银行消费权益保护工作自查报告

1银行消费权益保护工作自查报告为进一步推动个人金融消费权益保护工作，加强我行金融消费保护工作治理水平，切实维护金融消费者合法权益，防范金融纠纷和风险，依据相关要求，结合我行实际状况，乐观开展自查活动，现将具体状况报告如下。一、金融消费权益保护制度建设及运行状况。〔一〕成立消保工作领导小组组长：成员：联络人：〔二〕金融消费权益制度建设状况为认真做好金融消费者权益保护工，我行成立消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，副行长及部门经理任成员，下设消保工作办公室在综合部，为消保工作的主管部门，辖内各支行配备专〔兼〕职消保工作人员，作为消保工作岗位的联络人；领导小组负责消保工作规划制定、政策修组长：成员：联络人：〔二〕金融消费权益制度建设状况为保证金融消费者合法权益，严格标准员工日常行为，提升效劳质量，我行建立健全了消保工作相关规章制度，制定了《银行员工效劳违规行为惩罚治理方法》《银行岗位责制度》等制度，各项规章制度内容涵盖金融效劳消费者权益保护的具体内容：严格标准了消保工作操作规程，监视与检查制度，责任追究，保密工作、信息反响工作、重大事项报告等内容。1、将金融消费者合法权益保护工作纳入到员工考核，内部人员业务效劳行为与考核挂钩，以确保效劳质量，预防员工违规行为对消费者权益造成损害。2、通过健全金融消费者权益保护制度，建立健全消保工作治理框架，由领导小组组织实施治理，并由办公室负责日常监视与执行，通过对各项业务治理制度的执行状况的监督，能将金融消费权益保护工作贯穿到金融效劳全过程。3、为确保金融消费者个人信息的保护工作，我行严格制度的正常执行，并定期进展检查，至少每季度对应急预案进展演练。4金融消费权益保护制度，以完善投诉受理处理机制。5、我行乐观组织和认真执行金融消费者的宣传教育工作，金融宣传工作开展前组织员工进展专项业务培训，确保宣传口径和方式方法标注化，既提升员工金融效劳力量，同3.15融学问普及月等期间开展集中宣传教育，还依据各营业网点辖区进展划片宣传。〔三〕损害金融消费者权益方面我行制定了《银行金融效劳收费实施细则》，严格执行业务信息公开透亮制度，对业务收费进展公示，以履行提前告知义务，在《个人账户开户申请表》等业务申请表格显著位置公示客户留意业务章程功能协议，收费标准等与消费者切身利益有重大关系的内容，并依照客户的要求予以说明。从未消灭以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式限制、侵害消费者权益的现象。〔四〕个人金融信息保护工作方面1、个人金融信息收集、使用状况。在我行，客户个人金融信息使用是建立在客户授权或同意的根底上，例如征信查询等均通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他用。但是在有权部门进展查询、冻结及扣划的特别状况下，我行会依据相关业务制度要求，对其进展个人金融信息查询及确认。在个人金融信息需要转移或托付其他组织和机构方面，接触信息人员能做到向金融信息主体明确告知，以躲避因信息转移泄露而产生纠纷。2、我行在个人金融信息使用上未涉及外包业务，通过对接触个人金融信息人员和部门的排查也未觉察有个人私自供给他人金融信息作为他用行为。3、个人金融信息保管状况方面，建立信息安全防范措施。我行对个人金融信息建立了纸质档案治理，进展专柜保管。除有权部门和机构在持有查阅文件的根底上，可以做到登记查阅，其余人无权翻阅档案。同时，依据档案分类设定保管期限，准时、集中销毁；由科技部特地负责信息系统风险治理，对内部信息系统进展加密治理，其中通过科技手段严格掌握内网外联行为。4、关于员工信息保护教育培训工作，我行能依据相关部门的要求组织开展个人金融信息保护宣传工作，此方面宣传工作主要融入在消费者权益保护工作宣传当中。但是，在个人金融信息方面的培训和学习方面，我行培训频率和范围还应加大加深。〔五〕银行卡领域金融消费权益保护方面1、我行严格执行客户信息识别制度，建立了完整的信息识别体系，依据《金融消费权益保护信息治理系统》的操作要求进展信息识别，以确保完整、准确登记客户身份根本信息，定期审核客户证件期限，超期限证件进展更换。2、在开立银行卡的过程中，我行要求各临柜人员要严格依据操作流程操作，认真核对证件与持证人的匹配度，并经公安系统身份证信息联网检查证件的真实性，打印记录信息归档以备核查。3、为保证客户开立银行卡遵从本人意愿，我行全面禁止个人代开银行卡业务。4、我行当前开通柜面渠道，网上银行渠道和手机银行渠道认真履行告知义务，并通过官方网站，网店宣传画册、公示牌、自助设备显示屏准时公示各项业务的收费标准；提醒消费者留意银行卡的保管，留意用卡安全。我行暂未开办行用卡业务。二、下一步工作措施本次消保工作的自查工作对我行金融效劳方面起到了促进性作用，也总结出我行在日常工作中仍需加强效劳与管理水平，我行将从以下几个方面进一步提升效劳水平，强化金融消费者保护。1、进一步加强普惠金融宣传，保护消费者合法权益，实行阳光、透亮的一站式效劳制度；创立良好效劳环境，服务设施人性化改进；做好大堂效劳的合理分流，对不同业务类别客户进展疏导，对客户的业务需求如时间、资料、办理流程赐予提示和解答。2、加强员工业务技能培训，创立精准化、标准化业务流程，统一效劳标准，对于开办的业务如银行卡、网上银行、微信银行等要重点培训，加强对文明效劳的培训和日常评测，特别对员工的业务技能培训严格要求，确保能够准确、清楚的为客户解答问题，正确办理业务。3、完善条线制度建设，将客户投诉纳入员工考核，依据问题缘由进展责