第11章管理信息技术

管理信息技术第11章11–2要点概览理解沟通区分人际沟通与组织沟通.详述沟通的功能.人际沟通的过程解释沟通过程的七个要素.列出管理可以运用的沟通过程.描述非语言沟通以及它如何发生.解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们.11–3要点概览组织沟通解释组织中沟通信息的流向.描述三种常见的沟通网络.相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.理解信息技术描述技术如何影响管理沟通.定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网.解释信息技术如何影响组织.11–4要点概览当今组织中的沟通问题相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战.解释组织如何管理知识.描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题.解释政治上的准确性如何影响沟通.11–5什么是沟通?沟通意义的传递和理解.传递是指信息以可被接受者解释的形式接受.理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.人际沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织中沟通的各种方式、网络和系统等沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。什么是沟通?有效沟通：定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。德鲁克：有效沟通的四原则：（1）受众能感觉到沟通的信息内涵。（2）沟通是一种受众期望的满足。（3）沟通能激发听众的需要。（4）所提供的信息必须是有价值的。什么是沟通?11–8沟通的四大功能沟通的功能控制激励情绪表达信息11–9沟通的功能控制在组织中，正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为.激励沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作.情绪表达成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己.信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作。11–10人际沟通信息来源:发送者的意图编码信息转化为符号形式通道信息传递的媒介解码接受者对信息的重新翻译噪音对信息造成干扰的因素11–11图表11–1 人力沟通过程11–12沟通失真信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会—文化系统信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音11–13沟通失真通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择接受者在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响接受者的社会—文化系统反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题11–14人际沟通的方法面对面电话小组会议正式演讲备忘录传统信件传真公司出版物告示板音像带热线电子邮件计算机会议音频邮件电话会议可视会议各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情演练单项沟通和双向沟通……单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多11–18沟通方法的评价反馈复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点11–19图表11–2 沟通方法比较Note:Ratingsareona1–5scalewhere1=highand5=low.Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication.S/Rmeansthesenderandreceiversharecontrol.Source:P.G.Clampitt,CommunicatingforManagerialEffectiveness(NewburyPark,CA:SagePublications,1991),p.136.11–20人际沟通非语言沟通不经由言语表达的沟通.具有特殊含义或警告的声音控制或激励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言:

传递一定信息的手势、脸部表情，以及其他身体动作.语调:

一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.11–21人际沟通的障碍防卫民族文化情绪信息超载人际沟通语言过滤11–22人际间有效沟通的障碍过滤故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。情绪在对信息进行解释时，无法进行客观而理性的思维活动，而让情绪性的判断所取代。信息超载面对的信息超过了个人的处理能力。防卫当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。民族文化在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。11–23克服人际间有效沟通的障碍运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示11–24图表11–3 积极倾听的行为Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).【小事深思】秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？

2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】

是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。11–26组织沟通的类型正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要。有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。11–27沟通信息的流向横向沟通

斜向沟通下行沟通上行沟通11–28沟通信息的流向下行沟通信息由经理人员利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。上行沟通信息由员工传达给经理人员，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。横向沟通（水平沟通）在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。11–29沟通网络的类型链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。11–30Exhibit11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价11–31小道消息几乎在任何组织中都存在小道消息为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。【小贴士】Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10％。11–32理解信息技术信息技术的益处(IT)有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径11–33信息技术计算机网络系统在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享.电子邮件即时信息(IM)博客维客音频邮件传真电子数据交换机(EDI)电话会议可视会议网络会议11–34信息技术网络系统的类型内部互联网一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。外部互联网运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。无线通信技术11–35信息技术如何影响组织突破了时间和空间的限制为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果。促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。对员工来说，将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线。11–36当今组织中的沟通问题管理网络世界中的沟通法律和安全问题对公司电子邮件和即时信息不适当地使用有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失人际沟通的缺乏在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难11–37当今组织中的沟通问题联系与关注的比较对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源员工的抱怨(“热键”)顾客的抱怨对网络中的怨言做出反应将它们视为获得信息的有效来源传递能够澄清谣言的信息采取措施在有利时机解决问题建立一个网络抱怨点.继续监管公共抱怨点11–38当今组织中的沟通问题管理组织的知识资源构建员工可以进入的在线信息数据库创建“实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流。11–39沟通和顾客服务与顾客有效的沟通辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素：顾客服务型组织提供服务的个人构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化倾听和回应顾客确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道11–40“政治上准确”的沟通不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。【案例】谁的错,怎么做?

案例涉及人员：主管：会计部经理宁静案例情景：终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？”“我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。”“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……”