消费者保护法

第九章消费者权益保护法

第一节消费者权益保护法概述一、消费者的定义（一）消费和消费者消费是为了生产和生活需要而消耗物质财富。消费生产消费生活消费消法中的消费者，是进行生活消费的主体。“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”－－《消费者权益保护法》第二条消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。（二）消费者的基本法律特征（1）消费者是自然人。（2）消费者购买、使用商品或接受的服务是由经营者合法提供的。（3）消费者获取的是生活资料而非生产资料。（4）消法第54条规定，农民购买、使用直接用于农业的生产资料，参照本法执行。

1、适用空间：中华人民共和国领域。2、适用时间：1994年1月1日起生效。3、适用主体：①消费者②经营者③国家机关、消费者协会等社会组织；④购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民。（三）消法的适用范围

消费者问题是指消费者权益受到损害的问题，即消费者受到提供商品和服务的经营者损害而产生的问题。

二、消费者问题与消费者保护运动的兴起（一）消费者问题在产品投诉中发生的冲突（二）消费者运动消费者运动，是指在市场经济环境下，消费者为了维护自身利益，自发地或者有组织地以争取社会公正、保护自己合法权益、改善其生活地位等为目的而同损害消费者权益行为进行斗争的社会运动。

自发

自觉

松散有组织国际消费者运动发端于美国1891年，纽约消费者协会成立。世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织。1899年，美国消费者联盟诞生，世界上第一个全国性的消费者组织，1914年美国设立了第一个保护消费者权益的政府机构———美国联邦贸易委员会。1962年3月15日，美国总统肯尼迪在《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中，率先提出消费者享有的4项基本权利，即安全的权利，了解的权利，选择的权利和意见被听取的权利。1969年，美国总统尼克松进而提出消费者的第五项权利：索赔的权利。150年前美国的毒奶事件1858年前后美国纽约9万品脱的牛奶12万品脱

2008年中国三聚氰胺

1955年，日本砒霜

危害性在现代社会消费者问题不仅仅是消费者个人的问题，而日益成为严重的社会问题。其危害表现在：（1）消费者人身，健康得不到安全保障；（2）消费者的财产和利益损失；（3）危害其他经营者的经营活动和利益；（4）影响社会经济秩序和安全；（5）影响国家声誉。

三、消费者权益保护法（一）概述1、消费者保护的国际立法日本1968年制定了保护消费者基本法。2、我国消费者保护立法概况1987年9月4日，全国第一部保护消费者权益的地方性法规——《福建省保护消费者合法权益条例》经福建省六届人大常委会第二十七次会议审议，顺利通过。王任重亲笔批示：“此条例很好，可供各地参考。”（二）消费者权益保护法的概念及地位（1）消费者保护法从消费者的利益出发，在充分考虑消费者弱者地位的基础上给予消费者特殊的法律保护，它是对特定法律主体进行保护的法律，体现了国家对消费者利益的倾斜，体现了国家对社会经济生活的干预。（2）在现代社会消费者问题已经成为普遍的社会问题。（3）消费者的需求是通过市场提供的商品而得到满足的，消费者通过交换而获得商品或服务，尽管消费品在消费者购入后便脱离市场流通的环节，但消费者的商品是通过市场获得的，要保护消费者免遭损害，只能通过法律对市场进行必要和适度的干预。经济法的重要组成部分（三）消费者权益保护法的基本原则

第一，对消费者只规定权利，为经营者规定了相应的义务。第二，对消费者权利的保护突破了民法的“填平原则”。第三，当消费者的权利保护与其他权利发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。1、对消费者特别保护原则55条3倍赔偿修订后的消法第58条(产品质量法第64条)：经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。原因：商品经济中消费者的弱者地位利益的满足方式不同承担的风险形态不同对商品信息知悉程度不同（三）消费者权益保护法的基本原则

2、国家保护与社会保护相结合原则3、自愿、平等、公平、诚实信用原则（三）消费者权益保护法的基本原则

第二节消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利（一）消费者的权利概念及特征（二）我国消费者的权利

理论1、概念（一）消费者的权利概念及特征消费者的权利是指在生活消费中享有的作为或不作为或者要求他人作为或不作为的一种资格。法律“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”2、特征第一，消费者的权利主体是消费者。第二，消费者的权利实施方式有两种。第三，消费者的权利是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的。第四，消费者的权利是消费者享有的法定权利。

（一）消费者的权利概念及特征自己作为和要求他人作为或不作为1、安全权《消法》第7条：消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。（二）我国消费者的权利

（1）安全权的分类安全权安全权

人身安全权财产安全权生命安全权健康安全权（2）侵害安全权的主要表现形式在食品中添加有毒有害物质。制造销售假药、劣药。出售过期变质的食品、药品。日常用品及机电产品缺乏安全保障。化妆品有毒有害。营业场所不安全。服务方式不安全。

安全权长了白毛的发霉月饼（2）侵害安全权的主要表现形式（2）侵害安全权的主要表现形式在食品中添加有毒有害物质。制造销售假药、劣药。出售过期变质的食品、药品。日常用品及机电产品缺乏安全保障。化妆品有毒有害。营业场所不安全。服务方式不安全。

安全权(3)安全权的特点安全权核心性环境性广泛性一个普通中国人一天的生活早晨起床，掀开黑心棉做的被子，穿着用废旧塑料做的拖鞋，走进充满氡气的卫生间，用致癌牙膏刷完牙，喝一杯过了期的、碘超标的且掺了三聚氰胺的有毒牛奶，嚼一根掺了洗衣粉的、用柴油或其他废弃脏油炸的油条，外加一个苏丹红咸蛋。

中午在餐馆点一盘用避孕药喂肥并用地沟油炒熟的膳鱼或泥鳅，再加一碟经过敌敌畏喷洒过的青菜，盛两碗陈化粮煮的毒米饭，饭后再用垃圾纸浆做成的餐巾纸擦嘴巴。

晚上蒸一盘用瘦肉精养大的病死猪肉做成的腊肉，沾上点用毛发和染色剂勾兑的毒酱油，夹两片大粪水浸泡的臭豆腐，还有用福尔马林泡过的凉拌海蜇皮和用孔雀绿浸得发绿的海带，抓两个添加了漂白粉和雕白块的大馒头，再喝上两杯富含工业甲醇的白酒。

睡前，洗浴用的是已被污染了的水和有害化学品制作的沐浴洗发液，最后依然穿着那双用废旧塑料做的拖鞋走进充满有毒气体的卧室，再次钻进那床用黑心棉做的被窝……

这就是一个普通中国人一天的普通生活。（4）安全权的实现被动实现主动实现依赖于其他人的义务履行2、知情权《消法》第8条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。（二）我国消费者的权利

（1）知情权的特征真实相关（2）消费者知情权的内容基本情况技术状况销售情况商品名称、价格、产地、生产者名称、生产日期等用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证

售后服务、价格等商业秘密（3）侵犯消费者知情权的表现（4）知情权的实现被动实现主动实现消费习惯3、选择权《消法》第9条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（二）我国消费者的权利

（1）选择权的主要内容选择经营者权

选择商品品种或服务方式权

决定购买或者不购买任何一种商品权

对商品或服务进行比较、鉴别和挑选权（2）选择权的特征自愿合法购买（3）案例：A、捆绑式销售配置车险（3）案例：B、饭店谢绝自带酒水、影院禁止自带食品4、公平交易权《消法》第10条，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（二）我国消费者的权利

（1）衡量消费者公平交易的标志：等值：质量保障、价格合理、计量正确自愿：不是强买强卖满意：心里（2）案例5、索赔权

《消法》第11条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（二）我国消费者的权利

（1）索赔权特征救济权行使会导致经营者承担相应的责任以及接受制裁行使应该依法进行求偿权主体⑴商品的购买者；⑵商品的使用者；⑶服务的接受者；⑷第三人（2）索赔权的实现①商品的缺陷确实造成消费者的人身或财产的损失，消费者就有权依法依侵权责任追究经营者或生产者的责任。②如果消费者没有按商品上的使用说明中的方法使用或安装而造成损害，生产者、经营者免责。（3）案例1998年5月李某腰椎骨轻度滑脱A中心医院做了钢板固定手术

江苏某医疗器械厂SDE槽式钢板和钢钉4个月后B市医院

腰椎骨严重脱位

1999年6月A中心医院取出折断钢钉五级伤残医院：8000元器械厂：60000元6、消费者的结社权

《消法》第12条，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

（二）我国消费者的权利

7、消费者的受教育权

消法第13条，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（二）我国消费者的权利

（1）受教育权的主要内容消费方面的知识消费者权益保护工作方面的知识（2）实现途径①接受教育②自我教育（3）案例燃气热水器正确安装、使用8、消费者的受尊重权消法第14条，消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。（二）我国消费者的权利

《通信网络安全防护管理办法》(工信部令第11号)《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》(工信部令第20号)《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工信部令第24号)案例回民超市搜身致女孩晕倒9、消费者的监督权消法第15条，消费者享有对商品和服务以及消费者权益保护工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。（二）我国消费者的权利

（1）监督权指向的对象商品服务消费者权益保护工作（2）监督权的内容检举权

控告权批评权建议权（3）案例周某购买猪肉5公斤韦某卖肉重量到底够不够？工商所副所长汪某县工商局：责令韦某补偿周某猪肉0.5公斤．并对韦某罚款100元。对于汪某，经研究决定：责令其停职检查，待问题查清后再作处理。

二、经营者的义务（一）经营者义务的概念和特征（二）经营者的义务经营者义务是指经营者向消费者提供商品或服务时，必须按照法律的规定或约定作出一定的行为和不得作出一定的行为。（一）经营者义务的概念和特征1、概念经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。(第16条)⑴义务的主体是经营者，具体包括商品的生产者、销售者和提供服务者；⑵义务既可表现为消费者要求经营者作出一定的行为，也可表现为经营者必须抑制一定的行为；⑶经营者的义务是由法律规定的或者是与消费者约定的；⑷经营者义务的履行是由国家强制力作保障的。（一）经营者义务的概念和特征2、经营者义务的特征3、经营者义务的分类(16条)（一）经营者义务的概念和特征法定义务约定义务？消法和其它相关法律、法规不得违反法律、法规的规定卫生部拟从2011年12月1日起，禁止在面粉生产中使用过氧化苯甲酰和过氧化钙。

原告孙先生夫妇诉被告郝先生、被告张女士、被告北京绿野视界信息技术有限公司人身损害赔偿纠纷一案

2007年3月6日，被告郝先生在绿野公司经营的网站发布“3月10日，下马威-灵山-灵山古道-洪水口一日计划”。次日二原告之女小颖（化名）以网名“夏子”的名义报名参加了上述活动。由于活动当日所租车辆晚点及天气原因，大家协商路线变更为从柏峪经黄草梁到北灵山。当晚22时30分，小颖突然出现虚脱症状，郝先生遂拨打电话报警。次日凌晨1时许小颖昏迷不醒。2007年3月11日中午，小颖被送至门头沟区斋堂医院救治，已死亡。另，绿野公司网站于2007年1月29日发布说明称该网旨在为户外爱好者提供一个交流的、组织和参加活动的平台，领队需具备领队资格，是aa制的活动。

原告认为，郝先生、张女士的组织行为导致小颖死亡的损害后果，绿野公司盲目鼓励存在风险及安全隐患的活动具有主观过错。起诉至法院要求三被告连带赔偿各项损失共计40余万元。法院经审理认为，社会活动安全保障义务的主体应是从事社会活动的特定场所的所有者、经营者、管理者以及其他对进入该场所的人具有安全保障义务的民事主体，其特点体现为对活动场所具有事实上的控制能力。

本案中，郝先生和张女士二人显然均不具备对环境的控制能力和管理责任；现有证据亦不能证明郝先生和张女士组织此次活动是以盈利为目的；郝先生、张女士另在免责声明中对领队的权利、义务做出的说明无法体现活动的发起人已对安全保障义务做出了合同承诺。因此二人不承担应对产品或服务承担保障人身、财产安全的经营者义务。根据法医尸检报告显示，小颖符合由于寒冷环境引起体温过低，全身新陈代谢和生命机能抑制造成死亡，排除了人为因素造成的可能性；现有证据不能表明小颖在活动早期即已出现体力不支等症状，当晚出现特殊情况后，郝先生及参加活动人员履行了必要的救助义务；小颖作为对其行为具有完全认知能力的民事主体，完全可以根据免责声明中的风险提示及对户外登山活动的认识做出判断，根据自身状况对活动加以选择。此外，没有证据显示绿野公司与领队之间存在雇佣关系或直接从活动本身获取经济利益。

1、接受消费者监督的义务《消法》第17条，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（二）我国经营者的义务2、保证商品、服务安全的义务《消法》第18条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。（二）我国经营者的义务2、保证商品、服务安全的义务第19条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。（二）经营者的义务a、确保商品、服务符合安全标准；b、对危险商品和服务进行警示和说明；c、经营场所是安全的；d、缺陷产品处理义务。安全义务的内容案例：沈旭华案（2002年）北京张生记餐饮有限公司北京市京浙宾馆被告案例：饭店、商场行窃3、提供真实、明确信息的义务《消法》第20条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第21条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。（二）我国经营者的义务3、提供真实、明确信息的义务第28条：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。（二）我国经营者的义务4、出具购货凭证和服务单据的义务《消法》第22条，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（二）我国经营者的义务5、质量保证义务第23条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（二）我国经营者的义务两种例外情形⑴如果消费者在使用商品或者接受服务时，使用方法错误，消费者将自己承担由此所造成的损失。⑵在消费者已经明知商品或服务存在瑕疵的情况下，而仍然购买或接受该商品或服务，意味着消费者对于由此瑕疵所造成的风险自愿承担。6、售后义务第24条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。（二）我国经营者的义务7、接受无理由退货义务第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。（二）我国经营者的义务8、格式合同相关义务第26条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。（二）我国经营者的义务格式合同在消费领域中，格式合同是指经营者与消费者订立合同而非双方共同拟定的合同条款。有以下4个特征：⑴制定格式合同的主体是经营者，由其决定合同内容并预先制定，相对与消费者占有优势地位；⑵格式合同相对方是消费者，只有接受合同与否的自由而无参与决定合同内容的机会；⑶格式合同所针对的是不特定的众多消费者，在适用对象上具有普遍性；⑷格式合同一经制定，可以在较长时期内使用，具有固定性和连续性。海南风光偷一罚十9、不得侵犯消费者人身权和信息权的义务《消法》第27条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（二）我国经营者的义务9、不得侵犯消费者人身权和信息权的义务第29条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

第三节消费者权益保护体系消费者权益保护主体消费者经营者国家

社会

一切生产都是为了消费一、国家和社会对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的保护第5条：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。1、立法保护第30条国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

药品广告审查办法反垄断法反不正当竞争法广告法产品质量法农产品质量安全法消法经营者？2、行政保护第31条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。第32条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

2、行政保护第33条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。人民政府及部门保护消费者权益的职责

领导权监督权调查权抽查权缺陷产品处理权经费支持消协石家庄市分管农业生产的副市长张发旺石家庄市畜牧水产局局长孙任虎

石家庄市食品药品监督管理局局长、党组书记张毅石家庄市质量技术监督局局长、党组书记李志国

三鹿集团股份有限责任公司党委书记田文华“三鹿奶粉事故”

行政机关保护消费者权益的具体职责①制定和实施保障消费者合法权益的法规、规章以及有关商品和服务的国家标准、行业标准等；②对市场上各类商品和服务活动进行抽查，并对抽查中发现的问题及时给予处理；③监督和规范市场交易行为，依法制止和打击各种侵犯消费者权益的行为；④通过大众传播媒介对消费者进行消费教育，指导消费者正确消费；⑤实施预防和制止危害消费者权益的行为发生的措施；⑥支持消费者协会履行职责，指导消费者协会开展工作。⑦受理消费者申诉；⑧听取消费者及消协对有关经营者交易行为、商品质量、服务质量的意见，并及时调查处理3、司法保护第34条

有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第35条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。第一百零八条起诉必须符合下列条件：（一）原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；（二）有明确的被告；（三）有具体的诉讼请求和事实、理由；（四）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。（二）社会对消费者权益的保护1、消费者组织2、舆论监督1、消费者组织（1）对消费者组织的界定第36条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

（2）消费者组织的法律特征a、消费者组织是一种社会团体b、以保护消费者利益为宗旨（3）消费者组织的分类a、会员制与非会员制消费者组织b、综合性与单一性消费者组织c、保护一般消费者与保护特殊消费者的组织d、国内与国际消费者组织1、消费者组织（4）国际消费者保护组织国际消费者联盟组织（InternationalOrganizationofConsumersUnions,IOCU,简称ConsumersInternational,CI）是一个独立的、非盈利的、非政治性的组织。1960年，由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五个国家的消费者组织发起成立，在荷兰登记，总部设在荷兰海牙，现迁到英国伦敦。亚太地区分部设在马来西亚的槟榔屿。IOCU现有90多个国家和地区的215个消费者组织成员。1987年9月，中国消费者协会被接纳为该组织的正式成员。1、消费者组织（5）美国消费者保护组织概况行政机构：①联邦贸易委员会（设立最久）②消费者产品安全委员会（最大、最严厉）③联邦食品和药物管理局（最大规模）④白宫的消费者事务办公室（负责协调）⑤其他联邦机构（农业部、航空局）1、消费者组织（5）美国消费者保护组织概况民间保护消费者组织：①消费者协会（消费者提供资金

）②良好企业社（是由公司企业组建起来并资助的非赢利的社团）1、消费者组织（6）德国消费者保护组织概况①消费者协会(调解和仲裁

)②消费者保护协会(集体诉讼

)③消费者研究所④全德汽车俱乐部⑤商品测试基金会(由联邦政府于1964年在西柏林建立的一个私营基金会)

1、消费者组织（6）德国消费者保护组织概况1975年德国联邦法院的判决指出，“测试标志应被视为产品价值的判断，而非事实的陈述，只要测试机构及测试程序是客观的，中立的和专业化的，就不会发生民事责任问题”。1、消费者组织(7)日本消费者保护组织概况官方机构的最高机构是消费者保护会议

最重要的民间组织是日本消费者协会

“一品检验”

1、消费者组织（8）我国的消费者组织A、消协诞生

上层酝酿（国家工商行政管理局负责协调）基层行动（河北省新乐县工商局

）1984年12月26日，中国消费者协会正式在北京成立。1、消费者组织“维护老百姓利益委员会”（8）我国的消费者组织依照《中国消费者协会章程》，中国消费者协会领导机构是理事会，由国家各有关部门，各有关人民团体（社会团体），各有关新闻媒介，各省、自治区、直辖市及副省级市消费者协会组织推举的理事组成。

1、消费者组织1、政府部门主导发起2、承担一定社会公共事务管理与服务职能（8）我国的消费者组织B、消协职能第37条消费者协会履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；1、消费者组织1、消费者组织（8）我国的消费者组织（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。义务“冻裂免责”

一年后前档玻璃被突降雨雪冻裂（8）我国的消费者组织C、消费者协会的义务：第38条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。1、消费者组织推荐职能美菱冰箱在中消协设立500万“品质服务先行赔付保证金”2、舆论监督第6条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。《劣质奶粉“催”出“大头娃”》“‘头大身子小，身体虚，反应迟钝，皮肤溃烂，内脏肿大……’这是近一段时间来，安徽省阜阳市一些婴幼儿由于长期食用劣质奶粉出现的严重营养不良综合征。”２００３年１２月３０日《中国消费者报》记者何永鹏二、消费者权益争议的解决（一）争议的解决途径第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。（二）确定损害赔偿责任主体的原则二、消费者权益争议的解决练习题：1、张典在A大厦买了1台电脑，使用不到2个月即发生爆炸，共损失5万元。经查属于质量事故，张典要求A大厦赔偿其经济损失。A大厦认为产品质量责任在生产厂家，与其无关，应由生产厂家赔偿。依照有关法律规定，张典应向谁提出赔偿()。A、应向该A大厦请求赔偿。B、可以向A大厦也可以向生产者请求赔偿C、向生产者请求赔偿D、找不到生产者时，才能向A大厦请求赔偿2、张美丽到美容店美容，美容店用一名牌面膜为其美容，用后张美丽感到不适，当天夜里，脸就肿了起来。经质量监督部门取样检验，认定所用面膜是假冒名牌的劣质产品，此面膜是美容店的老板在批发市场买来的。现问，下列判断正确的是()。A、美容店不是劣质产品的生产者，不应承担责任。B、美容店不是劣质产品的销售者，不应承担责任C、美容店也是受害者，所以不应承担责任D、若美容店明知是假冒名牌产品仍用于服务中，则应当承担相应的责任3、李四在家世界超市购买了一台磁疗仪，后发现该磁疗仪说明书中标明有10种功能，但实际上只有6种功能。但该家世界被美特好超市收购。对此，李四可()。A、要求其它家世界超市退换B、要求美特好超市退换C、不能要求美特好超市退换D、要求生产厂家退换4、使用他人营业执照的违法经营者提供的商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可向()要求赔偿。A、使用他人营业执照的违法经营者B、营业执照的持有人C、使用他人营业执照的违法经营者或营业执照的持有人D、生产者5、王某在展销会上购买了一串珠宝，但经过鉴定是假的。此时展销会已经结束。他应该()A、只能向珠宝的销售商要求退货和赔偿B、可以向展销会的举办方要求退货和赔偿C、可以向珠宝的生产商要求退货和赔偿D、自认倒霉第44条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。第45条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。第46条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。第47条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。公益诉讼某市一医药经销处新购进一种名叫“奇快”的生发药，为打开这种药的销路，经销处便到电视台做广告，宣称该药具有神奇的效力。但消费者使用后，不同程度地出现脱屑、头皮发炎等症状。经鉴定，该药有明显的副作用，不宜使用。对此，消费者可以怎样保护自己的权益？()A、消费者对电视台的虚假广告行为没有任何请求惩处的权利B、消费者要求电视台赔偿损失，必须证明广告与购买行为有联系C、消费者可以向医药公司要求赔偿损失，电视台如果不能提供医药公司的真实名称、地址的，也可以向电视台要求赔偿损失D、消费者要求电视台和医药公司承担连带责任共同赔偿损失。三、法律责任民事责任

惩罚性赔偿责任

行政责任

刑事责任

第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。民事责任

修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等。第53条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。第54条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。民事责任

案例：消费者王某购买了某一型号的燃气灶具，安装使用后没有出现问题。有一天，王某在中央电视台第二套节目发布的产品抽查结果中发现，其购买的该厂生产的这一型号的燃气灶具被国家质量监督部门抽检确定为不合格产品。对此，王某要求退货，但商家以产品没有出现质量问题为由拒绝退货。问题：王某能不能退货？练习题：对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，我国消费者权益保护法规定，对其没收违法所得并处以罚款，若没有违法所得的，处以罚款的数额为()。A、五十万元以下B、三十万元以下C、十万元以上D、十万元以下行政责任

第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：行政责任

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会