金牌导购技巧4.0(缩减版)

金牌导购技巧

-导购的33个关键时刻浙江伟星管理咨询有限公司大户和小户的差别在哪里？在同一区域市场，有的经销商一年可以做到100万，有的经销商一年只能做30-50万，为什么？2大户与小户的核心差别要素3核心差别要素：长期客户的数量。怎么才能提高长期客户的数量呢？经营时间长，积累的人脉广；店铺位置好，进店人数多；代理的品牌好，能够吸引和留住长期客户；导购服务水平高，客户转化率、保持率高。一名优秀的导购所带来的销售业绩是一名普通导购的3倍！！4导购话术三核心5导购话术水工业主装饰公司导购话术三核心6导购话术水工业主装饰公司导购话术核心之业主7好技术+好原料+好设备=好产品公司技术研发中心拥有100多名技术研发人员，其中两名受聘为中塑协管道专家原料采用欧洲巴塞尔（Basell）进口原料使用德国进口克劳斯玛菲（1838）和巴顿菲尔（二战坦克制造商）专业生产设备产品1976年成立，至今已近40年历史，足以证明我们是长期可持续的企业高端品牌、是领导品牌，PPR管道国标起草单位，国内最早生产PPR的企业上市公司，证劵代码002372。家装PPR类首家上市公司聘请张国立先生为形象代言人获得多项国际认证，并且是国内首家获得德国DVGW（德国燃气与水工业协会）认证的管道企业绿城房产、奥运水立方、世博中国馆等均使用伟星管材品牌通过星管家所提供的水压测试服务，可以保证业主所购买的伟星管得到了正确的安装，不会出现人为安装失误导致的漏水隐患通过星管家所提供的辨别真伪服务，可以保证业主不会最终使用假冒伪劣产品通过星管家所提供的保存数码管路图服务，能在后续装修过程中给业主一个清晰的管路图星管家还将告知业主安全用水注意事项。如试压完毕后一定要及时回填；注意避免将防水涂料或其他涂料洒落在管道上等服务关键时刻1：

客户不进店怎么办？8提高进店率：客户在店外不进来怎么办？一个天气炎热的下午，一名顾客来到建材市场，站在店门口却不进店。导购员该怎么办？请各小组先讨论2分钟派代表上台扮演导购，随机选一名扮演顾客，在2分钟内完成任务。91011何为好的店面126S整理腾出空间塑造清爽清洁进行到底经常保持素养人人遵守团队精神安全安全第一防患未然整顿一目了然整整齐齐清扫场所干净环境亮丽关键时刻2：

客户在店门口询价怎么办？13提高进店率：业主客户在店门口询价怎么办？我们经常会遇到一种情况，有的顾客（您已经从衣着上判断是业主）会在店门口问：伟星水管多少钱一根？导购员该怎么办？报价还是不报？请各小组先讨论2分钟小组派代表讲出你们小组设计的话术，并说明原因。14关键时刻3：

客户在店门口指定要竞争品牌怎么办？15指定要竞争品牌：一名顾客（业主）在店门口，指名要买金德的管子。“你们有没有金德的管子卖？”该店是伟星的专营店，没有金德的管子，导购员应该怎么说？16话术参考：导购：料单开了吗？我帮你划个价吧。顾客：怎么没有看到金德的管子？导购：管子没有放在外面，都在仓库里。（故作神秘）我以前也主做金德的，那时候金德确实不错。金德的管子现在不好卖啊！（认同顾客的选择，并且赞美他）。你在不在我这里买没关系，但是你买的时候千万要看仔细了，现在金德假货越来越多了。（建立专家地位：向顾客透露行业秘密）你买回去之后也要盯紧点水工，让他帮你做的好一点，到时候漏水了他们金德不管的。（指出顾客的痛点，并进一步放大）你买金德，肯定是想要品牌货，伟星是上市公司，管理比较规范，他们有免费试压服务，可以保证你不会买到假货，还能现场检测出是否漏水，就算以后水管漏了他们公司也管，现在很多高端业主都指名要伟星啊。一户用下来也差不了多少。（点明伟星可以解决上述痛点，并通过第三方认可）17指定要竞争品牌（2）：一名顾客（业主）在店门口，指名要买日丰的管子。“你们有没有日丰的管子卖？”该店是伟星的专营店，没有日丰的管子，导购员应该怎么说？18话术参考：导购：“日丰的知名度比较高，您一定是了解过之后来买的吧？日丰的知名度挺高的，用的人也很多的。”（认同顾客的选择，并且赞美他）。（故作神秘）但是您知道吗，日丰的服务是很少的，也不怎么好。而且日丰的铝塑管是第一品牌，但他们做PPR管时间不长。（建立专家地位：向顾客透露行业秘密）我建议你日丰的管子买回家之后盯紧点水工，让他们好好装，不然装好了之后漏水日丰他们是不管的。（指出顾客的痛点）我倒是建议您看看伟星的，伟星是上市公司，就是做PPR起家的，PPR做了10多年了，品牌不错，产品也很齐全，关键是伟星的服务很齐全。水管装好后厂家有免费上门试压，帮您鉴别真伪、检查安装是否规范，很多漏水的情况现场就能检查出来，现在很多高端业主都用他家的管子。（第三方认可）”19指定竞品话术小结：20第一步认同顾客的选择，并且赞美他第二步建立专家地位：向顾客透露行业秘密，指出假货、漏水等痛点第三步告知伟星的星管家服务能够解决上述问题，并引入第三方认可关键时刻4：

客户进店后导购该做什么？21

你永远只有两分钟。前一分钟用来让人认识你，后一分钟用来让人喜欢你。——美国形象大师罗伯特·庞德对门店导购而言，顾客喜欢你，意味着

？22良好的形象管理23经销商的店铺，导购穿统一的制服，对销售额会产生影响吗？小组讨论2分钟，大家讲一下自己的切身体会。相似性原则2425哎呀，我们是老乡啊？观点相似兴趣相似背景相似出身经历学历名字相似穿着相似思考：你是否可以与顾客快速建立相似性？寻找相似性赞美练习每个小组选两位学员上台演示：一人扮演导购，一个扮演一名业主顾客，请导购人员在2分钟内，对业主进行赞美。赞美是每个人最持久最深层次的需要；我们自身渴望得到赞美，但我们却大都时候吝于赞美别人；可能有一些我们含蓄的民族基因成分，习惯把情感深藏，不显山露水。为什么要赞美别人赞美的技巧赞美的技巧善于从小事找机会（花园漂亮）先抑后扬的赞美善于提问，引发对方自我赞美（一路走来）转述别人的赞美赞美他引以为荣的事间接的赞美风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：我观赏过许多你的电影，你是一位难得的好演员。事后，有人问卓别林受封的感想，他有点遗憾地说：女王陛下虽然说她看过我演的许多电影，并称赞我演得好，可是她没说出哪部电影的哪个地方演得最好。由此可知，赞美必须说出具体事实，尽量针对这个人做出的具体的一件事，才会发挥宏大的效果。赞美的原则（具体不空泛）建立专家地位（伪装的真诚）

文森特是一个饭店的点菜生，大家都知道，美国饭店的服务生工资很低，常常要靠增加小费和提成来弥补收入。而文森特每周赚的钱都是在所有的服务生中遥遥领先的，他是怎么做到的呢？当轮到第一个人点菜时-这人通常是一位女士-文森特天才的表演就开始了。不管她选择什么，文森特的反应都是一样的：他皱起眉头，手停在订单上，迅速的回头扫了饭店经理一眼，然后神情诡秘的靠近桌子，让满桌的人都能听到他的话：今天晚上这个菜恐怕不像平时那么好。我可不可以建议你点某某或是某某？今天晚上这两个菜做得非常好。他选择的这两个菜比顾客最初选择的还要稍微便宜一些。不管从哪个方面，文森特立刻就在顾客的心目中变成了一个既诚实又有知识的人，这让他有了极高的可信度。当这桌客人点完菜后，他会说：“你们想不想要我为你们推荐适合你们晚餐的酒？”几个每天晚上我们都会看到这一幕，而顾客的反应都惊人地相似——微笑、点头，表示同意。有意思的是：他所说的那些好像只会损害自己的经济利益的话，却奇迹般的增加了他的经济利益。思考题：贵公司导购员如何在最短时间内建立专家地位？30快速形成接触抽支烟，喝杯茶，走累了歇会吧形体形成共同话题（与客户聊天）语言您看、您闻、您掂量一下、您摸一下这材料……体验请列出你认为最适合在管道销售中的闲聊话题。31外表的吸引力寻找相似性赞美顾客建立专家地位形成接触快速拉近顾客关系

技巧小结32赢取信任的关键任务就是让顾客喜欢你。销售的基础是顾客的信任。请大家记住：33关键时刻6：

通过观察了解客户的需求34以下明星都代表一种典型的人物形象，当这些典型的形象出现在你的店里时，你能获取到什么样的需求信息？35关键时刻7：

通过提问了解客户的需求36提问的方法37房子买在哪个小区啊？零几年买的？（买贵了，有实力；买便宜了，有眼光）管道的牌子定了吗？准备自己住还是出租啊？（自己住，那可得装好一些啊）家装公司给你装的还是装修队给你装的？生意好不好，一般一个月能装几套房子？（问水工）平时用哪个牌子最多？为什么？料单可以给我看一下吗？提问时要注意：不要连续发问；要关联顾客的回答来进行商品说明；38关键时刻8：

通过倾听了解客户的需求39小猫的倾听小狗对小猫说：你猜猜我的口袋里有几块糖？小猫说：猜对了你给我吃吗？小狗点点头：嗯，猜对了两块都给你！小猫咽了咽口水说：我猜五块！然后，小狗笑着把糖放到小猫手里，说：我还欠你三块……40“善于倾听”直接面对客户，身体前倾，点头，微笑。想像你的眼睛是日光，你想把客户的脸晒黑。倾听，就好像你的时间多的用不完，倾听，就好像即

使他说个十年八年，你仍然会待在那里，并且乐于听

到他说的每个字。尽量避免否定的价值判断。在倾听的过程中绝对不要插话如果让一个人自由地谈论自己，最终会发现不管他之前的心理戒备多么强烈，最终肯定会在某个时刻释放出自己的潜意识，脱口而出真实的想法。——精神分析学鼻祖弗洛依德的“口误理论”41练习：请分析以下顾客语言中的潜在需求1.有没有“金德”的管子卖？（业主）2.有好几套房要我装修，有没有便宜一点的？（水工）3.听别人说，差的管子焊接的时候会冒黑烟，会有毒？（业主）4.你们送货时间怎么样啊？（装饰公司项目经理）5.你们这个管件的质量怎么样？我听说很多都是代加工的。（业主）6.你们提供的免费试压和水工的试压有什么区别么？（业主）42关键时刻9：

如何向客户介绍产品43FABEF-(Features特点)产品固有的属性A-(Advantages优点)这种属性所具有的功能与优点B-(Benifits利益)这种功能与优点给客户带来的利益E-(Evidences证据)说明产品具有这种属性的证据猫和鱼的故事一只猫饿了，销售员给它拿来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的优势（Advantage）。但是猫仍然没有反应。猫和鱼的故事猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。

FABE示例产品F（属性）A（优势）B（益处）E（证据）真皮沙发真皮柔软感觉舒服真皮标志配有12缸发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时间为12秒省时发动机示意图PC镜片抗冲击达到80N怎么打都不会破打球被撞不会破，不会伤眼睛拿锤子敲一下FABE练习每个小组针对伟星PPR管、星管家服务进行练习。小组成员讨论5分钟，列出该服务的FABE，越多越好。伟星PPR管49产品F（属性）A（优势）B（益处）E（证据）伟星PPR管20℃时密度为0.9/cm³重量轻，仅为钢管的九分之一，紫铜管的十分之一可大大减轻工人的施工强度和铜管、钢管对比称重伟星PPR管对水中的所有离子和建筑物内的化学物质均不起化学作用管道长时间使用不会生锈、不会腐蚀长期使用不会导致饮用水的水质遭受污染老旧镀锌水管的生锈状态伟星PPR管保温性能良好管道内走热水时温度损失很小用于热水系统时无需额外的保温材料装进热水用手触摸管道外壁伟星PPR管管道内壁光滑使得流水沿程摩擦阻力比金属管道小同等水压下，出水量大用手指触摸管道内壁伟星PPR管（续）50产品F（属性）A（优势）B（益处）E（证据）伟星PPR管具有良好的热熔性能够将管材和管件熔成一个整体能够杜绝接口处漏水隐患仔细观察熔接好的管材和管件伟星PPR管专业定位筋按照四等分均匀分布在管道和管件上能够确保管道与管件连接的时候扭转角度不超过5°避免整个管道系统由于扭转角度过大导致漏水现场展示定位筋伟星PPR管采用巴塞尔、北欧化工、道达尔等进口原料，用料足确保材料安全无毒，并保证是第一次使用的新原料不是回收料，质量可靠保证整个供水过程真正做到无毒无害将管材竖立在手上，由于重量大，管材会弯曲倾倒伟星PPR管采用德国进口克劳斯玛菲全电脑自动控制生产线克劳斯玛菲公司成立于1838年，是目前管道行业最为精良的生产制造设备供应商，生产出的管道性能稳定挤出成型的管子厚薄均匀，承压能力好用手仔细抚摸整根管材伟星星管家服务51服务F（属性）A（优势）B（益处）E（证据）免费试压专业试压人员能够现场检测管道是否漏水业主不用担心日后管道漏水带来损失现场试压单免费检测真伪厂家上门检验能够现场检测管道管件等产品的真伪保证业主不会买到假货现场检测单免费提供数码管路图现场拍摄数码管路图，一式两份，业主公司各一份能够由公司免费替业主保存十年日后需要嫁接管道时方便寻找管道通路；需要二次装修时能够确保管道不会受到外力损坏；发生故障需维修时，便于寻找维修点数码管路图样照告知用水注意事项告知业主水管防冻、防腐、防系外线等知识能够使业主做到日常安全科学用水防止业主在日常用水的过程中由于使用不当而导致水管受到损坏或水质遭受污染星管家服务宣传单页52FABE总结特征优点利益证据针对需求聚焦卖点对比竞争获得优势强调价值凸显利益提供证明消除疑虑关键时刻10：

如何向客户演示产品53导购的行为艺术54华鹤家俱质量就是好，连合页这种细节都无可挑剔，您看看……关键时刻11：

顾客对产品有误解怎么办？55对伟星品牌有误解之一有一名顾客表示伟星这个品牌没有听说过，好像不怎么知名“你们伟星我都没听说过。你说他们是大品牌，大品牌我怎么会没听说过的？”这种情况下，导购应该怎么办？56

“是啊，我这儿好多人问过我这个问题，您这想法一点不奇怪。（肯定顾客）

您没听说过主要是您没关注。说实话，要是不装修，谁会去关注管子呢？不过您现在要买管子了，正好可以关注一下。伟星在全国范围来讲都是个大品牌。他们成立快40年了，还是国内做家装PPR水管第一个上市的公司。你看看，他们都是请张国立做广告的。而且这广告是在中央电视台投放的。您回去可以看看我说的是不是真的。（树立专家形象，建立信任）奥运水立方、世博中国馆您都听说过吧？这些用的都是他们伟星的管子。为啥用他们的？因为伟星有个DVGW认证，这是个德国的认证。这个认证比较厉害的，有了这个认证德国人就认为伟星的管子就是德国生产的管子了。来，你摸摸，掂量掂量，看看怎么样？“（引入第三方认证，让顾客亲自体验）参考话术：57对管子质量有误解之一有一名顾客表示伟星管是绿色的，担心绿色的管子会掉颜色，污染水质。“你们的管子怎么是绿色的？这要是颜色掉了这水还能喝吗？”这种情况下，导购应该怎么办？58

“一看您就是位很会生活的人。其实很多顾客都会这么问，有这种担心也很正常（肯定顾客）其实白色的管子并不是没有颜色。管子的颜色主要是由色母料决定的。白色的色母料是白色的，绿色的色母料是绿色的。色母料不是染色，不存在掉颜色的问题。（树立专家形象，建立信任）没颜色的话应该是透明的。但是为什么不用透明的材料做管子呢？这里存在一个透光率的问题，透光率太高了光线照进去管子里面容易长苔藓的。绿色的管子比起白色的管子更不容易透光，外国使用的水管都没有白色的。您拿起来对着光照看看吧。”（树立专家形象，让顾客亲自体验）参考话术：59对管子质量有误解之二有一名顾客表示伟星管外表太粗糙，一看就是质量不好。“呀，你们的管子看上去质量很差，好粗糙，管子一点儿也不光滑。”这种情况下，导购应该怎么办？60“您真是一个观察仔细的人，我以前也是这么认为的（肯定顾客），后来才知道原来伟星管外壁粗糙是有它的道理的，施工时可以更好地与水泥等结合，热胀冷缩时不易脱落。不是说外壁光滑的管子就好，那种管道反而容易破裂。”（树立专家形象，建立信任）“不信的话你可以比较一下。”

然后截一小段伟星管和普通管放在一起，让客户观察管壁，结果发现伟星管壁比同类产品厚，内丝弯头也不太容易拧爆。然后将伟星管放在地上，让客户踩踩以检验效果。

（让顾客亲自体验）参考话术：61对星管家服务有误解之一有一名顾客表示伟星免费试压没必要，家装公司做完水电之后本身就要试压签收的。“这个试压家装公司会给我们做的，你们做不做都一样的”这种情况下，导购应该怎么办？62

“看来您对家装公司的施工流程还是很了解的（肯定顾客）。其实伟星的试压和家装公司的试压还是有区别的。我们伟星的试压是真正的试压，压力打得很足的，都是按照12公斤的标准压力来试的。家装公司基本上就只是试水，也就是看看水通不通，压力打得都不足的。（树立专家形象，建立信任）

道理其实也很简单，家装公司当然希望水管装好后当场不出事，这样他们就能快点让您签字验收，他们好收钱。为了这个目的，他们自然是怎么做不漏水怎么来。伟星公司不存在这样的心理，他们最想要的是水管安装后一辈子不出事，要是出事了对公司的影响就很坏了。所以伟星的试压肯定是按照最严格的标准来做的。我建议您到时候留意一下两家在试压时的压力表，看看是不是一样的（讲明利害，让顾客亲自思考）“参考话术：63对星管家服务有误解之二有一名顾客表示日丰也有免费试压服务的，你们伟星为啥要卖的比日丰贵。“日丰也有免费试压啊，凭啥说你们伟星比日丰好？”这种情况下，导购应该怎么办？64

“您对水管品牌真的很了解，没少花心思吧。你果然是个细致讲究的人（肯定顾客）。其实伟星推出的服务是星管家服务，不仅仅是试压服务，它是一个“三免一告知”的服务体系。包括免费试压、免费检测真伪、免费提供数码管路图、告知日常用水注意事项。而日丰只是试压，并没有形成像伟星这么完整的服务体系。而且您知道吗，日丰的试压不是公司行为，只是局部地区的经销商提供这项服务。说白了，也就是个别经销商跟着伟星学做服务的。学生哪里做的过老师呢？（树立专家形象，建立信任）

再说了，厂家卖东西总要赚钱的吧？如果日丰的试压和伟星一样的话，那么他价格低又要赚钱，您觉得他会怎么做呢？要么材料上偷工减料，要么试压上偷工减料了。您拿着那管子在手上竖起来立一立，伟星的管子重，竖在手上会倾倒的。

（让顾客亲自体验）“参考话术：65对星管家服务有误解之三有一名顾客表示伟星免费试压没什么用，有没有都无所谓。“什么试压不试压的，我们以前装修房子的时候都没有试压的，不是也照样住了这么多年没事情么。”这种情况下，导购应该怎么办？66

“一看您就是位有多年生活阅历的人，我以前也是这么认为的（肯定顾客）。后来仔细想想，心里还是不踏实的。毕竟水管是隐蔽工程，一旦漏水会带来很大的麻烦和损失，如果漏到楼下去就更麻烦了。

俗话说的好，不怕贼偷，就怕贼惦记着。通过试压，有隐患当场就能查出来解决掉，否则这个漏水的隐患就像一个定时炸弹，谁也不知道啥时候会出事。这日子过的也不踏实啊。再说了，时间久了再漏还不如现在就漏，日子长了，人都找不到了。而伟星管买回去不管多久，只要漏水他们公司都负责解决。跑得了和尚跑不了庙。您信不过我信不过水工还信不过人家上市的大公司吗？（树立专家形象，建立信任）咱买东西不就图个好用放心吗？您说是不是这么个理？要不我给您开单？“参考话术：67关键时刻12：

客户想要便宜货怎么办？68预算有限的顾客：一位顾客是自己造房子装修，来买水电材料，导购向顾客推荐伟星产品，房东听到报价后认为伟星价格太高了：“我们农村里造栋房子不容易，到安装水电的时候基本没有钱了。有没有价格实惠一点的啊？”导购如何说服这位顾客？69参考话术：导购说：“省什么水电上不要省，水电材料都是隐蔽工程，万一出了问题会很麻烦，之所以现在造栋房子不容易所以水电材料更加应该用好点的。家具沙发这些东西以后条件好了都是可以改善的，不需要一步到位。水电以后是很难返工的。”（运用逃避型客户的心理，为顾客避免更大损失）

“您造这栋房子花了多少钱？”（询问房子价值）

然后导购帮客户算了一笔帐，用伟星的和用杂牌的PPR和PVC算上也才差一千来块钱。“用一千来块钱买几十万造价的房子的安全是很划得来的”（用理性数据说话，说明贵得有价值）70关键时刻14：

顾客对“推荐者”有疑虑怎么办？71对水工推荐有异议有顾客进来买伟星的管子，在听完导购对产品优势和价格介绍之后，突然问道：“水工推荐我到你这来买的，这里面没有什么水分吧？”导购应该如何处理？72参考话术：顾客：“你们这里肯定有水分。”导购员：“这话怎么说？”（要否认有水分一说）顾客：“不然的话，水电工怎么会专门叫我来买你们的水管呢？”

导购员：“您知道水工师傅为什么会叫您买我们的水管吗？（具体说明水工推荐确实是有好处的）第一，我们水管的质量好，且容易施工，无黑烟，无异味；第二，我们的服务好，免费试压，刻录光盘，还有质保卡，免除了他的后顾之忧；第三，更重要的是，他注重自身的发展，做好的产品，为客户考虑，也是为他自己考虑，让自己有好的口碑宣传出去更利于自己接生意。厂家为了鼓励水工多推荐，也会给他们一些水工包、水工服，组织他们活动啊等等，其实也不是就推荐我这里一家的，主要是他们对伟星管子的评价还是不错的。（让顾客清楚知道水工的真正利益需求不是短期的小钱，而是要把活干好，赢得长期的业务量和口碑）73关键时刻15：

销售中出现“同伴干扰”怎么办？74

有一天，有两位男士走进店来。导购李小红接待了他们。顾客表示对伟星管很满意，但是他的同伴说“我觉得还是到别处多看看，再比较比较吧。”目标客户有点犹豫。这种情况下，导购应该怎么办？75同伴有异议，影响买主决策导购先对其同伴说：先生，别着急走嘛，难得有时间陪朋友一起出来挑选。（先挽留住客户）然后对目标顾客说“您的朋友看上去很内行啊，也很用心，难怪您会带上他一起来挑选管子呢。”（赢得同伴的好感）然后转而对其同伴说，“既然您的朋友让你陪同挑选，那一定是很信任您的。其实每个人对装修要求都是有差异的，您说是吧？这位先生，您看您的朋友还是满欣赏我们的管子的。请教一下，您觉得什么样的管子是比较适合的呢，我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，你觉得我说的有道理吗？您要不要看看我们其他的产品，一起帮忙选选呗。”（虚心求教，细心询问，了解其是否真的存在异议或异议内容是什么）参考话术：76关键时刻17：

客户去而复返怎么办？77顾客去而复返：

有位顾客进到店里，他的目标很明确，指明要看PP-R管。导购李小红很有耐心地详细介绍了伟星的PP-R管特有四条“加强筋”，而且具备环保、双螺纹设计、防漏水等特点。顾客也比较满意，但还是表示伟星PP-R管较其他家要贵，说要再考虑一下就走了。但半个小时后他又回来了。这种情况下，导购应该怎么办？78导购（要更加热情和主动迎接）：“来来来，先坐下来休息一下。”（此时，切忌挖苦顾客，这种顾客存在一定的弱势心理，需合理利用）顾客：跑了很多家，还是想过来再看看。不过我还是觉得伟星的PP-R管要比别家的管道贵啊。导购：是的。我们是家装水管的高端产品，而且我们的管道只比普通的PP-R管贵100块，但是从长远来看，管道使用时间长，平均到每一天其实您只需要花几分钱，健康又安全。（算一笔账，降低顾客对价格高的异议）我想，对于您和家人的健康来讲，这点钱还是花的值的。您也看到了，有这么多的顾客选择我们伟星PP-R管，怎么样，我去帮您开票？现金还是刷卡？（抓紧时间成交）参考话术：79关键时刻19：

如何应对顾客的抱怨与投诉？80直面抱怨：爱抱怨的小猪

一头小猪，一只绵羊和一头乳牛被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，小猪大声嚎叫，猛烈抗拒。绵羊和乳牛觉得小猪很讨厌，便说：“他也常常捉我们，我们从不大呼小叫。”小猪听了回答说：“捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我是要我的命呢！”当导购员在交易结束后遭到顾客的抱怨时应该怎么办？这个故事说明：很多时候由于每个人所站的立场不同，所处的环境不同，所以很难理解对方的感受。81情景：顾客打电话过来，说管件没有配齐，现在延误了他家的总体装修。顾客在电话里显得非常生气，并要求导购员立刻安排送货员将遗漏的管件送过去！假如你是这名接电话的导购员，你会如何回答？82很多导购在面临顾客的退货要求或抱怨时，便显出性情急躁、语速激昂，或者讲解过于机械简单的问题，给顾客的感觉是导购极力想推卸责任。先处理心情，再处理事情。不要与顾客争辩，不能中途打断他们的陈述。任何将矛盾激化的解决办法都不算明智的方式，任何将问题扩大的推销方法都是在给自己制造麻烦。要点：懂得情绪控制83请大家记住：处理投诉的原则是：先处理心情，再处理事情！84关键时刻20：

如何让顾客感到超出预期的惊喜？85案例：人类已经不能阻止海底捞了……

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。话说，天津有一群客人在海底捞就餐，吃完结账时，客人要求餐厅服务员把桌上没吃完的几片切片西瓜打包。服务员说，对不起，这个切片的西瓜不能打包。于是作罢，付完钱准备走人。此时，服务员提了一整个西瓜过来，说，“对不起，切片的西瓜不能打包，给您一整个带回去吧！”……这个案例说明了什么？86用“小成本”能换取“大利益”小成本大利益顾客被感动了，更加感激和信赖你了，满意度更高了，下次还要再来找你买，介绍朋友也来买，口碑越来越好，顾客越来越多，生意越来越好。“一个西瓜”87各小组讨论3分钟，大家集思广益，派代表上台分享。请想一想：在管道门店销售中，导购可以运用哪些“吃小亏”的做法，让顾客在交易临近结束时感到更加满意？88导购话术三核心89导购话术水工业主装饰公司导购话术核心之水工90客户满意转介绍让业主用上好的水管，使业主用的放心、舒心、称心，业主满意了，便能替水工介绍更多的客户。水工之家显温情水工俱乐部、水工基金、水工培训等体现出伟星对水工的人文关怀。后顾之忧全解决日后业主出现渗漏问题，可以直接找公司或总代，不用让水工在不同的工地之间疲于奔命。同时也帮助水工分担了一部分责任。水工积分好处多水工每做一户购买伟星管的业主都会获得相应积分，该积分可以兑换水工工具或生活用品，做得越多得的越多，何乐不为？材料环保利健康伟星管采用进口管道专用料，环保无毒，焊接时不会冒黑烟，无刺鼻气味，对常年焊接水管的水工师傅来说，更有利于其自身的健康。水工客情——利益+情感91佣金及时不打折扣小恩小惠，小工具积分政策免费学习技术抽奖，刮刮卡利益电话沟通、节日祝福、温馨提示水工俱乐部优秀水工评奖水工个人信息掌握(喜好家庭重要成员等)水工个人重大事项的关注情感从内心尊重水工关键时刻22：

包工包料的水工怎么办？92包工包料的水工怎么办？水工说：“我是包工包料的，这成本上么能节约就要节约的。你们伟星的东西有点贵了。”导购员该怎么办？93参考话术：导购员：“师傅，我知道您是做包工包料的，在成本上是应该要节约一点。可是在管子上咱可千万不能节约啊！万一漏水，那您这一单白做了不说，还会对您的声誉造成影响。如果您用我们伟星的产品，我们通过星管家服务能够最大程度地减少事故的发生。就算真出了事，那也是我们厂家的责任，您不用出一分钱。（后顾之忧全解决）

再说了，生意要真想做大，光靠省还不行，还得会赚。想着法儿让东家心甘情愿花大钱才是王道啊。就您这手艺，再加上我们伟星名气大、质量好、服务好，那东家不满意都是不可能的。东家一满意，不但觉得钱花的值，还会把您推荐给他的亲朋好友，您就接着再做一单了。这一来二去的，不是什么都回来了？（客户满意转介绍）”94关键时刻23：

水工推伟星有什么好处？95推伟星有什么好处？水工说：“我推你们伟星有什么好处呢？”导购员该怎么办？96参考话术：导购员：“师傅，您看您最希望的是不是多接活接大活？那就得靠口碑对不？要想口碑好，那就得给东家用上好东西。东西不好手艺再好也没用啊。伟星是大品牌，质量可靠服务好。房东满意了就能给您介绍更多的活了。（客户满意转介绍）我们伟星还有水工之家，除了经常组织一些活动之外还会举办水电技术方面的培训。星级水工我们还能帮他拉业务。（水工之家显温情）再者说，您天天在现场焊管子，您最清楚了，那差的管子一焊就冒黑烟，味儿可难闻了。我们伟星的管子全部都采用进口原料，焊接的时候无烟无臭，这身体可是咱自己的呀！（材料环保利健康）我们伟星的服务对您也是很有利的。这么和您说吧，您把我们伟星的管子装好之后您自己不用试压，我们厂家会上门给房东做试压。试压合格之后出的任何问题全部由我们厂家负责，和您一点儿关系都没有，省时省力还省心。（后顾之忧全解决）

除此之外，我们还有积分政策，您做得越多拿得就越多。怎么样，要不我给您再详细介绍介绍？（水工积分好处多）”97关键时刻24：

水工要求高回扣时怎么办？98水工要求高回扣时怎么办？水工说：“别人回扣都给到了40%，你们伟星才这么点回扣我怎么做么。”导购员该怎么办？99参考话术：

导购员：“师傅，回扣这块我们公司是有严格规定的，我没有权利乱给。再说了，和我做事的师傅这么多，要是大家知道我在您这里违反了规矩，我以后还怎么做人怎么做生意啊！（表明立场）

不过您也别急，我给您说道说道，您看是不是这么一个道理：回扣只是一个百分率，它还得看基数的大小