顾客投诉话术

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客诉话术

1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

错：您之前买的时候不是挺好的吗？

错：不好意思，假设不是质量的问题，我们公司是不给退的!

错：不好意思，这不是我们的问题，没有手段退!

错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料分外好，是进口面料来的，不会有问题!错：之前您怎么不说呢？

错：要不帮您改一下!

对：还有周旋的空间

您是觉得面料长短、颜色什么地方让你不合意呢？探询理由

是这样的!其实这颜色面料、颜色的优点是所以当您穿的时候更加显得卖点的重申和导入

对：没有周旋的空间，只能以换货处理

这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款更加适合您!您稍等一下，我连忙拿过来!转化到换货上去处理

这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您热爱什么样的面料长短、颜色、款式呢？转化到换货上去处理

对：真的是很歉仄!由于您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!

您看这样好吗？您报告我您热爱的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面断定有您适合的，您热爱的是

2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！

错：噢！没关系，我看一下！

错：这是正常的！

错：这种小问题难免的！

错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！

错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！

对：感谢您报告我这个状况，我会连忙跟公司反映，立刻做出调整，真是感谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请

对：感谢您报告我这个状况，我会连忙跟公司反映，立刻做出调整，真是感谢您！您今天想来看的是外套还是

对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！

3、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）

错：理应不会吧！

错：怎么会这样呢！

错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！

错：你有没有洗过？怎么洗的？

错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！

错：这面料不错的呀！

对：唉呀！这真是太糟糕了，感谢您报告我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？（多倾听对方的怨恨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。）

是这样的，（加上解决方案）

是这样的，（重复解决方案）

对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？

没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？

对：真是糟糕！以前没有听到客户回响这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？

没关系，由于现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！

4、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！

错：假设您这样说，我就没有手段了！

错：您放心啦！

错：（沉静不语）

错：事实就是这样的呀！

错：我说了您又不信！

错：您穿看看就知道了！

对：您的惦记我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信仰，由于

对：呵呵！这一点确定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜确实很甜，您穿了断定会合意的，这一点我很有信仰！

对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！

5、刚刚买的衣服天气却开头转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。

错：不好意思，这我们没手段处理！

错：我当然梦想退给您，不过我没这权力！

错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！

错：由于这不是我们的问题，所以真的很歉仄！

错：您之前怎么不考虑领会呢？

错：我们这儿不能退货！

对：其实我们也梦想可以做到让您合意，只是这种状况切实很作对，这样好吧，我连忙帮您向我们经理申请一下，（加上处理方式，比方说，登记录来之后等有热爱的时候再换），我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户相信你尽力了！）

对：您热爱什么样的款式呢？我来帮您挑拣一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户逐渐放弃退货的意愿。）

对：这个（面容显出作对状），不好意思，这一点我切实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）

我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）

切实很歉仄！我看您还是（再加上处理方式）

6、为什么你们品牌还没有过季就打折？

错：时间也差不多了！

错：这样您才可以买的更低廉呀！

错：没手段！市场现在对比竞争！

错：由于我们的新货快要上市了！

错：打折不好吗？

错：公司规定下来的！

对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是由于我们的产品卖得更加好，大量款式早已卖断码了，所以公司更加指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多项选择购一些，否那么过几天即使您热爱，尺码上也不确定适合您了，那就怅然了！

对：今天早上也有个客户跟我这样反映，其实主要是由于气候变化的关系，公司为了合作客户的在季节转换时的需要，所以提早作出生动性的调整，这样也可以得志到客户的需要！对：是的！今年我们切实打折打得对比早，您真是细心，一下子就查看到了！是这样的，由于气候变化得早（产品卖得更加好）（参考以上两个模板）

对：今年由于天气的关系，所以打折是打得对比早！

对：今年由于我们的货品卖得更加快，所以打折的时间也提早了一些！

7、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。

错：服务不一样呀！

错：我们的款式对比安好！

错：理应不成能呀！我们的产品都是全国统一价的！

错：理应是换季打折的产品吧！

错：规定不同！

错：我们这儿打不了那个折扣！

对：是的！商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同，为了制止像您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也可以便当您挑拣货品，也不会由于折扣让您在两个地方跑来跑去！

对：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是对比热爱在我们专卖店里选购产品，由于专卖店里的服务都是我们自己负责的，所以在我们这客户有因到家里的亲切感！终究买一件衣服也不只是买一件衣服而已，买得开不开心、舒不安逸，添置的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！

对：呵呵！是啊！大家都梦想买到低廉一点的产品！所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值，所以我们也特意去选购了一些礼物特意送给老客户，我拿给您看，您稍等一下！（在赠品的实用性和价值上多强化）

8、你们的新货上市太慢了！

错：我们上货都差不多是这个时间！

错：这些都是昨天刚到的新货！

错：中间物流公司拖了几天！

错：我们公司今年换季换的对比慢！

错：慢工出细活！

错：您先看看别的！

对：真不好意思！我知道您经常过来关注我们的产品，让您久等了！我们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到的时候还正在想给您去个电话呢！

对：我们这一次切实是慢了几天，真不好意思！让您久等了！您今天想来看点什么？

对：是啊！我们这次切实是慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到了，今天您也赶得真巧，正好新货刚刚到货架，还崭新着呢！今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款！

9、你们的衣服同一款太多了，经常在大街上碰见好多穿同一款的人，真不敢买你们的衣服，别人穿我就不热爱穿了。

错：这表示我们的产品大家都热爱！

错：您可以看一看新一点的款式！

错：怎么会呢？我们每一款都有数量上的限制呀！

错：衣服怎么可能不重复呢！

错：没关系的！您穿起来比别人好看！

错：其实穿起来味道不一样！

对：之前也有客户跟我们反映，所以我们公司也以这一点上作出改善，每个款式在每个区域都有确定的限量，所以以后您不用再惦记这个问题了，好看而且不重复！

对：是啊！看到别人跟自己穿一样的衣服切实有点难堪，像您对比热爱独特不跟别人重复的，其实我建议几款给您，这几款生产的量对比少，所以不会重复，不过单价会稍微高一点哟！（往高单价产品走）

对：哦！这切实感觉不是很了，不过一般群众化一点的商品都会有同样的问题，再加上我们卖的分外好，这种重复率就难免会发生，不过有几款不仅适合您，而且重复率确定不高，我来跟您介绍一下！

10、我已经买过几件类似的款式，不太需要了！

错：您可以看看其他款式呀！

错：您穿这类的款式分外适合呀！

错：（唾手拿了一件）这一款也不错呀！

错：我们今年的裙子不错，要不要看看？

错：要不要看看其他款？

错：您想找什么样的款式呢？

对：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢？

是啊！同样的款式穿久了，有时候也会觉得腻，换换口味也是不错的！那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？

对：是啊！同样的款式多了，风格都一样，会对比没有变化！我觉得由于所以您理应很适合风格的服饰，我们这儿刚好有几款这一类的衣服，我来帮您介绍！

对：是啊！其实穿衣服可以多尝试几种不同的风格，几种风格变化着穿，自己每天也有崭新感，感觉也安逸！我觉得这几种风格理应都很适合您，我拿这几种不同风格的衣服给您试试看！来！这边请！

11、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。

错：还有其他款可以参考一下！

错：您要的话可以给您8折！

错：穿起来很好看的！

错：您想找什么样的款式！

错：感谢光临！

错：有需要再过来！

对：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚确定是服务不到位了，所以先跟您说声歉仄，不过我切实想要帮您服务好，能不能请您报告我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！对：大姐真是歉仄，刚刚我确定是没有介绍到位了！所以您也没有兴趣持续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您报告我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！感谢您！

对：大姐，我想方才我的表现确定是让您不安逸了，我看您都没有表示就走了！真是歉仄，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要报告我，我想确定可以找到您需要的产品！

12、有位顾客每次添置一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说："人们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换，我找你们老总去？'该怎么与这样的顾客沟通呢？

错：假设您这样说我就没有手段了！

错：您这人怎么这么麻烦！

错：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！

错：我们不是不换，您的时间都已经过了！

错：我们当然是有诚信，不过公司也有公司的规定！

错：您同一件衣服都已经换了3次了！我怎么知道这次换给您，您不会第四次又拿来换！错：您这人怎么这么说话！

对：是的！这一点您放心，我们诚信确定是做到位的！只是我梦想这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否那么一样产品还要麻烦您跑这么屡屡，我们也很不好意思！对：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了指点您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否那么下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！

对：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再打定一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量，假设下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！

13、你们这么贵的衣服，为什么这么轻易挂丝，这让我怎么穿呢？全日就为这些事费神，我还怎么工作。

错：这衣服就是这样，所以穿的时候要更加提防！

错：越贵的衣服本来就越需要提防保养呀！

错：理应不会呀！只要稍微留神一下就可以了！

错：什么地方挂丝！我们可以帮您处理一下！

错：这问题没有听过客户回响呀！

错：我们的质量理应不会展现这种问题的！

对：造成您的困扰真是的歉仄，让您这么费心！请问一下您这几天您有空吗？假设有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的片面我们可以帮您处理一下！

对：是的！这面料穿的时候切实务必要提防一点！由于每一种面料的优缺点都不一样！像您这件衣服的款式，切实就需要这样的面料才能够表达出他的价值感，只是穿的时候就务必要提防一点了！造成您的困扰真的是分外歉仄，我确定会将您的观法跟公司反映的！感谢您！对：真的是很歉仄，造成您的困扰了！能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！（这个问话是要指点客户错不在面料）

噢！原来如此！是这样的

14、明显是顾客理由造成产品损坏，但要求退或换，不解决不离店。

错：你赖在这也没用，这不是我们的问题！

错：您这人怎么不讲道理！

错：这不是产品质量的问题，我们不负责任！

错：产品交给您的时候一点问题都没有，而且您也检查过了呀！

错：您这样就太过分了！

错：您就待着吧！不管等多久也没手段！

错：您找我们也没用！这跟本不是我们的问题！

（在可换的状态下，照旧要给客户机遇教导，但不要指责，只要示意对方的错误即可。）对：好的！您先别急，我们会换一件新的给您！造成您的困扰切实不好意思！由于产品在输送的过程当中可能难免会有损坏的状况发生，所以下次您带产品回家之前，确定要检查一下！免得跑过来跑过去反而耽延了您的时间，这样多不好意思呀！

对：好的！您放心，我们连忙帮您拿件新的给您！这样的损坏切实我们以前都没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的！为了制止下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样也才不会造成您这里的困扰，您说是不是！

（在不成换、退的状态下，讲道理但不激怒为原那么）

对：是的！真的不好意思，您也知道只要是产品质量展现瑕疵的话，我们是确定负责毕竟的！只是这样的问题并不是质量问题所造成，而且您带产品回去时也没有这样的状况展现，虽然不知道这状况毕竟是怎么发生的，切实让我们很难处理！真的是分外歉仄！

对：是的！我理解一件新衣服出了这样的状况断定心理痛苦，假设是质量问题，您放心我们确定负责毕竟，这是我们责任！只是这切实不是质量的问题，再加上您带产品回去的时候曾经检查过产品的质量，我相信您也不知道是怎么回事，只是终究这依旧不是质量问题！所以真的是很歉仄！

15、在价格提升的同时，面料是否真像你们所说的物有所值，为何还有变形等问题呢？错：这种布料理应不至于！

错：假设是照我们说的方式打理理应不会变形呀！

错：您没有感觉穿起来更舒适呀！

错：断定有啦！不然都给客户骂死了！

错：什么面料穿久了多少都会有变形的问题！

错：怎么会变形呢？

对：是的！这一点您放心，过去的面料是面料，而现在是面料，主要的区别是在所以在方面会有更好的表达，好多客户穿过这一款面料之后都有很好的口碑，至于变形的问题，主要是在打理上不提防所产生的，由于这款面料在打理上务必要留神这样就不会有变形的问题产生了！

对：是的！这一点您放心，价格确定是跟着面料提升的，要不我们也无法向客户交代，您说是吗？至于变形的问题，是这样的，这一款面料，为了要维持它的款型，所以更加选用面料，而这款面料在打理的时候就得要留神一点了，比方说这样一件好的衣服，得到适当的照管，才能在您穿的时候，呈现出风采来！

对：唉呀！这问题以前切实没有客户跟我们反映过，所以请教一下您，您说的变形是怎么样的一个状况？当时是怎么样发生的呢？（从客户的回复中找出问题的理由，然后加以回复。）

16、某时间段内，顾客较多时，客户有怨恨，甚至流失。

错：您等会儿再过来好了！

错：不好意思！假日对比忙！

错：您要找什么！

错：您自己先看看，有热爱的再叫我！

错：您先等会儿，我先忙完这儿的客户！

错：我现在很忙！

对：真的不好意思！由于假日对比忙的关系，接待不周！您先看一下我们今年的新款，有热爱的就叫我一声，我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好意思，里面请！

对：真是不好意思！今天店里的客户对比多，没有时间好好接待您真是歉仄！您这里先坐会儿，喝杯茶，请！我一会儿忙完就连忙过来！等会儿跟您好好聊聊！不好意思！

对：唉呀！真不好意思，这个时间的客户更加多！接待不周真是歉仄，您要先坐会儿喝杯茶、还是您要自己先看看呢？

那好吧！您先等我一下！我忙一会儿连忙就过来！不好意思！

17、客户怨恨，尺码不全。

错：没手段这一款只剩下这个尺码了！

错：要不看看其他款！

错：这件也不错，您要的尺码也有！

错：已经季末了！大片面衣服都已经卖得差不多了！

错：就剩下这些了！您再挑看看！

错：要不您买大一号的，我们帮您修改一下！

对：唉呀！我们今年切实有几款卖得更加快，货到架没多久，有些款式就断码了，真是歉仄！还有几款我个人觉得也分外适合您，我来帮您介绍，您确定会热爱的！

对：真的是很歉仄！有些款式今年切实没有预料到，所以很快就已经卖断码了！您可以拿大一码的试试，不过您放心，不适合的地方我们可以帮您修改，确定让您合意！

对：您放心挑拣，假设是尺码的问题，您可以先大一码的来试穿，不合格的地方我们可以帮您修改，确定会让您合意的！而且现在刚好是促销期间，现在买是最划算的时候了！

18、顾客去年买产品，今年拿回来要求退换。

错：都已经一年了，怎么可以退！

错：都已经隔了一年了，您走到哪里都不成能有厂家给您退！

错：您当时怎么不拿过来呢？

错：这时间隔太久了，我们没手段处理！

错：那断定不行！

错：假设您当时拿过来，或许还有可能！

对：真的是很歉仄，这个时间隔确实实有点久了！您是什么理由不热爱了呢？（转移留神力的焦点，先缓和一下）

是这样的！您也知道这时间隔的有点长，我帮您选几件衣服搭配一下，只要搭配起来穿好看的话，也就没有问题了！您也不用再为退换货的问题烦扰了！

对：真的是很歉仄！我知道这衣服您也没有穿过，只是这退换货的时候切实已经过了太久了，假设您去年就过来处理，我确定可以帮到您，只是（沉静两秒，表现现作对），真的是很歉仄！

对：我是真的很想帮到您让您合意，只是这切实分外作对，您也知道，去年到今年已经隔了一年的时间了，即使是可以退货也早就远远超过了期限，真的是很歉仄！

19、你们这些促销产品是不是仓底货或是次品呀！

错：当然不是！

错：怎么会是仓底货呢？

错：次品不成能在这儿展现的！

错：不会的啦！

错：放心啦！这不成能！我们是品牌来的！

错：这您放心！

对：呵呵！这断定不会，您放心！我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！

对：这一点您放心，即使是促销产品，它所代表的也是我们公司对客户的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！

对：这一点您放心！由于我们这些促销产品都是正品，只是由于断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！而且现在买是最划算的！

20、在服装订做时展现了与顾客预期的梦想不一致，如何处理这类顾客的怨恨？错：照您的意思做出来就是这个样子！

错：您之前说的就是这个样子呀！

错：怎么会不一样呢？

错：不太领会您所说的区别！

错：您穿起来很好看呀！

错：我们师傅就是照着您说的做出来的呀！

对：您先别急！您可以把您不合意或是想调整的地方报告我们，可以修改的地方我们会尽力帮您修改，让您合意！所以您先不要急，您觉得不合意的地方是什么地方呢？

是这样的！（解释理由或是承诺调整）

对：是这样的！您所想的样子和做出来之后实际的样子，可能或多或少都会有一点差距，不过您先不要急，我们可以把您不合意的地方稍微做一下调整，您想要调整的是什么地方呢？是这样的！（解释理由或是承诺调整）

对：请问一下，您想象中穿起来理应是什么样子的呢？

是这样的！（