商务谈判的语言艺术

第7章商务谈判的语言艺术2/1/20231在20世纪80年代的一次中日出口钢材贸易谈判中，我方尽管提出了合理报价，并作出了巨大让步，但经过反复磋商仍未达成协议。我方代表虽然感到恼火，但并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气对日方代表说道：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里，我们却建立了深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的权限毕竟有限。希望你们回去能及时把情况反映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。”一席话令日方代表感动不已。后来他们主动向我方发出邀请重开谈判，终于获得圆满成功。2/1/20232语言的运用一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”另一位教徒问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”显然，前者请求遭到神父的严厉斥责，后者的请求得到允许。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法：“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果销售额大增。你到一家公司任职，希望年薪3万元，而老板最多给2.5万元。老板如果说：“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。老板不那样说，而是说：“给你的薪水，那是非常合理的，不管怎么说，在这个等级，我只能付2万元到2.5万元，你想要多少？”很明显，你将说“2.5万元”。一个妇人牵着一条狗登上公车，问售票员：“我可以给狗买一张票，让它也和人一样占个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”2/1/20233本章就以下问题展开讨论：陈述、提问、回答及说服的各种技巧无声语言的应用2/1/20234第一节谈判语言概述一、商务谈判语言的类型

1．有声语言和无声语言有声语言：通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。无声语言：又称行为语言或体态语言，指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言。一般理解为身体语言。2/1/202352．依据语言的表达特征礼节性语言：指为了增进了解、沟通感情、融洽气氛的语言。如“很荣幸能与您共事”、“感谢您的光临”、“热诚欢迎”、“愿我们的工作能为加强双方的合作作出贡献”等。专业语言：指在商务谈判过程中使用的与业务内容有关的一些专用或专门术语。语言特征是简练、明确、规范、严谨。弹性语言：也叫外交语言。一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言，可以为自己留有余地。；如常说“互利互惠”、“可以考虑”、“尽快答复”、“有待研究”、“适当的时候”、“最近几天答复”等。威胁、劝诱性的语言：对抗性强、尖锐激烈的语言来威胁对方；或是委婉、平和的语言来诱导对方。如“非如此不能签约”、“除非你方改变态度和做法，否则我方将拒绝合作”等。幽默性语言：具有生动、活泼、优雅、诙谐等特点的语言。2/1/20236引进设备的谈判1986年我国某玻璃厂与外国M玻璃公司谈判设备引进事宜，在全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方的希望是国内能生产的则不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们M公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，搞技术合作，帮我们把厂搞好，只能用最好的东西，因为这样我们能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们在中国的发展也有利。”M公司听后当然很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是中国代表话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在与我们厂搞合作，如果你们不尽快与我们达成协议的话，那么你们就要失去在中国市场的发展机会，当然我们也失去了最好的设备和技术。”这番话打破僵局，最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而M公司也因此在中国市场赢得了极高的声誉。2/1/20237一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍然没有结果，这时中方的主谈人说，瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话，我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世纪记录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。此话一出，双方都开怀大笑，随即双方都作出让步，很快达成协议。心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至全世界的人都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去传播你的信息，那么时空距离就会消失。”2/1/20238二、商务谈判语言运用的原则客观性原则：要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。针对性原则：指语言运用要有的放矢，对症下药。针对不同对手的身份、性格、态度、年龄、性别，场合的不同等来灵活运用语言。逻辑性原则：要求在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。谈判前充分准备、详细掌握有关资料；注意陈述事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性；提问时察言观色、有的放矢，回答时切忌答非所问；善于利用对手在语言逻辑上的混乱和漏洞。2/1/20239说服性原则：谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。隐含性原则：谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。与客观性、针对性、逻辑性并不矛盾，指的是在发问的时候不要“直”而不弯、“露”而无遮，而是在不同的情况下，采用“弯弯曲曲”、“隐隐约约”的表达方式。规范性原则：谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。坚持文明礼貌的原则，须符合商界特点和职业道德要求；清晰易懂，不能用地方方言或俗语之类；注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吐舌挤眼、语不断句、嗓音微弱、大吼大叫等。2/1/202310在商务谈判中让你的话字字千金专家建议，在商务谈判中应该尽快切入正题。切入正题之后，就要应对自如地表达出自己想要表达的东西。要做到这一点，你可以参考下列重要法则。不要说“但是”，而要说“而且”你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”这样一说，认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”不要说“首先”，而要说“已经”你要向老板汇报一项工程的进展情况，你跟老板说：“我必须得首先熟悉一下这项工作……”想想看吧，这样的话可能会使老板（包括你自己）觉得，你还有很多事要做，绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的态度会给人一种悲观的而不是乐观的感觉，所以建议你最好是这样说：“我已经熟悉过这项工作了，如果再重温一下细节，将……”2/1/202311不要说“错”，而要说“不对”一位同事不小心把一项工作计划浸上了水，正在向客户道歉。你当然知道，他犯了错误，惹恼了客户，于是你对他说：“这件事情是你的错，你必须承担责任”。这样一来，只会引起对方的厌烦心理。你的目的是调和双方的矛盾，避免发生争端，所以，把你的否定态度表达得委婉一些。比如说：“你这样做的确是有不对的地方，你最好能够为此承担责任。”不要说“几点左右”，而要说“几点整”在和一个重要的生意上的伙伴通电话时，你对他说：“我在这周末左右再给您打一次电话。”这就给人一种印象，觉得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作态度并不可靠。最好是说：“明天11点整我再打电话给您。”

2/1/202312三、影响商务谈判语言运用的因素谈判内容谈判对手谈判进程：开局阶段，以礼节性语言为谈判语言的主体；磋商阶段，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插幽默性语言、威胁诱导性语言；终结阶段，适宜运用威胁性语言表明己方立场和态度，并辅之以专业语言确定交易条件。谈判气氛2/1/202313双方的关系：经常接触并已成功进行多次交易的双方，除了一些必要的礼节性交际语言外，应该以专业性语言为主，配以幽默语言，使双方关系更加密切；初次接触或很少接触的双方，应以礼节性语言为主。谈判时机：当遇到出乎意料、或暂时难以直接具体地予以回答的问题时，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势、而双方相持不下的问题时，可以选择采用威胁、劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激烈、有形成僵局或导致谈判破裂趋势时，不妨运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。2/1/202314第二节有声语言的运用技巧一、陈述的技巧陈述：指谈判者阐述自己的立场、观点和要求，提出合作的可能性，明确双方的共同利益的过程。应以诚挚和轻松的方式表达。陈述的原则简明扼要：不要说与主题无关的话，应简明扼要地将己方的谈判要点陈述出来，言简意赅的吸引对方，使其正确理解陈述者的真实意图；不纠缠于细枝末节。准确易懂：应力求准确无误，避免前后不一致或产生歧义。客观真实：无论双方关系如何，陈述时都必须态度客观公正，措辞准确严密，以真挚的方式进行表达。切忌情绪化述说，避免使用主观的、偏激的、粗俗的语言。层次清楚：分清叙述的主次及其层次。2/1/202315如“我认为”“您是否认为”“您可能还没有考虑到”“我相信你已经认识到”应当避免的词句以我为中心的词句“我认为”“我要对你说的是”言之无物的词句“正像我早些时候说过的”“你不同意吗？”2/1/202316二、发问的技巧1、发问的方式封闭式问句：指特定的领域带出特定的答复的问句。一般用“是”或“否”作为回答。选择式问句：给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。澄清式问句：针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。如“你刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”暗示式问句：这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案。如“违约要受惩罚，你说是不是？”“生产这种型号的商品，我们无利可赚，只是为了维护信誉，您是行家，您看我说的是不是实情？”参照式问句：以第三者意见作为参照系提出的问句。如“**先生也认为你们的产品质量可靠吗？”2/1/202317开放式问句：指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作出答复。商量式问句：这是和对方商量问题的句式。“对于协议内容，你们还有什么补充吗？”探索式问句：是针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。如“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”启发式问句：它是启发对方谈看法和意见的问句。如“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约责任等态度谈一谈？注意：发问者要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。发问者应事先了解对方情况，打好腹稿，注意发问的时机，取得对方同意后再进一步提问，由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。2/1/2023182、不应发问的问题不应该提问有关对方个人生活、工作的问题，这对大多数国家与地区的人来讲是一种习惯。不要提出含有敌意的问题。不应提出有关对方品质的问题。特别是与谈判内容无关的问题。

2/1/2023193、发问的时机在对方发言结束之后在对方发言停顿时提问在议程规定的辩论时间提问2/1/2023204、发问的技巧预先准备好问题不打断对方的发言验证对方的态度：适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。态度平和：不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。提问后等待对方回答：提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。追问：如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重。同时，在追问时就要注意变换一个角度，以激发对方回答问题的兴趣。随机应变2/1/202321三、倾听的技巧听到、听清楚、听明白三层。倾听的障碍认为表白自己是说服对方唯一有效地方式。急于反驳对方观点。先入为主。如对某人的看法不佳而妨碍耐心倾听。妄下结论。未掌握全面情况之前，轻易作出结论。主次不分。急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。定式思维。不论别人说什么，都用自己的经验去联系，用自己的方式去理解。因事分心。回避问题。因为听不懂而跳过部分话题。2/1/202322倾听的技巧耐心地、专心致志地倾听保持良好的姿势克服先入为主的倾向在倾听过程中，要适当地作记录。在倾听的同时，还应结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。2/1/202323四、回答的技巧回答之前，要给自己留有思考时间；把握对方提问的目的和动机。不要彻底回答：只作局部答复，或非正面回答，或者答非所问。不要确切回答：当有些问题不好回答时或必须回答一些难以回答或挑衅性的问题时，可以以某种巧妙的非逻辑方式做出解答，从而摆脱困境。借助一些宽泛模糊的语言进行答复，使自己的回答具有弹性。不要马上回答：谈判中有时在表态时机未到时可采取拖延答复的方式。你可用“记不得了”或“资料不全”来拖延答复。或者直接说“现在讨论这个问题为时过早”、“这个问题可以留待以后解决”。反问：棘手的问题，在对方发问后，通过抓住关键的问题向对方反问以掌握主动。有意安排打扰：碰到难以回答又必须回答的棘手问题，可以事先安排人在节骨眼上打岔。如：有紧急文件需要签名、上洗手间等。2/1/202324落空的杀刘邦计划项羽自称西楚霸王后，很想杀掉刘邦。谋士范增为他出了个主意，招刘邦晋见，大王问他：寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？如果刘邦同意，就说他意图养精蓄锐，有谋反之心，您就命令卫士把他绑了，拉出去杀掉；如果他说不愿意，您就以违抗王命为由杀了他。项羽依计行事，待刘邦上朝后，项羽便问道：“寡人封你到南郑去，你可愿意？”刘邦答：“臣食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收集则止，臣唯命是听。”项羽一听，无可奈何，只好放弃杀掉刘邦的计划。刘邦的回答可谓巧妙至极，既没有直接说愿意，也没有说不愿意，“唯命是听”，在命悬一线之际，幸运地逃过一劫。2/1/202325周总理妙语解困在一次记者招待会上，有一位西方记者问周恩来总理：“中国人民银行有多少资金？”周总理回答：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、两角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”周总理运用模糊语言进行的风趣回答，化解了记者出的难题，赢得了听众的热烈掌声。2/1/202326一次商务谈判中，买主很想了解卖主的实际销售量，突然问道：“请问贵厂年销售量有多少？”在合同尚未签订之前，这一类商业机密的问题，不宜过早向对方泄露，但不答话又未免失礼。于是卖方代表巧妙地回答道：“我厂的年销售量在全国同行业中多年一直名列前茅，去年是第三，货源充足、质量可靠、价格适中、市场稳定，完全可以满足你们的需要……”这一番机智风趣的即兴应答，既巧妙地回答了对方的问题，有没有泄露商业机密，同时还趁机宣传了己方的实力，可谓一箭双雕。2/1/202327五、说服的技巧在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比直截了当地说一番大道理要有效得多。说服的基本要求要冷静地回答对方、不要直截了当地反驳对方、答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题、不要过多地纠缠某一问题说服的技巧站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。创造出良好“是”的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。2/1/202328寻找双方工作、生活、兴趣、爱好方面的共同点。寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题，这样容易收到预期的效果。强调与对方立场、观点、愿望的一致，淡化与对方意见、观点、愿望的差异，从而提高对方的共识程序与接纳程序。强调合同中有利于对方的条件。多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和观点的理解和接纳。强调互相合作、互惠互利的可能性、现实性，激发对方在对自身利益认同的基础上来接纳你的意见和建议。2/1/202329说服的工具印刷品：如成本、技术和文本等可视媒介物：如电影、图片、幻灯等模型及样品：如实际物体模型宣传：如会议、录象带等环境和时间：东西摆放位置、会议室证明：方案研究、实验等2/1/202330第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗?”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。2/1/202331第三节无声语言的运用技巧一、语调平直调：其语调特征是平稳、语势舒缓。一般用来表达从容、庄重的感情。上扬调：其语调特征是前低后高，语势呈上升趋势。一般用来表达怀疑、鼓动、愤怒、斥责的感情。降抑调：其语调特征是前高后低，语势呈下降趋势，一般用来表达坚定、自信、感叹、祝愿的事情。弯曲调：其语调特征是有升有降，语势曲折多变。一般用来表达忧虑、讽刺、调侃、怀疑的感情。2/1/202332二、眼睛动作的语言对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。交谈涉及关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪；或者有不实的内情。倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，那是试图掩饰什么的表现。眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。2/1/202333三、眉毛动作的语言处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。紧皱眉头，表示处于困惑、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧。2/1/202334四、嘴巴动作的语言嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。努努嘴，常表示暗示或怂恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。2/1/202335五、吸烟动作的语言刚一见面就立即掏烟递给对方，并动作麻利地为对方点烟，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。烟从嘴角缓缓吐出，一般反映吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径。吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。

2/1/202336六、上肢动作的语言握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。2/1/202337握手握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的心理状态。若某人用力回握对方的手，表明此人具有好动、热情的性格，凡事比较主动。凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的劣势地位。向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位，手掌向下，是居临高下的意思；相反，手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现。手掌向上有一种向对方投靠的含意。两只手握住对方的一只手并上下摆动，往往是热情欢迎、真诚感谢、有求于人、肯定契约关系等意义。2/1/202338七、下肢动作的语言“二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架“二郎腿”并上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明是较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。架腿（把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上）：初次打交道时采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。2/1/202339并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。双脚不时地小幅度交叉后又分开，这种反复的动作表示情绪不安。2/1/202340本章小结商务谈判的整个过程就是进行语言表达和交流的过程。语言沟通起的是方向作用，而非语言沟通却能准确地反映出话语的真正思想和感情。因此，应视对象、话题、时机、气氛等的不同，力求正确并准确地使用语言，不伤对方的自尊，富有感情色彩地适时赞誉对方，学会利用商务谈判中的陈述与发问技巧、倾听技巧、回答技巧。同时，非语言沟通作为一种可以相互沟通的“无声语言”，谈判人员应学会灵活运用以促进人际沟通。2/1/202341禁忌的话题不要涉及对方的“敏感事”和“隐私”。如：病亡、穷困、身体缺陷等