西华大学吉林大学 汽车配件营销课件 6.汽车配件销售

售后效劳营运规划2023/2/1汽车配件营销12023/2/1汽车配件营销2售后效劳部预测的要素营业收入业务量毛利现金流索赔量可变费用员工客户2023/2/1汽车配件营销3柱子分类2023/2/1汽车配件营销4营业收入业务量毛利现金流索赔量可变费用员工客户砖块指标2023/2/1汽车配件营销5营业收入总的工时销售额$业务量售出工时的数量维修工单的数量

毛利工时销售的毛利率%毛利额$/维修工单总工时的毛利额$2023/2/1汽车配件营销6现金流平均维修周期售后效劳应收帐龄超过30天的金额$索赔量索赔工时数量/维修工单索赔工单的数量可变费用可变费用占毛利的百分比%2023/2/1汽车配件营销7员工维修技师：效率维修技师：生产力效劳专员：效率效劳专员：生产力所有售后效劳员工：流动率客户整体的客户满意度投诉数量进行维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量制订预测2023/2/1汽车配件营销8销售目标：

从经销商每月提供的月度工时销售目标得出的营业收入、毛利和业务量柱子流程预测

本着不断提高的信念，根据历史趋势制订的现金流、索赔量、可变费用、员工和客户预测销售目标预测2023/2/1汽车配件营销9营业收入总工时销售总工时销售

当实际营业收入低于预测目标时，尝试以下策略：分类检查以下销售指标：维修车间工时内部工时ESP工时索赔工时检查业务量要素〔柱子〕找寻建议2023/2/1汽车配件营销10维修工单的平均工时低于预测?加强鼓励机制对效劳专员进行销售技巧培训请效劳专员在记录信息时与顾客一起检查历史维修记录要求效劳专务在记录信息时进行全面的绕车检查请效劳专员与维修技师一起追踪维修情况，找出在信息记录时没有发现的维修需求2023/2/1汽车配件营销11可能的方法通过增加维修技师、效劳专员或维修工位的数量来提高车间生产力增加广告和促销的预算提高工时费率增加在信息记录时销售额外效劳的鼓励机制2023/2/1汽车配件营销12业务量售出工时数量营业收入÷工时费率/小时维修工单数量营业收入预测÷平均销售额$/

维修工单

2023/2/1汽车配件营销13内部工时有二手车需要进行维修调试吗?有新车需要准备吗?经销店的新车销售有所下降吗，售后效劳部是否能找到更多的顾客?经销店的整体业务量是否有所下降，因为业绩预测的变化和/或裁员?2023/2/1汽车配件营销14索赔工时是否所有没完成的索赔维修都已经完成了?维修车间的营业时间对顾客是否方便?经销商是否申请了索赔维修相关的费用?是否整体质量的提高要求经销商更着重于零售工时？2023/2/1汽车配件营销15零售或车间工时营业时间是否有竞争力?经销商在社区的信誉口碑如何?经销商的价格是否有竞争力?效劳专员是否按效劳标准在销售?经销商是否有目录式报价单并对其进行了有效的运用?经销商员工是否对顾客进行了跟踪回访，让他们有再次光临经销店的理由?顾客是否认为这个经销店是维修和保养他们的爱车的最好地方?经销商对保养工程和顾客自费的维修工程是否有鼓励措施?2023/2/1汽车配件营销16检查派单日志保证维修技师完成了所有分派的维修工作。如果所有的维修工作都没有完成，加快进度以缩短维修周期并催促所有外包的活儿尽快完成。需要改进的方面有：零件部费率缩短在零件柜台等候取件的时间为维修技师提供疑难故障排除的技术支持把工作平均地分配到一天中雇用适当数量的维修技师完成维修工作2023/2/1汽车配件营销17车间有多少不能按时完成的维修工作〔工作进度〕?零件缺货缺乏合格的技师糟糕的工单排程糟糕的内部沟通效劳专员没有得到所需的授权维修技师看到问题不反映过多的外包2023/2/1汽车配件营销18如果某一个效劳专员的售出工时或维修工单数低于预测目标薪酬制度中缺乏鼓励机制缺乏培训缺乏促销需要更换效劳专员2023/2/1汽车配件营销19经销商负责人给Michael制订了$100,000的销售目标。2023/2/1汽车配件营销202023/2/1汽车配件营销21毛利工时销售的毛利率%(工时销售额–技师薪水)÷工时销售额

工时销售的总毛利$营业收入X工时销售的毛利率%工时销售毛利$/维修工单工时销售毛利÷维修工单数量当实际的毛利低于预测目标时在不增加本钱的情况下增加销售收入将维修所需的技能与工时收费更有效地结合起来，通过以下方式：团队协作多层次的技能水平组合利用学徒工2023/2/1汽车配件营销22改变经销商的薪酬制度，实际销售给顾客多少工时就支付多少工时费给技师。如果技师花费的工时数量超过了给顾客报价的工时，那么损失由技师自行承担。检查技师的工作时间记录单，保证在维修工单反面记录的工时数与前面售出工时是一致的，支付给技师的工时不会超过您向客户售出的工时。2023/2/1汽车配件营销23制订预测:现金流2023/2/1汽车配件营销24平均维修周期：每辆车维修时间的总和÷维修车辆的总数

应收帐龄超过30天：售后应收帐龄超过30天制订预测:索赔量2023/2/1汽车配件营销25工时/索赔工单索赔工时总数÷索赔工单的数量

索赔维修工单数量目标索赔工时金额$/月÷$/索赔维修工单

当实际索赔工时销售低于预测时确保所有的索赔工单已记录并存档与索赔员一起检查是否所有的索赔单都已经提交了申请检查被拒签的索赔申请，并制订改善的行动方案检查经销商的新车销售量是否到达了业绩预测目标?调查客户对经销店信誉度的认同度，确保所有的顾客都回到您的经销店进行车辆维修确定技师是否把所有额外的售后效劳都归纳在索赔工时下技师和效劳专员是否遵循售后效劳公告并按要求将保修旧零件上交？检查效劳专员的奖金制度2023/2/1汽车配件营销26当实际索赔工时销售或每笔索赔工单的工时数量高于业绩预测时检查是否所有提交的索赔单都是实际已经发生的检查技师的生产力和P/E比率检查技师工作日志确定是否有人没有经过管理层的授权就进行额外的维修工作检查索赔管理系统确定是否有某一类索赔维修与其它经销商相比要多一些审计新车验收程序，确保在交车前就该做好的工作不要等到索赔时才来做检查维修工单确保ESP维修没有含在索赔单里提交观察效劳专员确保他们没有销售不必要的索赔效劳检查效劳专员的奖金制度2023/2/1汽车配件营销27制订预测:可变费用2023/2/1汽车配件营销28可变费用占毛利的百分比%

平均总的可变费用÷总工时的毛利额$

佣金和提成佣金制度没有到达预期的效果员工的薪水比他们实际奉献的价值要高调整薪酬制度以降低本钱增加利润：提高佣金提成的风险比例薪金与业绩挂钩防止吃大锅饭的情形，增加员工间的竞争2023/2/1汽车配件营销29广告及促销费用媒体的投放是否到达了目标受众重新设计广告和促销使之更为有效把握好来店顾客增加的时机，提高效劳专员的销售能力2023/2/1汽车配件营销30培训费技师的高流动率是否造成了培训费的浪费？

是否新产品上市的培训费用过高?培训是否带来了预期的工作效率的提升?2023/2/1汽车配件营销31工具设备费监督工具和设备的库存和使用方法给技师一些工具津贴费让他们自己管理这局部费用统一采购以保证用最低的价格购置并减少不必要的购置工程2023/2/1汽车配件营销32制订预测:员工2023/2/1汽车配件营销33维修技师效率付给所有技师的额定工时÷分配给所有技师的实际工时当技师效率低于预测时只给受过相应维修培训的技师分派工作车间主管或技师的领头人对难度大的维修进行支持提供适当的工具使技师能到达期望值检查零件部的程序保证尽可能减少零件延误的时间检查维修工单信息记录流程以保证技师有必要的信息完成维修(对顾客抱怨的完整的描述)2023/2/1汽车配件营销34GlobalFord一般每月售出2000个额定工时。上个月分配的实际工时为1800个工时。Michael计算出这个预测应为：91%技师效率111%技师效率121%技师效率2023/2/1汽车配件营销352023/2/1汽车配件营销36维修技师生产力分配工作的实际工时÷所有技师可以用于工作的时间

Michael有九个技师，每个技师每天工作九小时。他的车间每周营业六天。这样他每周可以有486个可售工时。Michael用486个工时乘以四周得出每个月的可售工时为1944个工时。Michael将上月分配给所有技师的工时数加总得出1800总的实际工时。维修技师生产力是多少？93%63%100%2023/2/1汽车配件营销37当生产力低于预测时检查派单系统以保证技师一天的时间安排得很充实，工作分配公平

减少技师的数量检查工作类型以确定是否车间的某一个领域没有充分利用(查看业务量要素柱子)检查技师旷工的情况当技师开始工作时保证工位工具设备齐全

技师是不是不到下班时间就整理好东西走了2023/2/1汽车配件营销382023/2/1汽车配件营销39效劳专员效率工时销售收入$预测÷维修工单数量预测工时销售收入$预测为$100,000.维修工单数量预测总额为1123.Michael计算他对效劳专员效率的预测：$30$99$892023/2/1汽车配件营销402023/2/1汽车配件营销41效劳专员生产力维修工单数量预测÷效劳专员数量当效劳专员的效率或生产力低于预测时增加/改进他们的培训改变他们的薪酬方案，提供奖金制度举办竞赛看谁改进最大检查维修工单，评估效劳专员售出的工时和维修工单记录的数量2023/2/1汽车配件营销422023/2/1汽车配件营销43所有售后效劳员工的流动率从年初至今雇用的售后效劳员工总数÷现有员工数量当员工流动率高于预测时确保薪酬方案有竞争力保证员工有提升的时机举行员工大会找出导致员工流动率高的原因并采取必要的措施改善雇用流程提供有吸引力和令人满意的工作环境与辞职的员工面谈找出离职的原因使用健全的人力资源政策并由专业人士进行管理2023/2/1汽车配件营销44制订预测:客户2023/2/1汽车配件营销45整体的售后效劳客户满意度客户满意度报告投诉数量顾客投诉的平均数量维修车辆的平均车龄所有维修车辆的车龄总和÷维修车辆的总数重复维修的数量每个月平均重复维修的数量经销商制定了本月的工时销售额目标为100,000APAdollars每个额定工时的收费标准是$50平均每笔维修工单的工时销售额为$100技师的劳动力本钱平均每月为$40,000一个月有22个营业日每个营业日有8小时营业时间10个维修技师车间生产力为85%车间效率为115%2023/2/1汽车配件营销46要素衡量标准计算过程

答案收入总工时销售额业务量服务营业时间小时数#维修工单数量#毛利工时的毛利额

$每笔维修工单的平均毛利额$毛利率%车间生产力小时2023/2/1汽车配件营销47Michael是GlobalFord的效劳经理。他所在的经销店才刚刚执行了一种新的预测政策。Michael明年的工时销售收入目标是$960,000，一月份的目标是$75,000。结合以下的背景信息：帮助Michael对每月的收入和业务量进行预测判断GlobalFord的车间生产力是否能到达预测目标2023/2/1汽车配件营销48GlobalFord的背景：2名效劳专员Joe是新手Mary有五年工作经验，以前是做索赔员的八名维修技师：DaveKariKimSulin2023/2/1汽车配件营销49CarrieDonAriSusanMichael认为他的车间生产力是90%,车间效率是125%经销店一个月营业20天，每天9个小时经销商采用额定标准工时公布的额定工