快递发展中的问题

十全十美组员介绍：目录快递行业发展对策快递物流的发展情况快递公司的竞争、现状快递行业的服务质量

一、快递物流的发展情况快递物流的发展情况一、快递物流的发展情况

我国快递业近年来，随着电子商务行业的崛起快递行业也得到了长远的发展，有统计数据显示，2011年全国规模以上快递服务企业业务量累计成36.7亿件，同比增长了57%“业务累计完成758亿元，同比增长31.9%。但在增长速度惊人的同时，我国的快递业企业也正在经历着“成长的烦恼”。快递业的发展一、快递物流的发展情况市场逐渐扩大竞争日益激烈服务质量还不完善zzzzzzzzz快递业的发展当前，四大快递巨头均已进入我国快递市场。另外还有很多比较混乱的小型快递企业。我国巨大的经济总量已经产生巨大的货物流量和货物价值量。快递业的发展使经济持续快速增长。时间和效率上并不理想。时间效率方面给顾客造成了很多不便，但国际快递巨头在时效上则是飞一般地快

。一、快递物流的发展情况

二、快递公司的竞争、现状快递公司的竞争、现状二、快递公司的竞争、现状申通快递二、快递公司的竞争、现状从美国到北京、上海等城市的文件运送时间由3天缩短为2天文件运送由此可见，要实现最快速度的运输，就要凭借飞机来完成。从美国到北京、上海等城市的由4天缩短为3天包裹运送zzzzzzzzzUPS获得美国至中国的直航权后飞机二、快递公司的竞争、现状

我国地域辽阔，要实现最快速度的运输，1000公里以内的区域可以凭借公路、铁路进行，1000公里以外的区域必须依靠飞机才能完成。2001年3月，中国邮政租用5架飞机来提高运输包裹的速度；80%目前，我国快递业80%的急件都是通过飞机来运送的，如宅急送在北京、上海、广州等大城市的直属公司都可实现向全国绝大多数省会城市的24小时门到门服务，特殊情况下甚至可以实现土2小时到门。二、快递公司的竞争、现状

市场经济的今天，快递行业必须加强信息化建设才能走在前列我国加入WT0后，随着国外快运巨头的进入，加强我国快递业信息化建设已是大势所趋。然而，由于我国快递业落后的现状及资金的匮乏，使得我国快运业在进行信息化建设方面难度较大。“宅急送”作为民营快运企业的代表，已率先投资数百万元，建立了ERP操作平台，客户可通过互联网登录“宅急送”网站，利用ERP查询货物运行和签收相关信息，并在网上通过先进的GPS，查询车辆在全国的具体位置，实现了无论货物在何处，客户都能了如指掌。

快递行业的服务质量三、快递行业的服务质量zzzzzzzzz服务质量的概念和决定因素1982年营销学家格鲁努斯教授提出了服务质量的概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知，由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。快递服务质量的决定因素包括：及时性、响应性、保证性、可靠性、便利性、快捷性。三、快递行业的服务质量我国快递业服务存在的问题

虽然我国快递业的发展前景非常可观，尤其民营快递突飞猛进的发展速度更是让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时间观念的增强，快递已经成为很多人处理事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。我国快递业服务存在的问题从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。从业人员素质低，从事快递服务业的大多数是下岗职工和城镇待业青年。存在以下问题：文化程度普遍较低服务水平偏低存在业务不熟缺乏系统、正规的培训服务不到位

从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有行业管理体制不顺，监管主体有待明确；社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升等。

我国快递业服务存在的问题从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中，快递业主要投诉问题包括服务方面、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面，其中服务方面、货物损坏和丢失的问题最为突出。快递行业服务质量不高的原因1、快递企业管理者对顾客期望服务质量的感觉不准确，不能正确地认知顾客的需要以及顾客如何评价服务不同的属性，造成顾客期望与企业管理者认知之间的差距。2、企业管理者对服务质量期望的认知与企业服务质量标准之间的差距。管理层可能正确地认识到了顾客的需要但却没有建立一套系统完整、科学合理的评估标准，由此产生认识上的不一致。3、在提供服务的过程中，顾客期望的服务标准与企业实际提供的服务之间的差距，顾客希望得到的服务与实际得到的服务相差太远所导致。4、快递服务的实际提供情况与外部宣传的信息之间的差距。企业对外宣传的形象与实际情况不完全相符导致的。5、顾客对服务的期望与顾客接受后实际感知到的服务间的差距。顾客对于服务的期望与实际感受到的服务质量差距较大所导致。快递业服务质量提升的策略1、减少与上级沟通的障碍，增进对顾客期望的了解通过市场研究，包括顾客拜访、调查研究、建立投诉系统等方式获取信息。2、应该建立以顾客为出发点的衡量服务质量标准有效地开发和设计服务，以及建立顾客定义的服务标准。服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。3、建立良好的服务关系。建立良好的服务关系能够将企业的标准更有效地转化为实际的服务产出，保证收件、分拣等环节中服务生产的顺利进行以及高质量的服务产出。对于员工，要加强培训，提高服务质量，对于顾客。4、精心整合企业内外部的沟通渠道企业要缩小营销传播差距，其重点在于精心整合组织企业内外部的沟通渠道。首先要建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制，对服务承诺的管理。其次要在向外进行信息沟通时，尽可能强调企业独特的、与竞争对手相区别的信息，采取差异化的沟通内容和方式。大家都来评一评对中通快递的评价：对圆通快递的评价：三、快递行业的服务质量对申通快递的评价：对韵达快递的评价：三、快递行业的服务质量

四、快递行业发展对策快递行业发展对策四、快递行业发展对策zzzzzzzzz1、规范快递市场（1）建立准入机制，确立经营者合法地位。政府部门应提高对快递运输业的认识，为快递业的发展提供良好的经营环境。（2）规范服务市场，促进快递业快速健康发展。快递企业要加强业内的横向联系，建议成立快递行业协会，配合政府主管部门行使职权，制定与国际接轨的快递行业标准和快递行业规章制度，实施行业自律，规范市场行为，使快递业务运作有章可循，促进快递业健康、有序发展。四、快递行业发展对策zzzzzzzzz2、创造良好的城市配送环境（一）建议各城市在城市规划和基础设施建设和改造方面，考虑建设与城市配套的不同功能类型的配送中心。（二）为保证快递企业在城市门到门货物送取服务的及时顺畅开展，建议国家有关部门和城市部门结合所在地区的实际情况，对城市快递配送车辆的车型、排放标准、技术标准以及经营标示等进行统一规定。（三）在城市交通管理和运营中大力倡导“快递货运文化”的理念。（四）提高企业技术含量（提高快递公司机械化、自动化水平）。（五）加强企业信息化建设（六）提供快递增值服务（就是指在实物配送中提供有意义的“增加价值”利益的过程。提高服务质量可以降低快递过程中的成本，提高自身的竞争力，满足客户的需求）。

（七）提高快递服务质量四、快递行业发展对策

在全球呼吁大力发展配送的今天，有着先天优势的快递业必须在服务质量上练好“内功”，通过建设信息系统，提高服务满意率来开拓