项目沟通管理

工程项目管理

项目沟通管理主讲人：余超杰河南工业大学土木建筑学院PM081本讲目标沟通管理的基本概念项目沟通管理的内容规划沟通发布信息报告绩效利害关系者管理沟通技巧影响沟通的因素沟通的不同场景相应的方法与工具沟通模型人际风格模型PM082沟通管理的基本概念CommunicationsManagementPM083沟通定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。模型：编码、信息、媒介、噪音、解码编码解码解码编码信息反馈信息媒介噪音噪音发送方接受方PM084沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人接受的100%？%“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方PM085沟通的类型与层面类型：形式：正式、非正式接收方：内部、外部方向：单向、双向；横向、纵向、斜向人数：一对一、一对多、多对多驱动：推动、拉动、交互媒介：口头、书面、电子媒介、非语言场景：交谈、会议、演讲、谈判层面：无论哪一类型都有两个层面工作层面：要达到的目标和传达的信息人际关系层面：如何表达以达到预期的效果PM086项目沟通管理包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。沟通目的：保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外及时、高度面对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要PM087项目经理的角色领导：确定方向团结群众激励与动员沟通：对干系人施加影响谈判：问题解决：问题识别决策沟通PM088项目沟通管理内容—规划沟通PlanCommunicationsPM089沟通规划沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。虽然所有项目都有交流项目信息信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是项目成功的重要因素。在多数项目中，沟通规划大都在项目早期阶段进行。但在项目的整个过程中，都应对其结果定期进行检查，并根据需要进行修改，以保证继续适用性。PM0810沟通需求分析沟通的内容只限于有利于项目成功的信息不等于报喜不报忧——通报坏消息也可能有利于项目成功。沟通负责人和信息接受人根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。沟通的时间、频率和方式根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。对不同内容选择不同方式：重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议；不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。PM0811沟通管理计划可作为项目管理计划的一部分内容：要发布的信息的内容、格式、详尽程度发送人与接受人（或部门）沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布）沟通频率升级（Escalation）过程下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要PM0812规划沟通的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划项目范围说明书事业环境因素组织过程资产工具与技术沟通需求分析沟通技术沟通模型沟通方法输出沟通管理计划项目文件（更新）PM0813项目沟通管理内容—发布信息DistributeInformationPM0814发布信息发布信息是把信息及时提供给项目干系人。包括按沟通计划发布信息；处理预料之外的对信息的索求。内容项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外；给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈；项目展示：因听众而异。PM0815发布信息的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划绩效报告组织过程资产工具与技术沟通方法信息发布工具输出组织过程资产（更新)PM0816项目沟通管理内容—报告绩效ReportPerformancePM0817报告绩效报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。PM0818报告绩效的依据、工具与技术、成果输入项目管理计划工作绩效信息工作绩效测量结果成本预测组织过程资产质量控制衡量可交付成果工具与技术偏差分析预测方法沟通方法报告系统输出绩效报告组织过程资产（更新）变更请求推荐的纠正措施PM0819项目沟通管理内容—利害关系者管理PM0820利害关系者管理利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。对利害关系者进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系者问题而脱轨。同时进行利害股关系者管理可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生的任何干扰。通常，由项目经理负责利害关系者管理。PM0821利害关系者管理的依据、工具与技术、成果输入沟通管理计划组织过程资产工具与技术沟通方法问题登记薄输出问题得以解决批准的变更请求）批准的纠正措施组织过程资产（更新）项目管理计划（更新）PM0822沟通技巧TipsonGoodCommunicationsPM0823影响沟通的因素工作层面目标信息内容发送者与接受者编码与解码信息传递媒介反馈噪音人际交流层面信任人际风格PM0824工作层面的因素（一）目标施加影响还是交流信息信息内容真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确发送者与接受者避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别）编码与解码根据对象，使用对方易懂的语言（包括对专用语的共同理解），避免“想当然”（假设对方能正确解码）PM0825工作层面的因素（二）信息传递媒介媒介实例优点缺点口头交谈、讨论、讲座双向快速传递、即时反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面正式报告持久、有形、可以复核单向、效率低、反馈慢电子电子邮件、短信快速、廉价、信息量大、易于一对多传递单向非语言声光信号、表情、手势内涵丰富、灵活依赖于接受者理解、距离有限PM0826工作层面的因素（三）反馈作用：确认、澄清、追问、判断、建议、鼓励、安慰准则：明确（避免误导）、具体、有针对性、识别故意的模糊化、考虑对方的接受程度噪音内部：知识、经验、性格、技巧、语言、文化背景、心理素质外部：组织环境（文化、潜规则）、人际关系、任务压力、地位差异、时间限制、时差、物理环境PM0827人际交流层面的因素（一）信任信任是打开情感资源的钥匙信任的建立承诺兑现（说话算数）、关心关注、言行一致、始终如一信任的崩溃不现实的目标、言行不一，出尔反尔，信任可毁于一旦PM0828人际交流层面的因素（二）人际风格：基于赫曼（NedHerrmann）的全脑模型温和型表现型完美型支配型优柔率直感性理性PM0829人际交流层面的因素（三）从沟通角度看特征合作、友好、耐心、轻松。说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫。面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触。办公室有家人照片。与之沟通的技巧首先建立良好关系（称赞家人照片）。保持微笑，说话要慢，不要施加压力，多征求他的意见。保持频繁目光接触。从管理角度看优势适合团队工作，善于看到别人的贡献，对别人意见能坦诚以待。不足太顾别人可能会误了自己的职责。不容易做决断。温和型PM0830人际交流层面的因素（四）从沟通角度看特征严肃、认真、寡言，语调单一，语言准确、合乎逻辑、注意细节。面部表情少、目光接触少。喜欢有较大的个人空间。与之沟通的技巧遵守时间，尽快切入主题。注意细节，一丝不苟，用准确的术语，多列举具体的数据。不要太多的目光接触，避免身体接触。从管理角度看优势做事认真负责、精益求精。善于作计划、制定规范、建立流程。不足不善于与人合作。做事固守陈规。难以果断决策。完美型PM0831人际交流层面的因素（五）从沟通角度看特征活泼、热情、直率、友好。说话抑扬顿挫、幽默、有说服力，不注重细节。快速的动作与手势，使用信手拈来的物品帮助说明。说完有可能会忘。与之沟通的技巧声音要洪亮，加一些手势和动作，同时注意看他的动作。说话要直接了当，多从宏观的角度讲。达成协议后要有书面确认。从管理角度看优势精力充沛，能抓大放小、举重若轻。善于表露自己内心情感和体会他人情感。不足好冲动、好出风头。不善于时间管理。喜欢随机做事，把细节留给别人。表现型PM0832人际交流层面的因素（六）从沟通角度看特征热情、独立、果断，强调效率，指挥他人。说话快、语言直接、目的明确。有目光接触，但面部表情少，情感不外露。与之沟通的技巧少寒暄，直接告诉他你的目的。在短时间内给出明确的回答，不模棱两可。有具体的依据和创新思想。说话充满自信，声音洪亮。要有目光接触，但不要太多感情流露。从管理角度看优势善于决断，着重眼前实际，注重结果，随机应变。对别人有说服力和指导力。不足喜欢自己做决定，不愿他人插手。有时决定太快以致过于仓促。支配型PM0833人际交流层面的因素（七）温和型尝试新鲜事物，学会拒绝，开始行动。完美型适可而止，放宽对自己和对别人的要求，注重积极面。表现型注意聆听，关注他人的兴趣，做好计划，并切实执行。支配型学会放松，减低对别人的压力，停止争论，学会道歉。弥补自己的性格缺欠PM0834用心聆听倾听的原则专注并让人察觉理清需要和愿望抓住感受和内容适当提问、建议、下结论提问的作用了解更多信息、澄清、确认打破僵局，调动对方说话积极性控制沟通方向PM0835沟通的不同场景面谈与领导沟通与下属沟通与其他部门沟通会议谈判演讲PM0836与领导沟通理解领导的心态自尊心强、依赖下属、考虑全局、责任重大原则尊重而不吹捧主动而不越权请示而不依赖要提出方案，而不是只摆问题让领导拿主意PM0837与下属沟通时机阶段性绩效考核前员工职责、工作内容变化员工有重大成绩或失误员工表现有明显变化员工提出合理化建议员工之间出现矛盾或冲突员工对自己有误会新员工到岗、老员工离队员工生病或有其他家庭变故原则注意倾听，打消员工说话的顾虑表扬要真诚批评要具体言前三思言出如山PM0838与其他部门沟通将本组织内其他部门视为内部客户积极配合的态度建立良好的个人关系发现问题及时、诚恳地提醒从整个项目和组织的总体目标出发处理发生的问题宽容他人的失误请求他人帮助时要表示感谢PM0839会议要有明确具体的目标正确选择参会人员决策会必须有领导，讨论会要有具体知情人提前发出详细议程会前准备场地、辅助设备等对于决定要采取的行动的责任人和完成时间，要得到其本人确认尽快发出会议纪要PM0840会议主持人就会议目的和议程作简短说明按议程进行，掌控时间允许和鼓励所有与会者发表意见制止与议题无关的争论总结和复述已澄清的观点和同意的决定，以保证与会人都没有误解如需投票，保证投票程序正确进行将会议结果包括所要采取的行动准确总结在会议纪要中PM0841谈判驱动：双方利益谈判的结果：双赢！谈判三阶段：角色认知非正式的共识和妥协正式的协定谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答、说服、让步PM0842演讲目标是影