关于医疗投诉预防及处置培训试题

关于医疗投诉预防及处置培训试题1.医疗投诉管理办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意以来电、来信、来访等方式向医院反映问题(正确答案)提出意见和要求的行为(正确答案)2.医院投诉的接待、处理工作应当贯彻服务至上医务人员优先“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则(正确答案)3.医院投诉管理办法规定医院应当提高管理水平(正确答案)保障医疗质量和安全(正确答案)避免和减少不良事件的发生(正确答案)4.医院投诉管理办法规定医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度(正确答案)健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度(正确答案)提高医疗质量，保障医疗安全(正确答案)5.医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念(正确答案)全心全意为患者服务(正确答案)6.医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责统一受理投诉(正确答案)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人(正确答案)对医疗责任组织专家论证组织、协调、指导全院的投诉处理工作(正确答案)7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的(正确答案)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的(正确答案)没有明确的投诉对象和具体事实的(正确答案)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件(正确答案)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉(正确答案)8.医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查投诉人基本信息(正确答案)投诉事项及相关证明材料(正确答案)调查、处理及反馈情况(正确答案)其他与投诉事项有关的材料(正确答案)9.《医疗机构投诉管理办法》的施行日期2019年4月20日2019年4月10日(正确答案)2019年4月1日2019年4月15日10.医疗投诉部门的工作原则客观性、公正性原则(正确答案)依法办事的原则(正确答案)原则性与灵活性相结合的原则(正确答案)11.投诉人进行投诉时，投诉人通过几种途径投诉来电(正确答案)来访(正确答案)网络(正确答案)举报到上级部门(正确答案)12.医院投诉分类归口一般归口部门常见行政办(正确答案)医务科(正确答案)护理部(正确答案)物价办(正确答案)后勤保障部(正确答案)纪检(正确答案)财务(正确答案)工会(正确答案)13.患者在医院发生哪种情况可以投诉医务人员开具大处方、大检查、滥用药品耗材(正确答案)医院存在乱收费、重复收费等现象(正确答案)医院护工违规收取费用(正确答案)工作人员服务态度差(正确答案)14.医院投诉监督电话(正确答案)错15.针对患者的投诉，不一定要做到“首诉负责制”。对错(正确答案)16.医院投诉部门接待关于医疗质量、医德医风、医疗纠纷方面，归口到医务科对(正确答案)错17.各科室受理科室范围内的投诉，经过协调解决后。投诉人表示满意。科室无需将此投诉事件上报对错(正确答案)18.医院对所受理的投诉，只要处理好了，投诉表示很满意。科室无需整改对错(正确答案)19.近段时间，来医院做儿保的病人很多。一家属因已经等待2小时，还未进入诊室。便询问导诊护士,希望能让她坐一会。导诊护士说：大家都在等，你想坐，未必别人就