问题分析与解决技巧

问题的分析与解决

2015.08.18

一：问题所谓“问题”到底是什么，最早的QUESTION，是在莎士比亚的名剧《哈姆雷特》生或者死，这是个问题（Tobeornottobe,thatisthequestion)

1.请认真回答这个“问题”2.年龄不是“问题”，身高不是“问题”3.“问题”是你根本不知道我想要什么4.账号登录出现“问题”5.你脑子有“问题”吗期待的状况现状落差问题的严重程度所有问题的本质是“有了落差”中午吃什么？？自行车的轮胎破了？？下雨天打雨伞还是穿雨衣？？年底买辆什么样的车？？今年体重变胖了10斤？？暑假带孩子去哪里玩？？明天的晨会要让谁主持？？如何回复昨天客诉的顾客？？员工请假应该怎么办？？下个月目标怎么增长70%？？

存在一种或多种的可能做了决定后便难以控制共同点期望与现实的落差问题的三种类型恢复原状型防范潜在型追求理想型“恢复原状型”是指恢复成原本的状态，遇到这种类型的问题时，将原本的状况视为期待的状况。

例如：“本月销售与去年同期比下降了15%”“发烧头疼了”“自行车的轮胎破了”“今年体重变胖了10斤”课题：1.分析原因2.采取应对策略“恢复原状型”问题现状*分析原因防止复发掌握现状紧急处理根本解决原状“修缮型问题”在恢复原状型问题当中，有一类问题不必理会原因，只要将损失的部分修理好即可例如：

自行车爆胎了

手臂破了流血

员工家里有事请假了课题：只有在频繁发生时，才需要去分析原因恢复原状里的“修缮型”问题“防范潜在型”是指目前并无大碍，但如果搁置不管，将来会发生严重的不良状态。

例如：“车子的轮胎出现磨损”

“刚准备出门，外面好像要变天了”“店铺的电脑里存储了大量的顾客信息”“最近店里加班比较多”课题：1.主动挖掘2.“预防”和“应对”并进“防范潜在型”问题现状确定不良状态预防策略*确定诱因发生时应对策略原状由上而下法由下而上法解决防范潜在型问题的两种途径由下而上法4321预先拟定发生不良状态时的应对策略拟定预防策略，排除可能诱因假设不希望发生的不良状态从现状中确定必须注意的特定因素案例分析：硬盘存储了大量的重要数据4321将数据进行备份或上传云端过度使用硬盘，携带过程中的损坏，病毒导致等等硬盘可能会损坏或丢失“重要”数据“都”存储在硬盘中练习：

刚到货的一款产品，存在轻微色差4321由上而下法1234预先拟定发生不良状态时的应对策略拟定预防策略，排除可能诱因假设不希望发生的不良状态确定引发不良状态的诱因案例分析：安全驾驶1234驾驶技术提高，购买保险下雨天不开车或减速行驶，定期检查车况排除故障车子打滑，引发事故下雨天；轮胎磨损；车况问题；驾驶证花钱买的练习：A.顾客在店内受伤或晕倒1234“追求理想型”是指虽然目前没有重大损害，但由于现状未满足期待的状况。例如：“我想当店长，帮助店里的员工”“我希望今年体重减少10公斤”“我想年底买辆20万左右的车”“下个月销售增长70%课题：1.定位理想2.解决规划性“追求理想型”问题定位敏捷：能轻松爬上二十米以上的树咬合力：仅次于北极熊，和棕熊齐平奔跑速度：在海拔两千米高度的山地里能超过刘翔平地最高速度战斗力：能把三四只狼，轻松当坐垫玩现状选定理想资源盘点*行动计划理想“解决规划性”1设定实现理想的期限2列出必要条件3学习技术或知识4制定实施计划案例：体重减少10公斤1一年以内2保证身体健康3少吃和多运动4三餐规律，每周跑步十公里我们还有理想吗？？二.分析观察逻辑分析判断案例：日本人和大庆油田大庆油田在什么地方？

日本人对大庆油田早有所闻，但始终得不到准确的情报。后来，在1964年4月20日的《人民日报》上看到“大庆精神大庆人”的字句。于是日本人判断“中国的大庆油田，确有其事”。但是，大庆油田究竟在什么地方，日本还没有材料作出判断。

在1966年7月的一期《中国画报》上，日本人看到一张照片。《中国画报》的封面刊出这样一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。根据对照片的观察，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部。他们观察这张照片上人的服装衣着判定：“大庆油田是在冬季为零下30度的北满，大致在哈尔滨与齐齐哈尔之间。”其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉被。后来，到中国来的日本人坐火车时发现，从东北来往的油罐车上有很厚的一层土，从土的颜色和厚度，证实了“大庆油田在北满”的论断是对的，但大庆油田的具体地点还是不清楚。

日本人又根据有关“铁人”的事迹介绍，王进喜和工人们用肩膀将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。据此，他们便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。在1966年10月，日本又从《人民中国》杂志的第76页上看到了石油工人王进喜的事迹。对比观察得知，最早的钻井是在安达东北的北安附近。并且离火车站不会太远。在英雄事迹宣传中有这样一句话：王进喜一到马家窑看到大片荒野说：“好大的油海，把石油工业落后的帽子丢到太平洋去”于是，日本人从伪满旧地图上查到“马家窑是位于黑龙江海伦县东南的一个小村，在北安铁路上一个小车站东边十多公里处”就这样，日本终于把大庆油田的地理位置搞清楚了。

大庆油田有多大规模？“逻辑”

日本人对王进喜事迹的报道作出了如下分析：王进喜是玉门油矿的工人，是1959年9月到北京参加国庆之后志愿去大庆的。大庆油田肯定是1959年以前就开钻了。马家窑是大庆油田的北端，即北起海伦的庆安，西南穿过哈尔滨市与齐齐哈尔市铁路的安达附近，包括公主峰西面的大赍，南北四百公里的范围。估计从北满到松辽油田统称为大庆。根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量。其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井与他背后隐藏的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量。

中国炼油能力如何？

到1966年7月，日本人把注意焦点转到炼油设备上，“有心人”终于在《中国画报》上发现一张炼油厂反应塔的照片，日本人就从这张照片推算出了大庆炼油厂的规模和能力。

其推算方法也很简单：首先找到反应塔上的扶手栏杆，扶手栏杆一般是1米多点，以扶手栏杆和反应塔的直径相比，得知反应塔内径是5米。因此，日本人推断，大庆炼油厂的加工能力为每日900千升。如以残留油为原油的30%计算，原油加工能力为每日3000千升，一年以330天计算，年产量100万千升。而中国当时在大庆已有820口井出油，年产是360万吨，估计到1971年大庆油田的年产量将有1200万吨。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯定油田已出油。

大庆信息给日本带来了什么机遇？“判断”根据大庆油田出油能力与炼油厂有限的炼油能力，考虑中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，日本人推论：中国将在最近几年必然因为炼油设备不足，必定会考虑要大量引进采油设备。中国要买的设备规模和数量多大？根据情报分析，要满足日炼油1万千升的需要。

这是日本在1966年根据公开报刊点滴信息作出的判断和决策。这就是世界著名企业日本九大商社之一的三菱重工财团的商业情报研究。随后，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场寻求石油开采设备，三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所要求的设计设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润。此时，西方石油工业大国都瞪口呆，还未回过味来呢。

观察方法顺序转换法求同找异法重点观察法动静观察法逻辑主张1.主张后提出论述2.检视主张和论据的联结，站在对方的立场设想论据论据论据3.锲而不舍的反复检验假设朱元璋的两个穷朋友传说，朱元璋做了皇帝，他从前相交的一班穷朋友，有些还是照旧过着很穷的日子。有一天，其中一个从乡下赶来皇宫。见面的时候，他说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”

朱元璋听他说得好听，心里很高兴。回想起来，也隐约记得他的话里像是包含了一些从前的事情，所以，就立刻封他做了御林军总管。

这个消息让另外一个穷朋友听到了，他也想去讨个一官半职。

一见面，他就直通通地说：“我主万岁！还记得吗？从前，你我都替人家看牛，有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我出的主意，叫你用青菜叶子带下肚子里去了……”

朱元璋嫌他太不顾全体面，等不得听完就连声大叫：“推出去斩了！推出去斩了！”矛盾律同一律逻辑三规律排中律矛盾律解释：A不是非A，即对同一事物不能做出两个矛盾的判断，不能既肯定它，又否定它。

举例：碗里有水，碗里没有水

大郎已婚，大郎未婚

你这个月完成销售计划，你这个月没完成销售计划曰：“吾盾之坚，物莫能陷也。”又誉其矛曰：“吾矛之利，于物无不陷也。”或曰：“以子之矛，陷子之盾，何如?”

物体从空中下落时，下降速度与它的重量成正比，即物体越重，下落速度越快。这种观点一直被公众所认可，并持续了1800多年。直到伽利略当众做出实验，才把这种观点推翻。当时，伽利略正是发现了人们传统中所认可的思想中存在着矛盾，即一重一轻的两物体，如果把它们捆在一起抛下，它们将以何种速度下降呢?一方面，这个速度肯定小于重物体下落的速度，因为大速度与小速度的叠加，一定是个中速度；但另一方面，这个速度又该大于重物体的速度，因为两物体重量的叠加一定超过重物体的重量。这样显然得出一个非常矛盾的答案，就是：捆在一起的两个物体下落速度同时既小于又大于单独一个物体的下落速度。因此他假定：轻重不同的物体从空中下落时应与它们的重量无关。即如果两物体受到空中阻力相同，或者消除空气阻力的影响(例如在真空中)，两个重量不同的物体将以同样的速度降落，它们将同时到达地面。同一律解释：指人们在对客观事物进行思维时，每一思维都有其确定性，都必须保持同一。

举例：有个小姑娘到邮局去寄信，服务员告诉她：“小姑娘，这封信超重了，你必须要多加一枚邮票”。小姑娘不解地问：“信已经超重了，再加贴邮票，不是更重了吗?”顾客：“你们这儿怎么搞的?啤酒里有苍蝇!”服务员：“啊，不要紧，我们这儿苍蝇不会喝太多的酒。”

A：我们当你是个可靠的好人，所以几种关于情报的事情，都没有瞒你，你怎么竟向日本人告密去了?

B：岂有此理!怎么是告密!我说出来是因为他们问了我。

A：你不能说自己不知道吗?

B：什么话!我一生没有说过谎，我不是这种靠不住的人。排中律解释：指在同一个思维过程中，两个互相矛盾的思想不能都假，必有一真。

举例：大郎可能要回来，大郎可能还没回来

老虎已经被打死了，老虎没被打死

这双鞋开线是人为的，这双鞋开线不是人为的

一个家庭得子过满月，主人高兴之余问来宾孩子的将来如何?甲说：“孩子将来定要发财。”乙说：“孩子将来定会做官。”两人都得到了主人的奖赏。可丙却说：“孩子将来定会死的。”结果惹了一顿打。在这种情况下，作者只好去问老师如何回答?老师说：“说要死的必然，说富贵的说谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。你既不想说谎也不想挨打，那么，你就说，啊呀!这个孩子呵!您瞧!多么……阿唷!哈哈!

鲁迅《立论》

判断---独立思维A名单是：傅以渐、刘子壮、王式丹、毕沅、林召棠、王云锦、刘福姚、刘春霖、陈沆；B名单是：曹雪芹、胡雪岩、李渔、袁世凯、顾炎武、蒲松龄、黄宗羲、吴敬梓、金圣叹、洪秀全；C名单：1.欧阳修为避嫌曾巩，不然苏轼本是状元；2.唐宋八大家的曾巩是状元；3.文天祥是状元；4.王维是状元；5.柳公权是状元；6.郭子仪是状元；7.贺知章是状元；8.三国演义开头曲，写二十一史弹词的杨慎，明朝三大才子，他也是状元；9.张居正更是出名的神童，顾璘怕他年少得意，故意压制了几年，即使如此也在嘉靖二十六年中了进士；迷信权威先入之见分析的“枷锁”轻率概括1：迷信权威“以德报怨”不是俺说的2.先入之见3.轻率概括分析力训练-1分析力训练-25个小孩生病了。根据所给信息，请你说出他们的名字，得了什么病，他们睡衣的颜色，以及他们得到了什么做安慰。

1.穿红色睡衣的小孩得到了一本书。

2.得了麻疹的小孩（不是贝利叶也不是弗兰克）得到了一个玩具。

3.艾丽斯得了腮腺炎。另外一个小孩（穿绿色睡衣）有朋友来看望。

4.弗兰克穿着橘色的睡衣，他得的不是扁桃体炎

5.里伊得了猩红热，他穿的睡衣不是绿色。

6.得了水痘的小孩没有得到冰淇淋。

7.穿蓝色睡衣的不是罗宾，也不是里伊。

8.有一个小孩穿着黄色睡衣

9.有一个小孩得到了果冻。

大家可以画画表格序号名字病睡衣安慰12345序号名字病睡衣安慰1里伊猩红热红色书2罗宾麻疹黄色玩具3贝利叶扁桃体绿色看望4弗兰克水痘橘色果冻5爱丽丝腮腺炎蓝色冰激凌三.解决技巧苹果有多少种吃法SCQA分析法具体描述当事者的情况，特点，情绪等等描述目前的状态，无论好坏假设一个事情或者障碍，颠覆稳定的状态针对这个问题，假设一个队主角而言最重要的疑问或困惑提出解决的手段，必须具有说服力C问题Q课题S状况A回答P主角案例-桃太郎很久以前，在某个地方，住着一对公公婆婆每天，公公上山砍柴，婆婆到河边洗衣服某天，婆婆看到河面上飘过来一颗大桃子要捡起漂来的桃子回家吗机会难得，带回家吧！C问题Q课题S状况A回答P主角客诉处理七步曲观察倾听逻辑分析作出判断顾客关键点提出应对策略表明责任跟进反馈七步曲延伸：4.不要和顾客说，这是正常的问题，要先关注顾客的关键点3.不要盲目的一味道歉，要先判断2.不要急于得出一个结论，要先分析1.不要立刻和顾客讲道理，要先观察5.不要中断和转移原来的话，要提应对策略6.不要转移视线，推卸责任，要表明立场和责任7.不要着急事后翻篇，要跟进反馈顾客心理1.希望得到认真的对待2.希望有人倾听3.希望有反应，有行动4.希望得到补偿5.希望被认同，被尊重处理客诉的常见错误：1.逃避问题2.经常向上司求助3.急于转交给他人处理4.还未处理好，就很快的走开5.现场与顾客争辩6.找借口推脱责任7.把责任说成其他部门的事8.传达模糊不清的信息9.不适当的面部表情10.当面或者背后评论顾客11.向顾客过多承诺12.把顾客投诉当成个人事情13.凭主观判断处理问题14.事后忘了跟顾客的承诺情景分析法将环境变化的不确定性，带入问题的分析和解决，提高解决问题时的决策质量掌握环境因素的结构掌握各类风险的重要度情景分析制作环境脚本情景分析的脚本步骤---销售额销售额A货品情况B人员情况C商场情况