双十一客服安排和客服话术

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每一次大的促销活动中客服的工作时最忙的，往往要承受大量的接洽量。尤其是双十一的期间的客服安置和客服话术，最常见的就是好多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在一线的客服人员。临阵磨枪，不快也光，优化客服在大促时的服务流程和话术，会让你的大促筹划顺遂实施，作战效果自然也会从游击队变身正规军！

售前预备方案

大促即将打响，客服培训务必提前在活动预热前完成。由于片面客户为制止接洽颠峰，会选择大促前举行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作鼓动、流程培训、客户识别六大方面，跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致，这里不更加开展。除培训外，还有流程上的促进。

客服三班倒。以"双11'为例，一般10日上午开头会展现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮替值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮替休息，有条件的单位可以安置客服人员在公司邻近宾馆休息，如遇短时间的接单颠峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

从往年处境来分析，一般接待颠峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员参与接待。考虑到流量颠峰的工作压力较大，可根据实际处境缩短工作时间，增加轮替频次。

FAQ早预设。大促接单量巨大，务必前期就把可能展现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

对于FAQ，卖家要根据店铺实际处境设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为制止客户重复屡屡询单或客服给出做不到的承诺，大促期间全体的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客添置退运保险，裁减客户对这些承诺问题的事后投诉。

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别举行对应回复。

客服推举。大促无疑是"天时'最好的时候之一，卖家理应把握机遇做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推举适量的相关产品，建议一款商品只推举１～２款的关联商品，并且根据客户需求，生动地推举最适合的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推举，这样的采纳度更高，可以制止让客户觉得是目的性很强的推销。

留神：服务细节

1.接待量巨大，留神引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，裁减客服的接待压力，制止因客服未实时响应造成的购物体验差；

2.贴心求理解，报告顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可参与致歉小卡片等；

3.突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等处境预先做好预备的应急方案。

催付急中有序

大促已在举行中，除了要接待好一个又一个顾客之外，客服还有一件的重要事情是：催付。假设顾客询单之后没有下单，下单之后没有付款，那么之前所做的努力都无法转化成成果，另一方面，催促顾客实时完成付款，有利于店铺产品的周转，对顾客来说也是一种温馨提示，以免其错过优待时间。

短信催付。按照传统方式，需人工统计下单且未付款的订单，通过客服旺旺发送催付信息，或者列出客户手机号码，统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多，而且还需要人工核对催付效果，起码需配备至少2～3人，费时吃力。

系统催付。设置催付以后，系统自动核对未付款订单并发送催付信息，这样一来可以裁减人工操作路径，效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付，效果对比明显。由于顾客下单后，短时期处于购物冲动期，在此期间催付对比适合，时间越长，效果越差。这种方式适合于订单多的商家，对比实用。大促期间，催付效果的平均值大约是25%左右。

此外，由于客服承受着较重的接单量，建议卖家还要安置人员举行订单审查。可根据店铺实际处境，设置1～3人，每隔确定的时间，查看客服的订单备注，核对并确认订单信息无误。假设买家留言不能得志时，要让客服实时给买家留言，解释处境，并按照正常程序安置发货。

售后关切跟上

大促的日历翻过去了，就一劳永逸了吗？当然不是，假设不提防售后服务，评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来，甚至会被投诉维权也不确定。在售后这一环节，客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理，并做好客户关切。

主动联系客户。假设物流正常，客户来问时，可让客服利用插件快速查询物流信息，一键转发或自动回复。一旦展现物流爆仓及突发处境不能实时发货或送达的处境，要让客服主动联系客户，说明处境，苦求谅解。

细心引导退换货。大促的折扣迷人，由于冲动购物的可能不在少数，加上收货后跟心理预期产生差距，或是尺码不适合等理由造成的退换货处境会增多。遇到这种处境，首先不要有抵触的心理，需严格依照事先设定好的退换货的流程举行，细心引导顾客走流程。

积极处理评价。收货后的评价数量会剧增，需安置特意人员负责处理。天猫没有中差评的显示，可以利用CRM系统的评价分析，选择关键词，如"不好、不合意、但是'等表示不利或者转折的词举行评价探寻，或根据字数，选择有效评价，举行归档分析。C店有中差评显示，对于不利的评价，要实时跟客户取得联系，辅助解决问题，努力让客户修改评价。

收集会员信息。把会员信息收集好，是提高会员二次添置率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的，由于大促，售前根本不成能去搜集这些信息，只能留到售后回访的时候搜集完整，这个需要安置特意的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内，收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等，假设能带着送优待券，