商务谈判ppt第二章

第二章沟通原理第一节沟通的构成要素第二节沟通环境第三节沟通客体第四节沟通主体引导案例：要不要冲咖啡小琳第一次工作的公司是一家韩国某大型企业集团下属的外贸公司。当时公司一般的对外工作和主要的内部办公业务由男职员来做，女员工一般负责整理文件等辅助业务，小琳第一天上班的时候，就碰到了冲咖啡的问题。女职员会的会长告诉小琳：“你是新手，所以以后办公室里冲咖啡的事就由你来做了。”并给了她一张写着每个人喝咖啡的口味儿的条子。科长稍后过来告诉小琳：“我了解你的感受。公司招聘你们当然也不是为了让你们冲咖啡。但是在公司里员工之间的融洽最重要，所以还是忍耐一下。”又等了一会儿，小琳的直接上司过来跟小琳说：“你们是女大学生，在公司里如何建立自己的形象，都要靠自己，千万不要整天做冲咖啡的事，她们的事让她们去做就算了，绝对不要被她们左右。”当晚，小琳考虑了很多，还是决定先要按科长的意思来做冲咖啡比较保险。第二天上班，按照每个人的口味泡的咖啡出现在大家桌上。对小琳这样的行动，部长和科长非常满意，仅有让小琳不要做这事的直接上司表示了不满的意思，但是他也同样喝了小琳泡的咖啡。工作开始了，小琳一边学习业务，一边观察自己周围的那些人—包括女职员会的会长，同时心里对他们一一作了分析：部长是高级管理阶层人员，他明明知道在发生什么事情，但是他是绝对不会管这些小事的；科长虽然也是管理阶层的，可是他是直接管理部门内部的人员，所以和员工们保持比较密切的关系，既然他最重视的是内部和睦和融洽，那么小琳不能靠他解决这个要不要冲咖啡的问题；直接上司呢？他是工作主管，由他来教小琳业务，是跟小琳最有关的人，但是他只不过是个员工，他的意见是个人的，并不是公司的立场，所以他也是不能依靠的。那么小琳到底该如何突破这个难关呢?想了好几天，小琳得出结论，事情的关键就是女职员会。如果跟她们关系不好，以后工作上肯定会产生很多不便，但是也不能让他们控制小琳的行动范围。所以小琳决定先和她们好好协作，慢慢解决问题。以后的一段时间里，小琳天天冲咖啡，而且积极参加她们的活动，逐渐与她们建立起良好的关系。更重要的是，工作上小琳付出了最大努力给她们看，让她们知道自己也同样具有和男职员一样的业务能力。看到了小琳的表现，对大学毕业的女职员有成见的她们也慢慢承认了小琳的存在，对小琳产生了好感。而且，通过这段日子，小琳也对她们的立场有所理解，觉得她们不是小琳的敌人，而是好同事，好朋友。但是无论小琳和她们之间的关系如何转变，如果不解决冲咖啡的问题，以后每年来的新手，都要不可避免地这样循环下去。所以，半年之后的一天，小琳找女职员会的干部们去说明了自己的立场：“冲咖啡算不了什么，可是现在业务也学得差不多了，开始有自己的任务，在外面办事情也越来越多，有的时候实在忙不过来，早上来不及为大家冲咖啡，你们能不能帮忙，由你们来冲咖啡。”出乎意料的是，在对话过程中小琳发现，她们内心已经承认了小琳和她们之间工作上的差别和工作范围的不同。她们的对话成功了，她们肯做那件事。通过那次的对话，她们与小琳有了信赖感，小琳得到了她们工作上的支持。案例导学：在碰到沟通问题时，首先要把沟通对象放在组织里进行分析。小琳在组织里是什么角色？对方是什么角色?小琳能够做到的是哪些?小琳可以要求对方做什么?对双方角色的把握是否正确，是沟通的关键所在。其次，要选择适当的沟通渠道。了解了自我和对方角色，就可以选择沟通的渠道。按照小琳的理解，选择太直接的渠道有可能带来副作用，要考虑其后果。小琳选择了横向沟通渠道。如果小琳当时用了垂直渠道，有可能把事情弄大，可能对她带来不好的后果。最后，选择沟通方法。确定了沟通渠道以后，还要决定沟通的最优方法。小琳选择的是先用非语言方法，然后再用语言的方法。因为沟通的对方是同事，用的是横向沟通，用书面上的沟通不会起作用，所以先用非语言方法来打下沟通的基础，最后用口头方式来解决问题。第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析1.沟通构成课堂小游戏：参与者：10位学生志愿者游戏规则：老师将一则商务短信告知第1位同学，再由第1位同学将短信内容告知第2位同学，依此类推，直到最后一位同学。请第4、第7、第10位同学将自己得到的信息记录下来。由第4、第7、第10位同学分别宣读自己所获得的信息内容，再与老师发布的信息内容相比较。商务短信内容何总布置工作：香港金利来公司黄副总一行5人将于2013年11月8日上午11时50分抵达昌北国际机场，请李副总接机并安排客人入住前湖迎宾馆。晚6时30分在前湖迎宾馆宴会厅举行欢迎晚宴，通知李副总、王副总、销售部胡经理和公关部刘经理出席。传话游戏的启示传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。表达者中间环节1中间环节2……信息接收者→→→→2.沟通障碍分析2.1沟通障碍的来源

沟通障碍主要来自五个方面：

主体（发送者）的障碍、

客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍。沟通障碍分析2.2沟通障碍的表现距离曲解语义缺乏信任不可接近性职责不明确个性不相容拒绝倾听没有利用恰当的媒介沟通缺口方向迷失负载过重问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情況）沟通清楚吗？【基金与鸡精】老婆：“你买鸡精（基金）么？”

丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”

老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买5000块的鸡精。。。。。。”

丈夫:（汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。。【沿着左边走】一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机，爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他们都是沿着自己的“左边”走过去的……一、不良沟通造成的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。什么是沟通障碍？【我叫陈阿土！】陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Good

morning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。，那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。

【我叫陈阿土！】

第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Good

morning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。

启示：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你。1、人际沟通的基本法则讲清楚听明白做正确2、避免误入“听”陷阱1、先入为主2、打断他人，急于评价3、忽视非语言信息

自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底3、听说的80/20原则80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。【观测哈雷彗星的传话】1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。【观测哈雷彗星的传话】值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。信息在传递过程中会失真！二、如何才能避免沟通的障碍第一,养成以下四个习惯：“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”第二,为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传播的中间环节第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解第四,克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态度上主动减小位差阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。【短四寸的裤子】妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。

【短四寸的裤子】任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有效的沟通分不开，良好人际关系是你事业和成功的开始。

沟通无极限，事业蒸蒸日上！第二节沟通环境外部沟通环境分析的必要性外部环境要素分析与沟通策略内部沟通环境分析的必要性1.外部沟通环境分析的必要性有助于企业更好地融入到全球化商务活动中有助于管理者制定科学的商务沟通策略有助于组织确立正确的信息传递对象有助于企业找到最有效的沟通渠道2.外部环境要素分析与沟通策略客户因素分析与沟通策略政府因素分析与沟通策略社会团体因素分析与沟通策略案例：“神舟六号”飞船成功上天并安全返回是我国2005年最引人注目的重大事件之一，街头巷尾无不高度关注这个令整个中华民族骄傲的大事。和“神舟六号”飞船的两名宇航员一起到太空的，还有来自台湾的几克泥土和云南的普洱茶。前者代表大陆希望早日实现两岸和平统一的夙愿，后者则更多是企业的炒作行为，即利用事件营销来扩大品牌影响力，以期获得更多的市场机会。然而，自“神州六号”安全返回地面后，有关普洱茶的声音并没有此起彼伏，而是有些消失遁形的味道。很显然，普洱茶的这次事件营销美中不足，存在着明显的缺憾。“神州六号”上天的分量非同小可，普洱茶被选为重大题材进行营销也可谓用心良苦，并要投入不少银两和公关。然而，事件有了，普洱茶却没能通过事件营销获得广泛的关注并提升品牌形象。最后，对普洱茶花了大力气，最终只能成为“神舟六号”上天众多谈资中的一个小插曲。解析：有专家认为，普洱茶上天这个事件营销，在前后的外部环境沟通的策略中存在不少问题。比如，缺乏与外部沟通的持续有效的主题，普洱茶上天后，没有通过后续炒作来提升和巩固品牌的影响力。再比如，普洱茶上天与“神舟六号”上天之间没有给外部受众找到一个合适的、给人以联想的结点。也有人认为，这次普洱茶的上天，根本就没有设计好与外部公众的沟通策略。3.内部沟通环境分析的必要性对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。第三节沟通客体受众的确定对受众的分析预估受众的反应激发受众兴趣1.受众的确定一般来说，沟通中的受众包括六类：（1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。（2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。（3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。（4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。（5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。（6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。2.对受众的分析2.1受众分析的范围1.分析受众中的每一位成员；2.对受众做整体分析。2.2受众分析的内容1.受众对背景资料的了解情况；2.受众对新信息的需求；3.受众的期望和偏好。案例某公司董事长，有一个习惯就是不轻易接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提交报告；而且，要求递交的报告遵守“丘吉尔法则”，即每个报告不超过一页纸。董事长审阅递交的报告后，认为有必要找报告人面谈，再约定一个具体的时间；不需要面谈的，就转交给相应部门的经办人去办理即可。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才是自己的。解析如果你的上司也是这样的一种管理风格，显然，书面沟通是有效的沟通渠道，而且，从这个领导的管理风格看，他的时间管理意识很强，因此，即使在提交书面报告时，你也应该“长话短说”，简明扼要地表达你的想法，以尽可能少的笔墨，让你的上司对你的建议感兴趣。3.预估受众的反应提高受众对沟通信息感兴趣的程度你所要求的行动对受众来说是否容易做到4.激发受众兴趣明确受众利益激发兴趣通过可信度激发受众通过信息结构激发受众1.直接灌输法2.循序渐进法3.开门见山法4.双向比较法第四节沟通主体沟通主体分析自我沟通1.沟通主体分析1.1沟通者的可信度表2.1影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值的信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，作出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用他人的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始时就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来1.2策略的确定具体的沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与。2.1自我沟通的特点（1）主体和客体的统一性。自我沟通中，沟通的主体和客体都是“我”本身，“我”同时承担信息的编码和解码功能；（2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在面临自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；（3）沟通过程中的反馈来自于“我”本身——主我。由于信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行，因此，这些基本活动之间没有明显的时间分隔，它们几乎同时进行，也同时结束；（4）沟通中的媒体也是“我”本身。沟通渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。2.2自我沟通的艺术客观审视自己的动机静心思考自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越目标和愿景以自我为目标学会自我沟通的媒介——自我暗示本章小结本章主要围绕沟通的原理展开，关键了解沟通的构成要素，有沟通主体、沟通客体、沟通环境，同时要注意沟通中的障碍分析，有助于我们有效地解决沟通障碍，使得沟通畅快。所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致信息失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍主要来自五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍和沟通反馈中的障碍。沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作单位或家庭等），以及对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。沟通客体特点分析包括三方面。①分析“他们是谁”：界定受众范畴（从最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者来界定）；了解受众（从受众整体和个体两个层面进行分析）。②他们了解什么：受众对背景资料的了解；受众对新信息的需求；受众的期望偏好。③他们感觉如何：受众对信息感兴趣程度如何；你所要求的行动受众是否容易做到。激发受众兴趣包括：①明确受众利益，激发受众兴趣；②通过可信度激发受众；③通过信息结构激发受众。沟通主体分析的重要内容是分析自身的可信度。①身份地位分析：明确自身的等级权力；②良好意愿状况：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖；③专门技巧水平和素质：知识能力是构成沟通者可信度的内在要求；④外表形象：产生吸引力的外在因素；⑤共同价值观：寻求沟通双方的道德观、行为标准的共同点。自我沟通的作用是：自我沟通是成功沟通的前提，“要说服他人，首先要说服自己”；自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。自我沟通的八大艺术是：客观审视自己的动机；静心思考自我；修炼自我意识；善于积极倾听；转换视角，开放心灵；超越目标和愿景；以自我为目标；学会自我沟通的媒介—自我暗示。

实训练习现在，与班级里前后左右任意组合的4～5个同学组成一个小组，用30分钟时间在这个小组中完成以下系列活动。第一步：每个小组成员用5分钟时间，列出自己两个方面的评价。①自己最有价值的3个优点；②自己最明显感受到的3个不足或弱点。特别注意的是，要对自己的优点和不足，根据强弱程度给个分数，比如，你认为A优点是非常突出的，就给5分，不是很突出，但还比较明显的，给4分。第二步：每个小组成员用2～3分钟轮流向其他成员介绍自己，包括你的背景、事业目标以及迄今为止最重要的成就，并简要描述你的人际交往的长处和局限性。第三步：以一个成员作为中心人物，将自我评价中的各个项目的评估状况、分数以及为什么如此评估自己的心情告诉大家，然后，小组其他成员都给他提供反馈意见，并告诉他，他们认为前面的自我评估中的特点与分数，与自己对他（中心人物）的了解和判断有什么差异，为什么有这样的差异。第四步：当一位中心人物接受并理清了其他成员的反馈后，另一个成员成为中心人物，进行同样程序的评估和反馈，直到小组内每个成员都轮流一遍。思考讨论题（1）你真的了解你自己吗？你怎么能够更好地了解你自己？（2）谁应该是你获取有价值反馈的最佳人选？为什么选择这些人？（3）你的自我评估点和评估分数为你自己的事业计划提供了什么启示？参考答案：强调自我沟通的作用。可以让学生参与课堂讨论。自我分析时可以采用SWOT分析方法。举例一个自我分析。（1）我的竞争优势（strength）。对于大学生而言，所谓“优势”主要分为个人优势和资源优势。所谓个人优势，指的是你纯粹属于个人因素、不随外界因素变化的优势，比如说你很聪明（能作为优势，那当然不是一般的聪明了），又比如说你很漂亮（能作为优势，那当然不是一般的漂亮了），其实这些都是优势，你可以先记录下来，但真正严谨地分析下来，应包含的领域应该更宽些。比如有些人口才很好，有些人交际能力出众，有些人酒量特别厉害，有些人具备某些文艺体育类的特长，有些人很容易在第一印象给人以信赖感，而有些人大学时系列地读过一些书，形成了某一领域较系统的知识，这些都是优势，也