金牌客服话术

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售前沟通

1招呼的技巧热心大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很欣喜为您服务！要在买家接洽的第一时间，快速回复买家，由于买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，假设有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。假设询问的商品已经没有了，可以这样回复：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以留神回复的技巧。

3推举的技巧表达专业丶精确推举客服：亲，让您久等了，这两款风格干脆丶时尚，很受年轻人热爱哦，这是链接地址..这样专业切实的报告了卖家，你是精心的为他挑拣了适合的商品，而不是单纯为了商业利益。

4议价的技巧以退为进丶促成交易假设客户持续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，譬如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。留神，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，由于卖家等久了，可能就没有细心了。可以一行为一段，接着就发出去。再持续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，供认他们说的贵，但是委婉的报告客户物有所值，一分钱一分货，要报告买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的报告客户，这样的话，大片面买家都会对比合意的。

关于议价，我们平日买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，由于找不到议价的地方，而且有优待就已经给出来了。我们要做网上的"沃尔玛'丶"家乐福'超市，不要做集市。假设给了客户集市的概念，那就是议价假设给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开头给价就给的太低。

5核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，制止出错，这样就会裁减快递不到等的问题了，也给客户我们专心负责的印象。

6道别的技巧成交的处境下：感谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作高兴，就不扰乱您了。

简朴大方的终止话题，也讲究效率没有成交的处境下：也要客气的回复

7跟进的技巧视为成交，实时沟通我们收到宝物被拍下但是还没有付款的处境下，这个时候要做到实时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。报告买家这样报告买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力打定收到款就发货了，这时候一般处境下都会交易告成的。在此要留神联系方式，假设打电话过去的话，扣掉是很正常的，由于客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回复都会哦那算了，就不买了。没有成交的处境下：表示惊疑，要表示宽容，大度，接待再来。

售后的沟通

1发货后告知发货丶买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是本金高，尤其是客户多的处境下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2该到时在推算正常快递快到的处境下，联系买家，问收获处境，假设没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流处境，做个解释，即便有时候会延误，相信好多买家也会谅解。

3签收后客户签收后，实时回访跟踪信息问问客户的观法感觉怎么样，有观法的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的观法和问题，我们在以后的工作中也要做出提升做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

4好评后新卖家和大卖家的识别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有好多精力。我们在收到好评后，要实时回复买家，感谢买家的支持工作等的丶。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不合意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们

要做如下解答：我们要再次解释，同时要留神，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是赔罪丶赔罪丶在赔罪，等买家原谅后，感谢谅解，感谢赋予好评。一般处境下，客户到结果都会赋予谅解的。对于差评，也要同样细心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚恳服务打动每一个客人！在如今整个淘宝消费理性加倍的成熟以及竞争愈演愈烈的处境下，卖家靠什么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲聊少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚恳打动每一个客人！

售前沟通步骤

招呼：实时回复，礼貌热心（举例说明）买家：老板，在吗？

客服：亲，在的，正等着您呢！很欣喜为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！

总结：1丶当客人询问的时候确定第一时间回复，由于有可以他是同时在问几个卖家，假设你回复的慢一些可能就失去了一个机遇。2丶回复时确定要制止一个字回复，如：在丶没丶没有丶卖完了。这样的简朴回复会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是热爱被重视的感觉！适当加一些旺旺表情效果会更好。

询问技巧：热心引导丶专心倾听（举例说明：如我家是卖打扮品的）买家：我想买个精油，推举一下客服：好的您是自己用，还是送人呢？买家：想送给女挚友当礼物的

客服：请问您女挚友的皮肤是偏油性还是偏干呢？（皮肤大致分为这两大类）

总结：由于在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘（一般长痘痘的皮肤都是偏油性的）

推举客服：好的，我帮您推举最适合的，请稍后。

亲，久等了，您女挚友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推举了这款茶树精油，调油消炎杀菌更加适合您女挚友，下面是产品链接。您去看看吧！总结：推举确定要呈现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推举！

议价丶以退为进，稍作让步！（议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧）

1丶想占点低廉型买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝物虽然有点贵，但是值这个价呢！宝物的原料丶品质丶包装丶售后，客人都觉得不错哦！该给我优待您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！

2丶买家：别人比你卖的低廉呢！你多少也得给点优待吧！

卖家：亲，同样的东西也有档次的识别呀，都是汽车，车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档

次的东西，也会由于品牌丶进货渠道等因素而有识别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没手段做

的，我也不介意您再多对比对比，假设您能选择我，我们会在我们力所能及的处境下尽量给您优待的。

3丶买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！

卖家：分外感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的

老顾客啦，那么以后不管是您再次添置或者是介绍挚友来添置我们都是会根据不同金额赋予优待的

4丶买家：别人比你卖的低廉呢，你多少也得给点优待啊！

卖家：我完全同意您的观法，但您理应价格和价值是成正比的吧？从现在来看您可能觉得买的对比贵，但是长期

来说反倒是最低廉的。由于你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用本金来说的话，这样是最有利的。常言

说：好货不低廉，低廉没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量赔罪。

5丶威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！

卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是对比小了，还请您多多

见谅。假设您确定要走，真是分外可惜，不过我们会随时接待您再次光临！'

6丶可怜型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也强烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不轻易，何苦

彼此作对呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

说钱不够的，那要看看是不是真不够，先探索一下

7丶买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种鲜明是想讲价而不是真的不够）

卖家：哎呀，亲，本来假设您假设支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完

全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安置发货了。不过，由于这个销售得不

错，到时候我们真的不能保证确定有货的。

8丶踌躇型买家：还是再看看吧！

卖家：网购之前考虑领会是分外必要的，这样可以制止好多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些

什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）

9丶惦记质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！

卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工

厂，精油全部从国外进口，在工厂举行分装，品质100%保证，假一赔十！（确定要参与消保这样给客人安好感）

总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，确定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不安逸，不

讲价但可以送一些小礼品啊！

核实技巧：及实核实，买家确认

客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省丶广州市丶您确定一下，麻

烦核实，感谢。

总结；核实很重要，好多客服忽略了，制止出错展现纠纷！这一