”采和彩的拼音相同cai所以可以自动纠正成彩智能引擎本体知识本体是个抽象的东西，也就是各种具有相同属性的聚合，组织成本体类。智能搜索作用于智能提示和建议问，处理顺序是：1）词（词类），2）字（单个字），3）拼音（比如ca会出彩和才）4）首字母（c）智能引擎答案组织根据不同的维度，给出不同的答案Web渠道的答案表现更加丰富SMS渠道的答案表现更加精简知识推理通过一个知识点能推理出另外一个知识点比如：苹果的iPhone手机多少钱推理出：苹果的产品中有iPhone