程控电话交换机和IP语音技术应用+

程控电话交换机和IP语音

技术应用内容安排语音基本技术概念呼叫中心基本技术概念VOIP（voiceonIP）基本技术概念2007-10-13InspurGroup为装有磁石电话机的用户进行电话交换的人工电话交换机。它的主要特点是:电池装在每部电话机近旁;用户和话务员都是用手摇发电机振铃呼叫对方。磁石电话交换机出现于1877年。中国是1899年开始使用磁石电话交换机的，现在仅在一些小城市和乡村中使用。磁石电话交换机上装有用户塞孔、用户号牌、话终回铃牌以及接线用塞绳、应答振铃用的电键和手摇发电机等。用户呼叫时须先摇动电话机上的发电机，使交换机上的号牌“跌落”。话务员随即取一条塞绳，以一端的答应塞子插入跌落号牌的那个用户的塞孔，并扳动相应电键应答；问明所要号码后，将塞绳另一端的呼叫塞子插入被叫用户的塞孔。然后将电键扳至振铃位置，摇动发电机使被叫用户话机铃响。被叫用户听到铃响，摘机应答后，话务员将电键复原，双方即可通话。用户通话完毕，必须摇动发电机,使交换机上的回铃牌跌落,以此通知话务员拆线。每台磁石电话交换机的容量从几号至100号。如果用户数超过100号，可将两台交换机并排使用,由两个话务员接线。如果用户数超过200号,则须使用复式磁石电话交换机。磁石电话交换机构造简单,易于生产，价格低廉,用干电池即可工作；但容量小,使用不便,只适用于话务不忙、用户不多的地区。2007-10-13InspurGroup第一个研究发明自动电话的人是一个名叫阿尔蒙.B.史端乔的美国人，他是美国堪萨斯城一家殡仪馆的老板。他发觉，电话局的话务员不知是有意还是无意，常常把他的生意电话接到他的竞争者那里，使他的多笔生意因此丢掉。为此他大力恼火，发誓要发明一种不要话务员接线的自动接线设备。从1889年到1891年，他潜心研究一种能自动接线的交换机，结果他成功了。1891年3月10日，他获得了发明“步进制自动电话接线器”的专利权。1892年11月3日，用史端乔发明的接线器制成的“步进制自动电话交换机”在美国印第安纳州的拉波特城投入使用，这便是世界上第一个自动电话局。2007-10-13InspurGroup传统TDM语音2007-10-13InspurGroup电话通信网络构成专用电话网络（PBX）接入网络电话终端公用电话交换网络（CO交换机）2007-10-13InspurGroup电话的组成通话设备：包括送话器、受话器以及必要的接口电路。主要功能，完成声电转换和电声转换。信令设备：包括发号的号盘和接收呼叫指示的振铃设置。主要功能，完成信令的发送和接收。转换设备：如叉簧。

主要功能：在通话设备与振铃设备之间转换，接通或断开用户直流环路。2007-10-13InspurGroup电话的种类按照发出信号的方式：分脉冲电话机和双音多频（DTMF）电话机1209Hz1336Hz1477Hz1633Hz697Hz123A770Hz456B852Hz789C941Hz*0#DDTMF话机号盘频率编码图2007-10-13InspurGroup交换机(PBX)的基本组成交换网络中继器信令设备中继器用户电路用户电路控制系统2007-10-13InspurGroup交换机的基本组成用户电路：用户电路是交换机与用户话机的接口。中继器：中继器是交换机与交换机之间的接口。交换网络：交换网络用来完成任意两个用户之间，任意一个用户与任意一个中继器之间，任意两个中继器之间的连接。信令设备：用来接收和发送信令信息。控制系统：控制系统是交换机的指挥中心，接收各个话路设备发来的状态信息，确定各个设备应执行的动作，向各个设备发送驱动命令，协调各设备共同完成呼叫处理和维护管理任务。2007-10-13InspurGroupPBX(PrivateBranchExchange)结构PSTN或PBXPSTN或PBXSwitchingMatrixCommonControlAnalogueLineCardDigitalLineCardDataLineCardISDNBRILineCardAnalogueTrunkCardDigitalTrunkCardISDNPRITrunkCardUserInterfaceAnalogueTrunksDigitalTrunksE&MTrunkCardPSTNPBX模拟电话数字电话数字终端ISDN终端2007-10-13InspurGroupC4三级(本地网)交换中心C1国际交换中心C2一级交换中心C3二级交换中心

C5端局

用户终端

基干路由迂回路由直达路由A本地网中心汇接局长途网中国电话通信网络逻辑结构跨区或跨局直达路由231Q.SIG七号信令1号信令B北京纽约PBX

2007-10-13InspurGroup呼叫处理的基本过程（1）用户呼出阶段（2）数字接收及分析阶段（3）通话建立阶段（4）通话阶段（5）呼叫释放阶段2007-10-13InspurGroup

中继方式是指各类各级交换局间或各类用户交换设备间的联接关系及联接方式电话通信网的中继方式.数字中继，如ISDNPRI、BRI，E1/T1.IP中继.模拟中继，如CO中继，分环路启动(中国)地启动

2007-10-13InspurGroup几种常用的接口数字中继接口E1电气特性:1.时隙数/每帧：322.负载阻抗：120欧平衡；75欧不平衡3.传输码型：HDB34.衰减范围：6dB可支持的信令标准：7号信令ISDNPRI各种信令中国1号信令R2信令DTMF信令2007-10-13InspurGroupBBBBD公网和专网中继BD终端和中继BasicRateInterface2B+D144KbpsPrimaryRateInterface30B+D2.048MbpsPRIBRIISDNPRI/BRI接口2007-10-13InspurGroup信令的基本概念信令系统是通信网的重要组成部分。设备之间相互传送有关的控制信息，以说明各自的运行情况，提出对相关设备的接续要求，从而使各设备协调运行。这些控制信息就是信令。2007-10-13InspurGroup信令的分类按信令信道与话音信道的关系分：随路信令（中国1号信令）和公共信道信令（NO.7）。随路信令又分（按功能分）：线路信令和记发器信令。按传送方向分：前向信令和后向信令。2007-10-13InspurGroup用户话机发出的信令监视信令：反映用户话机的摘、挂机状态。选择信令：用户话机向交换机送出的被叫号码。交换机发出的信令铃流：交换机发送给被叫用户的信号，可提醒用户有呼叫到达。信号音：是交换机发送给用户的信号，用来说明有关的接续状态，如忙音、拨号音、回铃音等。2007-10-13InspurGroup用户电话接续时的信令传送图用户线用户线市话发端分局市话收端分局局间中继线摘机拨号音拨号占用（占用证实）数字（被叫号码）证实回铃音振铃应答（通话）摘机挂机挂机反向拆线正向拆线拆线证实主叫被叫2007-10-13InspurGroupQSIG全球专用网联网

多厂商PBX设备专用网组网信令提供多厂商PBX设备之间的功能透明性基于ISDN－PRI的信令由国际标准组织ISO和欧洲计算机协会ECMA

共同制定的开放的标准十二个世界著名的交换机厂商签署备忘录交换机系统的功能缩位拔号（AbbreviateDialing）： 提供存贮号码表，使终端用户可用较少的按键次数来打常用或紧急电话。一个可选的增强型系统缩位拔号表可提供另外1,000个缩位拔号号码。受控接续（AdministeredConnections）： 预先的永久性的在两个接入点/数据端点间自动建立端到端连接。与硬件设备无关的管理（AWOH）（AdministrationWithoutHardware） 提供在端口位置不确定的情况下进行分机管理的能力。AWOH主要用于系统初始化、大量增加用户和重组，因为它能在指定确切端口前进行用户资料输入。端口指定可稍后再进行。2007-10-13InspurGroup交换机系统的功能字母拔号（AlphanumericDialing）： 增强数据终端拔号能力，允许数据终端用户在打数据电话时输入字母而不必拔一连串数字号码。话务员接发选择分机（AttendantDirectExtensionSelectionWithBusyLampField）： 允许话务员按两个键来选择分机号码，而不必拔号。忙灯区批示每个分机的忙/闲状态。话务员插入（提供呼叫）（AttendantIntrusion（CallOffer）： 允许话务员插入正在通话的一个数字话机或模拟话机，为其建立一个新呼叫或提供消息。

2007-10-13InspurGroup交换机系统的功能授权密码（AuthorizationCodes）： 允许话音终端用户提高话音终端的设备限制级别（FRL），以接入限制级别之外的服务。自动回呼（AutomaticCallback）： 话音终端用户呼叫一个分机遇忙挂机后，交换机会在被叫分机空闲时自动接能呼叫。呼叫涵盖（CallCoverage）： 向可能不被应答的呼叫提供迂回应答点。

2007-10-13InspurGroup交换机系统的功能呼叫前转--遇忙/无应答（CallForwarding-Busy/Don’tAnswer）： 当被叫分机号码占线或在规定的振铃次数后无应答时，呼叫可转到一个预先选定的内部分机、话务员、指定的话务员或公网的一个话音终端。呼叫驻留（CallPark）： 将呼叫保留并转到应答信道，使该呼叫能在交换机的任何其它话音终端上应答。呼叫代答（CallPickup）： 在规定的呼叫代答组内的任何人均可在自己的话音终端上应答在组内其它分机上振铃的呼叫。2007-10-13InspurGroup交换机系统的功能直接拔入（DID）（DirectInwardDialing）： 允许来自公用网的呼叫不经过话务台直接接到所拔分机上。免打扰（DoNotDisturb）： 允许终端用户、话务员、授权的前台话音终端用户请求除优先呼叫以外的所有呼叫在某一规定时间前不能终接于一特定的分机。保留（Hold）： 允许话音终端用户暂时断开一个呼叫去接听其它来话或处理其它事情，然后再接回到原呼叫。热线服务（HotLineService）： 摘机后自动拔叫预定的分机号码。2007-10-13InspurGroupH.323IP语音标准2007-10-13InspurGroup概述在传统电话系统中，一次通话从建立系统连接到拆除连接都需要一定的信令来配合完成。同样，在IP电话中，如何寻找被叫方、如何建立应答、如何按照彼此的数据处理能力发送数据，也需要相应的信令系统，一般称为协议。

ITU-T（国际电信联盟的电信标准部门）：H.323协议

2007-10-13InspurGroupH.323介绍ITU标准，他可以提供基于IP网络的时时的语音、视频。数据等的传输EtherPhoneH.323GatewayInternet2007-10-13InspurGroupVoIP协议－H.323H.323语音协议G.711G.723G.729视频协议H.261H.263数据共享T.120系统控制H.245ControlH.225CallSetupRASGatekeeperInterface2007-10-13InspurGroupH.323的VOIP组成TerminalsGatewaysGatekeepers控制、呼叫路由和安全管理EtherPhone最终用户要用的设备允许接入到其他的环境中(i.e.PSTN-Internet)2007-10-13InspurGroupIPT（IPTELEPHONY）产品体系架构2007-10-13InspurGroup传统网络WhereWe’veComeFrom语音基础设施VoiceInfrastructure数据基础设施DataInfrastructure语音应用VoiceApplications数据应用DataApplications电话Phones计算机Computers可靠Reliable集中控制Centralizedcontrol高连接质量Highconnectionquality

灵活的终端设备Flexibleendpoints随处移动Goanywhere随时随地访问信息Ubiquitousaccesstoinformation

传统语音网络TraditionalVoiceNetwork

传统数据网络TraditionalDataNetwork

2007-10-13InspurGroup融合网络基础设施ConvergedNetworkInfrastructure

语音应用VoiceApplications数据应用DataApplications电话Phones计算机Computers未来网络WhereWeAreGoing可靠Reliable集中控制Centralizedcontrol高连接质量Highconnectionquality

灵活的终端设备Flexibleendpoints随处移动Goanywhere随时随地访问信息Ubiquitousaccesstoinformation

融合网络上的分布式通信DistributedCommunicationsoverConvergingNetworks

2007-10-13InspurGroupIP融合网络VPN安全性和无线移动性网络基础设施全面的VPN安全性解决方案完备、安全的网关系列：企业的小型办公室用于PC、笔记本电脑和PocketPCPDA的VPN客户端集成防火墙、H.323支持、防止DoS侵害IP语音通信服务质量、IP电话支持（DHCP继电器、NAT）集中VPN管理、轻松扩展与升级

基于无线802.11a/b标准的移动解决方案完善的无线接入网桥系列（11至54Mbs）安全性：802.1X认证、RADIUS访问控制支持语音和数据

无线802.11IP电话即将在亚太市场面世基于标准的全特性移动IP语音通信

2007-10-13InspurGroup支持多种基于标准的传输机制和网络传输层：IP，TDM，ATM等终端：数字话机，模拟话机，IP终端信令模式：H.323,ISDN-PRI,ISDN-BRI,R2-MFC，CCS7等应用协议：QSIG高性能的VoIP处理能力基于标准的呼叫处理控制支持802.1p/q,DiffServ,VLAN,RSVP等标准的服务质量保证机制低延迟及时报告系统健康状态智能呼叫路由应用系统集成统一消息处理系统，话音邮箱系统，CRM，CTI，目录服务系统开放的应用编程接口用于与第三方软件的集成TAPI,JTAPI,TSAPI,ASAI,LDAP,H.450,etc.系统管理功能灵活实施，可定制，简易的用户控制，先进的管理功能，VoIP监控语音交换平台概述ACD2007-10-13InspurGroupQualityofService

服务质量保证多种语音编码解码方式设定指定第四层端口范围指定第三层DiffServ标记RSVP(资源预留协议)指定第二层端口优先级和VLANsIP终端基于网络分区下载2-4层系统参数2007-10-13InspurGroup静音压缩(SilenceSuppression)语音通话过程中,同一时间内平均只有一个方向传递数据利用静音压缩,平均可以减少一半的数据带宽终端用户可选择:1.全部从网关到IP分机的通道采用静音压缩,无论分机是否使用压缩2.如果IP分机使用静音压缩,从网关到IP分机的通道也采用压缩方式IP中继的选择:1.双向均选择静音压缩2.双向均不选择静音压缩2007-10-13InspurGroupIPT方案设计需要注意的问题2007-10-13InspurGroup网络安全性取决于链路中最脆弱的部分2007-10-13InspurGroup改变我们对安全性的思维方式旧观念

Old信任内部用户

TrustInternalUsers验证外部用户——有可能

AuthenticateExternalUsers-Maybe

防火墙内部数据与用户

FirewallInternalData&Users

新观念

New

不信任任何人

TrustNoOne验证每一个人

AuthenticateEveryone保护任何地方的重要资源

ProtectImportantResourcesWhereverTheyAre

2007-10-13InspurGroupIP现实风险——纯IP对客户选择提供客户选择的立场我们相信过渡到IP语音通信并不是要一次到位，它意味着每次迈出一步WebelievethatmovingtoIPTelephonydoesnotmeantakingaleap,itmeanstakingitastepatatime

多数客户选择用IP和TDM混合网络来传输语音信息MostcustomersarechoosingamixofIPandTDMtotransporttheirvoicetraffic

客户需要一种方式来充分利用其对系统和培训的现有投资Customersneedawaytoleveragetheirexistinginvestmentsinsystemsandtraining

这能够降低成本、提高工作效率并实现对信息的更佳访问，使全新的业务模式成为可能Rememberthisisaboutcost-savings,increasedproductivityANDbetteraccesstoinformation,soNEWBUSINESSMODELSAREPOSSIBLE

2007-10-13InspurGroup您的网络准备好了吗?建设VOIP即使是最好的数据网络,在实施当中也未必会考虑将来支持IP语音通信功能大多数数据网络经过适当的调配,无须更换任何硬件,即可实现最优化的VoIP解决方案客户的IT工作人员必须参与前期讨论,了解升级至VoIP之后可能发生的潜在隐患,并考虑提前做好必要的准备工作2007-10-13InspurGroup网络分析及网络优化服务(NANO)NO

您的网络准备好了吗?客户基础设施就绪性调查服务YESIP网络产品及应用的实施2007-10-13InspurGroup您的网络准备好了吗?如果未提前对现有网络基础设施进行分析,并对潜在隐患作出适当调配,下列方面将可能出现严重问题:AvailableBandwidth(可用带宽)CODECSelection(编码器的选择)Delay(End-to-End)(延迟)FullDuplexTransmission(完全复制传输)Echo(回声)EndpointCharacteristics(终端性能)Encryption/Decryption(编解码)Jitter/JitterBufferControlNetworkAccessControl(网络接口控制)NetworkAddressTranslation(网络地址的编译)NetworkDesign(网络设计)NetworkManagement(网络管理)PacketLoss(包丢失)PacketSequencing(包频率)PacketPrioritization()QoSPolicy(服务质量)Scalability(带宽)SilenceSuppression(静音压缩)Transcoding()WANProtocols(网络协议)2007-10-13InspurGroup多厂家产品统计比较MagicQuadrantforNorthAmericaEnterpriseTelephony,2003

9September2003,GartnerM-20-78342007-10-13InspurGroup呼叫中心基本技术概念呼叫中心的组成ACDCTI平台IVR平台录音系统2007-10-13InspurGroup呼叫中心的组成2007-10-13InspurGroup上网用户/电子邮件电话用户FaxServerDatabase数据库服务器CTIlinkPSTNInternetCTI班长席座席Web/EmailServer呼叫中心的组成录音系统自动外拨系统语音媒体服务器语音网关专用数据网语音网关语音网关多点语音平台IVR系统(支持IP)呼叫管理系统多媒体呼叫中心系统2007-10-13InspurGroup呼叫中心组成：AutomaticCallDistribution在PBX技术基础之上发展而成，由AT&T发明是CC系统的最前端，负责PSTN中继和座席、自助服务端口的连接在基本语音通信功能上增加呼叫排队功能、与计算机系统集成ComputerTelephonyIntegration是CC系统的“电脑”，中央控制部分，是软件提供开发平台，与后台业务应用相联系InteractiveVoiceResponse客户自助服务系统，与人工服务（座席代表）对应提供一定的“流程”开发工具事实上的软件功能，以软硬件产品的形式出现2007-10-13InspurGroup呼叫中心组成：Agent人工座席，提供人工服务，具有语音和数据双重接口Supervisor班长席，类似于“车间主任”，监督人工座席的服务质量CallManagementSystem软件管理系统，用于监控、管理、统计CC系统各种资源的使用状况反映CC系统的使用效率，提供反馈性的调整依据Recording/Logging详细记录CC运营的情况，包括通话记录、Email、Web页面为事后的检索提供依据，是充分保证CC服务质量和解决争议的重要手段PredictiveDialingSystem主动外拨系统，是CC从成本中心向利润中心转变的重要手段软硬件配合达到最佳效果2007-10-13InspurGroupPSTN中继（1）总中心集中计费系统PSTNIP电话网管系统中继语音服务器IP电话PSTN中继（E1）数字/模拟电话数字/模拟电话数字/模拟电话IP电话语音网关语音服务器多媒体信箱Web会议802.11IP无线电话移动电话与座机绑定PSTNInternet专用数据网络VPN宽带连接双路连接语音数据分离VPNIP软电话多媒体信箱SIP即时信息(3)中小型分支机构(2)大型分支机构(5)家庭及移动办公语音网关语音网关PSTN语音网关现有PBX(4)接入现有语音系统数据交换机多点呼叫中心的组成：2007-10-13InspurGroupACDAutomaticCallDistribution自动呼叫分配2007-10-13InspurGroup在呼叫中心中的重要性传统语音系统用户数〉中继数10：1呼叫中心中继数〉座席数2：1ACD排队！2007-10-13InspurGroupACD的概念和作用ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。ACD可以在多方面提高客户满意度： 将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间； 将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要； 呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。2007-10-13InspurGroupCALLVETOR(呼叫引导)

ACD可编程引导就是一系列的命令，这些命令的用途是告诉系统怎样处理呼入呼叫。一个引导程序拥有一个引导号码（VDN）可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。

2007-10-13InspurGroup呼叫中心结构1. QueuetoSkill01priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusicSKILLSAccess接入Performance执行Resources资源Agents业务代表Applications应用TrunkGroup中继群DNISDigits拨号识别号码Internal内部呼叫IVRPromptIVR提示CollectDigits收集所拨号码1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusic1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?

VDNVDNVDNVDNVDN2007-10-13InspurGroupVDN1VDN2

VDN3VDN4金牌客户Applicationsor

LevelsofCustomers应用和客户级别

Vector#11.GotoStep13ifTODbefore6AMor

after12AM

2.GotoStep10ifWait-timeSkill1>120

seconds

3.QueuetoSplit1priorityTOP

4.Wait20secondshearingringback

5.Announcement1234

6.Wait20secondshearingmusic3333

7.Announcement1235

8.Gotostep6unconditionally

9.Stop

10.Collect1digitafterannouncement2000

11.Gotovector2ifdigits=1(VoiceMail)

12.GotoStep3unconditionally

13.Routeto5555(After-HoursVRU)ANI,DNIS,

Prompting提示定单处理状况新定单银牌客户2007-10-13InspurGroupConditions条件条件路由TimeofDay/DayofWeek具体时间Traffic话务量NumberofCallsinQueue队列中和来话数OldestCallinQueue队列中最早的来话AverageSpeedofAnswer(rolling)

平均应答速度NumberofcallsbyVDN由VDN处理的来话数ExpectedWaitTime预期的等待时长StaffingLevels员工情况NumberofAgentsStaffed雇佣的业务代表人数NumberofAgentsAvailable

现在能工作的业务代表人数CallerEnteredDigitsorANI

来话人进入的数字或ANIBefore8AM?orAfter5PM?NOYESNOGotovector5IsExpected

WaitTime>

1Min?2007-10-13InspurGroup在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放VDN3458VDN3457VDN3456Vector57

引导指令57Hap-pytrailstoyou.be-bobalu-laCurrentinterestratesfora30yearfixedratemortgageare?Vector56引导指令56Vector58呼叫引导581.Queuetoskill12

到业务小组12排队2.Waithearingmusicsource6100

等待，听音乐61001.Queuetoskill28

到业务小组28排队2.Waithearingmusicsource1413

等待，听音乐1413VDN34581.Queuetoskill46

到业务小组46排队2.Waithearingmusicsource2351

等待，听音乐23512007-10-13InspurGroup传统的ACD分配规则

Circular轮循DDC(DirectDepartmentCall)热席MIA(MostIdleAgent)最空闲座席2007-10-13InspurGroup预测等待时间技术

（ExpectedWaitTime）EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。2007-10-13InspurGroup预测等待时间技术的作用向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。2007-10-13InspurGroup解决方案（完善呼叫中心）CallCenterPercentAllocation百分比分配LeastOccupiedAgent最少占用座席PredictedWaitTime预测等待时间ServiceObjective业务目标ServiceLevelSupervisor服务等级管理2007-10-13InspurGroupMostIdleMulti-SkilledAgent多技能的业务代表SingleSkilledAgent单个技能的业务代表CallCenterLeastOccupiedAgent解决方案（完善呼叫中心）Skill1Skill4Skill3Skill2Skill1LeastOccupiedSkill1Skill4Skill3Skill2Skill12007-10-13InspurGroupCTI平台2007-10-13InspurGroup多媒体CTI平台系统管理员集中管理系统E-mail传真Web其他班长席IVR系统管理流程定制数据库定制报告管理CTI数据库多种沟通渠道,自助服务“统一队列机制”路由/混合排队企业资源集成IC服务(数据共享,状态统计,流程)应用集成Agent报告系统班长席传统呼叫自动分配(ACD)多媒体座席工具栏数据管理统计实时和历史数据报告数据库Web报告框架座席OLAP报告形象化3D报告外部系统语音VoIPACD多点,分布结构多厂商支持自动备份机制2007-10-13InspurGroupeBusinessCustomer

WarehouseFrontOfficeBackOfficeLegacyContactCenterApplicationInteractionManagementInteractionMiddlewareTransactionManagementInteraction

EngineWorkflow,Routing,

DataSharingCustomer

Interaction

Repository座席支持全面业务接入E-mailWeb电话自助服务E-commerce主动接触Interaction

Engine交互引擎Workflow,Routing,

DataSharing2007-10-13InspurGroupCompany客户信息库跟踪并保存客户交互的任何信息Trackseverycustomerinteractionacrosseverychannel通过客户交互学习对今后的决策进行预计

Learnandanticipatefromyourinteractionsto

makefuturedecisions洞察业务发展趋势、客户需求并了解客户服务中心的问题

Insightintotrends,needs,andinefficienciesinyourcontactcenterCustomerInteractionRepository2007-10-13InspurGroupIVR平台2007-10-13InspurGroup互式语音应答系统结构和连接模拟E1/T1IVRSystemAT&TSystem3333CTIServerASAIoverEthernetTCP/IPPBX网络LAN电脑座席IPIVR中心数据网络专用数据网络PSTNE1媒体服务器IVR媒体网关IVRCTI服务器录音服务器Web/EmailServer数据库座席IP座席语音服务数据库IVRIP座席语音服务数据库地市A地市BLineSideE1一点接入，全网服务各个点的IPIVR系统可以互为备份新的服务点的IVR系统添加快速、简便节省硬件的投资（无需电信的E1链路申请，无需额外的系统中继板卡〕利用H.323的方式，语音压缩采用G.7112007-10-13InspurGroup按需传真（支持多种传真文件格式和格式转换，能实时收发传真；定时收发传真；批量收发传真）NMSNextGenerationNaturalFax传真功能1D，2DandMMR编码格式ErrorCorrectionMode（ECM）Low，High，andSuperhighresolutionsStandardpagewidthformats（A3，A4，B4）T.37格式，TIFF-F，TIFF-S支持在线或离线方式下的格式转换ASCII－>TIFFIVR语音处理功能－传真2007-10-13InspurGroup录音系统

recording2007-10-13InspurGroup录音方式：中继侧并线录音分机侧并线录音会议方式2007-10-13InspurGroup中继侧录音：E1/T1TrunksLANPBX

WSrunningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extensionlogger

CLSCDR(RS-232)CTIlinkLog2007-10-13InspurGroup分机侧录音：E1/T1TrunksLANPBX

WSrunningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extensionlogger

CLSCDR(RS-232)CTIlinkLog2007-10-13InspurGroup说明：呼入：当呼叫进入坐席，录音系统侦测到摘机消息，启动录音，当收到挂机消息时，停止录音,（模拟线通过电压方式启动）；呼出：当坐席呼出，录音系统侦测到摘机消息，启动录音，当收到挂机消息时，停止录音,（模拟线通过电压方式启动）；每个查听/监听（根据权限查听相应的线路）线路的用户，只能查听、监听管理员授权的线路，不管在本地还是局域网上，有权限者都可以进行查听/监听；备份，所有的录音系统产生的语音数据临时存放在本地硬盘，然后根据系统设定的备份策略分时、分批进行备份，备份设备可采用本地硬盘、NAS、DAT、磁盘阵列等存储设备；2007-10-13InspurGroup会议式录音：E1/T1TrunksLANPBX

WSrunningapplicationsAgentExt.AgentExt.AgentExt.Extensionlogger

CLSCDR(RS-232)CTIlinkLogCTI2007-10-13InspurGroup多种录音方案：全程录音：对话务员通话进行全程录音。CTI驱动录音：由系统设定一定的条件（如所有VIP客户录音），CTI驱动，当坐席通电话后，系统自动录音坐席控制录音：由坐席通过窗口操作来启动/停止录音。后台配置管理录音：通过后台的系统配置来决定是否录音，如限定某些坐席，限定某段时间等等。电压控制：当数据网故障时，系统可以自动通过识别摘挂机信号进行录音。IVR业务引擎控制录音：根据客户在IVR中选择的服务和技能组别来决定是否录音

2007-10-13InspurGroup建设呼叫中心需要知道的关键数据中继数及类型(数字中继、模拟中继；信令类型：中国1号，7号，ISDNPRI等)忙时最高呼叫数(BHCC)及平均每个呼叫的长度座席数及类型(模拟、数字或IP座席)IVR通道数及类型(模拟用户、数字E1；交换机留接口)是否需要呼叫管理系统及类型录音系统（并线；会议，交换机留接口）是否需要CTI系统及类型是否需要联网及联网方式(远端模块、IP远端座席或联网)2007-10-13InspurGroupVOIP基本技术概念了解VOIP原理和组成了解影响VOIP质量的因素了解VOIP常见故障的原因了解FAXOIP2007-10-13InspurGroup4种方式PC—PCPC—PHONEPHONE—PCPHONE—PHONE2007-10-13InspurGroupVOIP原理通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按ＩＰ等相关协议进行打包，经过ＩＰ网络把数据包传输到接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由ＩＰ网络传送语音的目的。

2007-10-13InspurGroupVOIP与传统电话的比较(1)IP电话网络是建立在分组交换原理之上的而传电话网是建立在电路交换基础上的传统电话VOIP方式标准网络形式运作费用速度2007-10-13InspurGroup华为3COM合资公司  网络创造无限  VOIP与传统电话的比较(2)2007-10-13InspurGroupVOIP处理一个典型的电话呼叫1.当用户摘起话机2.VOIP的会话应用程序播放提示拔号音3.会话应用程序收集用户拔打电话号码并且储存起来4.电话号码被拔号方案映射器映射到一个IP主机5.会话应用程序运行H.323协议在IP网络上为连接建立发送和接收语音数据的通道6.使能连接双方编解码,并且会话操作使用RTP/UDP/IP作为协议栈7.双方进入通话过程8.当呼叫的任何一方挂机，会话结束，每一端变成空闲状态.2007-10-13InspurGroupIP电话通信模型华为3COM合资公司  网络创造无限  

IPPSTNPSTNGatewayGateway喂？你好!2007-10-13InspurGroup网关（GW）的功能建立通讯连接路由寻址信令转换提供电话网接口DTM