护理管理学第九章控制

第九章控制学习目标识记1.能准确定义控制的相关概念。2.能正确叙述控制的功能和基本原则3.能正确概括有效控制系统的特性。控制

是一个管理周期的结束。是另一个管理周期的开始。有效的控制能够使得整个管理过程顺利运转，循环往复。

“控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划，所发布的指示以及所确立的原则。其目的就是要指出计划实施过程中的缺点和错误，予以纠正和防止重犯。”

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亨利·法约尔第1节概述

人类认识世界和改造世界的一切活动都是有目的的活动。作为护理管理者，在护理管理过程中的各种管理活动，都是以实现组织的最终目标及保护护理组织的各种活动不偏离目标而展开的。一、控制的基本涵义（识记）控制是指按照既定的目标和标准，对组织活动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采取纠正措施，使工作按原计划进行，或恰当地调整计划，使组织目标得以实现的活动过程。包括三层含义：

1）保证组织实现目标

2）控制是一个过程

3）通过监督和纠偏来实现

控制和其他职能的关系对执行计划的保障作用：时间差在管理各项职能中的关键作用计划：信息全面掌握，通过控制获得组织：自身组织机构保障有效控制指导：内外环境变化，修订目标协调二、控制的类型（理解）控制点位置前馈控制过程控制反馈控制控制活动的性质预防性控制更正性控制控制手段直接控制间接控制控制的方式正式组织控制群体控制自我控制实施控制的来源内部控制外部控制控制信息的性质前馈控制反馈控制按控制点的位置输入环节过程环节输出环节前馈控制问题发生前现场控制问题发生时反馈控制问题发生后信息流向纠正措施控制的基本类型输入过程输出前馈控制预计问题过程控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正按控制点的位置★前馈控制(feedforwardcontrol):

输入阶段进行的控制，又称预防控制、基础质量控制。是最经济的一种控制方法。如：防病人跌伤的措施（设施、约束、教育等）；术前宣教（呼吸道、大小便训练等），消毒隔离措施；控制饮食防止长胖等等。

夹层破裂的例子。输入过程输出前馈控制预计问题过程控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正★过程控制(processcontrol)：又称同步控制或环节质量控制。是在计划执行过程中对过程环节实施的控制。（有些情况是预防控制难以防范的，如操作前忘了查对，操作不够规范等）

具有指导和监督两项职能容易形成控制者和被控制者之间的心理对立会受时间、精力、业务水平等的限制输入过程输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正反馈控制又称事后控制、后馈控制等是在行动结束之后，对输出环节所进行的控制达到“惩前毖后”的目的帮助把握行动规律如每月的护理质量检查。类型优点缺点前馈控制预先防范缺乏对影响因素的准确估计过程控制及时制约条件多易形成对立关系反馈控制矫正偏差、总结经验耗时小结扁鹊的医术

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

管理心得从医术上来说，事后控制不如过程控制，过程控制不如预防控制。在护理管理过程中，发现小的隐患及时排除，发现小的偏差迅速纠正，认真做好前馈控制，把风险和事故消灭在萌芽状态是最高明的管理策略。三、控制的功能（识记）限制偏差积累：及时纠偏，减少偏差积累适应环境变化：预测和识别变化，及时做出反应四、控制的原则（识记）1、与计划一致原则：计划始终是实施控制的依据2、组织机构健全原则：三级质控3、控制关键问题原则：关键-全局4、例外情况原则5、控制趋势原则：趋势比现状本身更重要6、灵活经济原则：收益大于支出第2节控制方法第二节控制方法一、控制对象

控制对象也称控制的内容，美国管理学家斯蒂芬.罗宾将控制内容归纳为人、财、作业、信息和组织绩效五个方面。控制对象对人员的控制：护理管理者的控制对象包括各级护理管理者、各级护理人员、各类护理学生。常用方法：直接巡视、系统评价对财务的控制：护理预算和护理成本控制对作业的控制：作业是指从劳动力、原材料等物质资源到最终产品和服务的转换过程。对护理而言就是护士为病人提供护理服务的过程。护理中常用的作业控制有：护理技术控制、护理质量控制、医疗用品、耗材、库存控制等。对信息的控制：建立一个管理信息系统，使它能及时为管理者提供充分、可靠的信息。护理信息系统包括护理业务管理、行政管理、科研教学三个信息系统。控制对象对组织绩效的控制：组织绩效是组织上层管理者控制的对象，组织目标的达成与否都从这里反应出来。要有效实施对组织绩效的控制，关键在于科学的评价、衡量组织绩效。 包括经济效益、社会效益。控制对象三、控制过程(controlprocesses)包括三个关键步骤建立标准：前提衡量和评价成效，找出偏差：重要环节纠正偏差：关键（一）确立标准

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控制的首要环节

标准是作为模式或规范建立起来的测量单位或具体的尺度，是人们检查工作及其结果的规范。

是衡量绩效的依据和准绳，是控制的基础。

制定标准就是确定控制对象、选择控制关键点、分解计划目标的过程。

控制过程1、确定控制对象2、选择控制重点良好的控制来源于关键控制点的正确选择。选择关键点时要考虑①影响整个工作运行过程的重要操作与事项②在重大损失出现之前显示出差异的事项③选择若干能反映主要绩效的控制点确立标准组织目标计划标准控制工作拓展拓展意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托提出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。护理管理控制的关键点：

关键制度

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消毒隔离、查对、抢救高危护士–

护理骨干、新上岗护士、护生高危病人

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危重、特殊检查治疗、自杀倾向

高危部门

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急诊、手术室、监护室…..

高危时间

-交接班、节假日、薄弱环节

高危环节-病人转运等

3、制定标准的方法将计划中的目标分解为一系列具体可操作的控制标准，是确立标准的关键环节。

控制标准：包括定性标准和定量标准

确立标准（二）衡量偏差信息—

控制的测量阶段1、确定适宜的衡量方式☻确定适宜的衡量频率☻确定信息反馈系统—如何衡量？个人观察

建立工作汇报制定

建立监督检查机构

控制过程☻通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性是否有偏差，如有，原因：

☆执行的问题

☆标准的问题衡量工作绩效（三）采取矫正措施控制的目的不是单纯为了衡量绩效，而是为了达到预定的绩效。控制过程比较：注意偏差的大小和方向注意偏差的范围允许上限标准允许下限

偏差的允许范围1、评价偏差及其严重程度

—将成效与标准比较2.采取行动-纠正偏差

分析偏差的原因﹡改进实际绩效：

偏差由于绩效不足产生，应采取纠正行动纠正偏差

﹡修订标准：

修订不现实的标准：标准过高、标准过低总结控制过程：将实际绩效与标准绩效进行比较目标标准标准正被达到吗差异是可以接受的吗标准是可以接受的吗衡量实际绩效通过通过识别差异的原因纠正绩效修改标准是是是否否否↑↓↓↓三、控制技术(理解)控制技术可分为硬技术和软技术。控制硬技术指实施控制所采用的技术设备、装置和仪器等。控制软技术是指控制方法。护理管理常用的控制技术目标控制质量控制人事管理控制预算控制组织文化与团体控制四、有效控制系统的特征（识记）目的性及时性：防止偏差积累客观性：测量客观、标准客观预防性：促进自我控制患者十大安全目标（2012）目标一：严格执行查对制度，准确识别病人身份目标二：严格执行特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱目标三：严格执行手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式发生错误目标四：严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求目标五：加强特殊药物的管理，提高用药安全目标六：临床“危急值”管理目标七：防范与减少病人跌倒、坠床等意外事件发生目标八：防范与减少病人压疮发生目标九：主动报告医疗安全（不良）事件目标十：鼓励患者参与医疗安全，提高患者对医疗服务质量及安全的满意度患者十大安全目标（2014-2015）目标一、严格执行查对制度，正确识别患者身份目标二、强化手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式错误目标三、加强医务人员有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确及时传递关键信息目标四、减少医院感染的风险目标五、提高用药安全目标六、强化临床“危急值”报告制度目标七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外伤害目标八、加强医院全员急救培训，保障安全救治目标九、鼓励主动报告医疗安全（不良）事件，构建患者安全文化目标十、建立医务人员劳动强度评估制度，关注工作负荷对患者安全的影响目标三、加强医务人员有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确及时传递关键信息。（一）建立规范化信息沟通程序，加强医疗环节交接制度，包括医疗护理交接班、患者转诊转运、跨专业团队协作。（二）规范医嘱开具、审核、执行与监管常规和/或处理流程。（三）在实施紧急抢救时，必要时可下达口头临时医嘱；护士应对口头临时医嘱完整复诵确认，在执行时双人核查，事后及时补记。（四）接获患者非书面的重要检查（验）结果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查（验）结果和报告者的姓名与电话，复述确认无误后方可提供医师使用。（五）建立跨专业的有效沟通培训机制，减少医务人员之间沟通方式的差异性。提供多种沟通方式和沟通渠道，确保沟通准确、通畅、便捷。交接班前的自查制度医护之间沟通SBARS:Situation现况：患者的床号和姓名、想要沟通的问题和传达的情况B:Background背景：患者的住院日期及诊断，简要病史、到目前为止的重要情形；A:Assessment评估：重点为最近的生命体征数据及观察到的改变状况及检查数据；R:Recommendation建议：重点为后续处理措施和方向，即需要做什么。要有判断性思维，要有自己的评估；不能仅做传声筒目标五、提高用药安全。（一）建立规范管理程序，对高浓度电解质、易混淆（听似、看似）药品有严格的贮存识别与使用的要求。（二）严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、医疗用毒性药品及药品类易制毒化学品等特殊管理药品的使用与管理规章制度。（三）对特殊处方或用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序，并由转抄和执行者签名确认。目标七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外伤害。（一）评估有跌倒、坠床等风险的高危患者，要主动告知跌倒、坠床危险，采取有效措施防止意外事件的发生。（二）有跌倒、坠床等意外事件报告制度、处理预案与工作流程。（三）加强评估患者跌倒、坠床防范健康教育反馈。1.每位入院病人签写预防跌倒告知，高危病人同时发放预防跌倒宣教处方，2.每日评估跌倒Braden评分