业务员培训PPT资料

销售培训心理与行为建设探究，才会发觉要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》“职业”的概念职业：是一个人参与社会劳动、获得社会酬劳并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。小偷是一种职业吗？为什么须要职业化的销售人员市场竞争客户需求公司竞争力提高职业化客户经理职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”

个性要先适应共性

以此为生就要精于此道

职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和心情化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出伴随企业成长伴随岗位成长自我创业抓住商业机遇攀龙附凤个人的成长方式：成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人依据客户的决策进程！驾驭核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧大客户选购 心理的变更决策更加理性在优点中找缺点对客户经理的要求人际关系产品学问哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动造成客户迟疑的缘由客户是否觉得这个有必要你们真的能做到吗这个东西到底怎么回事以后会出现什么问题货比三家，那里更合适客户选购 的五个阶段客户了解背景感觉良好确定需求展示引导评估比较建立信任确定购买超越对手服务跟进运用感受客户经理的两种心态没有时间不归我管漫不经心等等再说敷衍了事谈话不着边际锲而不舍接近客户了解用户状况推断可能接受产品或方案了解决策过程广泛接触了解竞争环境了解背景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓举荐重要决策成就事务带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很便利再次确认感谢电话约访时留意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍面对客户唐突探望的恶果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇对于重要或生疏的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、探望对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案介绍自我、说明来意、创建气氛有效开场白的要点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、特性提问、拉家常、销售道具技巧周边环境、情形（忙或闲）、客户看法、服饰、办公室陈设、桌面目标勿谨小慎微勿过分热情勿盲目赞美勿轻狂张扬注意事项第一：公司方面要问什么组织人员大体决策过程对方近期大事经营资信状况第二：业务方面第三：个人方面技术水平负责权限对方个人近期关注个人爱好阅历相关设备配套状况销售机会对方关键评价点提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实客户感受信息精确常用的四种组合：目光游离、眼神呆滞、言不答意四种倾听境界与其表象耳旁风常常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注短暂淡化自己、把留意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己特性看法设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是劝服而是共鸣常见探望方式敲门（三声，渐渐增加力度），确认是否是本人特性介绍，表情要有激情、轻松递名片、索要名片通过借用来开场铺垫引导的提问了解全面展示亮点留下线索，便于下次探望让我们这样搞定客户起先表现爱好关切微小环节表示要内部酝酿渐渐明确需求初定选购 程序、时间、机会明确决策权重挖掘客户当前的问题引导客户需求有效的说明产品供应应用证明客户表现我们对策梅花支配SPIN提问技巧FABE句式（产品、优势、价值）展示引导SPIN提问技巧Ｓ就是Situation

Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem

Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表Implication

Questions，即示意或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-Payoff

Questions，即告知客户关于价值的问题。FABE句式1、特点、功能、好处、证据----FABE原则针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的方法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。其标准句式是：“因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……..”FABE定义

（1）特点(Feature)："因为……"·特点，是描述商品的款式、技术参数、配置；·特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；·特点，是回答了“它是什么？”（2）功能(Adventage)：“从而有……？”·功能，是说明白特点如何能被利用；·功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；·功能，回答了“它能做到什么……？”（3）好处(Benefit)：“对您而言……”·好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告知顾客将如何满足他们的需求；·好处，是无形的：傲慢感、自尊感、显示欲等·好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？”（4）证据（Evidenc）：“你看……”·证据，是想顾客证明你所讲的好处·证据，是有形的，可见、可信。·证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”角色推断中的梅花支配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策有影响力的人，与决策者在一条线上的人个性强硬，喜好表现的人提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作的冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级的暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策消息灵通的人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质注重均衡，不要过分贬低别人核心决策梅花花瓣的分析一览销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem示意型问题implication背景型问题定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、选购 等方面的背景状况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟通常用那些方式？困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满状况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨十一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项示意型问题定义：用示意的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严峻。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！价值型问题定义：使客户把留意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！调整客户思路挖掘客户思路的问题

使之更严重的后果运用SPIN技巧时留意事项

特征优势对运用者利弊证明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题：录音机（把产品学问一股脑输出）自我沉醉没有与客户的需求对接我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常简洁清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的特殊好！因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是基础留意事项让我们这样搞定客户表达自己选购 意向挑剔微小环节讨价还价冷落、迟疑强调自己的想法建立私人关系有效处理客户的反对或疑虑影响客户的购买标准强化客户信念客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确说话方式直截了当宠爱挑战性话题表达体现武断语言气概目空一切决策坚决常常插话显得文雅显得缺乏主见总有很多问题表达内容含蓄、和顺视察细腻宠爱随大众观点推断谨慎倾听细致沟通风格与特性倾向外露型倾向自制型倾向显得真诚留意人际关系氛围显得热心心情动作化显得自然喜怒外露擅长表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭留意事务性工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼不感情用事守时律己动作拘谨表达时看法肃穆沟通风格与特性倾向外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“特性”打开私人关系的六扇门爱好、话题家庭、儿女共同阅历雪中送炭创建客户感动瞬间礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）交往水平生疏阶段（我们相识客户、客户遗忘我们）相识（相互了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会合作同盟扩大接触面热时冷，冷时热怜悯与理解以巧起先、以诚有恒

人际交往留意：外围印证产品展示成功客户考察座谈聚会参观公司专题研讨供力高层对比测试试用运行处理分析确认异议处理的常规步骤你们的东西不行！误解类真的能做到吗？怀疑类你们怎么能这么干！愤怒类我们根本用不起！无奈类跟我们合作就得这样！威胁类哎呀，我也很为难啊羞涩类嗨，不归我管，等等再说吧漠然类让我再好好想想犹豫类常见异议的分类了解微小环节对比说明逻列证明示意普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷怜悯理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知致歉赔偿同病相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和埋怨的常用方法了解对手运用策略签订协议超越对手资料媒体产品分析客户打探亲朋打探干脆沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会聘请打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法我们优势马上选购 敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防卫战阵地战游击战攻坚战具体策略闪电战防卫战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队协作提前说明不要过度兴奋签约后不要再谈微小环节马上实施刚好通报

留意问题：让我们这样搞定客户主动协作发出埋怨询问新业务提出新问题依据价值处理关系主动跟进新项目帮助服务提升工作效率客户表现我们对策分析推断提出看法审查理解总结归纳获得信息目的：稳定客户心情为后续做准备自己有更多时间思索须要获得信息：客户背景客户想干什么明确：精确需求现有水平背景状况迫切程度支配：准备说什么如何诉说可能的疑虑备选方案留意：说话速度不要太快例句：刘先生，对我刚才提出的，您还有什么问题吗？留意：总结归纳，使客户印象深刻，削减误会

站在客户角度说话考虑应答客户的询问目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性告知我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必需，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。假如我们能指出某人负责某事，衡量