营业厅全流程无纸化解决方案V10

无锡安真通科技有限公司地址：无锡市惠山区智慧路18号智慧大厦11楼邮编：214174电话国统一服务热线：4008019599中国联通业务受理无纸化系统介绍全流程全业务无纸化解决方案无纸化项目背景无纸化系统介绍无纸化解决方案介绍无纸化客户案例安真通公司介绍目录纸质文件分类业务套餐协议纸质多联业务受理单客户有效证件业务受理中纸质协议存在的问题？管理问题2效率问题3成本问题1成本问题？纸张成本打印成本仓储成本人员成本物流成本管理问题？纸质协议的归档、查询、调阅、存放面临挑战？管理的噩梦！效率问题？业务办理中20%时间浪费在纸张打印上，直接导致受理效率降低……实现营业厅全流程全业务无纸化！纸质协议电子化，用电子协议替代纸质协议！我们的解决方案我们的优势丰富的技术积累公司一直致力于信息安全相关的产品研发，并结合电信行业的需求提供无纸化的解决方案，公司拥有无纸化应用相关的核心技术，包括安真通SONSign签名服务器技术、安真通STTS时间戳服务器技术、签名密码器技术、水印技术、签名在线验证技术等，这些核心技术奠定了无纸化成功应用的基础。丰富的成功案例公司目前已经与上海电信、浙江电信、江苏电信、广东电信、上海移动等多家运营商建立合作关系，无纸化系统商用终端近40000个，系统上线使用时间已近4年；同时公司还参与了中国联通集团无纸化业务受理系统规范的编写。运营商业务流程及系统的深入了解通过和各省运营商的交流和项目实施，我司技术人员已充分了解运营商的业务流程和后台系统，使我司提出的方案更加贴合实际业务流程，更有针对性，同时也方便实现与后台系统的技术对接，加速项目实施的进度。无纸化项目背景无纸化系统介绍无纸化解决方案介绍无纸化客户案例安真通公司介绍目录系统概述

安真通前台无纸化业务受理系统是联通业务受理系统的辅助系统，该系统以电子版式文件的方式替代现有业务系统的纸质文件，以虚拟打印的方式替代现有的打印机，以电子签章替代现有的盖章，以电子手写签名替代现有的纸张签名，从而实现业务受理的无纸化，并实现自动归档。系统以数字证书为基础，整合了数字签名技术、电子纸技术、虚拟打印技术、笔迹同步技术、电脑复写技术、自动切屏技术以及多媒体广告推送与播放技术等多项国内领先的技术，使电子协议具有与纸质协议同等的法律属性。

该系统有效解决了纸质协议所带来的管理问题、成本问题和效率问题，为电信和金融行业提供新一代电子业务受理方式。建设目标业务受理无纸化用电子协议替代传统的各种业务受理单和协议，降低纸质文件的印刷成本、打印及耗材成本等，提高业务受理的效率；业务稽核电子化通过电子稽核系统实现对稽核的电子化操作，最大限度的减少稽核人员，提高业务稽核效率，增强业务操作的准确性和规范性，有效减少稽核工作量、减少稽核人员，降低人员成本。业务受理移动化实现对电子渠道的业务派单外线上门业务办理、流动厅（营业流动台席）、现场营销（进社区、进企业）等游牧式业务受理客户的身份信息收集和业务办理，实现工单和协议电子化。建设目标装维工单电子化通过在装维人员的智能终端上安装无纸化客户端软件，实现装维工单的电子化，提高装维人员工作效率、减少装维人员来回打单的工作量，提升装维服务；存量纸质电子化将目前仓库中存放的纸质文件全部电子化存储，并保障电子文件的法律效力，提高查询效率，减少仓储压力；文件存储电子化实现单据存档的自动化、电子化，仓储管理系统化，降低仓储成本和管理成本，提高查询效率。CRM受理业务受理复印纸质客户有效证件复印客户证件打印纸质双联确认单打印双联确认单签订纸质套餐协议签订套餐协议客户在纸质文件上手写签字客户签字确认受理完成归档营业员手工归档保存提交受理模式对比分析盖章电子稽核CRM受理电子扫描客户有效证件电子打印确认单签订电子套餐协议客户在电子设备上电子签名公章印刷营业厅营业员盖章电子盖章系统自动归档保存提交稽核人员手工稽核系统自动稽核全流程无纸化受理过程传统模式业务受理过程安真通无纸化业务受理系统通过对传统纸质模式业务受理业务流程进行无纸化的改造，从而实现全流程业务受理无纸化，达到降低成本、提高效率、提升服务的效果。总体构架说明：

系统总体构架分为硬件外设、无纸化受理系统、ESS/BSS/网厅和数据库四个部分；

硬件外设部分为无纸化受理所需的相关硬件设备，如用于双屏显示的客户屏、用于客户签字的手写签字板、用于采集客户有效证件的高拍仪；

同时也可使用PAD。

无纸化系统软件部分分为无纸化客户端软件、无纸化管理平台、电子签章管理平台、数字签名服务平台，其中无纸化客户端软件安装在营业厅终端台席上，其他平台统一部署在省公司无纸化统一平台上；总体技术构架总体网络构架系统功能构架系统安全构架磁盘阵列容灾备份身份认证数字签名文件加密安全审计应用安全存储安全（1）身份认证：针对不同访问的人员采用不同级别的身份认证机制；普通用户采用用户名+口令方式认证；普通管理员用户采用用户名+口令+短信验证码方式认证；高级管理员采用USBKey+PIN码的双因数强身份认证方式进行身份认证，针对核心业务还要采用https加密隧道访问无纸化受理系统服务器；（2）文件加密：针对非结构化的文件全部加密，以密文格式存储在服务器上，确保文件的安全性；（3）数字签名：基于PKI体系，采用数字证书，通过数字签名技术，对产生的电子业务受理单做数字签名，保证电子业务受理单的完整性和不可篡改性；（4）安全审计：采用4A安全审计策略，详细记录用户的每次访问和操作内容；（1）磁盘阵列：通过RAID技术，保证数据的安全性，防止因为磁盘的损坏而导致的数据丢失、残缺；（2）数据备份：通过实时和定期的数据备份机制，保证数据的安全性，确保不会因为硬件的损坏而导致的数据的丢失；（3）数据容灾：需要异地备份，保证数据的容灾；“可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力”——《电子签名法》第十四条确立数据电文和电子签名的法律效力规范电子签名规则明确了可靠电子签名的要求确定了电子认证服务机构的责任、条件和基本服务法律效力解析数据电文作为法律证据的要求书面形式原件形式保存形式可靠电子签名数据电文格式”固定”,能够随时调取数据电文形式发生改变，能够还原数据电文的生成时间和签名一起储存数字签名是“可靠的电子签名”

“数据电文不得仅因为其是以电子、光学、磁或者类似手段生成、发送、接收或者储存的而被拒绝作为证据使用”——《电子签名法》第十四条法律效力解析电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有；签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制；签署后对电子签名的任何改动能够被发现；签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。可靠的电子签名——《电子签名法》第十四条法律效力解析法律基础：《电子签章条例》“满足下列条件的电子签章是安全电子签章，具有与其他形式的签名、签字或盖章同样的效力”——《电子签章条例》第六条（1）可以确认使用人身份；（2）能够证实该电子签章由使用人独有；（3）签署后的电子签章和数据电文不可篡改，否则可被察觉；法律效力解析法律要求安真通方案电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有省级联通的数字证书(电子签名制作数据)由中网威信CA按照国家要求颁发，申请方需要提供详细的申请企业数字证书所需的材料并按照证书颁发流程进行证书颁发，证书的密钥直接导入签名服务器存储；客户的签名有签名设备采集，代表客户的唯一确认信息，属于客户专有。签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制文件在签署时，使用权限调用北京联通的证书对文件做数字签名，同时，客户在文件上使用硬件设备进行签名确认。签署后对电子签名的任何改动能够被发现系统对整个电子文档数据进行数字签名算法，在对电子文档完成数字签名后，系统对电子签名的任何改动都会导致签名验证时的失败。签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现系统对整个电子文档数据进行数字签名算法，在对电子文档完成数字签名后，系统对电子文档的任何改动都会导致签名验证时的失败。电子签名的数据须由依法设立的电子认证服务提供者提供认证服务系统采用中网威信CA认证中心的数字证书，该认证中心是通过了国家工信部认可的合法的第三方数字认证机构。法律效力解析产生阶段合成阶段存储阶段1-只接收来自注册过的签名设备的数据2-签名信息与设备信息绑定3-使用签名设备的数字证书对签名数据做数字签名合成后可通过客户签名对PDF文件进行安全验证对PDF文件进行加密存储对PDF文件进行数字签名客户签名的安全性保障降低运营成本提高查询调档效率优化服务质量提高业务受理效率提升客户感知提高业务稽核效率缩减稽核岗位强化内控、规范流程、提升业务管理和监督能力系统价值节省成本节省纸张印刷成本节省打印、复印、物流成本节省人工及管理成本节省仓储成本系统价值---节省成本使用无纸化系统后，成本节省率达90%。电子打印节省受理单打印时间电子打印电子复印节省复印证件的时间电子复印电子稽核节省业务稽核的时间电子稽核电子归档节省业务归档的时间电子归档操作类型传统受理模式无纸化受理模式节省时间受理单打印10秒2秒8秒有效证件复印20秒8秒12秒归档整理10秒1秒9秒汇总40秒11秒29秒系统价值---提高效率使用无纸化系统后，受理效率提升60%。无纸化项目背景无纸化系统介绍无纸化解决方案介绍无纸化客户案例安真通公司介绍目录全流程全业务电子化营业厅(自主及社会渠道)政企客户部网上营业厅客户经理电子回执电子签名电子盖章电子扫描电子归档电子查询电子稽核无纸化覆盖各种受理渠道无纸化覆盖整个业务受理及管理过程全流程全业务无纸化受理方案营业厅无纸化方案-手写签字板+高拍仪模式应用案例：江苏电信

浙江电信

上海电信

广东电信

北京联通应用场景：营业厅受理终端模式：PC

回执模式：小回执营业厅无纸化方案-手写签字板+高拍仪模式应用案例：绵阳电信

上海电信

北京联通浙江电信应用场景：营业厅受理终端模式：WIN终端|云终端回执模式：小回执营业厅无纸化方案-手写签字屏+高拍仪模式应用案例：上海移动应用场景：营业厅受理终端模式：PC终端营业厅无纸化方案-手写电磁屏+高拍仪模式应用案例：上海移动应用场景：营业厅受理终端模式：PC营业厅无纸化受理方案-回执小票化、协议电子化

通过将原有的A4大小的多联无碳复写受理单转换成单联1/3A4的小回执，实现回执小票化，协议电子化。联通目前是全业务，根据我们长期在营业厅的实地调查发现，到营业厅办理业务的客户群体很多是属于中老年人群(主要办理宽带和固话业务)，这类人群比较容易接受传统的业务办理模式，希望在办理完成并缴费后能带回一个凭证，同时中老年人群对科技的产品接受度相对较低，不容易接受在电子设备上签字，还是希望在纸质文件上签字，且在电子设备上签字与在纸质文件上签字有一定的区别，导致中老年人群在电子设备上签字时容易发生失真的问题，从而导致后期在对签字认定的问题上存在客户不认可的情况出现。案例：无锡电信在项目初期也是采用在电磁屏（高档的电磁屏，价格在6000元左右）上签字，经过一个月使用后，发现在设备上签字的问题很大，很多老年人根本无法在电磁屏上签字，有的甚至找营业员代签，这样为后期出现投诉和纠纷处理时带来了很大的难度，用户可以抵赖。2、业务校验码：协议内容的指纹，与内容一一对应，可用于校验内容是否有改动3、客户真笔手写签字，用户不可抵赖。回执客户联上提供购物车流水、电子协议的指纹码，客户凭此指纹码可以随时要求校验识别电子协议存储文档是否有篡改伪造。回执存根联上保留客户对业务确认的亲笔签名，对联通而言是在法律上是识别客户身份的有效证据。小票客户联和存根联设计结合运用信息化工具，简洁直观回执小票样本说明回执小票化3、电子业务受理单查询链接1、购物车一维条码，方便客户至自助打印机上打印详细的回执协议电子化协议电子化使得协议内容的检索方式，从原先的库房人工查找变为IT系统内的查找展示，检索效率显著提高。协议电子化减轻了繁重的人工归档工作，极大的提高了业务协议管理效率。业务协议实现电子化查阅、检索和存储38020103网厅、客户邮箱、短彩信推送在业务受理完成后自动推送电子业务受理单到客户的邮箱；推送业务受理信息到客户的手机；彩信推送电子业务受理单到客户的手机；客户可直接登录网厅认证后查询电子受理单。营业厅自助打印通过在重点旗舰厅配置专用自助打印设备和在普通营业厅配置专用查询PC终端，提供给客户自助查询的通道二维码扫描查询客户直接扫描小回执上的二维码即可查询电子业务受理单扫描后可直接查看电子业务受理单客户自助查询方案39营业厅部署结构图-PC40业务流程41营业厅部署结构图-PC42业务流程43营业厅部署结构图-WIN/云终端电子稽核解决方案

通过电子稽核系统实现对前台业务受理的业务稽核，确保业务受理的规范性和完整性。系统具备一次稽核、二次稽核、稽核统计、稽核反馈、稽核整改等功能，使稽核人员能方便的进行业务的完整稽核和抽检稽核，并将稽核出问题的工单反馈给营业员，营业员根据稽核问题进行整改，整改完成后再稽核。通过实现稽核电子化，有效减少稽核人员、提高稽核效率，节省人力成本。

1、通过智能判断营业员是否扫描了客户的有效证件；

2、通过系统智能判断客户是否进行了签字操作；

3、通过系统OCR识别并将识别的信息与CRM系统的客户信息智能比对，确定客户提供的有效证件是否是客户本人的证件；通过OCR识别有效证件的有效期确保客户提供证件的有效性；同时可调用公安部接口以确定客户有效证件的真实性(可选)；

4、通过系统电子单记录和数量并与CRM系统进行比对，确定业务数量的一致性和完整性；

5、通过系统智能处理和筛选，为稽核人员显示有问题的受理单，稽核人员确认后自动返回给营业员进行整改，整改完成后进行再稽核；

6、通过采集客户的办理业务时的照片，并与身份证照片对比，确保办理业务的人员和提供有效证件的人是一致的，防止冒充和顶替，防止内外勾结；

7、通过系统的绩效和统计功能，为业务管理人员提供对稽核人员的绩效考核，并帮助业务管理人员及时发现营业员操作的不规范性，加强操作管控。

通过以上策略，大量减少稽核人员工作量，从而有效的减少稽核人员的岗位数量，符合内控要求，达到控制成本的效果。电子稽核系统截图手机实名制登记解决方案进入实名登记选择实名登记进入实名登记界面手机实名制登记解决方案采集客户证件识别验证客户证件手机实名制登记解决方案进入登记查询选择查询日期查看查询结果移动受理PAD手持身份证阅读器手持POS终端证书安全存储介质移动发票打印机移动业务受理解决方案采集客户二代身份证信息并自动录入CRM系统，减少受理人的操作，提高受理效率通过POS终端直接支付相关费用，提升支付的灵活性将客户经理的数字证书内置在PAD的SD卡内，业务受理时通过证书对电子文件内容进行签名，保证完整性和不可篡改客户支付后，现场通过发票打印机打印纸质发票给用户蓝牙蓝牙蓝牙有效提升受理效率、提升客户感知社区经理营业员资源成功传统的受理方式需要36小时方案优势移动业务受理方式只需要2分钟业务受理的随时随地、有效提升客户量手机卖场家电卖场广场地铁站等装维工单无纸化将传统的装维工单移植到3G手机智能终端，使装维人员直接使用智能终端即可完成装维过程中的打单、装维信息确认、服务确认、客户签字确认等多个流程和环节，无需传统的纸质工单，从而提升装维效率、降低工单成本。

该系统采用Android智能手机终端或平板电脑，将传统的纸质工单完整移植，基于3G网络，充分利用现有装维人员的手机智能终端，实现装维信息的核对、客户的手写签名、装维工单的合成、装维工单的数字签名和完整性保障，装维工单的统计查询等功能，实现装维工单的全流程的电子化操作，为装维人员提供新一代的工作方式。无纸化解决方案-装维工单无纸化客户端功能客户端功能管理平台功能投资回报率分析成本明细单价(元)数量总计(万元)节省的纸张耗材0.25=0.2(三联无碳复写客户登记单成本)+0.05(打印耗材成本)80000002000打印机费用及折旧1000元/年4000400小计

2400仓储成本

不计入管理成本

不计入物流成本

不计入稽核人员成本

不计入印刷浪费成本

不计入坏账损失不计入以某省级联通公司每年4000万笔业务，共使用二联A4无碳复写纸8000万份（每笔业务平均按2份纸质单据计算）以受理终端为4000个为例，目前业务受理成本计算如下：4000个终端的投资按3000元/终端计算，无纸化项目总投资1200万；包括硬件设备（高拍仪、签字板、显示器、服务器）和软件投资。无纸化项目背景无纸化系统介绍无纸化解决方案介绍无纸化客户案例安真通公司介绍目录客户案例浙江电信中标通知江苏电信中标通知广东电信中标通知上海电信合同安徽电信中标通知上海移动中标通知联通集团规范编写北京联通