供应商客服（处理岗）认证-《服务流程及服务规范》测试

供应商客服（处理岗）认证--《服务流程及服务规范》测试1.以下属于客服引导升级投诉话术的是（）。A、我非常理解您的心情B、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍C、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受D、投诉是您的权利，您去投诉，你尽管投诉吧(正确答案)2.与客户沟通过程中，客户持线辱骂、使用不文明用语，无法正常沟通，以下处理正确的是（）A、优先安抚客户情绪，建议客户注意言辞，若客户继续辱骂，直接挂断客户电话B、优先安抚客户情绪，建议客户注意言辞，若客户继续辱骂，考虑到客户辱骂肯定是有原因的，倾听10-15分钟后，帮其处理问题，不行就直接挂断客户电话C、优先安抚客户情绪，建议客户注意言辞，若客户继续辱骂，间隔提醒两次，并报备客服团队主管，进行引导干预；如果客户还是继续辱骂，与客服主管申请礼貌挂断客户电话(正确答案)3.以下属于推诿行为的有（）A、您的问题上次不是我处理的，我直接反馈给之前给您处理的客服，让他给你处理，您耐心等待下(正确答案)B、涉及到非本通道业务，建议话术为“您的问题非我的业务通道处理，我处理不了，你找苏宁客服吧”(正确答案)C、商品多次未送达，客服告知客户“您的问题是物流的责任，建议您直接联系物流师傅处理”(正确答案)D、涉及到客户咨询自己不会的业务，客服告知客户“我也没有办法，我不知道怎么处理呢，建议您去问问其他客服”(正确答案)4.以下属于禁止告知客户的信息是（）A、豆芽截图(正确答案)B、系统截图(正确答案)C、安装师傅电话信息D、非公开人员的联系电话，未经对方同意直接提供(正确答案)5.红线，常作为一种警界线、生命线、安全标志线等不可逾越线。引申到公司制度上，就是指企业（），是企业员工（）。A、最基本、最重要的制度(正确答案)B、最基本的制度C、不可逾越的底线(正确答案)D、普通违规的标准6.客服在处理客户问题的时候包含以下哪几个操作步骤？A、基础信息核实(正确答案)B、确认方案提供(正确答案)C、方案沟通(正确答案)D、问题解决(正确答案)E、服务确认及邀评(正确答案)7.以下属于客服不耐烦话术的是（）A、能不能先听我说(正确答案)B、我已经说了，要我说多少遍(正确答案)C、我刚才明明已经说过了(正确答案)D、刚刚才跟您说过(正确答案)8.以下情形属于客服服务态度差的是（）A、抢话、不耐烦(正确答案)B、无故挂机/催结束(正确答案)C、质疑反问、态度冷淡敷衍(正确答案)D、推诿(正确答案)E、不文明用语(正确答案)F、引导升级投诉(正确答案)9.以下属于客服针对客户信息传递不规范的是（）A、承诺客户帮其记录，实际因处理其他客户问题，忘记记录(正确答案)B、任务单不符合完结标准，直接完结(正确答案)C、虚假承诺(正确答案)D、应回复未回复(正确答案)E、任务单跟进不及时，漏添加处理记录(正确答案)10.以下（）属于服务结束后，通过不恰当的方式发泄情绪。A、私自对用户进行恶意回访攻击(正确答案)B、朋友圈抱怨客户或公司服务(正确答案)C、主动泄露客户手机号(正确答案)D、恶意拨打客户手机号(正确答案)11.以下属于客服质疑反问话术的是（）。A、那您收货的时候怎么不反馈呢？(正确答案)B、我刚才不是说过了吗？(正确答案)C、请问您买的是商品是吗？D、您说这话又是什么意思呢？(正确答案)12.以下（）属于服务过程中，出现损害苏宁/服务/产品等形象的语言和内容。A、我就是个小小客服权利有限(正确答案)B、我只是个实习生，没有这个权限(正确答案)C、我们就是这样(正确答案)D、商品确实有假货(正确答案)13.触碰服务红线对企业的影响有（）A、影响公司口碑，客户减少，降低销售(正确答案)B、我司客户比较多，偶尔出现客服触碰服务红线，对企业影响较小，客服后期注意即可C、导致公司形象、口碑、客户问题等需要重新维护、树立、挽回和解决(正确答案)D、容易引起客户微博、媒体等投诉，对公司形象造成影响(正确答案)14.客户表扬我司送货速度很快，比京东快多了，客服表示“感谢您对我们服务的认可，京东不管物流还是服务都是不如我们苏宁的，您后期在我们平台可以放心选购”，请问客服说法是否正确？对错(正确答案)15.服务结束后，客服可通过以下方式发泄情绪，如发朋友圈抱怨客户，让身边朋友发送短信辱骂客户。对错(正确答案)16.服务过程中，客服对客户出现态度冷淡、敷衍等性质的词语，例如“哦。。哦。。”“我知道了，嗯，嗯。。”，属于触碰服务红线。对(正确答案)错17.针对客户反馈的问题已经解决了，当告别客户时，要注意2点：一是了解客户是否有其他需求咨询，如果有继续服务，二是告别用语的使用。对(正确答案)错18.客户反馈商品外观有瑕疵，客服提供微信号给客户，建议客户添加微信，发送图片，我司审核之后给予处理结果。对错(正确答案)19.客户在线咨询前期的问题处理结果