旅行社操作实务

旅行社操作实务旅行社的一般组织结构旅行社主要部门的业务操作1、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。

（1）按职能划分部门的组织结构优点：权力高度集中部门之间分工明确组织结构稳定符合专业化协作原则（2）按职能划分部门的不足之处：组织机构缺乏弹性削弱旅行社实现整体目标的能力协作困难2、按语种和地区设部门按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。（1）按语种和地区划分部门的组织结构优点：有利于业务的衔接和协调有利于最高管理部门集中精力决策有利于培养管理人才有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。（2）不足之处在于：集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。3、按产品设部门按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。（1）按产品设部门的组织结构的优点是：各部门分工明确有利于专业精、业务熟。（2）按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复复习提问：1、被称为旅行社“一线”部门的是哪些业务部门？2、在------年，国家旅游局对国际旅行社下放了--------权，它是我国旅行社行业迅速发展的重要原因。旅行社主要部门的业务操作案例：2005年3月11日，就职于某公关公司的陈小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海国旅营业部，预定了3月29日赴港澳的五日经济游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里的旅游信息管理系统中的“前台收客”模块，按照陈小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输入了相关信息，这些数据实时传送回上海国旅位于北京西路国旅大厦的数据中心。与此同时，国旅财务部门在审核后会给营业部出具电子发票，营业部随即可以将发票打印给顾客。“开春以来，上海公民的出境游日益火爆，国家旅游局关于开通欧盟12国组团旅游的消息也大大刺激了市民的出游热情。上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目前每天通过网络平台的营收大约在300万元左右，高峰时期可达到600多万元。”锦江国际信息中心主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者。第一节旅行社外联业务1.概念：外联业务就是旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的接团社或发团社与旅游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。

2、外联业务的特点综合性复杂性特点超前性时效性经济性3、外联人员的职责（1）提供信息（2）设计产品（3）销售产品

4.业务洽谈当面洽谈和通讯洽谈5.签定合同意向书[定义、格式]合同书[定义]“中外旅行社组团合同范本”“国内旅游组团标准合同”“出国旅游团标准合同”委托书[定义、格式]意向书

中国

旅行社代表与美国

旅行社代表于

年

月

日在宁初次会面并商谈了在中国旅游合作方面的有关事宜。商谈后双方达成如下意愿：为发展旅游业务和扩大旅游销售，中国

旅行社有意委托美国

旅行社在美国及加拿大为其推销中国的旅游产品并其洽谈有关来华旅游业务。美国

旅行社信任并欣赏中国

旅行社优质服务的能力，愿意接受此委托并和它建立长期稳定的旅游业务关系。有关双方合作的具体事宜，待双方代表在做好进一步后另择时间洽谈。双方坚信在互利互助的基础上通过共同努力与密切协作，将会获得圆满成功。美国

旅行社代表签字：年

月

日中国

旅行社代表签字：年

月

日此意向书一式两份，双方代表各执一份备案委托书

中国

旅游公司是中国政府批准的民间性质的旅游企业，属于国家一级的国际旅行社，对外具有外联权和签证通知权，对内可组织全国范围内的旅游业务。敝公司自开业以来，奉行顾客至上、质量第一的宗旨，礼貌待客，讲究信誉，承蒙国内外同仁企业的惠顾和关照。为扩大业务，发展客户，兹委托先生（女士）为国家（地区）的宣传、推销、业务咨询代理。当先生（女士）持此函前往联系业务时，敬请拨冗洽谈，不胜感谢。（本委托书自签订之日年内有效）公司营业执照号码：企内字公司地址：电话：传真：电传：中国旅游公司总经理签字：年月日6、旅行社外联函电（1）电话与传真传真是旅行社外联业务中进行业务联系和交易确认的最主要的手段。（2）函电往来传真件的格式（2）函电往来函电处理一、阅读二、办理A、询价函电的办理步骤：1排2算3报4填B、零星业务委托函电办理步骤：1算2报3填4回复处理函电的要求：及时办理；明确答复。函电管理：目的；方法函电管理的方法整体函电存档：按客户建档按旅游团建档按确认与否建档每一次函电存档：按日期编排按序号编排旅行社外联函电案例分析分析：1、阅读2、排旅游日程安排：（3月8日）D1

8点抵昆，专人接机，送酒店入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。（3月9日）D2全天有“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧赴大理。住火车。（3月10日）D36：30到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。（3月11日）D4大理早餐。乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。（3月12日）D5早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空调火车硬卧回昆明。住火车上。（3月13日）D66：30到昆明早餐，游世博园。住昆明。（3月14日）D7早餐后专车送往机场。3、算据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为980元/人报价含：复习引入：1、被称为旅行社“一线”部门的是哪些业务部门？2、旅行社外联业务中进行业务联系和交易确认的最主要的手段是：3、外联工作的重心越来越提前到？工作环节。4、外联函电中询价函电的处理步骤是什么？团号CFT1230TSMH11VIPB第二节旅行社计调业务由计调工作的重要性导入：计调工作“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。旅行社计调业务的涵义:计调就是计划和调度的意思，是完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，就旅行社而言，计调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。一、旅行社计调业务的概念与构成

（1）旅行社计调业务的概念1、从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。2、从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。（2）计调部门主要工作职能一般包括：1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。2、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。

3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。

4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。

6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。

二、计调人员的工作任务一般包括：1、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。

3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。

4、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。

综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着"当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。三、计调人员的职责a、信息资料员。①收集、整理来自旅游业的各种信息；②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；④收集旅游团的反馈信息并制作列表。b、统计员。①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；③承接并安排各地旅行社的接待计划；④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；⑤编写全社年度业务计划c、值班联络员。①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待

d、订房业务员。①与饭店洽谈房价，签订协议书；②根据接待计划为游客及导游预定住房；③要认真负责做好预定房的变更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其单项统计；⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。

e、内勤业务员。①与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；②根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会四、旅行社计调人员的素质要求。

评价一个好的计调人员有三个关键因素：认真细致/负责守职/积累创新；第一点是对计调人员的最基本要求，作为一个计调人员必须认真细致，因为一个团队的安排涉及到很多方面的环节，每一个环节要是出了问题，都有可能影响到整个团队的质量，所以计调人员的基本素质就是认真细致；第二点是一个合格计调人员的必须要求，一个团队走的顺不顺利，很大程度上取决与真个团队的计划安排，也就是计调人员的本职工作，那么决定工作质量的关键是否守职决定了整个团队的质量，也就决定了因素就是计调人员的工作态度了，他（她）的是否负责、一个旅行社的名声；

第三点是对计调人员更高一点的要求，因为现在的市场是一个瞬息万变的市场，一个优秀的计调人员能不能在积累经验、信息的同时，了解更前言的市场，在工作中有一定的创新，走在别人的前面，这就是优秀计调人员的应有表现。不赞成把优秀计调人员的评判标准和他的地接业绩捆绑起来，因为这样会出现一些经济上的问题，对公司并没有很多好处。五、计调业务流程

A、流水操作法即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流程是：接待计划(A业务员签收)----订车、船票(B业务员负责)+订房(C业务员负责)---市内交通(D业务员负责)---安排游览活动(E业务员负责)---订文艺节目(F业务员负责)-----向接待部下达接团通知(G业务员负责)。这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。B、专人负责法就是将与本社有业务关系的旅行社(客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法。六、如何做好计调工作（一）、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

（二）、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。（三）、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。

（四）、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

（五）、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅

计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。计调书的制作计调书（又叫派团单）分为组团计调书和接待计调书计调书的基本内容：1、团队运行行程；2、团队接待标准；3、人数、性别；4、组团社/地接社的名称、业务经办人及导游联系方式；5、特别提示；6、签发人、签发时间等；第三节、旅行社航空票务“票务”-----“采购落实旅游交通票据的业务”航空客运销售代理人设立为航空公司代售机票1、航空销售代理人的类型一类航空票务代理二类航空票务代理2、航空销售代理人的必备条件2、航空销售代理人的必备条件（一）申请成为机票销售代理人必须具备四个条件。（二）申请经营许可证（三）销售代理协议接受委托的旅行社还鼻息取得委托单位即被代理航空公司的委托证明。销售代理协议的主要内容应包括：（１）代理与被代理双方的单位全称、地址、通讯方式和号码（２）代理人的职责和业务范围（３）规章制度和运价（４）运输凭证（机票）的使用和管理（５）手续费（６）财务结算方式（７）责任和保障（８）名称和责任转让（９）仲裁（１０）其他（四）代理点票务人员的素质要求开帐与结算计划含义：开帐与结算计划（ＢＳＰ）是国际航空运输协会（ＩＡＴＡ）于１９７８年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为为航空公司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系统。由国际航协大会通过并经中国民航总局批准后于一九九五年七月开始在我国实施。中国BSP尽管起步晚，但发展迅速，目前已是世界上票证处理量最大的BSP。2002年，中国BSP的票证处理量达到4400多万张，清算额达392亿元人民币。该项目的主要服务提供商为：中国航空结算中心（数据处理），中国工商银行（资金清算），中国民航信息网络股份有限公司（销售数据）。

开帐与结算计划的优越性中国大陆共有13家航空公司成为国际航协会员公司，各航空公司加入时间如下:

1993年：中国国际航空公司、中国东方航空公司和中国南方航空公司

1996年：中国北方航空公司、中国西北航空公司和中国西南航空公司

1998年：厦门航空公司、中国新疆航空公司、中国云南航空公司和上海航空公司

2000年：海南航空公司

2001年：山东航空公司

2002年：深圳航空公司

中国BSP的国际销售在1995年7月31日开始试运行，1996年8月1日开始正式运行。1996年9月1日，中国BSP延伸至国内销售的试运行开始，1997年1月1日，中国BSP国内销售进入正式运行。中国BSP的整个管理均是以决议的方式确定的，如国际航协850决议及其附件B（BSP航空公司手册）、810C决议及中国国内客运销售代理规则等，上述决议及规则在中国的实施，均已获得中国政府的批准国际ＢＳP运作模式基本关系图国际航空运输协会（ＴＡＴＡ）计算机预订系统（ＣＲＳ）ＢＳＰ清算机构加入ＢＳＰ的旅行社票务中心ＢＳＰ航空公司分销信息联接交报表领帐单交报表付款提供数据协会资格认证发放统一的机票表格刷机票交费清单加入开帐与结算计划的程序

航空票务操作程序1、售票2、退票3、补票4、其他注意事项销售结算第四节旅行社发团业务一、发团的含义发团[Outbound],就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食.住.行.游.购.娱等方面应得到的待遇,并完成旅游全过程.发团渠道1.在国外销售成功后,在国内再将一个长线团或几个团发给国内各相关旅行社接待.2.组织中国公民出境游将团发给国外某旅行社接待.3.国内旅游通过门市或上门招徕组成团体跨省旅游,将团发给相关旅行社接待.4.中国的旅行社设在国外的分公司或办事机构销售成功,组成团队发给国内总公司或直接发到各旅行社接待.二、地接社应具备的条件1.先进的经营管理模式2.价格合理3.优质服务(1)接团旅行社应信守接团合同(2)接团社的质量管理好(3)接团社应规范作业接团社有夜间值班人员,应24小时有业务人员在岗.一切业务必须是书面的.接团社在当地或景区要有一定实力.(4)接团社作业人员素质较好三、发团作业的流程1.团队档案的建立首先应建立团号CFT1230TSMH12VIPB其次编制出公司每月的各类团体明细出团表2.与航空公司的年度订位3.向地接社预报旅游计划

预报尽可能在团队到达前30天发出,预报内容有:团号.人数.到达日期.离开日期.食宿要求等,特别应标明离开的交通工具.车次.航班及其他内容,并要求接团社3-5天予以回复.附:预报传真成都××旅游公司:我社组织的SSS-C-950618团一行33+2人(中宾)于2002.6.18乘T190次于20日上午7:00抵成都