数字参考咨询概念和理论

1数字参考咨询服务2

一、参考咨询的概念参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。第一节参考咨询的概念、内容与特点3二、参考咨询的内容

（1）答复咨询：即对读者提出的知识性问题，通过查阅有关的检索工具，直接回答读者；或指引读者利用某一检索工具，直接查阅有关资料。（2）书目参考：即对读者提出的非一般知识问题，通过提供专题文献目录，求得问题的解决。（3）信息检索：指将信息按一定方式组织和存储起来，并按需检索出有关信息的过程。（4）用户教育：即向读者普及信息检索知识和进行阅读辅导等。第一节参考咨询的概念、内容与特点45（3）信息检索：指将信息按一定方式组织和存储起来，并按需检索出有关信息的过程。

信息检索手段：手工检索和计算机检索按检索对象：文献检索、数据检索和网上信息检索等。按服务项目：一般课题检索、定题服务检索、查新服务检索等。按课题性质：事实性检索、专题性检索、导向性检索、综合性检索等。

二、参考咨询的内容

第一节参考咨询的概念、内容与特点6存储技术文档管理数据库管理数据仓库检索技术检索工具搜索引擎网络导航发放技术普通邮件E-mail信息流ftpNetcasting导航技术网络导航Web/HTML数据模型共享技术即时讯息视频会议实时会议电子会议系统技术信息汇总数据挖掘商业智能

应用技术自动化管理系统工作流代查代检定题服务个性化服务客户管理知识地图信息提炼信息创新组织知识地图特色信息库建立

低技术成熟度高Netcasting;网络广播文件传输协议(FTP)7（4）用户教育：用户教育包括直接服务和间接服务：

直接服务：参考或情报服务、指导读者利用图书馆及其资源。

间接服务：资料选择、参考工作管理、馆际互借、编辑工具书、参考服务评价和其它工作。

二、参考咨询的内容

第一节参考咨询的概念、内容与特点8三、参考咨询的特点

服务性：参考咨询服务是图书馆读者服务工作的重心，要求面向用户，主动奉献，读者第一，服务至上。

针对性：参考咨询的选题是针对用户的具体要求，必须有的放矢地开展个性化的服务。第一节参考咨询的概念、内容与特点9三、参考咨询的特点实用性：参考咨询服务的出发点和归宿都是为了满足实际需要，解决实际问题，从而达到强化情报职能和教育职能。智力性：参考咨询的核心业务是开发文献信息资源，这是一种智能化的科学劳动，需要较丰富的知识、经验和技术。社会性：参考咨询是一种开放性的服务系统，本质上是一种知识信息的传递、交流与反馈的过程，无论咨询队伍或服务对象都具有鲜明的社会性特点。第一节参考咨询的概念、内容与特点10四、参考咨询机构建设的原则针对性：参考咨询机构设置应从实际出发，针对图书馆的类型、任务、读者、藏书、馆员等各种特点来建构。可能性：咨询机构设置应考虑主、客观条件，从图书馆的规模、结构、馆藏、馆员、经费、读者等实际情况出发，合理构建。第一节参考咨询的概念、内容与特点11方便性：参考咨询机构是直接为读者开展个性化服务的场所，应把咨询机构设置在读者容易产生情报行为以及读者咨询和馆员服务都很方便的地方。发展性：参考咨询机构的设置应随着社会的发展、科学技术的进步及参考咨询工作的变革动态构建。四、参考咨询机构建设的原则第一节参考咨询的概念、内容与特点12五、参考信息资源建设（1）参考信息源的特点（2）参考信息源的类型（3）参考信息源建设的原则

第一节参考咨询的概念、内容与特点13（1）参考信息源的特点

高精度的资料性：从文献类型来说，参考信息源是经过筛选和条理化了的情报源，属于二、三次文献和数据集合，是对原始文献的描述、重组和综合。

高密度的知识性：就文献内容来说，参考信息源是信息密集型的文献，是集成度很高的信息库，能为人们提供丰富的知识资料和文献信息。五、参考信息资源建设第一节参考咨询的概念、内容与特点14（1）参考信息源的特点高效率的检索性：就文献结构来说，参考信息源十分讲究科学的编排形式和高效率的检索方法。它要求本身能构成严密的有机体，形成网络，以覆盖有关的知识领域和文献范围，做到以简代繁。

高频率的检索性：就文献功能而言，参考信息源主要供人们临事查考、释疑解难之用，而且这种查考往往持续时间较短，但多次进行。五、参考信息资源建设第一节参考咨询的概念、内容与特点15（2）参考信息源的类型

传统参考信息源：根据一定的查阅需要，系统汇集有关的知识资料或文献信息，按易于检索的方法编排的信息密集型文献。（书目、索引、文摘、词典、类书、政书、百科全书、年鉴、手册、名录、表谱、图录和丛集汇要）电子参考信息源：以电子技术为基础，以数据库形式存储于光、磁等物理介质中，通过单机或网络终端显现的信息集合。（联机数据库、光盘数据库、网络数据库、网络搜索引擎及传统工具书的电子版五、参考信息资源建设第一节参考咨询的概念、内容与特点16（3）参考信息源建设的原则

多样性：在现代技术条件下，参考信息源已突破了传统的工具书类型，从载体形式到内容都呈现出多元化的趋势。建设参考信息源必须注重传统参考信息源与电子参考信息源同时并举。

系统性：参考信息建设应充分考虑学科的完备、类型的齐备和多种类型的配套。

实用性：建设参考信息源要从实际情况和读者需求特点出发，确定搜集的范围和重点，选择所需的类型与文种。五、参考信息资源建设第一节参考咨询的概念、内容与特点17（3）参考信息源建设的原则权威性：参考信息源种类繁多，数量庞大，应充分考虑编纂者和出版制作者的权威性，选择质量较高的各种参考信息产品。

发展性：随着科学技术和文化教育事业的发展，新的学科专业及新的参考信息产品层出不穷，参考信息源建设应注意跟踪搜集。

协调性：参考信息源不仅数量庞大，而且价格不菲，尤其是电子参考信息源价格更为昂贵。所以应该注意协作和协调，特别是电子参考源建设要走共建共享的道路。五、参考信息资源建设第一节参考咨询的概念、内容与特点18六参考咨询的方法（1）书目参考方法（2）文献检索方法（3）信息检索策略（4）虚拟参考咨询第一节参考咨询的概念、内容与特点19（1）书目参考方法书目参考工作的立足点是建立在对文献信息加工上。按文献信息的加工程度，大体分为：粗加工的书目参考服务、精加工的专题情报服务及综合性的情报研究三个服务层次。（2）文献检索方法文献检索的过程，实际上是一个调查研究、分析问题和解决问题的过程。六参考咨询的方法第一节参考咨询的概念、内容与特点20（3）信息检索策略网络信息检索是一种新型的检索手段和模式，必须遵循一定的检索步骤和运用有关的检索策略与技巧。

步骤：确定检索课题明确检索要求选定检索系统确定检索字段编制检索式执行检索处理检索结果。

检索策略与技巧：采用广度优先检索方法;优先考虑权威机构提供的专题信息;善于使用在线帮助;设法提高查准率、查全率和提高上网速度等。六参考咨询的方法第一节参考咨询的概念、内容与特点21（4）虚拟参考咨询

虚拟参考咨询：即网上参考咨询，也称数字参考服务。是指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。

虚拟参考咨询服务的方式：E-mail及web表单服务；案例库服务；专题库与特色库服务；BBS服务等。六参考咨询的方法第一节参考咨询的概念、内容与特点22

数字参考咨询服务是图书馆主动服务的发展方向，是未来图书馆服务新的理念。开展数字参考咨询服务，充分利用图书馆的数字资源优势，积极为广大用户提供网上咨询服务与导航工作，使用户能以最快的速度、最低的成本、最便捷的方式获得图书馆的优质服务已经逐步成为我国图书馆用户服务工作的新趋势。因此，对于图书馆而言，数字参考咨询服务不仅仅是一种新的服务模式，更是图书馆服务的发展战略。第二节数字参考咨询服务的基础理论23一、数字参考咨询服务概念

美国教育部定义：数字参考咨询服务是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务，又称虚拟参考咨询、电子参考咨询、在线参考咨询。张晓林博士认为，数字参考咨询服务(DigitalReferenceService)或称虚拟参考咨询服务(VirtualReferenceService)或称网络参考咨询服务(NetworkReferenceService)，并逐步地与数字图书馆系统、其他网络参考咨询系统、其他信息服务机制和用户服务机制结合起来，从而再造信息环境的信息服务模式。美国斯隆(B.Sloon)博士认为，“联机或虚拟或数字参考咨询，就是以计算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图书馆员之间的协作。这种服务可以用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议VOIP等”。

第二节数字参考咨询服务的基础理论24一、数字参考咨询服务概念VoIP(VoiceoverInternetProtocol)是一种以IP电话为主,并推出相应的增值业务的技术。VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互连的环境,提供比传统业务更多、更好的服务。

VoIP可以在IP网路上便宜的传送语音、传真、视频、和资料等业务，如统一一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种资讯的存储转发等。

第二节数字参考咨询服务的基础理论25二、数字参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较

表数字参考咨询服务与传统参考咨询的比较第二节数字参考咨询服务的基础理论26三、对我国图书馆开展数字参考咨询服务情况的分析

(1)有数字参考咨询服务图书馆占到60.3%。由此看来我国图书馆界已经认识到了数字参考咨询服务的重要性，不同程度地开展了数字参考咨询服务。(2)目前我国图书馆开展的数字参考咨询服务还停留在起步阶段，在开展数字参考咨询服务的图书馆中，异步服务类型比较多，大多数图书馆采用常见问题解答、电子邮件(E-mail)和留言板的形式，只提供一般性的问题咨询服务，如如何利用图书馆及在利用各种数据库中遇到的常见问题等。值得一提的是，在FAQ咨询服务类型中，大部分图书馆都进行了分类，其中有的图书馆提供了关键词检索服务，便于读者查询，这也可以说是知识库的雏形。

第二节数字参考咨询服务的基础理论27FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。

三、对我国图书馆开展数字参考咨询服务情况的分析

第二节数字参考咨询服务的基础理论28第二节数字参考咨询服务的基础理论29(3)读者和咨询人员之间交换问题和回答信息的格式还没有统一的标准，咨询表单各单元含义虽然大致相近，但名称各异，还有很多图书馆只是在网页上提供一个电子邮件（E-mail)地址，怎么提问由读者自由发挥，不利于读者对问题的描述。因为不是面对面的交流，参考馆员要尽可能使咨询表单细化，引导读者填写参考馆员想了解的问题的各个方面，并使其标准化才利于问题解决和回答。

三、对我国图书馆开展数字参考咨询服务情况的分析

第二节数字参考咨询服务的基础理论3031(4)咨询台的位置及名称规范问题。大部分图书馆以一级标题位于主页上，也有的把某些参考咨询服务内容列在各种不同的目录下，这样既不利于标准化服务，也不利于工作的开展及对读者宣传数字参考咨询服务，同时更不利于读者的利用，读者在主页查找这项服务时会花费不必要的时间和精力。另外各馆在主页设立的目录名称不统一，有的叫虚拟咨询台，有的叫在线咨询，这种名称不规范也会影响读者利用数字参考咨询服务的数量和质量。与两年前的调查相比，有一个很微小的变化，就是现在大多数图书馆都把以前使用的FAQ(Frequentlyaskedquestion)改成了中文形式。英文缩写对于不熟悉图书馆术语的读者来说很难理解，不利于更好的利用这项服务。小小的变化体现了以读者为中心的思想，更进一步讲，体现了“使信息可理解”的信息构建思想。

三、对我国图书馆开展数字参考咨询服务情况的分析

第二节数字参考咨询服务的基础理论323334(5)实时服务的开展。目前近30家图书馆开展了此项服务，但大多停留在利用现有的网络聊天软件如QQ,MSN（MicrosoftserviceNetwork，一种聊天工具,就像是QQ一样,但是MSN一般都是比较熟悉或者企业之间用的

）、网络会议等，自主开发适用于数字参考咨询服务的软件的图书馆很少，如上海交通大学的虚拟咨询系统，这些都是自主开发的数字参考咨询服务软件。总的说来，和以前的调查相比较，实时发展较快，可见各馆都认识到了开展实时参考咨询服务是一个图书馆数字参考咨询服务水平高低的一种表现，也是提高参考咨询质量，更好地满足读者需求的有效途径。

三、对我国图书馆开展数字参考咨询服务情况的分析

第二节数字参考咨询服务的基础理论35

MSN的意思就是Microsoftservice