旅游心理学概述-旅游心理学的研究对象及范围( 34)

旅游心理学概述★

旅游心理学的研究对象及范围★旅游心理学的研究目的★旅游心理学的研究方法★旅游心理学的研究意义1一、旅游心理学的研究对象及范围1、旅游者的行为课本P4旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学。2、旅游从业人员的行为3、旅游企业管理心理2三、旅游心理学的研究方法观察法OBSERVATION问卷调查法SURVEY访谈调查法测验法TEST个案研究CASESTUDY★★★★★注意各种研究方法的优缺点3四、旅游心理学的研究意义1、有助于旅游事业的开展和效劳质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心理依据3、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍4补充资料1-1：

个性化酒店：完美空间演绎自我

个性化效劳在英文里叫做PersonalService，它的根本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性效劳，以便让接受效劳的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化效劳也可以指效劳企业提供有自己个性和特色的效劳工程。个性化效劳理念的形成是效劳业日益加剧的竞争带来的结果。5豪华带来尊贵

传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦(GrandHyatt)，帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，表达豪华气氛。这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型〞的饭店，政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。当你来到帝国饭店的房间翻开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢送词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的效劳。〞值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比机上的红灯显示和便条送递客房更清晰方便。这种一对一的定制化欢送，使客人倍感自尊和亲切。6上海

和平饭店

饭店历史悠久，享有盛誉。她建造于1929年，有“远东第一楼〞之称。和平厅：装饰华美堂皇，号称“金色大厅〞。1998年10月14日汪辜会谈就在这里举行。中国套房

7融入家居感觉回归自然、回归自我似乎已成了人们久违的一个梦想，改变国际酒店千篇一律豪华风格，真正为客人提供了一个真实的回归自我的空间，使酒店成为商旅者的家外之家。“融入家居感觉〞是此类酒店的特色，“简约，但不简单〞是酒店设计给人的总体感觉。

通常从厅堂到客房均采用以柔和的大自然色调来营造一种舒适清雅的家居气氛；规模不大，却充满迷人个性；朴实无华，却能散发无穷魅力。风格上有节制的朴素，让人认识到生活的惬意和美好，在平凡生活中发现非凡用心的痕迹，处处表达出酒店“一枝一叶皆关情〞的主旨。8欧洲最好的三星级饭店之一歌剧院-卡戴特饭店

(OPERACADET)9补充资料1-2.1：

Starwood

Hotels&Resorts

Worldwide

喜达屋饭店管理集团喜达屋在提高顾客满意度上可谓是不惜工本。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司〔GuidelineResearch〕对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好效劳是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种新床，总共费用要3千万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果就有了寰鼎饭店的“天堂的床〞〔heavenlybed〕。10GuestsatWestinHotels&Resortscantakeadvantageofourexclusiveamenitiesincluding:TheHeavenlyBed®-anoasisofplushcomfortsopopularyou'llwantoneforyourownbedroom补充资料1-2.2：Westin的效劳theWestinShanghai.ThenewestFiveStarhotelintheBundarea

Experiencetruecomfort-ourguestroomsandsuitesfeaturetheexclusiveWestin10-layerHeavenlyBed.

11补充资料1-2.3：

Sheraton的效劳：SheratonSweetSleeperBedIn2002Sheratonintroducedawholenewlevelofcomfort-theSheratonSweetSleeperBed.Settinganewstandardforhotelbeds,theSheratonSweetSleeperBedisacustomdesignedplushtopmattressset,acozyfleeceblanket,aplumpduvetandfivecushypillows.Seeforyourself,sinkintothecozycomfortoftheSheratonSweetSleeperBed.12喜来登饭店客房1四川天府丽都喜来登饭店客房13补充资料1-3：未来的酒店客房

旅游者的需要和科技的开展是新世纪酒店业最重要的课题之一。作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场开展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套效劳的希尔顿酒店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新的酒店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在，他们正在其酒店内设计安装三套"21世纪的酒店客房"虚拟现实、生物测定、"白色噪音"等先进技术将赋予酒店客房传统的舒适"、"平安"等标准以全新的含义。著名酒店专家、希尔顿学院院长AlanT.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的"常住客方案"使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于"常住客信息库"已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在"未来客房"中成为可能：14●光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；●无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；●虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

●自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；

●"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

●客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；

●客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；

●电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。15针对未来的旅游者需求，特别是针对美国10年后将有一半以上的人口超过65岁这一新形势，客房将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。

总之，“未来客房〞的目标是尽量满足所有客人——他们可以有不同的旅行目的〔商务或度假〕，不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业——对客房的要求16补充资料1-4：

影响旅行社效劳质量的五个关键环节1、有形因素(tangibles)：包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等，如旅游车的档次、放行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。2、可靠性(reliability)：它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的效劳的能力。当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的问题，即旅行社能准确、可靠地提供承诺的效劳。3、快速反响(responsiveness)：是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的效劳。当旅游者有需求和困难时，旅行社要尽快帮助顾客解决问题。许多管理学者认为，未来的企业竞争很大程度上是速度竞争，怠慢客人，意味着丧失良机。有人曾预言,2l世纪不是大公司吞并小公司，而是动作快的公司吞并动作慢的公司。174、保证(assurance)：是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。5、移情(erapathy):是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人照顾和设身处地地为旅游者着想。毫无疑问，旅游者的满意来源于对旅行社产品与效劳的评价，即对旅行杜的线路安排、效劳和价格等的评价。旅游者把在这些方面的感受同自己的期望及参考标准相比较，就可以得出满意还是不满意的评判。所以，满足旅游者期望是旅行社永久的关注焦点。18补充资料2-1：全球订房网络系统〔GDS〕酒店业将不再局限于传统上的价格竞争，它将是各酒店集团连锁品牌和各酒店之间运用网络系统的整体营销竞争。全球订房网络系统对一个国际性的酒店集团而言，毋庸置疑地扮演着“市场拓展〞与“保持市场份额〞的重要角色。谁拥有了全球预订网络，谁就在剧烈的竞争中占据优势。因为：★方便客人订房：如果一位旅客要到外地或外国旅游，他通常会选择旅行社，或者找亲戚朋友帮助预订酒店。国外商务客一般是通过本公司在当地的办事处代为预订的。如果该酒店已进入全球预订网络系统，那么只需拨打一个，或者通过电脑"链接"订房网络就可以完成客房预订等。这种方式有多种选择，即方便，又保持私密性。19★赢得客人信赖：旅客在预定时，不仅要作价格、设施、效劳、口碑等方面的比较，更关注该酒店的预订销售网络。因为销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。网络是效率最高的信息传递系统，可以极大的弥补酒店产品的难以展示性。通过网络可以逐步提高顾客对酒店的知晓度、认可度、信任度和忠诚度。凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得客人的信任感，亦增强了其市场营销的核心竞争力。★即时获取信息：一般的媒介系统，例如电视、电台、报纸、户外广告，传递和反响信息都有滞后期和局限性，并存在即时性的技术障碍。有的难以更新，有的更新周期较长，有的只能在局部范围里传播。而网络是全球性的，是一种人机交互系统，可以即时变更信息，并得到瞬时反响。利用全球预订网络的统计功能，还可以随时对客人的入住进行积分奖励，进一步增加了酒店运用全球预订网络参与市场竞争的优势和魅力。20补充资料2-2.1：管理心理学旅游心理学为旅游企业管理提供重要心理依据。它所研究的内容之一——旅游企业管理心理主要是研究人的行为鼓励问题、探索人的心理活动，通过鼓励人心和行为的各种途径与技巧，到达最大限度提高效率的目的。21补充资料2-2.2：

大连三洋制冷“柔性管理〞的应用三洋制冷的“自我改善的柔性管理〞是以人性化的管理理论为根底。从满足员工的生理、平安、社交、尊重、自我实现的五个需要层次出发，结合合资企业的经营机制及当前市场经济条件下的员工价值观念，整合管理各要素，为员工创造经济需求〔生理、平安〕及精神需求〔社交、尊重、自我实现〕“自我实现〞的文化气氛和参与管理的“自我改善〞机制，充分调动了员工积极性，增强了企业的活力和凝聚力。22补充资料2-2.3：上海锦江集团锦江集团经过不断加强和提高自我开展和竞争的能力，正在改变单一的以饭店业为主的经营范围，扩展为集旅游、宾馆、设备生产与安装、服装生产与经营等多种生产和经营于一体的集团“托拉斯〞。经过实践和探索，他们逐步确定了“全方位公共关系’’的工作方针，并通过多年持续的、有方案的努力使锦江饭店的形象趋向完美。

23补充资料2-2.3：上海锦江集团

上

海锦江饭店

新锦江大酒店

和平饭店

华亭宾馆

银河宾馆

虹桥宾馆

静安宾馆

国际饭店

龙柏饭店

上海宾馆

金门大酒店

金沙江大酒店

新苑宾馆

华东大酒店

青松城大酒店

达华宾馆

青年会宾馆

建工锦江大酒店

白玉兰宾馆北

京昆仑饭店

东方花园饭店

深圳大厦

北京亚洲大酒店

苏源锦江大厦24补充资料2-2.3：上海锦江集团第一，锦江饭店全方位公共关系活动方案的第一步，是让公众了解锦江，让锦江熟识公众，树立“锦江是属于公众的’’这一形象。第二，1985年，锦江饭店先后接待了比利时首相、马耳他总统、西班牙首相、新加坡总理等52批国宾。每次接待，都周密准备，采集、提供各国民俗人情资料和贵宾个人的生活特点资料。根据不同要求，设计室内装饰，制定饮食起居的效劳规程。马耳他巴巴拉女总统到上海时，他们根据女总统的特点，组织楼面经理在总统房内化装台上放置全套高级“露美〞化装品、烘发吹风器和珠花拖鞋等，同时又放置一架钢琴。女总统对精心装饰的卧房十分赞赏，快乐地弹起钢琴，临别时亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的效劳!〞第三，饭店要有活力，要求公关人员树立创新意识，通过公关手段广泛地介入社会生活。25补充资料2-3：

华南旅游市场如何应对“非典〞

——广东推出“春风行动〞面对“非典〞，广东省内游今成重点，纷纷推出“洗肺〞游。广东省旅游局发起以“走向大自然，负离子洗肺，好山水提神〞为主题的“春风行动〞，广东百家旅行社、百家优秀生态旅游点联手组织开展这项生态保健旅游系列活动。其中，“国旅假期〞旅行社推出的“健体抗菌美容行〞系列线路，包括游览高密度抗菌负离子景区、享用保健养生药膳、浸泡疗肤护体温泉等工程。帽峰山成为广州市民“五一〞洗肺的选择26全国2001年饭店数客房出租率（%）饭店星级合计735858.45五星级12965.12四星级44164.96三星级228760.34二星级374853.35一星级75346.33补充资料3-1:

全国星级饭店的客房出租率情况27补充资料3-2:

特种旅游28补充资料3-3:中国历届大型旅游活动主题年29补充资料4-1:让效劳人员了解客人的个性有利于提供针对性的效劳，提高员工素质。①交际型：这类客人热情、健谈，有时甚至过于热情，他们也许会请效劳人员外出或一起用餐。在为此类客人效劳时，应保持镇静与幽默，根据饭店的规章制度，机智地答复客人的需求，必要时可请求领导帮助。②急躁型：不管效劳人员多么繁忙，这类客人坚持要求立即提供效劳。如果客人的要求是偶然的，效劳人员可尽量提前为他效劳。由于满足此类客人的要求对其他客人来说是不公平的，因此效劳人员要设法走捷径，尽快把他们安排下来，但应该注意效劳质量。30③闲聊型：对于此类喋喋不休的客人，前厅效劳人员要关心、体谅、注意礼貌。在适当的时候，向他们表示歉意，因为其他客人需要得到效劳。④抱怨型：客人即使自己做错了事，也会把责任推给饭店。当此类客人抱怨时，前厅效劳人员应注意倾听，致以歉意，然后设法使问题得到解决。注意对此类客人要热情，决不能与之争辩。⑤易变型：客人在作出选择前，不断地改变主意。接待此类客人时，应注意保持耐心与礼貌，应留给客人充足的时间作决定，还应根据客人的特点提供主导性的建议。31补充资料4-2:中日旅游交流促进代表团赴日大型促销活动纪实2001年9月，中日旅游交流促进代表团在日本进行了题为“世纪之邀，相聚中国〞的一系列拜会和交流活动，受到日本各界人士的热烈欢送，被评价为“中国旅游代表团访日效果最好的一次〞。代表团抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出国旅游心理发生动摇，取消的赴美旅游团队已延伸至10月份。代表团敏锐地意识到，这种恐慌心理有可能涉及旅华市场，于是立即决定在20日举行的中日旅游开展论坛上发表紧急声明。声明说：“我们对9月11日在美国发生的严重恐怖事件中死去的人们表示深切的哀悼〞，“对恐怖主义表示严厉的谴责〞，同时强调，各国有关部门应尽最大努力，采取措施，保护旅游者的平安，以促进各国人民