衔接-判断客户和识别购买信号

中德安联电话销售衔接培训系列（C）2011中德安联人寿保险有限公司直效营销培训部判断有效客户如何识别客户购买信号一.什么是有效客户听你说话的，有互动交流的年龄段适中的（30—50）已婚客户，女性客户有保险意识有购买实力有需求的（已婚，有小孩，有老人--）买过保险的客户身边有出险经历的二、如何识别购买信号1.什么是购买信号？购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉的表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号，其中表明了客户对我们提供的产品/服务的兴趣或者有购买的愿望。如：“看起来的确需要一份意外保障”“20年到期我就可以拿到我所缴的全部保费吗？”

增加成交机会需要销售代表在销售的过程中努力倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交；2.识别客户的购买信号如果销售人员没有主动促成购买，客户不会主动买的，客户发出了购买信号，就给销售人员一个对销售进行收尾的绝好机会。客户：“看起来的确需要一份意外保障”TSR收尾：“对啊，您都非常认同现在意外风险逐年提高，反正迟早都是购买的，不如就乘现在这么好的优惠活动为自己办理一份吧”3.常见的购买信号当客户很关心产品或服务细节时当客户不断地认同你的看法时在回答或解决完客户的一个异议之后当客户对某一点表现出浓厚兴趣时当客户在电话那端保持沉默时4.购买信号问题举例怎么办理保什么问询公司交多少钱怎么理赔询问价格，如何变更信息，这样的保障，一个月要缴多少钱呀？我觉得一个月拿××钱出来有点困难？这十年里，我每年缴的钱都是一样的吗？你再给我重复一遍保障内容？这个产品的内容我可以在网上查看到吗？你的意思是我缴×钱可以得到…，对吗？非常关心产品细节时客户抛出的购买信号这个产品有没有除外责任（哪些情况下不理赔）？情境1当客户很关心产品或服务细节时万一真出事了，找谁理赔呀？你们公司倒闭了怎么办？×年以后你们就不管了，是吧？你们发票怎么给我？可以报销吗？到期我怎么把钱取回呢？加入你们这个计划需要办理什么手续吗？非常关心服务细节时客户抛出的购买信号20年太遥远了，万一我没钱交费了怎么办？情境1当客户很关心产品或服务细节时情境2当客户不断认同你的看法时客户解析：客户被TSR说服或对某一观点产生共鸣

TSR行动：借助客户对观点的共鸣或认同，更加突出保险的客户利益（该计划针对某一方面风险能给客户带来的好处或解决方案），并以客户的“答复”作为卖点强调产品特色和客户利益，尝试促成。对，你说的不错，现在意外（癌症）是挺高发的是啊，现在交通状况太差了，追尾、剐蹭经常发生;就算你遵守交通规则，可保不准开车的人乱开呀银行存款是不划算，而且现在物价涨得也快我有一个××亲戚就是××意外（癌症）死的我经常出差，航意险是肯定要买的，否则不踏实是啊，一个月为了攒500块钱去存银行排队，够烦的；可是不攒钱，放到手里很快就花掉了。当客户不断认同你的看法时抛出的购买信号自然灾害造成意外死亡你们也赔呀？那是不错，很多公司都不赔的。情境2当客户不断认同你的看法时情境3在解决完客户的某一个异议之后

客户解析：满意于你的回答，对计划本身已经动心

TSR行动：借助客户对你回答的满意和信任，进一步引导客户继续销售流程；多用站在客户角度说话的语言建议客户，并尝试促成。你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考虑一下你们的计划我基本了解了，我需要和家人商量一下哦！原来是这样的，我明白了你能不能给我发一份详细的资料看看？必须用银行进行转帐吗？我要不到你们公司交钱？有没有网站啊，我上去看看当解决完客户的某一个异议之后，客户抛出的购买信号如果我和家人一起参加，你们有没有优惠活动？你们在哪里办公，我可以不可以上门拜访？情境3在解决完客户的某一个异议之后情境4当客户对某一点表现出浓厚兴趣时

客户解析：希望深入了解产品本身或服务细则，表现出对明显的购买意向。

TSR行动：深入解释产品特色，并尝试举一些生活中的实例说服客户；对于保险之外的其他方面也需要有一定的了解，比如银行存款的利息情况、基金股票近期走势等；专业的应对客户提出的问题，取得客户的满意和信任后尝试促成。20年后全额返还我交的保险费，那你们保险公司赚什么钱呀？你们的产品和别的保险公司的产品有什么不同吗？能重新说一下吗？我需要拿支笔记下来。我有个朋友/家里人也在保险公司，我问问他再说如果我用这些钱去存银行，我能得到多少利息？当客户对某一点表现出浓厚兴趣时，抛出的购买信号现在基金定投挺火的，收益也不错，你们这个和它比有什么优势吗？如果我拿到合同发现不是我所需要的，可以撤销合同吗？情境4当客户对某一点表现出浓厚兴趣时情境5当客户在电话那端保持沉默时客户解析：

1、没有疑问了，也不知道后续流程是什么，所以不讲话；2、还在思考问题，有可能在理解TSR刚才所讲的话，也有可能想到了新的问题。

TSR行动：尝试着问一下客户刚才的解释是否清楚；若客户无其他问题进行促成处理，并引导客户进入资料确认、银行帐号获得等后续流程。您还有哪些方面不太清楚呢？您看我都讲清楚了吗？对于这款计划，您还有什么顾虑吗？当客户在电话那端保持沉默时，我们可以……这时如果客户无异议或者，保持沉默并没有直接回答电话销售人员的问题，这其实也是一个很好的促成机会，我们应该果断出手。您看您选择用哪家银行进行加入呢？很多客户用工资卡办理加入，这样方便许多，不用惦记往里头存钱了。您的保费是年缴还是月缴，建议您用月缴……

您看将来每个月的发票给您寄到什么地址呢？情境5当客户在电话那端保持沉默时重点3如何进行试探性收尾什么时候可以进行试探性收尾当我们的销售，“满足客户的需求”时，可以进行试探性收尾什么时候可以进行试探性收尾“满足客户的需求”客户得到更多关于我们产品的信息和服务细节客户认同我们的产品复核他的需求激发客户购买欲望的措施起到效果进行试探性收尾的范例客户：我觉得一个月拿500钱出来有点困难？TSR试探性收尾：嗯，其实500块钱拥有一份40万元的意外保障是最基本的，因为我听说一个小孩上到大学就需要至少30万元呢！咱坦白的说，如果500元的确影响到咱生活品质了，那我建议您先做一个400的，如果500元只是抑制了咱一些可花可不花的小资开销，那我就建议咱多为孩子考虑一些