社会工作实务通用过程之计划

社会工作实务的通用过程

————计划一、服务计划的构成二、构建行动计划三、签订服务协议目录计划概述“计划”是在预估的基础上为解决服务对象的问题而进行的一系列解决方案的思考和决策过程。计划是预估和实施改变行动的桥梁。计划不是只着眼于某个因素，而是将各种因素的互动关系串联起来，构成对服务对象系统情景的完整认识。本次课将重点探讨如何设定目标、构建行动计划，以及签订服务协议等问题。一、设定目标设定目标的意义：澄清问题所在，促进服务对象的参与、引导解决问题的行动方向，作为评估的指标。目标的含义：指的是具体的工作指标，是为实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的具体的、近期的阶段性的成果。在计划中涉及的目标可分为两种：总目标和具体目标。总目标和具体目标之间的区别与联系：总目标是社会工作者和服务对象通过共同努力最终期望达到的目标，为完成这个总目标，需要设定很多具体目标，而这些具体目标应该是现实可行，并且是可以测量的。制定目标的要求：（1）目标的设定是建立在预估的基础之上的，目标要与服务对象的问题紧密相联。脱离开服务对象的问题而设定的目标是不切实际和无效的，因此，社会工作者应该明确从问题到目标乃至最后的评估都是环环相扣的，要注意前后的一致性。（2）设定目标的过程是社会工作者和服务对象共同合作、达成共识的过程。服务对象来机构求助，有可能很清楚他们要什么，也可能不知道自己真正需要什么。同样，社会工作者提供服务时，明白自己想要去帮助服务对象发生改变，但也可能不很清楚到底要改变服务对象的哪一部分。因此，很重要的一条，是服务对象的参与，社会工作者和服务对象一起来探讨和确定目标，达成共识。注：但从另一个角度而言，社会工作者也要避免同意自己有所保留的目标。有时候服务对象提出的某些目标是和你个人的价值观相背离的。当然，价值观是很个人化的，有许多社会工作者对与他们在人生哲学、伦理道德观、性观念方面大不相同的服务对象一起工作，会感受到强烈的价值冲突。如果社会工作者对服务对象提出的目标有强烈的保留，最好把他／她转介给那些在这议题上觉得较舒服的其他专业人员。（3）目标的设定应该有优先的顺序。很多研究和实践的经验告诉我们，为了有效地解决问题，我们必须集中时间和精力在一个或两个问题上，如果多头并进，急于求成，效果恰恰适得其反。社会工作者要鼓励服务对象开拓思维去设想未来，但要引导他们在某个时间只朝一个方向努力。至于对问题或目标优先顺序的排定，可以考虑服务对象的哪个问题或需求最迫切需要解决。（4）具体目标的描述应是明确而且可测量的。为了在助人的过程中指明方向，目标要能明确地指向产出的结果，而不是过程或手段。

例如：如果老师在布置作业时，只说请大家回去看参考书，可能有很多人感到茫然无措，不知看什么，有的觉得没有时间限制，什么时候看都可以，因此一拖再拖，结果，到下节课老师问时，很少有学生完成的。假如老师在布置作业时说：请大家在下周上课前看完某本参考书的第三章。这个要求就很明确具体，也易于执行了。生活中如此，和服务对象商讨目标时也是如此，目标定得明确、具体，服务对象就知道该做什么。（5）目标的设定应是实际可行的。目标达成的难易程度也是十分关键的因素，如果我们制订的目标太难达到，会使服务对象遭受失败，徒增服务对象失败的感觉。而目标制订得太简单、极易完成，服务对象也会觉得社会工作者的帮助缺乏诚意和水准。因此，目标的设定要考虑服务对象完成目标的能力以及环境中可能对目标完成的不利因素，大多数情况下，服务对象有能力达到其预定的目标，所以要肯定目标的有效性并表示相信他们一定能实现其目标；但偶尔也会遇到有些服务对象喜欢夸大自己的能力，在此情况下，社会工作者要敏感地、技巧地帮助他们降低目标至现实可行的程度。至于环境的限制，主要是指在服务对象改变过程中环境因素对其的影响。（6）目标宜用正面的语言表述并强调成长。在叙述目标时，所要消除的负面行为是把焦点放在服务对象要放弃的部分。虽然服务对象通常想要放弃不良的功能行为（如谴责自己、打架、过度的吃或喝），但他们可能感受到些许的失落，因为那些行为虽引发压力与问题，但对服务对象而言毕竟在生活中已经习惯了。在心理上，若定义目标是用收获而不是丧失，较能增强动机并减轻对改变的反抗。4、目标的类型目标按完成的时间可分为连续目标和不连续目标

不连续目标是指：一次性行动或改变即可解决或减轻问题

包括：获取必要的资源（例如获得低保解决生活问题）；做出一项重大决定（例如决定离婚以使自己脱离丈夫的暴力）；改变环境（例如通过转学在新环境中重新建立自信）等。

连续目标是指：通过多次的持续行动逐步积累而达到某种改变，包括，学习沟通技巧、提升个人学习技能、争取和维护权益等。5、设定具体目标的方法（1）决定服务对象是否准备好开始协商目标。（2）向服务对象解释设定目标的目的。（3）从服务对象那里引导出目标，建议可能的目标，然后共同选择适当的目标。（4）和非自愿服务对象商讨包括强制委管的目标。（5）明确地定义目标，并说明服务对象想要改变的程度。（6）决定关键目标的可行性，并和服务对象讨论潜在的利益与危险。（7）帮助服务对象选择他们要认同的特定目标。（8）共同决定目标的优先顺序，并将任何法律命令委管的目标列为优先。二、构建行动计划制订计划的原则（一）要有服务对象的参与（二）要尊重服务对象的意愿（三）计划要尽可能详细和具体（四）要与工作的总目标、宗旨相符合（五）要能够总结与度量，以为评估打好基础二、构建行动计划1.计划构建过程（1）在预估信息的基础上，设定正向和明确的最终目标。（2）列出清晰可行的具体目标。（3）排出具体目标的优先顺序。（4）选择有效的策略。（5）发展可能的工作途径。（6）决定回顾和评估计划的时间和方法。2.选择有效的策略（1）头脑风暴法。这是一种非常有用的策略，它是通过自由联想式的讨论来寻找解决问题的可能办法。运用此法，社会工作者和服务对象可以发挥自己的想象，尽可能多地列出解决问题的办法，不带任何批评或评价。这种策略可以激发出很多的思想火花，它鼓励大家都参与进来，而不必担心或害怕自己的言论会遭到批评，故能调动服务对象的积极性，对多元化的服务对象系统（如家庭、团体等）进行计划过程特别有用。（2）资源与需要相匹配。这也是一种有效的策略。它可以用图表的方式把服务对象系统的长处、需要列在一边，把环境系统的资源和障碍列在另一边，这样，社会工作者和服务对象就可以非常清楚地看到：当面临问题和挑战时他们所拥有的力量和资源。这种方法可以有助于我们重视服务对象问题的处理本质，以及强调那些促使服务对象系统及其环境发生改变的可能的策略。（3）权衡成本与效果。在制订行动计划时，每一种方案都会有其长处和缺陷，都不可能是一种完美无缺的方案。那么，我们在决定采用什么方案时，要权衡其成本和效果，用较少的投入做出最大的成绩，就意味着高的效率。尽管社会工作服务有时很难计算金钱的价值，但投入和产出之比还是可以估量的。3.确定任务与责任（1）对问题的界定。（2）把问题转化为需要。（3）预估介入的层次（微观、中观、宏观）。（4）建立最终目标。（5）细化成具体目标。（6）制订行动计划。总之，计划中明确任务和责任，将有利于计划的实施和目标的实现，但计划只是一种初步的设想，随着工作的进展，也许很多情况会发生变化，因此，计划也将随之不断修改和完善。三、签订服务协议签订服务协议是在形成行动计划的基础上进行的，它是服务对象和社会工作者经过协商而诞生的。双方同意在服务协议上签字，基本表明了各自对自己所将承担的任务与责任的了解，并同意一起合作，迈向问题的解决与目标的达成。同时，签订服务协议也意味着社会工作者对服务对象服务品质的承诺，社会工作者由此肩负起了认真履行协议和适时调整协议内容的职责。1、服务协议的内容（1）计划的目的与目标（2）双方各自的角色与任务（3）为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧（4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法2、服务协议的特点：（1）得到工作者和服务对象认可。服务协议是社会工作者和服务对象共同协商的结果，而不是单方面提供的一种服务契约。因为，计划过程自始至终都是社会工作者和服务对象共同参与和商量的过程，无论在问题和目标的确定、方案和方法的选择等方面，服务对象和社会工作者均通过不断协商，达成共识。诚然，社会工作者当以自己所拥有的专业知识、经验和资源、信息来为服务对象提供适当的帮助。在服务协议的形成中起了重要作用。但从根本上讲，服务协议是双方共同合作的结晶。（2）服务协议是社会工作者对服务对象服务品质的一种承诺。其中所涉及的服务对象的问题、目标及介入的途径也许范围很广，改变的目标系统也可能不光是服务对象本身，抑或是其家庭及其他环境因素，甚至是他们之间的互动。那么，社会工作者应该清醒地认识到工作的复杂性及难度。这世界上，没有人可以做到无所不能，即掌握所有的改变策略与方法。而服务承诺一旦写入服务协议，意味着社会工作者和服务对象最终选择的合适的方案与方法，并具备这样的能力去帮助服务对象实现他们的改变。如果社会工作者没有把握提供这样的服务的话，就要慎重地作出选择，或把服务对象转介给其他的机构或同事。（3）目标明确。形成服务协议的过程也是一种认知过程，它从思考、推理到最后作出的决定，所有这一切都应建立在理性的基础之上。当然，情感是很重要的，我们在计划的过程中也必然要涉及，而且在介入计划中可能就要处理服务对象的情感问题，但服务协议本身应该是理性的产品，要经得起推敲和考验。（4）具有弹性。服务协议并非一成不变，在整个助人过程中，随着情况的变化可以不断地修改和完善。因此，社会工作者应该让服务对象了解这是一个不断修正和完善的过程，当出现新的问题、情况时，社会工作者和服务对象可以重新协商改变原来协议的内容。（5）具有实用性。签订服务协议的过程是提升服务对象能力的过程，和服务对象共同订约，不仅仅是为了澄清现在的问题和未来的工作方向，同时，也提高了服务对象的参与、沟通与投入的程度，加强了服务对象的自决意识。

协议条款太过严格难以实现会增加服务对象的挫败感，因而是不适宜的。

3、服务协议的形式（1）书面协议

列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，所以，一般来说最好是能够制定书面协议，使其起到督促双方的作用。

优点：其一，它是一份明白无疑的记录，是先前工作的结果和对未来工作的计划，随时都可以进行回顾，而不至于被忘却。其二，社会工作者和服务对象签署了这份协议，意味着自己的一种承诺，签名可以证明大家同意这样做，无论以后面对什么样的问题和困难。

缺点：其一，正式书面协议比较费时、费力，特别是社会工作者有时手头的个案较多，工作特忙时，要花时间来撰写书面的协议，咬文嚼字颇费时间和精力，会忙不过来。其二，如若真的写成文字，签下协议，到时又可能产生一些法律问题。注：我们应对服务对象事先清晰地解释签署服务协议的目的以及其特殊性，并用服务对象能够理解的语言加以叙述，如果服务对象不识字，最好除书面以外，用录音方式保存这份协议。最后，和服务对象签署的服务协议应复制一份放入服务对象的档案，以备在介入过程中进行查阅。（2）口头协议。

在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。优点：第一，它简洁明快，不需要花太多的时间在文字的琢磨上，有利于提高效率。第二，当服务对象是非自愿的或在尚未建立信任关系的情况下，一般不愿签字，这种口头协议无须服务对象签字，也没有勉强服务对象的意思，可以有利于工作的开展和深入。缺点：口头协议容易遗忘其细节，常常会出现回顾时社会工作者和服务对象各执一词、回忆各异的情况，除非他们当时都能够记录下来，这样非正式的记录倒有助于以后需要时翻出来看看，不致毫无凭据。注：口头协议还是需要写一个简短的摘要，把谁参与了决策，作出了怎样的决定，有什么可供选择的方案，以及为什么有的被否定了等等情况写入摘要，放入服务对象的档案以备查阅。（3）默认的协议。这也算协议的一种非正式的形式，大多用在团体活动中，因为团体和它的互动过程有时候很复杂，团体的互动要受到默认的某些准则、规则和协议所左右，团体领袖必须清楚地认识和预估这些准则对团体过程的影响与作用。所以，要让团体成员每人都在服务协议上签字是比较困难的，但默认的协议可能使