CGS服务规范培训0825

1旅客服务促进办公室CGS员工服务规范

及SKYTRAX星级服务标准2

请大家左手张开伸向左侧人，掌心向下。右手食指垂直放在右侧人的掌心下。在数到“3”的时候，左手设法抓住左侧人的食指，右手设法逃离。游戏：左手和右手3什么是地面保障服务？当我们被服务时，我们要求服务人员的职业态度应该是怎样的？我们的疑问：4地面保障服务：以航空旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供服务的一种活动。职业态度要求：主动、热情、耐心、周到、微笑服务概念：5SERVICE服务——为他人做有益的事情SSmile：微笑EExcellent：出色RReady：准备好VViewing：看待IInviting:邀请CCreating：创造EEye：眼神

有关服务的描述：6课程主体内容我们要遵守的“制度”旅客的需求（典型案例）12你的位置在哪里？37《员工仪容仪表标准》员工行为“十要十不要”准则

《SKYTRAX星级服务标准概述》我们要遵守的服务管理制度：8员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准9员工的服务姿态礼仪礼节、仪容仪表对客人的服务态度、热情程度神态、肢体语言表达情况工作效率、“始终”服务的流畅性服务技能与技巧

我们对SKYTRAX的理解10机场环境情况航空LOGO、柜台位置的清晰与醒目柜台的外观、设备设施整洁度机场服务流程的连贯性、便捷程度休息室环境的尊贵与舒适程度我们对SKYTRAX的理解11整体形象仪容仪表：端庄典雅、优雅大方

【整体要求】妆容淡雅，制服整洁、熨烫平整，丝巾、领带佩戴规范，皮鞋干净无污迹，仪态优雅。——《地服人员职业形象手册》员工的服务姿态12行为表达服务“始终”表达

真诚、主动、耐心

热情亲切、察言观色

“十步微笑，五步问候”

与客人第一次对话开始使用姓氏尊称，清晰，贯穿服务全程员工的服务姿态13行为表达服务“始终”表达

站立迎送

微笑道别结束用语：祝您旅途愉快！HaveANiceTrip!&谢谢！ThankYou/Thanks!员工的服务姿态14工作效率售票效率：员工的服务时效五星四星排队等候出票时间排队等候出票时间高端旅客随到随办国内旅客：不超过4分钟国际旅客：不超过10分钟不超过5分钟国内旅客：4-5分钟国际旅客：10-15分钟普通旅客不超过10分钟10-12分钟备注：按照四星要求，普通旅客排队等候不超过12分钟。国际旅客出票不超过15分钟。15工作效率值机效率：员工的服务时效五星四星排队等候证件查验排队等候证件查验高端旅客不超过3分钟正常情况下：一般身份证件8秒以内，护照30秒以内。3-5分钟正常情况下：一般身份证件8秒以内，护照30秒以内。普通旅客不超过10分钟10-12分钟备注：1、高端旅客排队等候时间：不超过5分钟。2、当值机柜台排队旅客少于10人时，导乘人员及时把隔离带改成直行。16工作效率登机&中转：员工的服务时效五星四星登机排队等候中转登机排队等候中转国内国际排队时间证件查验国内国际排队时间证件查验高端旅客不超过2分钟不超过5分钟不超过3分钟一般身份证件8秒以内，护照30秒以内。不超过2分钟不超过5分钟3-5分钟一般身份证件8秒以内，护照30秒以内。普通旅客不超过8分钟不超过10分钟不超过10分钟不超过10分钟不超过15分钟10-12分钟备注：四星服务标准中，1、休息室门口应指示清晰、明显；南航标识醒目；有专人迎宾。2、休息室内提供冰镇饮料种类5种，酒的种类3种。17工作效率行李提取：（以停靠廊桥的航班时刻为例）员工的服务时效首件上传高端旅客普通旅客

五星航班到达10分钟内交付第一件行李在航班到达10分钟内交付，15分钟内交付完毕。40分钟内交付完毕四星航班到达15分钟内交付第一件行李在航班到达15分钟内交付，20分钟内交付完毕。50分钟内交付完毕备注：行李到达时间以旅客到达行李提取区时间为准。18工作效能服务意识与技巧：员工的服务技能五星四星服务意识真诚、主动、热情主动、热情面带微笑、察言观色面带微笑体现良好服务、精神面貌航延处理主动查询延误原因，及时向旅客公布，耐心真诚向旅客做好延误解释工作。根据延误时间提供餐饮，及时为希望改签航班的旅客提供签转协助。主动查询延误原因，及时向旅客公布，耐心向旅客做好延误解释工作。根据延误时间提供餐饮，及时为希望改签航班的旅客提供签转协助。19微笑迎接双手接过登机牌微笑与旅客告别SKYTRAX四星服务员工服务规范以值机柜台服务操作标准

为例：上岗前，按照《地服人员指引形象手册》，形象出众，妆容淡雅，制服整洁，展现良好服务形象和精神面貌。柜台摆放鲜花。柜台整洁，设备清洁完好，工作用品摆放整齐有序，柜台内与工作无关的个人物品无外露。检查工作用品，确保柜台上摆放足够的一次性锁扣和姓名标签供旅客拿取。中转柜台放有四大枢纽中转站机场地图及其它有用信息的信封。在旅客到达柜台前一米外，值机员起身迎客，面带微笑，主动真诚问候旅客。双手接过旅客证件及机票。在查验旅客证件或机票后，第一次对话即开始对旅客使用姓氏称呼，称呼清晰准确，贯穿全程。询问旅客是否有天合联盟会员卡。主动热情询问旅客座位喜好。根据旅客要求发放座位，如不能满足需求必须进行解释。询问旅客是否有托运行李。主动热情提示旅客检查手提行李尺寸、重量是否超限。主动热情提示旅客参阅安全提示，提醒旅客托运行李的安全规定，并视情况询问相关安全问题，旅客有异议时主动进行解释。检查旅客的行李包装,主动为行李上锁，发现包装不合理或行李破残请旅客签署免责,做到行李规范收运。与旅客确认行李的运送目的地,按照旅客的要求，在签证允许的情况下将旅客的行李运至旅客希望领取的地点。办完手续后站立送客，双手归还证件、机票、登机牌、行李牌。登机牌正面朝向旅客，清楚告知旅客登机口、登机时间和座位号，并在相应位置上划圈确认：边圈划登机口、登机时间、座位号信息，边主动热情告知旅客。微笑道别，提供两舱休息室位置或其它方位的必要指引，使用结束语“祝您旅途愉快”。21旅客服务规范旅客的需求（典型案例）12你的位置在哪里？3课程主体内容22顾客为什么满意又为什么不满？口碑过去的经验个人需要预期服务（ES）感知服务（PS）服务是否满意感知服务质量：超出期望：ES<PS（质量惊喜）满足期望：ES≈PS（满意的质量）低于期望：ES>PS（不可接受的质量）23员工在与一切跟企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识是服务人员提供优质服务的前提。现状：经常会有因为服务意识淡薄所引发的投诉。基本服务意识：积极、主动、用心地为旅客服务。

服务意识24案例：

陈先生是南航的金卡会员，购买5月26日CZ3152豪华头等舱去往深圳。旅客在高舱位乘机区域办理Check-in手续。陈先生反映：引导他的工作人员服务态度不是很好。在办理登机牌时工作人员让引导他的工作人员帮他提一下行李去办理托运交付。引导人员问：“是谁？”然后工作人员，指了指。引导员说：“哦，是他啊。”于是就提着陈先生的行李一直往前走，一点都顾及会陈先生的感受。这时，陈先生让引导员等一下，而她却说“要不要走啊？！”陈先生感觉自己没有被尊重。他认为，无论是乘坐经济舱还是头等舱，对旅客的服务不应该是这样的，更何况是豪华头等。案例分析：

关键词：旅客感受服务敬语行为意识

服务案例分析25案例：【背景】

6月15日，航班受雷雨天气影响大面积延误。下午1点45分左右，飞往银川CZ6117取消，140多名旅客需要劝退。

值机当天值班领班刘阳接到南航值班经理电话后立即赶往36号登机口，协助登机口工作人员做好旅客的解释工作。赶到现场时，他看到三四十名旅客围着36号登机口旁边的柜台，旅客情绪异常激动：“为什么飞机走不了？”“是不是你们南航的原因？”…………刘阳镇定地面对旅客的责问，耐心地表达歉意，冷静的进行解释说明。有旅客问：“你们需要多长时间？怎么能安排好这么多人？刘阳说：“我们在尽全力，先生，请您稍等并信任我们！”

他一边安抚旅客，一边给旅客合理的建议。不过一会，旅客开始平静下来，接受了现实，并陆续有部分人到值机大厅办理改签，选择其它的航班。

案例分析：

关键词：公司