模块二 订单处理-4课时

路以兴模块二订单处理【知识目标】

熟悉配送中心内部和外部订单流转程序熟悉进行实时订单状况统计所需的数据掌握根据订单编制表格的相关知识熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法掌握对订单进行相关运输调度的基本要务【能力目标】

能熟练完成对客户及订单的确认能有效接收相关订单能根据订单信息进行存货查询能根据订单对存货进行配发能根据订单对运输工具进行调度，选择运输方式并确认一、订单处理概述(37页)所谓订单处理，就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一。它包括从客户下订单开始到客户收到货物为止，涉及这一过程中所有的单据处理活动，与订单处理相关的费用属于订单处理费用。1．接受订单（37页）（1）订单接收并确认。订单制定后，能根据订单商品内容确认商品所属状态，明确各种商品的可靠性并向采购商发出确认通知。每一订单都要有其单独的订单号码，此号码由控制单位或成本单位来指定，除了便于计算成本外，还可用于制造、配送等一切有关工作，所有工作说明单及进度报告均应附此号码。为了便于后续库位查询及分配工作，将上述订单的商品类别、数量进行统计。一、订单处理概述（2）订单信息完善订单信息包括客户信息、商品完备信息、交货日期等。学生缮制客户订单？教师展示订单样例一、订单处理概述2．根据订单建立客户档案（38页）一个优秀的物流订单管理者，不仅能根据客户需求快速准确地确认及统计相关订单信息，还要能够根据一切可用信息来优化服务质量，拓展业务渠道。根据订单建立客户档案，既是进一步完善物流服务的需要，也是拓宽和稳定业务渠道的良好途径。一、订单处理概述（2）讨论并明确客户档案相关信息。客户档案应包含订单处理需要用到的信息及与物流作业相关的资料，包括如下内容。①客户姓名、年龄、职业、代号、等级型态。（96页）②客户信用额度。（121页）一、订单处理概述③客户销售付款及折扣率的条件。④开发或负责此客户的业务员。⑤客户配送区域。⑥客户收账地址。⑦客户点配送路径顺序：根据区域、街道、客户位置，将客户分配于适当的配送路径顺序。一、订单处理概述⑧客户点适合的车辆型态：通常客户所在地点的街道有车辆大小的限制，因而须将适合该客户的车辆型态建于资料档案中。⑨客户点下货特性：客户所在地点或客户下货位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成下货时有不同的需求或难易程度，在车辆及工具的调度上需加以考虑。一、订单处理概述二、订单处理的基本内容订单处理可以由人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多，处理将变得缓慢且容易出错。而电脑化处理能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。订单处理的基本内容包括以下几个方面。1．接受订货的方式接单作业为订单处理的第一步骤，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也逐渐由传统的人工下单、接单，演变为通过电脑网络直接送、收订货资料的电子订货方式。二、订单处理的基本内容（1）传统订货方式。传统订货方式在我国发展得比较成熟，在当前仍得到广泛的应用，其主要包括以下几个方面。①厂商铺货。供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品或新上市商品较常使用。②厂商巡货、隔日送货。供应商派巡货人员提前一天先至各客户处巡查补充之货品，隔天再予以补货的方式。采用此方法，厂商可利用巡货人员为门店整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品中，而且厂商乱铺货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品。二、订单处理的基本内容③电话口头订货。订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因客户每天订货的品项可能多达数十项，而且这些商品常由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。④传真订货。业者将缺货情况整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料的品质不良，常增加事后确认工作。二、订单处理的基本内容⑤邮寄订单。客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商。⑥客户自行取货。客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采用。客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但个别取货可能影响物流作业的连贯性。⑦业务员跑单、接单。业务员至各客户处推销产品，而后将订单携回或紧急时以电话先联络公司，通知客户订单情况。二、订单处理的基本内容不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆为人工输入资料而且经常重复输入、重复传票、重复誊写、并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋于高频度订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法满足需求，这使得新的订货方式—电子订货应运而生。（2）电子订货方式。电子订货，顾名思义即由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，由通信网路传送，此系统即称为电子订货系统，是采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单工作的自动化订货系统。其操作方法可分为以下三种。二、订单处理的基本内容①订货簿或货架标签配合手持终端机扫描。订货人员携带订货簿巡视货架，若发现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。二、订单处理的基本内容②POS（PointofSale，销售时点管理系统）客户若有POS收款机则可在商品库存档案里设定安全存量，每当销售一笔商品时，电脑自动扣除该笔商品库存量信息，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可通过电信网路传给总公司或供应商。亦有客户将每日的POS资料传给总公司，总公司将POS销售资料与库存资料比对后，根据采购计划向供应商下订单。二、订单处理的基本内容③订货应用系统。客户资料系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，转换成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。一般而言，通过电脑直接连线的方式最快也最准确，而邮寄、电话或销售员携回的方式较慢。2．品项数量及日期的确认这里对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情形。尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延迟时，再与客户确认订单内容或更正预期运送时间。3．客户信用的确认（119页）不论订单由何种方式传至公司，配销系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单的款项，其作法多是检查客户的应付账款是否已超过其信用额度。1．用户下单用户下单的环节，是指顾客即会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单（也有非网络下单情况）。系统提供在一定的时间范围内即在会员订单提交至后台管理员还未对订单进行确认操作这段时间内，允许会员自行修改、取消自己的订单。

三、订单处理基本流程2.确认订单

会员订单提交到系统后，系统管理员对订单的数据信息进行确认，确认的方式通过电话（其他方式）联系会员进行。确认的内容主要包括会员填写的收获地址是否真实有效、商品配送相关情况。系统提供管理员对订单进行确认有效与无效的操作处理，无效的订单管理员可以直接取消。会员订单如果已经进行确认，将不能再进行修改。

三、订单处理基本流程3.分配订单订单进行确认有效后，管理员将分配订单到物流配送部门或人员进行备货、出货的处理。订单的配送是通过线下进行的。管理员根据线下的配送情况修改网上订单的配送状态进行标识。

三、订单处理基本流程4.订单收款订单的收款环节，主要是根据货到付款、款到发货两种类型进行处理。

收款的情况一般是通过财务人员对确认有效的订单进行货款情况确认，如果是货到付款的订单，财务人员将根据配送人员的反馈进行修改订单的收款状态，如果是款到发货的订单，财务人员可以通过邮局的汇款情况、银行帐号到帐情况进行确认订单的收款状态。

订单收款的环节在整个订单处理流程中是一个独立的环节，它不依赖于其他任何环节，只要是确认有效的订单，财务人员即可对其收款情况进行跟踪处理。

三、订单处理基本流程5.发运订单发运订单就是真正的配送订单过程。系统提供管理员进行网上会员订单出货情况的标识修改。

三、订单处理基本流程其中有些活动会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：（1）先收到，先处理；（2）预先确定顺序号；（3）优先处理订货量较小、相对简单的订单；（4）优先处理承诺交货日期最早的订单；（6）优先处理距约定交货日期最近的订单。三、订单处理基本流程随着物流过程的进展，订单状态也随之而变化。变化状态有以下几种。1．已输入订单把用户订单输入系统中，其内容有商品品项、数量、单价和交易配送条件等。此订单也是发货依据。2．已分配订单经过输入确认的订单可进行库存分配作业，并进一步确认订单是否如数拣货。一旦发生缺货应及时处理。3．已拣货订单经过库存分配产生的发货指示书，是实际的拣货基础。四、订单状态追踪4．已发货订单已拣货订单经过分类、装车、发货后，变成已发货订单。5．已收款订单已发货订单经过用户的确认验收后，便是实际发货的资料。这种资料是收款的依据。根据这种资料制作发票，便于用户申请款项。收到款项的发货订单就是收款订单。6．已结案订单已收款订单经过内部确认后变成已结案订单。这种已结案订单表示和用户的交易活动已经结束。已结案订单就成为了历史交易档案。四、订单状态追踪五、订单变化处理一般而言，处理变化订单常遇到的情况有以下几种。1．客户取消订单由于各种原因，常有用户取消订单的情况。一旦用户取消订单会造成损失，一方面要和用户协商；另一方面应从订单系统内部跟踪了解这个订单执行到了什么程度，详细掌握订单状态，然后再取消订单交易。若此订单处于已分配而未出库状态，则应从已分配、未出库销售信息中找到此笔订单，将其删除。与此同时，恢复相关商品的库存信息。若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货、未出库销售信息中找到此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存信息。之后，把已拣出的货品回库上架。2．新增订单在物流过程中，经常发生用户增加订单的情况。在这种情况下，首先查询用户订单执行状态，若接受增订，应及时追加此笔订单信息；若用户订单状态处于分配状态时，应修改已分配、未出库销售信息档案中的订单内容。3．拣货时发现缺货若现有存货数量无法满足用户需求，客户又不愿以替代品替代时，则应按照客户意愿与公司政策来决定应对方式。其处理方式有以下几种。五、订单变化处理（1）重新调拨。若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去此客户订单时，则有必要重新调拨订单。（2）补送。若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，且公司政策也允许，则采用补送方式。若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一起配送，则也采用补送处理。（3）删除不足额订单。若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，但公司政策并不允许分批出货，则只好删除不足额订单。若客户不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，则可考虑删除不足额订单。五、订单变化处理（4）延迟交货。延迟交货主要包括以下几种情况。①有时限延迟交货，即客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一起配送。②无时限延迟交货，即不论需要等多久，客户都允许过期交货，且希望所有订货一起送达。此时则应等待所有订货到达再出货。对于这种将整张订单延后配送的，也应将这些顺延的订单记录成档。（5）配送时发现缺货。在物流配送过程中，装车点货时发现缺货。应从已拣货、未出库销售信息中找到这笔缺货订单，加以修改，并重新打印清单。（6）拒收。当用户对物品和数量等有异议而拒收时，应从在途销售信息中找到此用户订单，并加以修改。六、订单资料分析通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，物流中心可以获得大量的商业信息。这些信息对客户而言也是极其重要的。订单资料一般包括：物品销售量、每种物品的市场销售情况、客户等级、每位客户的订货特点、订单处理过程中的库存情况、每种物品的库存情况、物流中心的作业效率等相关资料。ABC分类法又称帕累托分析法、ABC分析法、ABC法则、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。本部分主要分析订单与库位划分之间的关系七、订单分析之ABC分析（104页）仓库ABC分析与库位划分之间的关系

首先将所有出库货品数量汇总，然后降幂排序再计算。如果没有另外说明，累计百分比1%-70%（包含70%）属于A类货，70%-90%（包含90%）属于B类货，90%-100%属于C类货。根据ABC分类，确定储位图。

A类货物，永远都是独占一层，B类货二层起，C类货最上层。2023/2/139七、订单分析之ABC分析（104页）我们根据货物累计出库量比率进行物动量ABC分析，区分管理：第一步：统计货物出库量（拣货量）（按从大到小排序）第二部：计算货物出库量（拣货量）比率第三步：计算货物累计出库量（拣货量）比率第四部：分类。根据货物累计出库量（拣货量）比率，将0%--70%之间的货物定位A类商品，将70%--90%之间的货物定位B类商品，其余为C类商品。2023/2/140七、订单分析之ABC分析我们根据货物累计出库量比率进行物动量ABC分析，区分管理：第一步：统计货物库存量（按从大到小排序）第二部：计算货物出库量比率第三部：计算各货物库存量价值第四步：计算货物价值比率第五部：分类。根据货物价值比率，将0%--70%之间的货物定位A类商品，将70%--90%之间的货物定位B类商品，其余为C类商品。2023/2/141七、库存ABC管理分析2023/2/143货品编码/条码货品名称拣货出库量（箱）6902083881405

哇哈哈饮用纯净水

4006922100321100

罗技键盘

1306920226613033

精灵鼠标

1106903148042441伊利经典牛奶17836921100369990

联想台式电脑

996918976555582雀巢优活饮用水

18906902563688999

奥利奥夹心饼干

4106901424333948

王老吉凉茶

4306901347800053

柳树牌椰汁

4206921200101102

旺旺饼干

1206920459905173

康师傅绿茶

18406925011022012

红牛方便面

1806922266437342

戴尔台式电脑

3456922654700112

喜洋洋背包

3216932010061952上好佳薯片6406932010061945Tipo奶油面包1006920380201108创意记事本

87出库作业月报一制表人：林诺

制表时间：2016年7月30日2023/2/144货品编码/条码货品名称出库量（箱）6918976555582雀巢优活饮用水

19066920226613033

精灵鼠标

1906921100369990

联想台式电脑

3556925011022012

红牛方便面

1096932010061945Tipo奶油面包1126902083881405

哇哈哈饮用纯净水

4106921200101102

旺旺饼干

4206921317905038

康师傅矿物质水

4406922266436192

惠普黑色墨盒

4306908512110849可口可乐

1306921168509256

农夫山泉饮用天然水

1406920459905173

康师傅绿茶

18506932010061952上好佳薯片6206920380201108创意记事本

3316922100321100

罗技键盘

1206903148042441伊利经典牛奶17556922654700112

喜洋洋背包

97出库作业月报二制表人：林诺

制表时间：2016年8月31日2023/2/145货品编码/条码货品名称出库量（箱）6922654700112

喜洋洋背包

1706911989331808联想便携式电脑

3356932010061952上好佳薯片6506921168509256

农夫山泉饮用天然水

1106925011022012

红牛方便面

1206902083881405

哇哈哈饮用纯净水

3906921200101102

旺旺饼干

4006908512110849可口可乐

4206922266436192

惠普黑色墨盒

4106903148042441伊利经典牛奶17596932010061945Tipo奶油面包906918976555582雀巢优活饮用水

18906920459905173

康师傅绿茶

18326902563688999

奥利奥夹心饼干

3116901424333948

王老吉凉茶

1006901347800053

柳树牌椰汁

896922266437342

戴尔台式电脑

77出库作业月报三制表人：林诺

制表时间：2016年9月30日2023/2/146货品编码/条码货品名称出库量（箱）6918976555582雀巢优活饮用水

18906920459905173

康师傅绿茶

18406921317905038

康师傅矿物质水

4146911989331808

联想便携式电脑

4316902563688999

奥利奥夹心饼干

4226922100321100

罗技键盘

4066932010061952上好佳薯片6856903148042441伊利经典牛奶17696932010061945Tipo奶油面包906901424333948

王老吉凉茶

1236901347800053

柳树牌椰汁

1376922266437342

戴尔台式电脑

1886908512110849可口可乐

3466922266436192

惠普黑色墨盒

3256921168509256

农夫山泉饮用天然水

1116925011022012

红牛方便面

1086922654700112

喜洋洋背包

86出库作业月报四制表人：林诺

制表时间：2016年10月31日2023/2/147货品编码/条码货品名称出库量（箱）6921168509256

农夫山泉饮用天然水

4686925011022012

红牛方便面

1676922654700112

喜洋洋背包

1816922266437342

戴尔台式电脑

2236908512110849可口可乐

3786922100321100

罗技键盘

4406921317905038

康师傅矿物质水