写字楼物业服务方案(最终版)

物业服务方写字楼 案前 言XXX写字楼项目的总体定位是“未来十年内整个战略发展的总部形象大楼”。的形动XXX管理要求较高，为此配备专业水平较强的工程管理人员。为进一步建立投资者和管理者的品牌形象，以高附加值回馈业主单位，让住户享受优质高效地物业服务，除提供专业的基础服务外，根据业主需求提供商务服务及特约服务。ISO90001300现场管理、注重绩效和细节管理，不断追求目标匹配性最大化。XXX写字楼体现集团总部大楼的形象，物业服务定位为物业公司写字楼管理、服务的行业标杆。【XXX写字楼】物业服务定位【XXX写字楼】物业服务执行“SARMT”工作模式：S（Savingenergyandprotectingenvirment）——节能环保VRV空调等设备运行节能降耗，践行商务办公环保理念。M（Managementofconferenceintensive）——会议集成会议服务预约与集成管理，提供高效有序的会务服务。A（Automationsystem）——设备智能全智能设备运行，打造安全、快捷、舒适、高端办公环境。R（Regulationandstandardizedwork）——工作精细全程服务精细化管控，所有工作有规可依、有序可循。T（Trustworthyteam）——值得信赖专业、亲和、高效，持续打造一支值得客户信赖的服务团队。目 录第一章项目基本情况 1一、本项目位置布局及概述 1二、各楼层主要功能 1三、主要配套设施设备基本情况 2（一）共用设备设施 2（二）共用部位（或场地） 3（三）其他需管理情况 3四、车辆停放基本情况 3（一）机动车泊位及停放基本说明 3（二）非机动车停放情况 4第二章组织结构及岗位职责 4一、组织结构 4二、人员配置表 4三、岗位分布图 6（一）写字楼一楼大堂岗位分布图 6（二）项目保洁员岗位分布图 7四、岗位要求 7第三章 物业服务模式 9一、人员管控 9（一）总体管控原则 9（二）具体楼层管控流程及管控原则 9二、车辆管控 12（一）机动车辆管控 12（二）非机动车辆管控 13三、装修管控 14（一）装修场地管控 14（二）装修巡检及人员、材料管控 14（三）装修时间管控 15（四）装修管理流程图 15四、入伙管理 16（一）入伙人员安排 16（二）入伙现场管控 16（三）入伙流程示意图 16五、入住、退租管理 17（一）入住管理 17（二）退租管理 17六、报修管理 19（一）报修渠道和归口 19（二）具体报修处理流程或原则 19（三）具体报修流程示意图 20七、投诉处理 20（一）投诉接待归口管理 20（二）投诉责任制 20（三）投诉处理时限 21（四）具体投诉处理流程示意图 21八、收费管理 22（一）收费原则 22（二）收费工作实施 22（三）具体收费流程示意图 22九、空置房管理 22（一）空置房管理的范围 22（二）空置房管理组织实施 23（三）具体空置房管理流程示意图 23第四章物业服务内容及标准 24一、基础服务 24（一）保洁服务 24（二）保安服务 30（三）绿化服务 33（四）维修服务 36（五）VRV空调服务（写字楼） 40（六）电梯服务 41（七）消防服务 41（八）停车场管理服务 42（九）收费服务 43（十）资料管理 45（十一）前台服务 46（十二）其它服务 46三、特约服务 47第五章应急预案 47一、安全管理措施 47（一）保安员管理 47（二）安全管理的重点周期 48（三）技防措施的使用 48二、各类突发事件处理预案 48（一）应急预案总体要求 48（二）预防和应对各类突发事件的基本原则 48（三）应急预案机构 48（四）突发事件处理流程图 49（五）各类突发事故应急预案 491、火警、火灾事故应急处置预案 492、停电应急处置预案 513、停水应急处置预案 534、电梯困人应急预案 545、人员意外伤亡处理应急预案 566、刑事案件应急处理预案 577、自然灾害应急处置预案 588、群诉事件应急处置预案 60第六章 前期介入 62一、前期介入小组组建 62二、前期介入的工作内容及实施 62三、员工培训 63（一）培训组织阶段、方式及考核方法 63（二）培训计划 64四、承接查验 65（一）物业承接查验的意义 65（二）项目承接查验重点 66（三）物业承接查验内容 66五、入伙前具体工作计划安排 66六、物业服务费用及测算 68（一）物业服务费用 68（二）写字楼物业服务费用测算 68第一章项目基本情况一、本项目位置布局及概述XXXXXXXX】写字楼楼，位于XXX，东至XXXXXXXXXXXX。项目平面布局图车行进出口项目平面布局图车行进出口停车位停停车位车【XXX位一楼底商部分一楼办公大堂道路【民生·兴庆府大院】西区住宅楼非机动车停放区域XX：30000XXXXXXXXXX项目南侧有非机动停放处。二、各楼层主要功能楼层数楼层数面积物业功能客户群体服务对象集团办公区集团办公区会议中心/物业办公区写字楼大堂/商业/消防控制室综合办公及来访人员 大业主会议使用人员 业主办公及来访人员业主/租购物、办公人员业主/访客合计30000三、主要配套设施设备基本情况（一）共用设备设施序号 名称门禁系统监控系统消防报警系统消火栓系统防排烟系统水喷淋系统排烟送风排风及水暖井VRV高低压配电室消防电梯及电梯机房客梯及电梯机房（写字楼客梯及电梯机房（公寓区二次供水泵房化粪池污水井

数量或规格说明可脱机或联动运行；公寓设可视对讲；每层预留门禁接口。监控系统显示器；监控探头。130615733465213313322603961524052.5每层均有。包括室外机、风机盘管、新风机等。强电间与弱电间各一处。21VIP4部，高区/中区运行，高峰单双层停靠。2二次供水水泵2座10个（二）共用部位（或场地）位置名称数量或规格地下地下车库17157，XXX36公共绿地约为560㎡。地上硬化道路主要位于楼东侧，车行通道，面积约为600㎡。室外地面泊位非机动车棚一处，可停放170—190辆非机动车。大堂（写字楼）198大厅（公寓区）约67㎡（服务处）一楼中心控制室消防及监控控制室，24小时值班。安全出口2处，办公区为旋转门。人行楼梯通道2处公寓走廊每层约184㎡，共计8层。写字楼走廊写字楼走廊公共卫生间楼体外立面18416148材质包括玻璃、石材、铝单板等，其中玻璃面积约为8000㎡，石材面积约5000㎡等。1、门禁及车辆识别控制系统。2、大堂现场管理与接待（访客来访导引系统。3、集团自用办公区公共环境与设施设备管理。四、车辆停放基本情况客户区域客户区域需求车位（预估）车位停放空间基本情况说明/商业客户车辆可停在商业街车位。满足与否写字楼XX不足自用XX不足XX个①②引导租户租赁一期地下车位，引导业主购买一期地下车位。访客车辆地上临停，计时收费。③地下车位不租可售，一车一卡，按位停车，从XXX进出。④逢办公会议集中，与新百商洽，错峰停车至新百地下停车场。XX个①XX（XXXX。（预留）②员工可停放东区地下车库（步行需10。车位管控及车辆通行具体情况见本方案第三章。（二）非机动车停放情况客户区域非机动车情况（预估）现场情况商业XX辆①置非机动停放区。写字楼合计：XX辆XX辆②③④可停放XX辆非机动车。封闭式无人管理，刷卡进出。自助式有偿充电。第二章组织结构及岗位职责一、组织结构XXXX【XXX】写字楼客服部维修部保安部保洁部序号序号部门岗位名称工作范围（职责）编制备注客—服部投诉或建议。任务，协助项目主管落实具体事务。11前台接待小计2客户导引、会议预约登记等事项。/二保安部负责保安队员日常管理、培训、工作业务指导及突发事件处理协调工作，及时反馈并处理甲方建议。1负责写字楼大堂公共秩序维护、门迎接待、访客答2全天负责本项目整体运营协调工作，包括贯彻公司指示总经项目经理体运行安排。1理兼任专职负责本项目日常管理工作及人员培训工作、安序部 岗位名称 工作范围（职责） 编制备号门）疑和引导以及突发事件处理等服务。值守巡逻岗1查及汇报，发现异常及时汇报。监控室

负责监控、消防等控制设备的运行，警力调度，监3 全视重点部位异常情况，发现报警及时处理。 值）小计8）小计8保洁主管负责保洁队员日常管理、培训、工作业务指导，保洁用品的申购、分发、登记及突发事件处理协调工1作，及时反馈并处理甲方建议。①大堂：兼职保洁员1（同公寓保洁员，负责大堂卫生保洁（198、1厅以及休息区沙发、茶几等设备设施的保洁。②10-203保证每人至少负责3个楼层的工作量，每人工3570室以及门窗、电梯轿厢等。③21层为会议中心：设专职保洁员1人，负责公共区域及大小会议室的卫生保洁，工作内容包430生保洁。④22层、23层为地产事业部办公区：设专职1.573608642751前厅以及2组卫生间，平均每人负责612㎡的卫生保洁。⑤24层为集团办公层：设专职保洁1人，负责董事长办公室、贵宾接待室、圆桌会议室的卫生保洁，工作面积为400㎡。⑥25层为华夏河图办公区：设专职保洁0.5人，负责25层公共区域保洁及24层公共卫生间的卫生保洁，工作内容为500㎡的公共卫生及1组公共卫生间。外围保洁员①负责外围硬化路面及地下车库的卫生保洁。保三洁部负责项目生活垃圾的清运工作，每日两次。 1绿化工

①负责大堂、写字楼、会议中心及集团自用办公区的绿植养护工作。 1②绿化垃圾的清理、集中清运协调工作。序部 岗位名号门小计

工作范围（职责） 编制备注负责维修工作日常管理、培训、工作业务指导，维管 修计划的编制，维修物品的申购、领用、分发及发事件处理协调工作，及时反馈并处理甲方建议空调维修工维

VRV修工作。负责消防、监控、楼宇可视对讲、综合布线以及网络基本业务处理等相关工作。四修 负责公共区域给排水、电路等日常检查及维修部 工作。小计

及时汇报与处理。小型维修等工作。1、XXX写字楼项目部专职服务人员为XX人。2、维修、保安主管以及绿化等服务【XXX】写字楼。三、岗位分布图旋转门旋转门1人1前台1人1人电梯间（二）项目保洁员岗位分布图序号序号123岗位岗位要求名称A.学历：大专及以上。B.经验：具备公寓、写字楼物业服务相关工作。项目C.证件：具备管理师或项目经理资格。主管D.能力：熟悉物业相关法律法规，熟悉本岗位职责及工作流程，有较强的协调、沟通能力及独立处理突发事件的能力E.专属要求：富有亲和力，具备经营能力。A.B.学历：大专及以上。经验：具备客户服务或文员等相关工作。前台C.证件：非硬性要求。接待D.理资料等文件。E.专属要求：形象气质较佳，女性，30岁以内。A.学历：大专及以上。大堂B.C.经验：具备客服接待、办公服务等相关工作经验。证件：非硬性要求。经理D.能力：具有敬业精神，能够较快熟悉项目业主相关情况或业务需求，具备较强沟通协调能力及现场指挥能力。E.专属要求：形象气质较佳。岗位岗位要求名称岗位岗位要求名称A.学历：中专及以上。B.经验：具备会议接待、办公服务等相关工作经验。会议C.证件：非硬性要求。接待D.能力：服从指挥，普通话流利，语言表达清楚，责任心强,具有一定的协调、沟通能力。E.专属要求：形象气质较佳，亲和力较强，女性，30岁以内。A.B.学历：中专及以上。经验：具备保安管理或物业管理等相关工作经验。保安C.证件：非硬性要求。主管D.能力：服从指挥，具备团队管理能力以及业务培训能力，能妥善处理突发事件，善于与甲方沟通交流，及时处理业主诉求。E.专属要求：身体健康，退伍军人优先考虑。A.经验：具备一定的环境卫生保洁工作经验。保洁员B.能较好完成服务区域本职工作，并能团结同事。C.专属要求：吃苦耐劳，工作不影响甲方正常交流。A.学历：中专及以上。保洁B.C.经验：具备保洁管理或物业管理等相关工作经验。证件：非硬性要求。主管D.能力：有责任心，善于沟通交流，善于为员工进行业务指导、E.工作任务分配等具体工作。专属要求：具备亲和力。A.经验：具备一定的公共秩序维护工作经验。4567能力：责任心强，能吃苦耐劳，服从指挥，具备一定学习能力职工作，并能团结同事。C.专属要求：身体健康，形象硬朗，男性。绿植A.B.经验：具备一定的绿植养护工作经验。工并能团结同事。职工作，并能团结同事。C.专属要求：身体健康，形象硬朗，男性。绿植A.B.经验：具备一定的绿植养护工作经验。工并能团结同事。C.专属要求：富有亲和力，服务时不影响业主工作。A.学历：中专及以上。B.经验：具备设备养护管理相关工作经验。9维修能力，懂成本管控，能从设备运行方面提出成本控制建议并组织实施。E.能力，懂成本管控，能从设备运行方面提出成本控制建议并组织实施。E.专属要求：具备大型设备运行养护的能力。维修A.B.学历：中专及以上。经验：具备相应设备养护管理相关工作经验。工C.证件：水暖电、专业设备等从业资格证。D.

证件：水暖电、专业设备等从业资格证。11序序号岗位名称岗位要求理化建议。E.专属要求：具备学习和实操能力。第三章 物业服务模式一、人员管控针对写字楼的客户群定位，利用写字楼安防智能化系统等高科技设施，形成型，将对不同人群进行专项管控。（一）总体管控原则权乘梯。使用。将安排专人在一层电梯侯梯厅进行领引、疏导。线联系的传输方式。（二）具体楼层管控流程及管控原则层写字楼人员管控购买并自用写字楼人员：自购业主在物业中心办理相关手续后，所有员工被授权后，持卡刷卡进入。如流程图所示：写字楼自购业主写字楼自购业主物业中心根据楼层授权刷卡权限，业主可自地下车库物业中心根据楼层授权刷卡权限，业主可自地下车库持卡或经大堂A路线刷卡进入。进入对应楼层写字楼出租业主心根据出租时间给予租户业主阶段性电梯刷卡授权，所有员工被授权后，持卡刷卡进入。如流程图所示：写字楼出租业主物业中心根据楼层授权刷卡权限，用户可自地下车库物业中心根据楼层授权刷卡权限，用户可自地下车库持卡或经大堂A路线刷卡进入。进入办公楼层VIP重点客户：写字楼提供VIP客户引导服务,VIP由前台引领经消防电梯乘坐专梯并送至相应楼层（一旦发生火灾时即转换为消防电梯使用VIPVIP客户来访前台进行登记并联系被访单位前台进行登记并联系被访单位与被访单位确认与被访单位确认确认无误后，前台人员引领确认无误后，前台人员引领VIP客户经C进入相应楼层，被访单位接待。一般访客人员：针对一般访客人员，前台派发授权门禁卡准确查找被访实确认后派发访客门禁卡，并同步记录访客的离开时间和出口。如流程图所示：一般访客来访一般访客来访前台进行登记并联系前台进行登记并联系被访单位与被访单位确认YESYES前台人员授权门禁卡经A路线乘坐电梯或访客一楼大厅等候。NO被访单位拒绝访问访客禁止入内进入相应楼层，被访单位接待。台给予此类外来人员授卡刷卡进入；当前台工作处于忙碌状态时，将实行办公人员下一层自取方式。外卖、送水、家政等外来人员来访外卖、送水、家政等外来人员来访前台进行登记并联系被访单位。前台进行登记并联系被访单位。前台授卡外来人员经前台授卡外来人员经A路线乘坐电梯进入或办公人员下一层自取。进入相应楼层，被访单位接待。二、车辆管控（一）机动车辆管控1、写字楼车位配比数值区域区域户数物业公司调查建筑面积 配置经验值需配置车位数（个）实际配置车位数（个）需求与实际差额备注写字楼/30000（）2、写字楼地上、地下车辆通行路线示意图：图二：地下车辆通行路线示意图3、突出矛盾分析及管控预案写字楼：具体分以下两种情况分析：50%XX1:4写字楼业主车辆比XX50%计算，业主购买地下可能XX引导写字楼员工车辆停至地下租赁车位。由物业中心引导客户或员工车辆停放至南区新百地下车场，与新百错峰停车。（二）非机动车辆管控1、非机动车辆需求分析：区域区域类型建筑面积物业公司调查配置经验值需求值备注商业商业XXXXX小计X百平米X百平米XXX2、管理措施：（详见地上车辆通行路线示意图）电动车停车区设置电插座，安装自助收费系统（2000元。三、装修管控5A（一）装修场地管控1、在集中装修期间，楼层公共区域地面加装可拆卸式防滑防水坚固材料地垫，墙面加装可循环利用的保护膜；装修材料专用电梯门及轿厢加装保护板。2、集中装修期间，将对客梯与货梯进行划分，写字楼①-③为乘客常用电梯，④号电梯为运送装修材料专用电梯。④号及⑥号电梯可客用、货用两用。（二）装修巡检及人员、材料管控1、项目经理对业主装修申请、验收进行审批。2、客服主管对组织客户经理对装修房屋进行管理、监督工作，对装修情况关事项。3、客户经理对房屋室内装饰装修的进行日常巡检。定期到装修户施工现场2.3.上报行政主管部门进行管控。4、针对写字楼装修巡检，消防设施设备的巡检将作为重点巡检内容，业主如有需要对消防设施设备进行拆改的，需向银川市消防等行政主管部门批准，得到批复后在物业中心备案后，方可进行装修。5、装修单位所有施工人员必须到XXX写字楼办理出入证方可进入写字楼并在指定的区域内施工。6、住户的装修材料搬运出写字楼时，必须由业主亲自到前台办理出门证，（三）装修时间管控1、装修期限要求：三个月，如需增加装修时间的，应在装修期限结束前7日向物业中心提出延期申请。2、装修时间要求：物业类型 时间具体要求 其他1、周一至周五晚间18:00是至次日上午08:00；办公楼2、周六、周日和夜间，白天上班时间可进行无声和无味的作业。1、噪音（凿、锯、钻）装修时间：（冬季）上午：8：00-12：00；下午14：00-18:00；公寓 （夏季）上午下午30-18:30。29:00-（四）装修管理流程图

12:0014:30假日，除抢修抢险外，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工行为。周六、周日及法定节假日必须静音装修，尤其中、高考期间。开始装修开始装修业主及装修单位申请装修施工业主填制申请项目部审批位进场施工签发装修许可证客户经理装修巡检发现违规，书面告知业主整改，及时向上级报告。四、入伙管理XXX写字楼和商业于一体，客户种类复杂、客户群体素质较高，通过入伙过程，给客户留下美好第一印象尤为关键。（一）入伙人员安排1、总经理对入伙工作方案进行审批。2伙方案的实施。3、综合行财部确保入伙工作的后勤保障工作。4、物业中心项目部经理对业主入伙工作方案进行审核。5、客服主管拟写、上报入伙工作方案，并组织实施及总结入伙工作。6、物业中心做好客户入伙资料存档，按业主楼层、类型分类逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。（二）入伙现场管控1、物业中心于集中入伙前两日完成入伙现场的物品及氛围布置；入伙当天现场通过LED显示屏、温馨提示等形式进行入伙现场各类宣传工作。2、保洁部于入伙前两日，完成整座写字楼和公寓的开荒保洁，入伙期间确保入伙现场的卫生干净、整洁。3、保安部确保入伙期间的秩序维护、防火、地上、地下车辆疏导，入伙业主的人员引导等保障工作。4、维修部确保入伙期间写字楼各项设施设备正常运行。（三）入伙流程示意图开发销售部开发销售部通知入伙时间物业中心反馈收费标准制定入伙方案审批实施入伙前培训及演练身份验证收费签约验房五、入住、退租管理（一）入住管理1、入住类型分析：主的入住，以及租赁房屋租户的入住。2、入住管理组织实施：（1）客服主管对业主迁入手续办理的检查、督导。（2）XXX写字楼前台对业主迁入办理相关手续。（3）客户经理协助前台处理客户迁入工作。3、办理入住流程示意图：开始开始业主迁入前台接待受理，确认信息业主确认核实租核实房屋租售情况核实业主身份确认无误签约收费门岗保安放行资料存档资料存档结束（二）退租管理1、退租具体管控措施：原因全部或部分转移房屋内物品的退租、迁出行为进行严格管控。（房屋销售合同出手续。物品进行搬运时，物业中心保安人员全程跟踪监督，写字楼用户物品2、办理退租流程示意图：业主申请迁出业主申请迁出前台接待员接待受理业主确认核实租户售情况。核实确认无误保安放行客户经理和客服主管签字，交租户1份资料存档资料存档结束六、报修管理（一）报修渠道和归口1、业主可到访或电话向物业中心前台或客户经理报修；2、客户经理或相关部门人员向物业中心前台报修；3、办公楼监控室向物业中心前台报修。4、所有报修处理统一归口为物业中心前台，由物业中心前台统一联系、安排维修及回访，客户经理对维修处理进行协调和跟进。（二）具体报修处理流程或原则报修类别 一般处理流程 特殊或紧急处理原则 备注质保期内报修

①客户经理查看现场并将情况反馈物业中心前台，前台通知相关施工单位维修；②户经理及业主共同验收。①物业前台接到报修后

①施工单位不履行维修的，前台每月汇总报物业维修中修，直至问题结束。②紧急维修的，客户经理现场查看后，由前台安排物业中心维修人员应急处理，再向维修中心报修。

1户经理现场向维修人员派工，维修人员按标准提供维修服务。业主②

①针对业主自行提供材料查看时均需的，物业中心可只收取人工服做好拍照务费用。 证。室内修质量和费用进行纸质确报修认。③维修人员将业主确认

②物业中心可根据业主指定2质保期内报务，收取相应材料成本及人工修或业主室单和费用移交前台。质保 ④前台对收费等情况记期外 录。报修①物业前台接到报修后向维修人员派工。公共 ②维修完成后客户经区域 对维修质量和效果确认。报修③维修人员将客户经理确认单移交前台。④前台对完成等情况及时记录。

服务费用。/

内报修，物业中心均对维修情况做回访。（三）具体报修流程示意图业主报修业主报修报修受理及情况记录协调维修协调维修派工NO同意否提出维修方案YES实施维修维修结果记录维修结束NO满意否回访YES维修资料归档结束七、投诉处理（一）投诉接待归口管理业主可以通过各种渠道进行投诉，例如：物业公司其它部门或人员、品质管针对业主投诉一律归口至所属物业中心前台进行受理。（二）投诉责任制1、接待投诉实行责任人负责制，物业中心前台受理业主投诉后，或项目经理、分管副总、总经理、董事长接到投诉后，除自己能够处理外，均可指定适合的人员进行处理，此人亦为投诉的责任人。2、投诉的责任人须对投诉详细情况进行调查、处理、汇报、回复等，对整件事做闭合处理。3、投诉绿色通道，即：遇有重大或急切解决的投诉事项需确定处理方案的，XXXVIP（三）投诉处理时限1105分钟之内反馈至物业中心前台，并做好记录。2、一般性投诉须当天处理完毕，重大投诉1～3天之内处理完毕，本权限无法处理，需讨论解决方案的，报项目经理、品质管理部、分管副总或总经理，同时回复业主已报公司上级部门或领导，并将信息及时反馈给业主。3做出投诉终结的决定。（四）具体投诉处理流程示意图投诉物业前台接待记录判断是否属于项目部工作范围之内

若为无效投诉，直接向客户解释结束一般性投诉 重大投诉确立责任人并处理

客服主管反馈至前台前台回访不满意 满

处理完毕相关职能部门协助处理

待处理项目经理处理 待处理总经理确定处理方案纠正、预防改进措施

前台须回复投诉转达人员最终处理结果相关资料归档 结束完毕八、收费管理（一）收费原则物业中心严格依照《（前期）物业服务合同》和物价局相关文件提供服务项目、收取相关费用，商务服务及特约服务收费标准遵循市场参考价收取。（二）收费工作实施1物业服务软件打印票据。2、物业中心依照相关财务制度，执行年度收费计划，做好收费台帐的登录和现金、票据的交接记录。3、物业中心主管实时了解公寓及写字楼费用收缴情况。4投诉问题的，各部门主管应及时做好投诉事件的处理工作。（三）具体收费流程示意图制定收费计划制定收费计划上报公司审核计划NO将收费计划执行审批同意否按照相关标准收取费用前台人员从财务领用票据及交回票据、现金实施收费财务入账业主缴纳相关费用收费结束九、空置房管理（一）空置房管理的范围1、物业中心对开发公司尚未出售的，以及业主已入伙尚未装修的交由物业中心托管的房屋进行管理。2、针对写字楼、公寓已入伙并装修入住的阶段性空房，如需物业中心进行取特约服务费用。（二）空置房管理组织实施1、空置房钥匙统一由物业中心客户经理负责保管，在未经批准的情况下，任何人不得将空房钥匙借出。2、空置房因维修等原因需使用空置房的钥匙时：客户经理需详细填写《钥（）3、客户经理定期对空置房进行巡检，以确保室内卫生整洁、设施齐全完好、无异常现象，同时对巡检情况及时记录，发现问题及时协调处理。（三）具体空置房管理流程示意图接管房屋并建立空置房档案接管房屋并建立空置房档案客户经理做好空置房的日常巡检每月对空置房问题汇总并上报物业中心主管维保期内分类汇总联系施工单位维修施工单位不予维修维保期外其他原因造成问题汇总后转开发维修部进行处理协调相关责任人进行处理客户经理协调处理维修并验收完成后，认真填写维修处理单并归档第四章物业服务内容及标准一、基础服务（一）保洁服务1、基本要求基本要求1、出勤（出勤准时，不迟到、早退及不旷工。2、签到、签退真实，不涂改；不让他人代签到、签退。3、服从工作安排，顾全大局，如有疑问完成工作后再行沟通劳动纪律 4、不在当班时间吃东西；不在工作时间扎堆闲聊；不在工作域大声喧哗，不在公众场所嬉笑打闹。5、上班时间不允许抽烟；不允许做与本职工作无关之事。6、在服务区内行走时，看到纸屑、杂物等要随时清理。1、按公司规定统一着装，工服干净整洁（短发不过衣领，长仪容仪表 整齐盘于脑后。2、不浓妆艳抹，讲究个人卫生。3、上岗佩戴工牌，统一佩戴在工作服左胸。1、礼貌对待人员、同事，问候语及行为得体。2、与业主同行或相遇时，要礼让先行。行为规范 3、作业过程中有业主经过时需暂停工作，避让业主4、不在工作岗位中在业主面前发生争吵。5、不允许接受业主馈赠，如有馈赠，应礼貌拒绝；实在无法推让而接受的，应予以感谢并报告上级领导做出妥善处理。1不和同事恶语相向不搬弄是非不将个人矛盾带到工作中团队精神 2、不利用工作之便拿取他人遗留物品，拾获物品及时上交上级领导由公司处理。3、积极主动参加集体劳动，服从安排工作。工具使用

1、爱惜、节约劳动工具。2、使用的劳动工具（物品）不占为私有。2、外围保洁服务服务 服务频次 服务标内容

示例标准图片道路、

1、每天集中清扫1次。2、每周彻底清扫1

道路、车场、入口踏步保持干净，无车场 次。3遍。

杂物、无明显泥沙、无积水。自行车棚

1次。2次。

1、自行车棚地面无垃圾、烟头、杂物。2、门、门框无明显积灰、污渍。1、每天集中清理1草坪 次。2次。

灌木丛内无明显大垃圾、枯枝和大石块。树上无悬挂垃圾。草坪里无较多小垃圾、陈旧落叶。标识、标牌

112、每周彻底清洁1次。

宣传栏、标识牌、装饰物无积尘、无污渍、无乱张贴。1、每周擦拭1次灯具 2、每月彻底清理1次。112（4-10）（桶）底清洗1（10-3月）每季度彻底清洗一次。

地灯、亮化灯无积尘、无污渍、无乱张贴。1、垃圾箱（桶）面洁净，垃圾不超2、垃圾箱（桶）及周围地面每日清扫3服务内容服务内容服务频次服务标准示例标准图片垃圾清运2上午5:30-0013:00-15:00清运1次。垃圾箱内垃圾不得2/3。区域 服划分 内地面

服务频次1次。2、通道每两小时循环保洁一次。

服务标准1灰尘、无脚印。2、保洁工作需在业主上班前或早高峰前完成。

示例标准图片1212米以上每月清 柱体、门及门框、柱体 洁一次。 窗台无明显积灰门窗 2、门窗两米以写字 下每日清擦1次，污渍。楼 2米以上每月清内部 洁一次保洁台阶、扶手、灯具、装饰摆洁一次。放物等

开关灯具等设施每天巡查一次，墙面 每季度彻底清顶部一次。

墙面、顶部无积印。区域 服划分 内

服务频次 服务标准

示例标准图片消防设施、、宣传消防设 栏、标示牌、服务施、标识标牌

1

台等无明显积灰、污渍。写字 消防楼 道内部保洁电梯

111按钮等每天擦拭124小时循环保洁一次。花叶每周修剪、清擦一次，视花

电梯门、轿厢四无杂物。花盆无积灰、杂物，花卉按时修用绿植卉情况进行除菌与施肥。

剪、浇水、除菌、施肥。2共用部位玻璃次，每日循环保洁2次。

玻璃上无手印、无污迹。半年集中消杀1消杀 次，如有需要做局部重点消杀

无蚊蝇滋生。4、卫生间保洁服务（写字楼）服务 服务频次 服务标准 示例标准图内容每天清拖1次，2地面 时循环保洁一次。

卫生间地面无污渍、无水迹。公共区域两米以下墙面 天打扫1次，每月体保洁一次。

墙面无灰尘、无污渍。每月集中打扫1次，顶部 每天巡查一次，随保洁。

顶面及装饰无积灰。面

1次。

台面、镜面无污（水）迹、明亮。1面盆 次。

（水迹、明亮。服务 服务频次 服务标准 示例标准图内容池

每天集中刷洗11小时循环保洁一次。无尿垢。等

12时循环保洁一次。

1、卫生间卷纸、抽纸摆放及时。2、卫生间卷纸桶、干手器、开关灯具、排风垃圾清理

垃圾及时清理，且不超2小时循环保洁1次过废纸篓的2/3。半年集中消杀1次，消杀 如有需要可做局部点消杀

无蚊蝇滋生。5、其他区域保洁服务服务内容 服务频次 服务标准 示例标准图片每天集中打扫1茶水间 次，1小时循环洁一次。

3、净化饮水机、拖布池无污渍。4、茶叶桶及时倾倒。服务内容 服务频次 服务标准 示例标准图片每天集中打扫1吸烟区 次，2小时循环洁一次。

1、烟灰缸保持清洁无沉积烟垢。2、室内及时通风换气，保持空气清新。3、地面干净整洁无烟蒂、无脚印。每天集中打扫1洽谈室 次，2循环保洁次。

管道疏通

次。

管道畅通，无堵塞状况发生。化粪池清淤半年清掏一次。

污水水平线不超过化粪池的2/3。外立面保洁 一年一

外立面整体清洁，无大面积明显污渍。（二）保安服务1、基本要求基本要求1、按时签到、签退，不涂改，不让他人代签到、签退。2、按时出操、训练，积极参加集体劳动和各项培训、会议。3、没有任何理由不得让他人代为请假。4、服从工作安排，顾全大局，如有疑问完成工作后再行沟通。劳动5、未经部门主管同意或批准不得私自换班。纪律6、不得在岗睡觉，擅离职守或疏忽职守。7、不得恶意破坏公司或公共财物。8、值班室配备的设施设备无污渍，无杂物堆放，物品摆放整齐，保持地面干净。9、不得泄露公司及业主信息包括业主地址、电话及家庭情况、公司相关人事信息及工资等。1、讲究个人卫生，上岗不能吃带异味食物，保持衣服干净整洁。仪容2、女员工不浓妆艳抹，长发应盘与脑后，男员工不能蓄长发、染发、不留胡须。仪表3、员工上岗佩戴工牌，统一佩戴在工作服左胸。4、在岗时仪表整洁，按规定佩带标志，军容端正、不戴帽子，应戴领带、工装不允许混穿。1、上班时间无嬉笑打闹、酗酒、吸烟、吃东西、看书报、听音乐、玩手机等不雅行为。2、文明上岗，规范使用礼貌用语。3、不在工作区域内的地方扎堆闲聊；不在服务区域大声喧哗。4、不用对讲机谈论与工作无关的事情，不在上班时间接打私人电话。5、对来客或领导热情友好，做好有关咨询协调工作。6、礼貌对待访客、同事（问候语及行为得体。行为7、值班期间不和同事发生争吵、打架，不将个人矛盾带到工作中。规范8、在岗期间吃东西或就餐时，见到业主应主动避让。9、严禁酒后上岗。10、严禁使用超负荷电器，造成不安全隐患。11、处理各类突发事件时要沉着冷静，应遵守可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆原则。12、下班后不得在岗位长时间逗留，穿着制服在外影响到公司声誉的事情。基本要求1、不拉帮结派，不搬弄是非，说不利于公司发展的事。2、不得侮辱、威胁、恐吓、危害业主或同事。团队3、积极主动参加集体劳动及工作安排。精神4、团结同事、积极配合各岗位工作。5、实事求是勇于承担和改正缺点和失误。1、爱惜设施设备。设备2、使用的物品不得占为私有。使用3、不得恶意损坏设备。2服务区域

服务标准

示例标准图片1、熟悉掌握中控室设备系统的工作原理、性能和常规的操作流程。2、及时从显示屏上发现可疑情况或各类违法活动，发现隐患及时处理报告。中控3、未经上级领导许可，不得私自将备用钥匙外借。室 4、未经上级领导许可不得擅自同意无关工作人员进入监控中心参观或查看录像。5、设施设备有灰尘，及时擦拭清理。6、各种记录归档整理规范。7、各类记录详细报修及时。8、中控室设备发现故障时，及时报修或上报部门主管。1、熟悉掌握整个楼栋消防设施设备的配备情况及操消防 流程。控制2、每日按照制度要求对消防设施进行巡查。室 3、每季度对消防设施设备集中维保一次4、发现消防隐患能够迅速做出处理。1、对进出车辆及物品认真查验，并详细填写物品放行条。2、做好当班记录，登记清楚，交接班清楚，双方签名。3、门岗值班期间，严禁私自同意促销、叫卖人员进入服务区域。车场4岗亭内卫生干净整洁无杂物周围15米范围内作岗 保安保洁区域，无烟头、无杂物、每天清洁3次。5、疏导车辆按车位线停放，不得乱停乱放。6、不间断巡视车场，发现不安全隐患，及时制止或上报领导。7、对不听疏导的车辆或乱停放的车辆，要进行引导。1、每天对刷卡系统进行清洁及检查运行情况。2、值班期间，严禁私自同意促销、叫卖人员进入服务区域。3、做好当班记录，登记清楚，交接班清楚，双方签名。写字4、对进出人员及物品认真查验，并详细填写物品放楼门 条。岗 5、对进入服务区域的来访人员进行盘问、登记，对可人员及时与中控室和巡逻保安联系跟踪处理。6、与前台客服配合做好对VIP客户的引领、接待。7、与前台客服配合在乘坐高峰期对客户进行秩序维护及疏导。服务区域服务标准示例标准图片服务区域服务标准示例标准图片巡逻岗1、值班区发现有破坏绿化或其它设施行为应及时制止。2、发现公共设施设备有故障及时上报，及时关闭长流水、长明灯等。3、保安员在治安维护巡视中发现有违规操作、违规停车、损坏设施设备的违规不良行为应及时制止，对处理不了的迅速报告队长或主管。4、巡视人员应在巡逻中检查服务区域内的照明系统等，确保设备设施正常运行，发现问题应及时向当班队长和主管汇报。5、保安员依据巡视区域及要求的时间巡查,以确保巡视工作完成。1、基本要求基本要求基本要求劳动纪律123喧哗，无离岗、脱岗现象。4仪容仪表1、按公司规定着装，工服干净整洁。2行为规范1、礼貌对待业主、同事（问候语及行为得体。2、作业过程中有业主经过时需暂停工作，避让。3、工作期间不允许吸烟，中途休息可以在休息室吸烟。42/35、在服务区内行走时，看到纸屑、杂物等要随时清理。团团队精神1、不和同事发生争吵,不搬弄是非，不将个人矛盾带到工作中。（拾获物品及时上交主管，由公司处理。3、积极主动参加集体劳动，服从安排工作。工具使用1等各部位是否正常，装好刀、绳；按比例（25）配好备用燃油，使用后要做好检查及清洁工作。2内的无关人员劝离。35其他人员。4喷完后要洗手、脸、濑口并更换衣服，以防中毒。5剪草。61cm7、发现异常情况及时上报部门主管，不可擅自处理。服务内容服务内容服务标准示例标准图片1、浇水时，水不能漫过路面。2、漫灌时要及时挪动水头，以避免造成浪费和给行人出行带来不便，水带过路作业时，应对接头处做好保护，以防车辆压坏接头。浇水 3、喷灌浇水时应来回巡视注意不要浇到墙壁4、节约用注意收看天气预报。5、绿化管道、井不定期巡视，发现渗漏及时上报维修，以免造成浪费。服务 服务标准 示例标准图内容1、杂草随时拔除，蔓类杂草不能攀爬到绿篱色带除草 中，保持绿篱边线明了。2、草坪内杂草控制在10棵/㎡以内。1满足正常生长。施肥 2、夏季结合打药时补充植物叶面肥3-4次3、秋季针对植物缺素症追施一遍基肥。病虫 发现病虫害及时报告，及时防治，避免因病虫害防 造成大面积植物死亡。治12公分。对于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪。22剪除徒长枝、树身的萌孽枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头修剪 等,并对树冠适当整形保持形状修剪整形应达到均衡树势完整树冠和促进生长的要求33-4脚部整齐。4、开败的花蕾及时剪掉，以便下一茬更好的开服务内容服务标准示例标准图片服务内容服务标准示例标准图片花。补植1、草坪补种前进行土壤翻松、敲碎、整平、杂草草根清除、施基肥等工作。播种后耙平、直至成坪后进入正常养护。2、草皮补植时准备等同面积同一品种的好草皮,将要换地方的原草用锹铲起并松土,施改良肥,将接缘处的草撬高约2-33水，乔木要扶正或用支架固定，防止倾斜。1、基本要求基本要求基本要求工作能力1、掌握本职工作所需知识、技能和经验等，并能够熟练运用于本职工作中。2、在执行工作任务过程中，方法合理，井然有序，行动迅速，不出差错，并能够圆满处理各类复杂工作及突发事件。3、思维灵活，善于思考，对工作中一些复杂问题，能够进行深入分析，找出问题的解决方向。4、注重与协作伙伴就共同工作目标达成一致，在协作中，乐于领导他人也接受被领导，共同推进部门目标工作，不断提高团队工作绩效。5、建立与团队目标相一致的个人绩效目标，并在工作中不断提高工作效率及质量。工作态度1、热爱工作，工作中能够严格遵守职业操守，严以律己、以身作则；并勇于承担有挑战性的工作职责。2、勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力。3、能够准确、及时地完成本职工作，遵守上级指示，积极完成上级领导安排的工作。4、遵守公司日常行为规范及规章制度，不迟到、早退、穿着得体、大方，语言表达清晰。5、注意日常工作中的点滴积累和及时总结，遇到典型案例，注意总结经验并与他人分享。服务内容服务内容服务标准示例标准图片1、管辖区域内内各种高、低压送配电设224315强电 不留隐患，并将维修结果记录于《报修录表。维修 4、合理利用原材料，节约用料，废旧料及更换材料及时入交旧领新。5、按要求认真完成维修部制定的月度供配电设施设备维修、保养工作计划，并做好相关记录。6、每月定期对辖区内的低压配电室抄表进行核对，并将记录书面上交主管领导。7、规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。8、日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈，交接清楚，保持工作连续性。服务 服务标准内容1、对辖区弱电系统及设备设施运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录，对记录的数据进行初步分析判断，发现异常及时采取措施并上报部门主管。2、迅速及时处理各类突发性事件,联系电话需保持24小时畅通，遇重大、紧急事件需无条件服从，按约定时间到达现场。3、接派工单后15分钟内到达维修现场,维修完毕后，做到工完料净、人走场清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记弱电 录表。维修 4、按要求认真完成维修部制定的月度弱电设施设备维修、保养及巡检工作计划并做好相关记录。56工具下班后必须按指定地点规范存放。7、工作日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈调度，交接清楚，保持工作连续性。1、按照相关设备管理制度对责任区域内各种暖通设施设备的运行和巡视检查，确保设施设备的正常运行和外观整洁；并按规范填写相关记录表单。2话需保持24暖通 件需无条件服从，按约定时间到达现场3、接派工单后15分钟内到达维修现,维修维修完毕后，做到工完料净、人走场清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记录表》。4、每月对责任区域内污水井、化粪池、暖气井、设备井、上水井等各类井坑、管路的日常巡视，每月抽查不少于1次，月底将巡查汇总表单上交主管领导。

示例标准图片服务 服务标准内容56、每月负责责任区域内自来水表的抄表核对工作，每月26日前将汇总表单上报部门主管。7、按要求认真完成维修部制定的暖通设施设备维修、保养工作计划，并做好相关记录。8、规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。

示例标准图片1行修补。对重大维修项目、存在安全隐患的项目及时上报部门主管。224急事件需无条件服从，按约定时间到达现场。315土建 清，不留隐患，并将维修结果记录于《报修记录表》。维修4、每月所维修的土建工量进行统计汇总，25日前上报部门主管。5废旧原料及更换材料及时入库，施行交旧领新制。6放。7、工作日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈调度，交接清楚，保持工作连续性。（五）VRV空调服务（写字楼）1、基本要求工工作能力工作态度基本要求1、掌握本职工作所需知识、技能和经验等，并能够熟练运用于本职工作中。2、在执行工作任务过程中，方法合理，井然有序，行动迅速，不出差错，并能够圆满处理各类复杂工作及突发事件。3、思维灵活，善于思考，对工作中一些复杂问题，能够进行深入分析，找出问题的解决方向。4、注重与协作伙伴就共同工作目标达成一致，在协作中，乐于领导他人也接受被领导，共同推进部门目标工作，不断提高团队工作绩效。5、建立与团队目标相一致的个人绩效目标，并在工作中不断提高工作效率及质量。1、热爱工作，工作中能够严格遵守职业操守，严以律己、以身作则；并勇于承担有挑战性的工作职责。2、勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力。3、能够准确、及时地完成本职工作，遵守上级指示，积极完成上级领导安排的工作。4、遵守公司日常行为规范及规章制度，不迟到、早退、穿着得体、大方，语言表达清晰。5、注意日常工作中的点滴积累和及时总结，遇到典型案例，注意总结经验并与他人分享。服务标准示例标准图片服务标准示例标准图片严格执行中央空调操作规程，遵守机房各项规章担责任。负责辖区制冷、供热系统运行和维护。负责辖区制冷、供热设施设备运行状况的巡视巡查，并做好巡检记录。时间恢复其使用功能。按要求认真完成机房及中央空调系统等设施设备的维护保养和故障检修，预防跑冒滴漏现象的发生，并做好相关记录。报警连锁的人工试验，保持灵敏可靠。合理利用原材料，节约用料，不浪费，废旧原料及更换材料及时入库，施行交旧领新制。规范使用各种维修工具,各种公用性的工具下班后必须按指定地点规范存放。工作日清日结，当日不能够及时完成的，及时反馈客服，交接清楚，保持工作连续性。（六）电梯服务服务 服务内容 服务标区域

示例标准图片VIP的引领

1、行至客户侧前方约1902、开门服务时，身体微微侧身，伸手挡住电梯势，同时问候及提醒。3、引领客户至预到达楼90安排专人在电梯间提前客户的引导安排客户分批乘梯，避免写字 人员拥挤踩踏事故发生。楼早8:00--9:00上班高峰乘坐高峰期时人员的疏导

前台接待或保安主动上普通到访客户的指引和问询

1笑致意。2意事项。（七）消防服务服务内容服务内容服务标准示例标准图片消防设施、设备的巡检、维护、维修、保养

1、熟练掌握写字楼及公寓消防设施设备的配备情况及消防预警流程。2、每天集中对所有消防设施设备巡检一次。3、对重点部位做不定时巡查，发现预警及故障随时排查处理。4、一季度对所有消防设施设备集中做一次维护、保养，并做详细记录。1、写字楼的安保队伍一季度进行一次消防演练。消防演练 2、每年组织业主集中做一次消防演练，公寓业主与写字楼业主分别开展。消防控制室的值守

24警及时做出反应，跟进处理。紧急事件的处理

按照公司《应急安全管理制度》相关条款执行。（八）停车场管理服务服务服务内容服务过程服务标准示例标准图片1处等待。VIP1处等待。VIP客户的引导2领客户将车辆停放至指定车位。3一步服务。保证客户自进入服务区域后享受全程、全方位的服务。普通客户的引导1、实时掌握地上车位空置情况。23、提醒车主关好门、窗，贵重物品不得放在车内。生。1、基础服务收费标准及方式标准标准方式1公开，并将收费标准在大厅前台进行公示。2规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。1、按照合同约定收取物业服务费，逾期未缴纳者，及时下发“缴费通知单”送交业主，并由客户管家上门收费。2、准确、及时做好实收账册，统计应收、实收费用以及欠收费用，例如收费软件，做好收费报表。3的监督查询。2、有偿维修收费标准编号编号收费项目单位有偿维修人工费（元） 材料费编号收费项目单位有偿维修人工费用（元）材料费1疏通室内下水主管道处50市场价2疏通室内下水主管道（商网）处100市场价3疏通坐便、蹲便处50市场价4拆装疏通坐便器处120市场价5疏通洗脸盆、洗菜盆下水管处40市场价6疏通地漏下水主管道处60-90市场价7清洗暖气分水器过滤网处40市场价8更换冷热水PPR热熔阀门个70市场价9更换冷热水PPR热熔管处70市场价10更换普通水龙头个30市场价11更换洗脸盆、洗菜盆混合阀套70市场价12更换洗脸盆、洗菜盆下水管套40市场价13更换上水软管根30市场价14更换坐便、蹲便水箱洁具套40市场价15更换淋浴混合阀套70市场价16更换淋浴喷头个40市场价17更换漏电开关项35市场价18维修网络水晶头（不包括线路）个40市场价19维修开关插座（不包括线路）项30市场价20维修、更换日光灯具项30市场价21更换各类灯具灯泡次30市场价22对讲分机维修个/次70市场价23更换燃气灶电池次20市场价24更换水表电池块40市场价25室内电线管穿线项200-500市场价26维修特殊灯具套100-300市场价27更换磁卡水表（物业买表）块市场价市场价28上下水维修改造项预算市场价备注：所有材料由产权方或使用人采购，物业只提供人工服务。（十）资料管理类别 服务标准 示例标准图片资料的收集

123、日常管理中建立和收集业主档案外，1、业主档案应严格控制借阅，电子文档设置使用权限，确保业主档案的安全。2资料的柜保存。归档 3、为保证档案的完整和安全，档案柜随管理时保持干燥、通风、清洁，同时配备合适4、档案柜应避免无关人员任意进出，档案柜钥匙交由前台人员专门保管。5、业主档案每季度更新一次。1物业2、管理服务资料资料①对所有设备设施及机房、管井进行编号的挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚分类标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。②按设备的具体情况制订操作规程置在适当位置，并复制存档。③建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。③建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。免的会发生各种工程改造查。⑥各部门日常管理服务记录的有关资料及员工管理资料等。服务服务范围服务时间服务内容服务标准1、工作人员礼貌、热情、真诚地详细询问客户的需求，做好相应记录。咨询写字楼8:00-18：002、对无法提供服务项目的内容要解释清楚或帮其提供其他的解决办法，尽量的为客户着想，同时详细记录下来，做好统计，定期汇总形成报表，为日后调整服务项目提供客户需求信息的基础数据。引导 引领VIP客户时，需态度亲和，礼貌、热情，引导时行至客户侧前方约1米，右手向上之90度，身体微倾并致意微笑物品的出入登记大件物品搬出，需做书面登记，核实费用缴纳情况，并与业主确认后方可放行。（十二）其它服务服务服务区域服务内容是否有偿秘书服务，包括各类文件处理、归档。有偿办公设备服务，包括办公系统自动化服务、整套办公设备和人员配备。有偿写字楼通信服务，包括长途电话、传真、电信等。有偿商务服务，包括商务会谈、商务咨询、商务信息查询等。有偿服务服务区域服务内容是否有偿代管服务，包括客户外出期间保管、代转传真信、电信设备代办、代装等。 有偿邮政服务，包括收发邮件、邮包、快递等。有偿其他服务，包括报纸杂志订阅及剪报、文件名片等印制、成批发放商业信函等。有偿名牌制作。有偿会议服务公司内部会议服务无偿对外会议服务有偿三、特约服务服务区域服务区域服务内容是否有偿室内绿植的养护有偿饮用水配送服务有偿空置房委托代管服务有偿写字楼房屋代租代收售服务有偿室内保洁服务有偿代订机票、酒店、鲜花、工作餐等有偿代送礼品鲜花等礼仪服务有偿第五章应急预案一、安全管理措施(一)保安员管理1、采用大厅门岗、中控室固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对写字楼及公寓进行安全管理，确保管理不出现盲点。2、在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作效率。3、在防范的策略上强调写字楼办公单位公寓的联防联动，发挥安防的规模优势。4、强调全员管理。提倡“人人都是保安员”的服务理念，物业中心全员担负起安全管理和防范的义务，达到“快速反应，怏速支援”的管理效果。(二)安全管理的重点周期1、接管入伙后，以人防为主，技防为辅。保安员主要针对写字楼及公寓施修，制止破坏公共设施以及保证写字楼环境的干净整洁。2(三)技防措施的使用设施对写字楼及公寓实施更好的安全管理。二、各类突发事件处理预案（一）应急预案总体要求的安防服务中体现本项目对外良好的公众形象。XXX境，在做好安全预防工作的同时对一旦发生突发事故/事件，能够及时、准确有效地控制在萌芽状态，把损失降至最低限度保障人员、财产安全。（二）预防和应对各类突发事件的基本原则处理原则：服从命令、听从指挥、坚决果断、快速反应；坚持“可散不可聚、可缓不可急、可顺不可逆”的原则。（三）应急预案机构项目经理是应急机构组组长，项目主管、项目保安主管、项目维修主管、项目保洁主管为副组长，项目部所有人员为成员。发现各类情况时应及时通知相关机构，并及时与组长联系，起动相应应急措施，组长不在时由副组长（项目主管）代为指挥。组长或副组长对所有突发事件有相应的处理权，并可调动物业中心的所有工作人员。组长或副组长对突发事件应做好记录，并及时上报分管副总及总经理。（四）突发事件处理流程图项目部经理项目部经理信息来源项目主管通讯联络、集合人员项目维修人员能源共给和设备抢修监控中心/前台项目保安人员秩序维护与戒备项目保洁人员后勤保障120（五）各类突发事故应急预案1、火警、火灾事故应急处置预案应急组织机构与职责XXX24实施程序到达现场后及时反馈监控中心，报清区域并仔细全面地检查现场。若火灭火工作。消防监控中心根据反馈情况启动应急预案，通知各应急小组前往现场扑救；同时向区域消防局（119）及面积，电话号码、报警姓名；指定人员到主要路口迎接指引消防车辆进入；同时用消防应急广播疏散指引人员疏散。畅通，及时疏散大楼内业主及客户。水源正常运作。通，并为消防车作引导。全线路疏散到安全区。物业中心主管负责组织办公室人员救人和抢救物资等工作。后勤保障队接报后立即组织人员运输供应现场需求的物资。报警联络队接报后立即组织人员赶往现场根据人员受伤实际情况拨打救护电话（120分类分类灭火方式备注救火力量分布上做到：救人、灭火同时进行，灭火部室内火灾 内攻近战分要把主力用于直接灭火上，同事将小部门力量用在楼房火灾分层截击可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大，火势已经扩大时，应将主力集中用于放置火势蔓延或可能造成更下层火灾上层设防大火灾害的方面。项目经理协助警方调查火灾原因，并向公司领导提交书面报告，落实火灾事故处理流程图：项目经理项目经理物业中心主管通讯联络、集合人员信息来源项目维修人员能源共给和设备抢修监控中心/前台项目保安人员火灾扑救、人员疏散、抢险项目保洁人员后勤保障1202、停电应急处置预案预先得到通知的：项目维修部接到供电主管部门通知后，应立即向项目经理汇报。物业中心主管在接到通知后应提前3宣传栏及电梯间张贴停电通知及物业中心主管姓名及电话的温馨提示。并存档；项目维修部采取停电后的应急措施。保安人员应巡视所有正在运行的电梯，并配合维修部或电梯维保部将30的温馨提示牌。如因停电发生电梯困人事件，按照电梯困人应急预案施救。物业中心主管集中对商户（1）及公寓（2-9层、办公区（10-25层）好恢复供电准备工作，以免突然供电造成室内电器故障。恢复供电后，保安人员、维修人员检查设备是否运行正常。未接到供电部门通知的：物业中心主管。明细维修部接到通知后立即向供电部门询问停电原因及恢复供电时间（2-9预案施救。物业中心主管级保安人员、保洁人员分散到停电的商户区、公寓区、如属内部故障停电：并做好记录。项目维修主管将检查情况和预计恢复供电时间及时通知物业中心主管1）物业中心主管电话告知停电区的业主或办公室并将预计恢复供电时间做好解释。2）1-2（要帮助的业主。如有备用电源，启动重要设备设施的备用电源。检查各重要部位、机房、设备运行情况。照明、防火、维护治安。理做好事故记录和预防工作。突发停电应急处理流程图项目经理项目经理组织项目部人员抢修工作，并做好基础服务工作信息来源物业中心主管联系相关部门（供电部门了解情况）对影响区域发布温馨提示或电话告知前台对因突发停电影响二次水的区域在公寓大厅及办公区大厅提供饮用水服务水项目维修人员查明原因，恢复供电协助、引导住户照明、维护公人员共区域治安3、停水应急处置预案市政管网计划停水：接到停水通知后维修部应立即通知物业中心主管，物业中心主管应提3天以书面形式分别在公寓大厅一层及写字楼办公大厅一层宣传栏及电梯间原因、时间和范围及恢复供水时间、物业中心主管电话及姓名。用水。XXX分类准备饮用水。如有业主需要可提供送水服务。未接到通知的：因未知的原因发生临时停水时，停水区域的员工应迅速通知维修部和物业中心主管。业中心主管做好业主的解释工作。由物业中心主管分别向商户、公寓（2-9）住户及办公区办公区分类准备饮用水。如有业主需要可提供送水服务。突发停水处理流程图项目经理项目经理组织项目部人员抢修工作，并做好基础服务工作信息来源物业中心主管（供水公司了解情况）对影响区域发布温馨提示监控中心/前台在公寓大厅及办公区大厅提供饮用水服务项目维修人员查明原因，恢复供水人员水源的运输恢复供水区域的有无漏水排查4、电梯困人应急预案电梯困人应急处理实施程序监控中心值班人员接到电梯困人电话后，应立即通知电梯维保部及物中心主管在公寓大厅/办公大厅电梯前室放置“电梯故障，暂停使用”的牌子以示提醒业主。指示或小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。电梯维保部人员使用专用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。0.5米时，助乘客离开轿厢。层位置。移动轿厢的方法：1）免发生危险，同时轿厢门如处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。电梯维保人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动电磁铁制动的同时，转动曳引绳轮，使轿厢朝正确方向移动。客。救出被困乘客后，电梯维保人员应关好层门和轿门，立即检查和维修电及向公司领导汇报。其他1）进度，稳定他们的情绪，避免因恐慌出现拍打、脚踢和喊叫等过激行为。2）120，待专业人员到场处理。3）如办公区遇大型会议，电梯故障无法运行时，物业中心主管及项目保安人员立即在各消防通道口引导疏散人员，避免因电梯故障发生其他意外事故。电梯困人应急处理流程图项目经理项目经理组织营救被困人员，安排检修电梯故障物业中心主管信息来源协助电梯维保部人员安慰和营或对营救出惊吓过度人员送往医院电梯维保部营救被困人员、排除故障监控中心/前台监控中心负责信息传达和安抚被困人员；联系120医护协助营救或引导疏散5、人员意外伤亡处理应急预案本区域（商户、公寓及办公区业主或客户）本区域（商户、公寓及办公区业主或客户）及项目经理汇报。若伤者尚未死亡,物业中心主管应组织保安人员保护现场的同时立即断电源的情况下,用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源,以防自身触电。若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起,物业中心主管应立即通知4人员意外伤亡处理流程图：项目经理项目经理现场组织抢救意外伤亡人员信息来源物业中心主管配合医护人员抢救伤亡人员；配合相关部门做好其他工作监控中心/前台事后做好详细记录并上报公司领导监控中心、前台110120医护项目保安、保洁人员协助物业中心主管做好其他必要工作6、刑事案件应急处理预案刑事案件应急处理程序刑事案件应急处理程序（1）XXX楼写字楼级公寓发生打架斗殴、盗窃等刑事案件后，保安人员应立即报告物业中心主管及项目经理，并立即赶往现场，组织部门人员保护现场，禁止无关人员进入。接报人员首先要问清报案地点、报案人姓名，如现场有人员伤亡，事10（现）或接报一级紧急事件，10分钟内向公司总经理报告，发生情节特别重大的（如人员死亡）120物业中心主管立即向公安机关报案，安排专人在服务区域入口等待警车及急救车，引导至现场。前，任何人不得进出现场或移动任何物品，做好现场保护。人员进行观察，并记录在心。物业中心主管及时将案件情况向项目经理汇报。安抚并组织当事人和现场有关人员等待公安机关前来取证。协助警方调查取证，并详细记录事件全过程，及时呈报公司领导。刑事案件应急处理流程图项目经理项目经理组织人员保护现场，指挥现场人员开展工作信息来源物业中心主管通知其他人员增援控制各出入口；劝阻、疏散围观群众监控中心/前台做好详细记录并上报公司领导监控中心、前台110120医护项目保安、保洁人员疏散围观人员保护现场7、自然灾害应急处置预案自然灾害（暴雨、雷电天气）应急处置预案3电梯间发出温馨提示，让部门人员做好防暴风雨、雷电的准备。XXX险排除后，方可解除封闭现场。物业中心主管其他定期检查、清理天台、裙楼各排水口及地面排水、排污井道、地库排污泵工作状况，排水沟是否畅通。物业中心主管检查应急抢险器材（沙包等）保证齐全、完好，可随时正常使用。电击坏的设备。畅通，发现有淤塞情况要立即进行处理。域内设施设备是否出现故障，并及时对发现问题进行处理。全、完好，以备来年使用。自然灾害（防雪、防冻天气）应急处置预案员做好应急措施。物业中心主管迅速对人员进行统筹安排，物业中心主管以电话及短信安人员在公寓及办公区出入口做好提醒疏导及提供需要帮助的业主。项目维修主管迅速组织人员对公共区域及排水管、供水管、消防管、间内供水、供电正常。组织进行扫雪、去除冰冻等工作，确保区域主干道的畅通无阻。问题及时组织抢修。物业中心主管、保安、保洁按照各自分工负责管理区域的整体巡查工多导致倒、落、砸等险情发生，协助管理人员做好临时突击抢险工作。寒流、暴风雪灾害后，项目维修主管组织人员及时检查区域内设施设备是否出现故障，并及时对发现问题进行处理。记录及提交公司副总及总经理。自然灾害应急处理流程图：信息收集发布信息收集发布物业中心主管发布温馨提示，储备应急物质，做好保障维修部做应急物质的准备、24小时待命前台/项目经理保安人员全面检查做好防范工作保洁人员处理积水/清理积雪8、群诉事件应急处置预案XXX并通知项目保安人员迅速到达现场，物业中心主管组织保安人员先安抚群诉人员，疏散围观群众。群诉事件应急处置过程公寓某家单位事件，物业中心主管积极联系相关负责人出面处理。（2）若群诉人员不听劝阻，既要堵门又要进入楼内影响正常办公秩序，物5物业中心所有人员在配合处理群诉事件时，应尽量防止和群诉人员发解决。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不免矛盾激化，不利解决问题。对已经有关领导批准进入的群诉人员，物业中心主管应陪同获得许可群诉及离开的时间、单位、人数、群访事由、进行登记。遇群诉人员情绪激动或规模较大，无法控制局面时，物业中心前台人常举动，要及时了解情况，并通知物业中心主管及项目经理。处理群诉事件过程中，监控中心应严密监视，重点录像。时间保护领导以及工作人员的安全。群诉事件应急处置流程图项目经理项目经理现场组织人员、接待安慰群诉人员出现群诉事件物业中心主管配合项目经理接待、安抚群诉人员；陪同准许进入办公楼的群诉人员监控中心/前台事后详细记录群诉事件并提交公司项目保安主管组织保安小分队，维护大楼秩序，控制群诉人员集体进入大楼。配合物业中心主管做好其他相关需要工作第六章 前期介入为做好XXX