降低骨科患者换药收费的缺陷率-QCC项目成果汇报

骨二科星火圈成果汇报圈的组成

成立日期：2014年1月13日完成日期：2014年5月31日圈长:黎辅导员:吴圈员:孔刘陶叶李晶成李张

圈员简介

成员职称学历层级性别分工吴主管护师大专N4女监督、指导、培训黎护师本科N3女计划、领导、组织、培训孔护士大专N2女记录、整理、交流陶护士本科N2女记录、整理、交流成护士本科N2女文字输入刘护士大专N2女文字输入叶护士大专N2女统计、分析李晶护士大专N2女统计、分析李护师高中N3

女统计、分析张护士大专N2女文字输入白羽圈守护圈丫丫圈恬恬圈星火圈

√圈徽的选定

圈名及圈徽

圈名的意义星星之火尚可燎原，众人拾柴星火更旺，望大家团结协作，为集体奉献“光”和“热”。圈徽的意义

中心燃烧的蜡烛摇曳着星星火光，周围是用手组成的心形，寓意

点点星火需众人用心呵护才能散发灿烂的光芒。组织体系圈长黎静辅导员吴云霞调查分析员李晶晶数据对比分析员成晨调查分析员叶兰兰资料搜集员陶苏文数据对比分析员张燕资料搜集员孔伟数据对比分析员刘璐资料搜集员李玲QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果星火圈计划表主题选定主题（问题点）上级政策可行性适应性圈能力实用性成本效应总分顺序选定降低红灯次数提高病人满意度4028242028201604

加强宣教提高病人病情知晓率4028282428201682

减轻长期卧床患者压疮的发生率4028222228241643

降低骨科患者换药收费的缺陷率4030302829281851

提高皮牵引患者牵引的有效性4026202228221585

评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力实用性实用性

成本效应1没听说过不可行半年后再说需多个部门配合不实用不实用

高3偶尔告之较可行下次解决需一个部门配合较实用较实用

中5常常提醒可行性尽快解决自行能解决实用实用

低

备注：以评价法进行主题评价，共9人参与选题过程案选分数：5分最高；3分普通；1分最低。第一顺位为本次活动主题。主题选定选题理由1.临床实际工作中发现存在患者已换药，但未收费现象。2.低年资护士经济意识欠缺、责任心不强，未重视换药等收费管理。3绩效考核方案改革后更加要求规范收费管理，促进收费的规范化、标准化。4.

防止多收费，避免患者的经济损失，提高患者满意度。5.不断唤起圈员的责任心和使命感。6.由此过程判断主题的合理性。改善前数据收集◆调查时间:2014年02月13日—3月13日◆调查地点:骨二科◆调查方式:自制换药记录表，专人登记◆调查者:全体圈员◆调查次数:146次◆存在缺陷次数:60次◆缺陷率:41%影响换药收费缺陷的主要因素项目频数百分率累积百分比无专人收费3524%24%医材未定量、定点

2416%40%换药医生非本院职工（实习生、进修生）1812.3%52.3%门、急诊换药漏收128.2%60.3%住院患者换药次数无核对117.5%67.8%改善前柏拉图

分析：根据2月13日到3月13日的查检数据表明，实习医生带教不严格、医生换药后未登记、门诊病人先换药后收费易遗漏、医材无专人管理、住院病人换药无核查等都会导致换药漏收费，所以要减少漏收费须针对以上的相关因素采取相应措施。总目标设定目标值=现况值-改善值(现况值×累计百分比×圈员能力)目标值=41%-(41%×67.8%×80%)=18.8%

总目标设定22.3%缺陷率41%不重视护士医生换药随意告知一名护士登记人员不固定晚夜班护士少医生不重视病房环境未定点定量认识不足无核查非本院医生其他医材领取有时限一人多处换药或伤口大一次换药医材数量不定门急诊换药医生不告知带教不严格本院职工的熟人要因分析换药流程不熟悉护理工作忙责任感不强无专人管理科室以外的换药换药医材忘记登记工作忙先换药后交费医生漏开收费单换药漏收费对策拟定问题点主要因素对策方案提案人实施计划时间责任者协助者无专人收费护理人员少，工作量多，不能固定人员收费。由值班护士兼首席收费护士，电脑班护士辅助。孔3月4月陶全体护士医材不定量、不定点

医材领取有时限，领取过多易过期，医生换药医材随拿随放，无专人管理。与医生沟通换药材料应按需准备，多余医材放回原处，由值班护士管理医材及时清点补充。李晶3月4月陶全体护士换药医生非本院职工实习医生及进修医生对科室环境及换药流程不熟悉。与带教老师沟通共同做好实习医生及进修医生的带教工作刘3月4月孔全体护士门、急诊换药收费有缺陷患者先换药后收费，医生忘记告知首席护士。与医生做好沟通，主动询问医生患者是否已交费，及时收回收费单附票张3月4月张全体护士住院患者换药次数无核对电脑班工作忙，未重视定期对住院患者的换药次数进行核对叶3月4月孔全体护士对策实施具体内容PDCA

问题点一：无专人收费P计划1.定专人收费2.做好收费培训3.做好与医生的沟通D实施1.确定由值班护士担任收费首席护士，电脑班护士辅助收费2.首席护士要熟悉换药收费的项目及费用，做到合理正确的收费3.要与医生做好沟通，换药后要告知首席护士换药的床号及使用的材料，首席护士要及时登记C确认首席护士收费准确，登记及时A处置实施评估效果好实施日期：2014年3月负责人:陶

孔对策实施具体内容PDCA

问题点二：医材未定点、定量P计划1.医材定点放置，及时清点补充，严格交接班2.定专人管理3.做好与医生的沟通D实施1.确定由值班护士管理医材2把医材放在值班护士办公桌旁，及时清点保证医材供应3.要与医生做好沟通，换药时按需准备医材，换药后多余医材要及时放回C确认1.医材定点放置，准备齐全，摆放整齐有序A处置实施评估效果好实施日期：2014年3月负责人:陶

孔对策实施具体内容PDCA

问题点三：非本院医生换药流程不熟P计划1.做好带教，做好实习生入科宣教2.加强监督D实施1.1.做好与医生的沟通共同做好实习医生及进修医生的入科宣教、换药流程及注意事项2.加强监督，也可主动询问核对，避免漏收、多少、少收3.医生要做好带头示范作用C确认实习医生及进修医生熟悉换药流程能并主动告知首席护士A处置实施评估效果好实施日期：2014年3月负责人:陶

孔对策实施具体内容PDCA

问题点四：门、急诊换药收费存在缺陷P计划1.门、急诊换药收费要追踪2.加强晚夜班收费管理3.做好与医生的沟通D实施1.门、急诊换药交费后一定要收回缴费单附票2.晚夜班护士少，工作忙，必要时可让患者先交押金待交回附票后退还押金3.门、急诊病人找到医生确定换药后医生往往就直接给病人换药，却未告知首席护士收费，所以一定要与医生做好沟通C确认能准确收回门、急诊病人换药费A处置实施评估效果好实施日期：2014年3月负责人:张、叶对策实施具体内容PDCA

问题点五：住院患者换药无核对P计划1.定期核对住院患者换药次数及医材的使用2.病人出院前再次核对D实施1.首先，电脑班护士要了解所有住院病人的创口及手术情况2定期检查住院患者的换药次数及使用的医材量与病情是否相符3.病人出院前要再次核对，并可以询问病人或家属住院期间病人的换药次数，但要注意方式方法C确认能定期核对住院患者的换药次数及医材的使用A处置实施评估效果好实施日期：2014年3月负责人:刘

孔换药收费操作流程

开换药医嘱接到医嘱核对医嘱取换药用物换药收费登记告知首席护士核对换药收费士修改医嘱门急诊换药成果检查改善后数据收集◆调查时间:2014年03月5日—4月07日◆调查地点:骨二科◆调查方式:自制换药记录表，专人登记◆调查者:全体圈员◆调查次数:146次◆存在缺陷次数:18次◆缺陷率:12.3%影响换药收费缺陷的主要因素项目频数百分率累积百分比无专人收费633%33%医材未定量、定点422%55%换药医生非本院职工422%77%门、急诊换药漏收211%88%换药次数无核对211%100%改善后柏拉图

效果确认

23%缺陷频数41%改善前后比较图

检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定减少医院经济损失，减少医材浪费减少换药漏收费，以此为起点加强科室收费管理活动计划拟定具体可实施，减少科室换药漏收费率把制定任务计划能力运用到实践中现场把握专人对住院患者换药内容及所用材料进行登记继续加强内控管理目标设定设定目标与本科室的工作目标一致合理评估圈能力，团队达成共识解析全面考察工作各环节，能运用手法解析加强对监管工具的使用对策拟定群策群力，可实施对策多进一步开拓思维对策实施与检讨通过对策实施，加强了自我管理有些方法需要其他部分配合效果确定通过效果确认，使圈员直观感受到成就感希望在现有成效下，继续努力标准化标准化的模式运用到实际工作中逐渐完善各工作流程圈会运作情形提高圈员间的沟通协调与组织能力充分调动员工积极性残留问题换药收费更加规范化仍是持续努力的方向幸福感解决问题能力责任心沟通