版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
走进物流客户服务
刘书customer顾客客户有什么区别?
客户1.消费者客户——“最终用户”或“终端用户”2.中间客户:经销商3.公利客户:政府、行业协会、媒体物流客户的分类按成熟度来分1.现实客户2.潜在客户按服务对象的性质来分1.个体性客户2.组织型客户按时间来分1.过去型客户2.现在型客户3.未来型客户按重要程度分1.A类客户——重点客户2.B类客户——合适客户3.C类客户——一般客户
连线题
A、纯粹有形产品
①咨询服务
B、附加服务的有形产品
②搭乘飞机
C、混合物
③餐厅就餐
D、附带少量有形产品的服务
④购汽车
E、纯粹的服务
⑤购米、肥皂
经典案例:Wal-Mart沃尔玛的服务客户的理念“客户永远是对的!”——山姆·沃尔顿(沃尔玛的创始人)沃尔玛的顾客服务原则:第一条,顾客永远是对的。第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行。一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔大生意,临到签合同,恰巧总经理家中有急事,公司临时指派一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓zhang,于是在座位上写了一个张总,结果等到签合同的时候,对方说合同有点小问题,还要审查一下,择日再签订,总经理勃然大怒。原来对方公司经理姓“章”。结合案例,谈谈你对物流客户的认识。问题的提出:何为物流客户服务?一、物流客户服务的含义:发生在货主企业与物流企业间的、以提供物流服务产品为核心内容的交互活动二、物流客户服务的内容:订单处理;技术培训;处理客户投诉;服务咨询。三、物流服务的三要素:有客户所期望的商品(备货保证);在客户所期望的时间内传递商品(输送保证);符合客户所期望的质量(品质保证)。CRM触发中心挖掘中心1.以客户为中心的管理理念2.旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3.是一种管理技术4.一种企业运营的新型策略(一)物流客户识别与管理1.物流客户信息资料的搜集2.物流客户的识别3.物流客户分析4.物流客户交流与反馈管理二、物流客户满意度管理CSD是客户对所购买的产品和服务的满意程度,以及能够他们未来继续购买的可能性,它是客户满意程度的感性评价指标。1.
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- QC/T 674-2024汽车用压缩天然气电磁阀
- GB/T 18281.3-2024医疗保健产品灭菌生物指示物第3部分:湿热灭菌用生物指示物
- 工作总结之餐饮实习总结报告
- 银行合规管理制度创新
- 采购团队培训与发展制度
- 《使用绘图工具》课件
- 老同学聚会感言汇编(35篇)
- SZSD07 0002-2024数据要素技术与管理规范
- 案例三 梦得利服装
- 《高分子材料的聚合》课件
- 计量经济学练习题
- 第七单元测试卷-2024-2025学年语文四年级上册(统编版)
- 北京市海淀区2023-2024学年高三上学期期末考试 英语 含答案
- 2024年商用密码应用安全性评估从业人员考核试题库-中(多选题)
- 探索心理学的奥秘智慧树知到期末考试答案章节答案2024年北京大学
- 学术交流英语(学术写作)智慧树知到期末考试答案2024年
- 北京市西城区2023-2024学年六年级上学期期末英语试题
- “德能勤绩廉”考核测评表
- 中职语文高一上学期《语文》期末试卷及答案
- 2022年锅炉水处理作业人员(特种作业)考试题库
- 启动、停运及检查柱塞泵操作
评论
0/150
提交评论