索赔鉴定员培训教程李

2012年度索赔鉴定员培训

教程2012-01-16一：旧件的回收、确认工作

1.旧件是证明服务站正确索赔而给予报销服务费的重要证据，也是提供分析质量故障和整改的重要依据，因此各地区分公司、服务站必须高度重视旧件回收工作，在接收服务站旧件时必须严格按照要求辨明零件与件号、制造商。2索赔旧件的保存2.1服务站索赔工作结束后,回收的旧件应一一登记,

填写清楚、完整的旧件标签，按月度分别存放，小件分类摆放于室内货架上、大件分类整齐地摆放在室内。

2.2尺寸较大的旧件(如发动机总成及缸体、变速箱总成体、桥总成及壳体、驾驶室总成及本体、油箱、离合器压盘等)

应在对称位置栓两个标签便于查找，并用黄漆在明显平整位置写上处理单编号和索赔单位，以便标签丢失后识别。2.3索赔单位（服务站）对回收的旧件要做到一日一清,一月一结。旧件台帐必须填写完整、清晰、准确。旧件与售后服务处理单、故障照片等一一对应,按照各分公司的时间安排及时交到中心库确认。2.4索赔单位要保持旧件的完整，不得随意拆件用作其它用途，不得用其它旧件进行拼装或代替。2.5服务站须设立专门的索赔旧件仓库，建立旧件台帐，必须做到旧件、标签、服务处理单、台帐一致。用户服务中心和中国重汽质量部将进行常规和不定期抽查。2.6旧件标签必须在维修结束并做出处理单后立即悬挂。必须填写的项目为：（1）完整的处理单编号。（2）服务站名称（汉字简称）。（3）旧件图号。（4）旧件名称。（5）旧件生产厂家。（6）故障简述，并要求注明是否原因件，本件为非原因件时，将原因件故障一并说明清楚。（以上必须与“一线通”完全一致）。旧件标签易脱落的大件，要在不同位置多拴挂几个标签或用油漆书写处理单全号。旧件标签填写要清楚、规范、完整，必须填写的项目为：（1）完整的处理单编号（例BJ011101001）；（2）完整的零件图号（例199112320021）；（3）完整的零件名称；（4）完整的生产厂家。一件一单一标签2.7一件一单一标签。服务站在“一线通”“处理单查询”模块中，将已回访通过的处理单调出并打印，将打印好的处理单装入统一制做的塑料袋中，封好口，用塑料胶带或拉带牢固可靠的与相应的旧件固定在一起。如果一张处理单涉及多个旧件，则将同一份处理单打印多份（可用压敏复写打印纸），一个旧件对应一张处理单。必须做到一件、一单、一标签，三样缺一不可。否则一律在“一线通”中“拒收”。2.8．服务站必须严格遵守旧件回收，将栓好旧件标签的旧件，附旧件台帐送地区销司中心库进行旧件确认。返回旧件原则每月一次，即：及上月发生的旧件，本月必须按分公司中心库的规定日期一次性交齐，交齐后将处理单等报销单据寄回用户服务中心索赔追偿室。如确因种种原因未交齐的，须在十日内补齐，逾期“一线通”将把对应的处理单自动锁止，旧件将不能再予以提交，处理单进入审核状态。该件如是服务站自备件的，其材料费自动清零，相关服务费将不予结算；对从重汽公司调用的停车急用件如没有按规定及时送交旧件或退还中心库新件的，将按“一线通”该备件价格的200％生成罚款。3注意事项：3.1服务站要密切关注“一线通”中的相关通知，每天定时在一线通“超期扣款信息查询”模块中查询历史罚款记录，认真核实；服务站在一个月的申诉期内申诉，经用户服务中心落实解锁后必须当天返回中心库确认；无异议的，“一线通”将从每月服务站结算的服务费中自动扣除；当罚款既成事实，将无法予以退回。3.2对驾驶室、车架等体积较大的旧件因特殊原因无法返回中心库的，必须书面申请暂存服务站并及时在一线通中确认；三个月后经用户服务中心审批处理，处理费用汇至销售部，同时将汇款凭证传真至索赔室。

3.3更换发动机总成（裸机）后应立即委托物流公司发至动力公司，中心库凭动力公司回执原件在一线通确认；

服务站凭回执单复印件、与物流公司的托运单、托运发票报销运杂费;在一线通中报单报销运杂费。3.4回收旧件真实与装车档案相符，旧件有铭牌者必须保持铭牌完整。服务站月返还旧件费用报销凭证年

月

日

服务站名称旧件月份往返地点

—

中心库往返里程

Km往返时间年

月

日

——

年

月

日人数送件车

车型送件车

牌号清点时间

月

日

时

——

月

日

时服务站送件人（签名）中心库接收人（签名）（注：本单一式二联，第一联

服务站报销凭证；第二联

中心库留存备查）4．中心库库管员对确认合格的旧件验收后，在一线通中逐件及时确认;服务站监督执行。5．凡因标签不清或丢失造成旧件接收单位不承认旧件的，一律按零件价格的200%扣服务站服务费，100%扣分公司的工资总额。凡旧件收货单位开箱验收发生缺件的，按零件价格的100%扣分公司的工资总额。6.所有需要返回的旧件，必须包装完好（尤其是高压油泵、CBCU中央控制单元等件要用原包装返回），标识清楚，随件应有相应的手续，完备的索赔处理单，做到一件一单。如果发生旧件和单据不符的情况，则视为旧件未回。7.自09年3月1日起，旧件的确认分两种方式进行。一部分区域由整车生产单位、动力事业部和桥箱公司到各地中心库进行现场确认，一部分区域由分公司中心库负责确认。现场确认的区域将根据管理情况适时进行增减。除事先征得生产厂家的书面同意外，保修旧件原则上应全部收回。现场确认部分：现场确认地点为：分公司中心库。确认分组为：通辽、哈尔滨、长春和沈阳为第一组，呼和浩特、石家庄和北京为第二组，郑州、太原和西安为第三组，新疆和兰州为第四组，南京、上海和合肥为第五组，山东片区、天津和徐州为第六组。确认人员为：整车生产单位、动力事业部和桥箱公司分别派出人员集中同时与分公司库管员共同对服务站（或4S店）返回旧件进行确认。确认时间为：每月进行一次。具体时间安排见附表。现场确认原则。确认的原则是根据生产单位发给用户服务中心的相关文件和图片判定，若在提供的文件或图片中未列明或未界定的，则原则上就予以确认；其次，如有旧件的生产厂家（代码或标识）与处理单不符且旧件的生产厂家属于中国重汽合格供方的，可在旧件清点确认的同时，修正处理单的相关内容并予以确认；第三，如有缺件或明显的假件（代码和标识清晰可辨的）则予以驳回（拒收）。要求整车生产单位、动力事业部和桥箱公司必须按附表规定的时间和地点进行旧件的确认工作，否则由分公司库管员代为现场确认后，上述单位不得有异议。8.各生产单位现场确认地点及时间表组别确认中心库名称确认时间备注第一组通辽每月1－6日

哈尔滨每月7－15日

长春每月16－21日

沈阳每月22－30日

第二组呼和浩特每月1－10日

石家庄每月11－19日

北京每月20－30日

第三组郑州每月1－10日

太原每月11－20日

西安每月21－30日

第四组新疆每月1－10日

兰州每月11－25日

第五组南京每月1－10日

上海每月11－20日

合肥每月21－30日

第六组天津每月1－25日确认地点：济南徐州每月1－25日确认地点：济南山东片区每月1－25日确认地点：济南二、报销费用的组成

保修服务费用的组成部分及结算标准1、保修服务费用的组成服务站保修服务费用分为材料费和维修费两大类,材料费实行转卡配营销部购买配件方式支付，服务费实行现款或承兑结算方式。保修服务费主要有以下几部分组成：1.1强保工时费。1.2保修工时费。1.3新车精整费。1.4外出服务费。包括：自备车辆外出服务费（简称服务车费）、车船乘用费、在途工时费、差旅费。1.5材料费1.5服务站自储备保修备件补偿费。1.6通讯费。1.7运杂费。1.8辅料（含标准件）费。1.9其它费用，如必要的拖车费、吊装费、用户合理的损失赔偿、服务站的日常考核、代收用户服务费、手持机信息费等。2、保修服务费用结算标准2.1强保费用结算标准

强保费用结算标准驱动形式强保材料费（元/辆）强保工时费（元/辆）备注4×2按照产品使用说明书的要求和当期配件价格表的价格，据实核算强保材料费350材料费全部由用户承担其它400为消除车辆运行初期磨损下来的颗粒、毛刺等有害杂质和初期运行引起的各种联接件的松动，进行一次强制性走合保养，以提高汽车使用可靠性，使汽车处于最佳工作状态，延长使用寿命，维护用户的经济利益和重汽公司的信誉。2.2保修工时费结算标准

2.2.1工时定额按中国重汽颁发的《维修工时定额标准》执行。

2.2.2工时单价按下列划分的地区类别标准执行：

地区类别地区范围工时单价（元）一类上海、深圳、厦门、西藏、青海、新疆、香格里拉、四川的青藏高原部分35二类（1）珠海、汕头、广东、福州、温州、敦煌、海南；（2）内蒙、甘肃、宁夏及东北三省的每年12月到次年的3月28三类一、二类以外的地区26注：各地区中心服务站的工时单价在上述工时单价基础上增加1元。如果维修项目在一线通查找不到对应工序的，应在所属总成的工序中查找相近工序，不得乱借用工序；否则，费用不予结算。强保注意事项自2009年09月01日起，服务站在为用户车辆强保和日常保养服务时，必须使用中国重汽发动机专用油品，并将防伪标签粘贴到强保卡报销联上，用户服务中心在审核服务站强保费时对没有粘贴防伪标签或荧光识别器鉴别为非重汽专用发动机油的强保费用不予报销；同时，用户服务中心、中国重汽集团济南卡车股份有限公司配件部、各分公司将对服务站服务用油品情况进行监督、检查，并依据《‘亲人’服务手册》中的有关规定对违规服务站进行考核；对于不按照规定在中国重汽牌发动机上使用其它油品的服务站，发现一次扣罚服务站1000元，由此造成车辆损坏的，按照损失金额的5倍扣罚该服务站；累计发生三次的给予撤站处理。提升后防伪标签(共两种)：

2.3新车精整费

按规定项目对所接新车进行精整和保管的，按50元/车的。2.4外出服务费结算标准2.4.1特约服务站外出服务的要求：在用户车辆不能正常行驶时，服务站可以外出服务，外出服务只能在所属区域内，严禁跨区域外出服务。外出服务时，原则上1～2人前往。遇有特殊情况或任务量较大的外出服务，须事先与用户服务中心联系，经同意后方可派多人前往服务，并在“售后服务处理单”上写明派多人的理由。外出服务的审批由服务中心调度室和分公司经理审批。2.4.2自备车外出服务补助费结算标准：自带服务车外出服务单程距离≥10公里的，按往返里程2元∕每公里补助标准结算，不需附原始票据，但要在售后服务处理单上注明外出服务车牌号、服务人员姓名和联系电话。内地往返最多不超过300KM，边远地区往返最多不超过600KM。若因一些客观原因，造成二次外出服务的，按往返里程1元∕每公里补助标准结算。2.4.3车船乘用费结算标准：乘长途汽车、火车、轮船外出服务时，按往返里程0.5元∕公里*人的标准结算，不需附任何票据。车船乘用费与自备车外出服务补助费两项不可重复计算。2.4.4在途工时补助费标准：外出服务单程距离≥10公里的路途工时补助,按单程每人每百公里2个工时的标准计算在途工时补助费；不足100公里的按100公里计算在途工时补助费；最多不超过8个工时计算在途工时补助费。2.4.5外出服务所发生的差旅费结算标准：外出服务差旅费包括住宿费、出差补助、电话补助、市内交通费等。此项费用实行包干制，凭住宿发票复印件报销。特殊情况无住宿发票的，由服务站写专题报告说明情况，由销售部有关职能部门核定后，按标准给予报销。一、二类地区：按90元∕天*人计算（拉萨地区按130元∕天*人计算）；三类地区：按70元∕天*人计算。2.4.6对大用户、特殊用户需要驻点服务的，由分公司提出书面申请，经用户服务中心经理批准后执行。原则上最长为一个月，二、三类地区按60元∕天*人计算；一类地区按80元∕天*人计算，驻点服务完毕凭书面申请报告和《中国重汽销售部用户服务中心驻点服务日常工作表》原件随当月处理单一同报销，一线通填报，工序号为:“Z503”，工作内容：驻点服务并填写服务车辆底盘号码，其他费用按2.4.2和2.4.4执行。2.5服务站自储备保修备件补偿费用结算标准服务站自储备保修备件补偿费是指：为充分鼓励服务站大量储备保修服务备件，更好地解决服务及时性的问题，对服务站使用自储备的为中国重汽产品服务的备件给予一定补偿的费用。其计算方法是:以中国重汽备件标准价(服务备件一线通所列备件价格),按不同价格区间给予不同的补偿率。备件补偿率备件价格(元)补偿率备注<30018%偏远地区(宁夏、甘肃、青海、云南、贵州和西藏增加2%300-50016%500-100014%1000-200010%2000-150005%>150003%

2.6通讯费结算标准特约服务站凭每月经审查合格后的“售后服务处理单”，按每份2元报销，由“一线通”自动生成，服务站不需要填写和申报。2.7运杂费结算标准

服务站将旧件送至中心库所产生的运费,一线通将自动检索旧件回收记录，当检索到服务站有当月旧件回收记录时，一线通将在每月最后一天自动生成服务站旧件运费，在服务站结算单中体现.如果直接将发动机总成（或基础机）旧件送到章丘动力公司，凭动力公司《三包旧机（件）验收单》、托运单和发票原件在一线通报单报销(山东、天津、苏北除外）.辅料及其他费用结算标准2.8辅料（含标准件）费结算标准辅料原则上由用户承担;特殊情况按服务站每车次维修实际发生额申请报批，并注明明细和费用产生依据，无相关费用发票和报告的不予报销辅料费，在该车次相应处理单中按工序号“T500”申报。“一线通”备件清单中有该更换的零件编号的，不准以辅料形式填写，要按实际发生配件填写，否则，相关费用不予报销。2.9其它费用结算标准

2.9.1赔偿用户停车损失费、拖车费等，必须凭中国重汽规定的相关职能部门的批示报告原件方能报销，“一线通”中一次性体现处理结果及用户停车损失费、拖车费等，并将拖车费、允许采购的备件（轮胎、蓄电池、玻璃等）发票（或复印件）粘贴到对应处理单上，避免为用户处理一个问题在一线通多次报单造成追偿困难，否则，相关费用扣除。2.9.2对服务站的考核，包括从中心库调用备件的超期扣款等。2.9其它费用结算标准2.9.3本着互惠互利、合作共赢的态度，对有些虽不符合重汽保修制度的重大质量问题，经服务站或地区分公司申请销售部领导批准后，中国重汽和用户共同承担车辆维修，由服务站代收用户应该承担的费用，用户服务中心在服务站费用结算时扣减。2.9.4手持机信息费按0.4元/条支付.运杂费、精整费的申报及单据考核2.10运杂费和精整费的网上申报驻点服务费、运杂费每月报销一次（未按重汽规定一次性返回旧件造成二次返件的费用由服务站承担），且必须在“一线通”上申报，其保修卡号按“0000000”、处理单编号按“一线通”填报的顺延。运杂费的工序号为“T502”、驻点服务费的工序号为“Z503”。2.11报销单据考核为加快索赔报销追偿进度，服务站本月必须按分公司中心库的规定日期一次性将上月的旧件交到中心库确认，交齐后将处理单等报销单据汇总齐全以特快专递的方式寄至用户服务中心索赔追偿室，否则延误索赔追偿进度的处以500-2000元的罚款；单据不全或维修小票不按规定粘贴，费用不予结算，并处以500-2000元的罚款。结算程序2.12结算程序服务费审核结算完毕，用户服务中心将审核结果以电子邮件的方式发至各分公司邮箱，服务站接通知与“一线通”核对无误后应在第一时间分别开具相应的材料费和维修费增值税发票及相应配件明细；由于发票的特殊性，要求单独以特快专递的方式寄至重汽用户服务中心索赔追偿室（发票不得随处理单或其他单据返回重汽用户服务中心索赔追偿室，否则，后果由服务站自负并处以500-2000元的罚款），验收合格后转财务部，财务部将材料费直接转入卡车公司配件营销部以便服务站采购亲人配件，维修费由财务部支付服务站。审核结算依据2011年《亲人服务政策产品质量保修服务政策》2.服务站返回处理单、强保单、精整单等各种报销凭证状态2.1、及时填报处理单、强保单、精整单保存提交，处理单必须有相关用户和维修人员、索赔鉴定员的签字及联系电话（外出服务填写外出车辆牌照及里程），做到日清月结，坚决杜绝集中填写单据。2.2、旧件一次性返回中心库确认后，将处理单等报销凭证邮寄到用户服务中心。2.3、处理单等报销凭证齐全；将当月生成所有单据按从小到大的顺序排列（保修卡、精整单按保修卡号）汇总齐全审核结算依据2.4、分清服务对象，避免单据邮寄错误，造成无法结算和费用追偿。2.5、无法在一线通报单的改制等售后服务按通知要求填写手工单据报销。3.旧件的回收状态4.2011年《保修工时定额》5.服务站保修服务内容描述、处理意见和故障照片等6.服务站管理准则（日常考核等）强保车辆月汇总表

（注：按保修卡号从小到大顺序填写）服务站名称（签章）

服务站编号：

年

月

共

页第

页序号保修卡号车

型底

盘

号发动机号购车日期强保日期强保里程（公里）工时费（元）

填

表

审

核

工时费合计

中国重型汽车集团有限公司销售部用户服务中心保修期索赔服务费用结算报表

特约服务部（章）

年

月

日

单位：元序号处理单号零部工时费外出服务费运杂费其它合计备注件费

合

计

填报人签字

审核人签字

注：一联留存，二联返重汽销售部服务站超期扣款申述单服务站名称（盖章）：

服务站代码相关处理单号或报修单号备件性质（调件或自备）扣款或单据作废原因（旧件未还或新件未退等）服务站申述理由：

服务站负责人签字：

日期：分公司意见：

签字：

日期：用户服务中心意见：签字：

日期：销售部分管副总经理审批服务费用的审核、结算的注意事项1.服务站必须将当月产生的各种报销凭证汇总齐全邮寄到用户服务中心（无论处理结果是否完成），处理单（汇总表）、精整单（不要邮寄实物交接单而是运转指令单接车单位联）及汇总表、强保单（汇总表）和每张处理单（财务联）上的维修小票要与一线通上生成的一一对应，特别是重大质量问题的有领导批示报告的一定要把报告和小票粘贴到对应的处理单（财务联）上，单据要按自然月生成的处理单汇总后一并寄回索赔追偿室，并且鉴定员、用户、联系电话填写齐全，要分清责任厂家，因为大多数服务站既是卡车的又是商用车的，不要把单据寄混。2.精整单、强保单那个月完成的录到那个月里，一定要保存，否则跨月无法在当月结算。3.故障描述、原因分析、处理意见、配件信息和维修工序要按1、2、3。。。顺序一一对应填写。4.故障照片真实并准确反映故障件的失效部分，以便在描述不清的情况下通过照片结算该单费用。5.一定要看清旧件厂家，注意查看装车档案和A类件明细，不要乱借用工序，要根据各大总成选用对应的工序，避免造成张冠李戴的现象发生。6.要定期返还旧件，当月一定要将上月产生的旧件一次性交到当地中心库确认，注意自中心库确认第一旧件后十天内必须交齐，否则，系统将自动锁定处理单，造成的损失有服务站承担，并且对从中心库调的备件按价值处以两倍的罚款。7.处理单填写要规范，严格按服务政策执行，不得超人员（2人）、超里程（300公里）。否则不但扣除相应的费用而且要予以处罚。8.当天完成的处理单更换下来的旧件要按实际更换件的厂家在网上申报和对应拴挂旧件标签。9.保修单处理单驳回后一定要按驳回要求及时处理，重新提交，从中心库调用备件收到后先确认，要在15天内通知用户更换，完成处理单的填写，用户不来者新件退库。否则，超期单据将自动锁定，200%的罚款。

10.要仔细辨认责任厂家，一定要持强保卡辨认维修车辆（是否是原厂空调等），特别是上装厂家的服务，原则上有改装厂家服务，特殊情况的打报告。11.维修项目不要与强保、精整项目冲突，调气门、电路检修等。

12.对审批报告要理解，重大质量问题、总成件（前轴总成、变速箱副箱总成等）的更换要有领导批示报告，并粘到对应处理单上报销。13.注意外出服务问题，明文规定，只有得到用户求助电话，车辆确因质量问题无法开到服务站者，才可上门服务；无手持机外出信息的及时报告，采取“一事一议”处理。14.未注明零件的保修期按3个月1万公里以先期到达为限（调整检修玻璃升降器、刹车间隙等）

15.凡服务站报修调件的，在未收到所调备件时，不得填写处理单，否则按网上价格200%扣除服务站服务费，且该处理单做废。16.邮寄处理单时要看清责任厂家,不要把商用车的寄到卡车公司.17.每月见通知后开发票，要在一线通发票索赔费用查询中点击结算单号后再点击右上角的打印，打出索赔报销转帐单后，按第10、13项的内容开发票。18.中心库当月清点旧件必须当月确认，否则运费无法结算.用户服务中心索赔报销转帐单财务部:

济南粮运

特约服务站

所报

0902月

至

0902《售后服务处理单》,经用户服务中心审核符合索赔规定,给予报销.结算单号:用户服务中心审核时间:序号项目金额(元)处理单份数11零部件管理费0付款金额

2工时费60000超期罚款

3强保费0超期罚款

4外出服务费0差异款项

5运杂费0差异原因:6其他费07通讯费011材料费(底盘部分)8精整费012材料费(发动机)9原服务费合计6000013材料费合计10加差异服务费合计60000费用合计(小写)60000(大写)陆万元用户服务中心审核签字

用户服务中心经理审批

转交经办:

服务费发票管理规定服务费发票录入流程如下：1.首先“其他操作”里面的：“发票录入”2.三合一程序打开：卡车发票(帐户)管理3.选择结算年月或者结算单号，点击检索按钮会显示出结算单号以及相关费用信息，点击上面的结算单号信息，下面“结算单发票明细”会列出该结算单的发票详细信息。4.录入新发票：选中结算单号所在行，点击右上角录入新发票标签，弹出录入发票窗口，选择费用类型，自动显示应开发票金额，输入发票号、选择税率（根据实际情况选择），检查金额税额均无误后点击保存按钮.开票注意事项1.在开服务费时，无论是增值税发票还是普通发票，按通知金额分别开维修费和材料费发票;发票中“货物或