第8章 饭店形象管理

第八章饭店形象管理本章知识饭店形象设计饭店形象维护第一节饭店形象设计饭店形象的概念：

指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特征在公众心目中的综合反映塑造饭店形象的作用：良好的饭店能为饭店的顾客树立消费信心；~形象有利于树立公众的精神信仰；~创造优越的外部经济环境；（银行、投资方、合作者、政府等的支柱）~吸引人才并激励员工；饭店的企业形象设计需要从哪几个方面入手？市场形象外观形象技术形象未来性形象经营者形象公司风气形象综合形象内部形象+外部形象设计要求（原则）：一、规划布局要合理，强调整体性二、设计理念要新，装饰风格要独特三、整体改造要绿色环保，隐蔽工程要完善配套以餐厅的装修设计为例1.色彩的搭配

2.餐厅的风格餐厅的风格是由餐具决定的，所以在装修前期，就应对餐桌、餐椅的风格定夺好。其中最容易冲突的是色彩、天花造型和墙面装饰品。一般来说，它们的风格对应就是这样的：1)玻璃餐桌。对应现代风格、简约风格。2)深色木餐桌。对应中式风格、简约风格。3)浅色木餐桌。对应自然风格、北欧风格。4)金属雕花餐桌。对应传统欧式(西欧)风格。5)简练金属餐桌。对应现代风格、简约风格、金属主义风格。3.餐桌的选择餐桌的选择需要注意与空间大小配合，小空间配大餐桌或者大空间配小餐桌都是不合适的。由于购买的实际问题，购买者很难把东西拿到现场进行比较，因此，先测量好所喜好的餐桌尺寸后，拿到现场做一个全比例的比较，这样会比较合适，可避免过大过小。4.餐桌布的选择

餐桌布宜以布料为主，目前市场上也有多种选择。使用塑料餐布的，在放置热物时，应放置必要的厚垫，特别是玻璃桌，有可能引起不必要的受热开烈。5.餐桌与餐椅的配合餐桌与餐椅一般是配套的，也可分开选购，但需注意人体工程学方面的问题，如椅面到桌面的高度差以30cm左右为宜，过高或过低都会影响正常姿势；椅子的靠背应感觉舒适等。1．餐厅总体环境布局有关的主要空间有如下几种：顾客用空间：如通路(电话、停车处)、座位等，是服务大众、便利其用餐的空间；管理用空间：如入口处服务台、办公室、服务人员休息室、仓库等；调理用空间：如配餐间、主厨房、辅厨房、冷藏间等；公共用空间：如接待室、走廊、洗手间等。2．用餐设备的空间配置饭店形象的CIS系统corporateidentitysystem企业形象识别系统包括：理念识别系统mindidentitysystem行为识别系统behavioridentitysystem视觉识别系统visualidentitysystem锦江酒店管理集团第二节饭店形象维护一、必要性二、饭店形象维护的策略1、注重员工的形象教育注重员工的形象教育提高员工的服务技能礼仪培训北京30家饭店迎奥运全新员工服装展示提高服务技能2、防止可能的公关危机3、面对危机及时采取措施4、保持与公众的协调沟通

“公共关系”一词是从英语翻译过来的，英语缩写PR（publicrelations）饭店公共关系的主体：饭店企业、客体、公众

“公共”即“公众”意为大多数人或指一些群体。饭店的公众与主要公共关系：

外部公众包括：客人、供应商、媒体、同行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等等。内部公众包括：饭店职工、股东、股票持有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系）公共关系的界定

一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播)

公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。二、公共关系与广告公共关系与广告是孪生姐妹。广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。（销售→买我，树立形象→爱我）三、公共关系与人际关系(即展现亲和力)

公共关系离不开人际关系，但公共关系不是个人与个人之间的线性关系。四、公共关系与市场营销公关与销售密不可分，公共关系是推销企业整体，市场营销则是推销产品。五、公共关系与“关系学”↓↓长远目标为某一特定目的一、树立全员公关意识，并贯穿到经营管理的全过程中去。二、最重要的是重视形象，珍视信誉。

--产品和服务的形象

--员工形象

--企业的综合形象三、信息交流与沟通

--了解环境变化，了解公众反馈

--企业内部的沟通

--了解客人的需求，提供信息，帮助企业决策（读懂客人）四、注重社会的整体效益

--社会经济效益

--社会生态效益

--社会文明效益五、真诚的对外沟通，实事求是取信于民。六、服务公众、尊重公众、影响公众

--服务公众是与公众沟通的，要“广结人缘”

--尊重公众是建立良好公众关系的重要保证

--影响公众用精心策划的公关活动打动公众，使公众对企业产生认同感饭店公共关系的主要任务一、提高饭店知名度(影响力)

通过策划社区活动、接待名人、举办节日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。二、树立和发展饭店良好形象设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高知名度和美誉度。三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析社会反映和内部反映；

正面反映和负面反映；

多数反映和少数反映；强烈反映和一般反映；突发反映和渐起反映；全面反映和局部反映等。四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与支持；与内部和外部的公众沟通，赢得好感。五、增进饭店的效益及时向饭店各部门通报信息，顺应市场变化；参与策划和接待VIP、会议、红百喜事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织客源。六、处理突发事件，维护饭店声誉对可能发生的事件做出分析和预测，并制定应付方案；

发生问题及时处理；

与公安、消防、医疗等部门建立联系网络；争取外界的舆论支持和同情。公关案例：一杯红茶引发的公关危机饭店形象管理42酋长国宫殿酒店

位于阿布扎比海滩，北面和西面临海，是一座古典式的阿拉伯皇宫式建筑。每座宫殿都有一个传说的故事，具有很浓的民族色彩。这座与阿联酋总统府仅一街之隔的宫殿式饭店，远看像一个巨大的城堡，拥有1300多米长的黄金海岸线。44饭店目前由凯宾斯基饭店集团管理经营。他的设计基调庄重大方、富有浓郁的阿拉伯民族风格。酒店内部面积达24万2820平方米，客房只有不到400间，酒店内还有一个面积达7000m2的豪华礼堂，可容纳1200人开会；一个可容纳2800人的舞厅；有12个餐厅和8个娱乐厅，配有128间厨房和餐具室，可同时接待2000多人就餐。另有40个会议室和附带12个工作间的新闻中心。

48共有394套客房，分为总统套间、宫殿套间、海湾豪华套间、海湾套间、钻石客房等8种。客房的地板是大理石或地毯，房间价格从600美元至13000美元不等，外加20%的服务费。房间最小的客房面积为55平方米，最大的总统套间面积近千平方米。50工作员工远比客人多得多。员工与宾客的比是6：1，由于内部面积过太大，有些楼梯间距超过一公里远，为方便员工正常活动，酒店还为职工配备45辆高尔夫球场专用的高尔夫球车代步。酒店服务非比一般，他们以扑满玫瑰花瓣的银盘端上咖啡，亚麻布餐巾。客房服务人员会在每天客房床单和枕头下放薰衣草，让客人在氛香气氛下入眠；单是沐浴，就为客人提供了7种选择，如果钱够多的话，还可以另加数万元，酒店可以特别为客人准备香槟浴。51酒店的独特之处不限于表面的豪华，还在于不为人知的管道系统。管道内蜿蜒近1000多公里的蓝色、红色与绿色的光缆和电缆，以及其他多种时髦玩意，都在向人们证实高科技才是这家酒店最耀眼的招牌。酒店拥有长达一英里（1609.344米,合3.218里）的私人海滩，两座游泳池面积有数个足球场那麽大。房客在海滩游泳池享受阳光时，服务生的服务甚至做到为你擦太阳眼镜，洒水雾消暑。

52入住的顾客会领到一个价值2500美元的掌上电脑。这个小巧电脑带有一个8英寸大小的彩色显示屏，人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员。酒店工作人员也通过类似的装置来遥控电视、灯光、声响和空调。房间配备了号称二十二世纪的设施。50寸或61寸的交互式等离子电视、无线高速因特网接入是该饭店所有客房的最低标配，套间还有先进的笔记本电脑和集打印、扫描和传真等功能于一体的办公设备。客人在客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施，如灯光、空调温度、室内游戏和娱乐节目。客人通过交