重点客户部运营管理培训教材

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重点零售客户

运营管理知识讲解营销中心重点客户部2023/1/312023/1/31培训教材--xx中心xx部内容提要商超的基本知识商超进店环节商超护店环节商超结算环节2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识一、零售业态简介1、中国零售业商店分类确定为8类：（1）百货店根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、运营的零售业态。（2）超级市场采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识（3）大型综合超市采取自选销售方式，以销售生鲜大众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店的经营优势合为一体的，能满足顾客一次性购全的零售业态。（4）便利店满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识（5）专业店经营某一大类商品为主，并具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。例：国美电器（6）专卖店专门经营或授权经营制造品牌和中间商品牌的零售业态。例：双汇专卖店。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识（7）购物中心企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。（8）仓储式商场在大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体、以提供有限服务和低价格商品为主要特征的，采取自选方式销售的零售业态。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识二、认识商超的有关人员

说明：每个商超的部门架构、岗位设置、部门及岗位名称、以及各岗位的工作职责均有不同，因此，这里仅就各商超可能出现的人员进行初步介绍。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识商超常见人员介绍：店长：负责整个店面的运作；处长：负责整个店处的工作，下设数课；楼层经理：负责所辖楼层的全部工作，一般下设数课；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识课主管（科长）：负责该课所管产品，（有独立的操作性），主要负责新店图纸规划，货架出样，DM海报品种摆放，促销期端架陈列规划及摆放，对商场内销售产品进行订货、调换、退货工作；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识课主管助理：协助课主管的日常工作；营业员（理货员）：负责缺货订货及货架整理，摆放货品；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识采购：负责各门店全年合同新品进场，DM海报谈判,确定海报品种及费用,促销活动的谈判,系列产品进价、正常零售价和促销零售价，如有其他卖场出低价还必须联系厂方进行让利，从而跟低价格，调换供货商；门店的货架陈列，产品的正常进、退货，各门店堆头费用，促销人员的进场费。全国性促销活动的谈判，全年长期端架租用的谈判及其位置的规划。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识三、商超常用术语解释1、条型码:条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装箱之上，表达有关数据，可以用电子扫描仪读这些数据，是产品的代码。商超电脑是通过条码来区分产品单品的。广泛应用的有通用产品编码(UPC)——为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识2、店外条码（原印码）：又称国际商品条码，是产品在制造商生产阶段以印在包装上的商品条码，是指产品出厂前就已印制的国际通用的条形码，用于标示商品的唯一性，有了这种区分商品的共同语言，商品就可以不受国界限制自由流通。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识3、店内条码：是由商店自己编制并印刷的条码标签，只限于店内使用，是一个封闭的条码系统。自制店内条码，必须把握3个基本要点：选择正确的码制‘保证条码印刷质量；严格按照有关标准，将条码标签贴在正确的部位。2023/1/31培训教材--xx中心xx部4、称重标签：给需要称重量的商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等。5、单品SKU(stockunit)：存货控制的最小单位。是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。6、单品管理：单品管理是通过电脑系统对某一个单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售系统和趋势分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。商超基本知识2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识7、自有品牌：零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。8、畅销商品：补货频率和订货频率度高，销售量和订单量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品，即用20%的商品，创80%销售额的商品。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识9、ABC分析法：对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识10、手风琴理论：一种关于零售商演变的周期性理论。即我们可以采用商品种类的深度和广度来解释零售业的变革。它认为零售商的库存商品种类是从大深度和小广度到小广度和小深度，再到大深度和小广度循环变化的。11、价格卡：用于标示商品售价并作定位管理的标牌。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识12、排面：又称陈列面，指商超货架上商品摆放的每一个单面。13、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。14、堆头：

即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成，多用来陈列促销产品。15、临时促销车（特价车）：促销陈列位置不足时，临时用来陈列促销商品的手推车。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识16、动线：指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效，动线设计对超市尤其重要。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识17、POP(POINTOFPURCHASEADVERTISING)

销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识18、DM(DirectMail,简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中，DM促销是超市最有效的促销手段。19、换档：相连两期快讯产品的更换。20、促销员又称：信息员。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识21、赠品:为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。22、会员卡:会员资格的凭记，一般可以享受商超的购物优惠。23、订单号码:向供应商要货的每批订货单的编号。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识24、先进先出:先进的货物先销售;25、拉排面:商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。26、上架:把商品摆放在货架上。27、理货:把凌乱的商品整理整齐。28、码货:堆放商品、或摆放商品。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识29、补货:理货员将缺货的商品,依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。30、补货拾零也叫捡货,指捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。31、打包：帮助消费者把所购物品装进塑料袋里。32、理货员:厂商为更好地完善产品陈列效果，而派驻商超的员工。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识33、手推车:顾客购物用的小车。34、消磁:在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。35、稽核:为防止顾客遗漏商品，和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。36、盘点:定期对店内商品进行清点，以确定掌握该期间的经营绩效及库存情况。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识37、库存:指尚未销售出去的商品。38、负库存:帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失、损坏等所致。39、滞销:指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。40、畅销:指商品销售效果好或很易卖出的现象。41、平销:指商品销售效果不好也不差。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识42、报废:由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。43、清货:为清理商品余货，降价处理活动。44、坪效:指单位面积的销售额。45、米效:指在超市货架上，销售面直线长度上的，每米的销售额。46、商品周转率:商品平均销售额除以平均库存额。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识47、商品库存周期商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。48、收银机(pointofsales,简称：POS)超市里扫描商品条码、收款的设备。是销售实时管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识49、EOS(ELECTRONICORDERINGSYSTEM,简称：电子订货系统)主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。

50、MIS系统：即商业企业管理信息系统和决策信息系统，是利用现代化电子技术、计算机技术、通讯技术实现信息管理自动化，从而运用可以使商场的物流、资金流、信2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识息流的管理从传统的人工操作转入计算机信息的自动传送、记录、统计的现代化模式。MIS一般有3大系统，即商品购、销、存系统，应分别具有购进、销售、库存管理职能；财会系统，应有商品帐、总帐和财务分析职能、综合数据查询分析、系统维护职能。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识51、CAO(computerassistedordering)计算机辅助订货通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订货方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。

2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识52、EDI（electronicorderingsystem）：电子数据交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种连接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票（无纸）的数据交换的系统。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超基本知识53、POS是基础，主要起到信息采集的作用；MIS是主体，主要对采集到的信息进行系统的加工、分析处理，并通过一系列的分析、预测模型对企业经营管理决策起辅助作用；EOS是整个系统功能在订货上的延伸。由于EDI和VAN的广泛运用要以整个社会电脑网络普及为前提；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节一、进店环节的基本流程

进店运作步骤分：采店阶段（采点、评估）、谈店阶段（谈判、签约）、执行阶段（上货、上架）三个阶段六个步骤。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节1、采点（1）列名单：罗列出当区所有商超资源的名称、地址、总数、分布、级别，并在地图上标注具体方位（商超资源调查）。（2）摸情况：1）当区商超的竞争格局及总体经营现状；2）店面情况：2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节A位置、商圈、面积（营业面积，包装食品区面积）、收银台数（总数、经常使用数甚至周末与平时的变化）人流量；本品类的货架的层节数，甚至层间高度，堆头状况（堆头、端头、端架的个数、面积），冷柜数量、面积，生鲜、食品区的面积占比；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节B商品丰富程度，主流产品的价格水平，陈列设计状况，超市平面图分布，促销现状，广宣状况，理货人员数量、来源、收入、工作状态等。3）竞品情况：竞品的上架条码及主销条码的排面、位置、堆头、售价、加价率、驻促人员、预估销量、正执行的促销政策等，库存是否充足，供货渠道（厂方、经销商）配送状况、广告牌个数、位置等等。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节4）店方人员情况：了解进店谈判、货架分配、堆头安排、促销活动安排、促销人员管理、价格制定变动、收货等事项归哪个部门管，具体由谁管、姓名、年龄等情况及部门组织框架、基本职能、工作流程以及有何特殊规定。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节2、评估评估指标：生意状况、信誉状况、本品销售潜力。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节1）评估生意状况：从收银台数量及使用状况/商品丰富程度/堆头陈列的产品类型/各类第一品牌的生产日期、库存/主流产品的价格/冷柜有无、大小、陈列产品的丰满度、生产日期/熟食区的品种、存包处面积大小存包数量/店外出租车停靠数量/产品污损程度/陈列设计状况，超市平面图分布，促销现状，广宣状况等多方面来评估。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节2）信誉评估从各品类中第一品牌的条码齐全度、缺断货情况/名烟、名酒的齐全充配度/员工工资是否拖欠/结款单据的签字人数多少、程序复杂程度/人员变更是否频繁等因素评估/周末、节庆的厂方促销支持等多方面来评估。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节3）本品销售潜力评估针对店面状况、竞品状况的了解，从五要素上评估本品进店后在一定时期内可能达到的销量。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节A从条码上分析：通过竞品各主销条码的价格区间、包装、规格、口味、产品诉求等因素与本品将要进店产品条码的对比，评估本品的优劣势；B从排面上分析：店内货架的总层节，可以容纳的总排面，有效陈列层节的排面，相关堆头以及相关竞品的品牌、进店条码数、排面数、以及堆头，预测本品进店可能获取的陈列位置、排面、堆头等陈列空间。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节C从价格上分析：通过与竞品在不同价格区间产品上售价价格的对比，评估本品进店后的价格优劣势。D从促销上分析：依据竞品近期的促销状况（促销形式、力度、赠品、陈列道具、店促人员等）和本品进店后的促销计划、促销投入对比，评估本品的促销优劣势。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节E从服务上分析：本品初定的进店条码在供货上能否保证及时、准确，即期品、破损品处理上、客情维护上与竞品的优劣势。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节依据以上分析结果，决定商超的开发策略准备把超市作为销售平台，还是展示窗口？自己是否非要进这个商超？是否由自己进这个商超？进店以后的销量能有多少？投入与回报是否成正比？自己从各方面是否做好了准备？商超开发的先后顺序，排期？由大到小、先两头后中间、倒着做商超。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节3、谈判步骤：准备阶段、实质谈判（开场白、摸底牌、讨价还价、达成共识）2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节1）谈判的一般内容交易/贸易条件促销条件陈列条件新产品进场条件新店开业进场条件条码：进店品种、规格、数量促销折扣进场费进场费陈列费价格：票面折扣、扣佣促销费用促销活动促销活动陈列面积付款：付款方式、帐期、时间、付款返佣DM(海报)首单免费首单免费送货：送货期限、最低的发货量，运费，退换货等；

特殊陈列特别赞助固定费用：年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等；堆头、TG、挂网供货条件其他促销人员进场费用2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节2）达成共识

谈判本质是交换，目的是达成共识。重点是在向对方提出解决分歧的方案。强调我方为对方所做的努力强调对方能得到的利益（店内利益、部门利益、个人利益）最后坚持。80%利益来源于最后20%的坚持永远只有99%，而没有100%。为己方留有余地，防止变动。最后，重申整个谈判条款，达成共识。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节3）签约阶段及时将谈判结果呈报上级，填写相关资料（商超资料、合同、进店评估申请表以及后续的相关凭证），及时追踪上级部门的意见反馈，督促尽快生效。

注意时间间隔，不宜超过1个月。

等合同期间，适当拜访店方相关人员。

合同签批后，最快时间和店方预约正式签约的时间。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节4）上货阶段：提供首次需进店的样品，录入条码；提报各区域指定的供货商资料；传真商超进店合同给指定的供货商；督促各区供货商备齐准备进店的产品库存；协助商超总部确定最小订单量，并督促采购下第一次订单，以后订单由各门店经理直接下达。督促各地供货商依订单及时、完整、准确地送货。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超进店环节5）上架依据商超总部的商品配置表与门店经理具体落实首批上架条码、陈列的位置、排面、堆头等合同中约定的内容，并不断追踪，力求完全落实。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节一、理货1、查看每袋产品的货龄；

2、进行生动化陈列；

3、保持每袋产品整洁；

4、与其他品牌相连的排面要陈列饱满（防止其他品牌挤占）2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节二、订货1、销售预测法：当前的库存数量和对未来销售趋势的预测，以及送货周期的约束，保证在一个送货周期内库存量足以满足销售的需要；补货的策略应该是对不同的商品、不同的门店采用不同的模型。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节2、确定补货的频率：一般以一周两次为宜，应依据对当前的库存数量和对未来销售趋势的预测，以及送货周期的约束，保证在一个送货周期内库存量足以满足销售的需要；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节三、做客情1、和店面的主管进行有效沟通。

2、和负责我品陈列位置较近的商超人员进行有效沟通。

3、和仓库、定单、防损等商场内部的工作人员进行有效沟通，达到混个脸熟的目的。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节四、生动化陈列1、商超生动化陈列八大原则。1）同品类产品集中垂直陈列。2）产品陈列面积最大化。3）争取最佳的陈列位置。4）产品标价清晰醒目。5）产品包装陈列统一。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节6）保持产品整齐清洁。7）利用和正确使用生动化工具。8）先进先出，保持最低存储量。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节2、货架陈列标准陈列位置：真心产品的必须摆放在炒货区的货架上，位于炒货区货架的第一个位置。陈列面积：真心产品必须集中垂直陈列，每个规格不低于4个陈列面，陈列整齐的排面，应故意拿走低几包。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节陈列氛围：产品必须有明确的价格牌和公司的广宣品，陈列整齐干净，产品货龄小于三个月，做好先进先出，包装一律正面朝向消费者。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节3、普通堆头陈列标准：陈列位置：真心产品的堆头必须位于人流密集的购物通道上。陈列面积：堆头的面积不低于1.2米*1.2米，堆头上的产品陈列要饱满。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节陈列氛围：堆头上必须有明显的价格牌和POP

海报，四周要有帷幔，堆头上不超过2个规格，产品货龄小于三个月，陈列要整齐干净。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节4、异型堆头陈列标准：陈列位置：收银台、主通道、我司产品货架陈列三点间的黄金位置点。陈列氛围：堆头上要有明显的价格牌和POP

海报，陈列产品不超过两个，产品货龄小于三个月，陈列整洁、饱满。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节5、端架陈列标准：陈列位置：真心产品的端架必须是炒货区或食品区货架，靠近主通道的那一端。陈列面积：卖场的端架从最低层到最高层必须全部陈列真心产品。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节陈列氛围：端架上必须有明显的价格牌和POP

海报，产品陈列要饱满。一个端架陈列的产品规格不能多于2个，同时充分利用跳跳卡和插卡，产品货龄小于三个月。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超护店环节6、生动化工具的使用原则生动化工具切勿遮盖产品或阻碍消费者拿取产品。生动化工具使用需照顾到店内环境及陈列需要。生动化工具应保持清洁，经常更换。生动化工具应置于显眼处。2023/1/31培训教材--xx中心xx部

五、兑奖1、由于我司产品的特殊性，每次拜访需要和商超服务台对接兑奖的事情；2、兑奖要及时，要制定拜访的周期；

3、要及时补充赠品，防止断、缺货的产生；商超护店环节2023/1/31培训教材--xx中心xx部

六、送货1、配货策略：从配货周期看有定期配货和不定期配货两种。连锁便利店，一种趋势是配货周期越来越短，从一周两次到一天两次。2、配货方式，有些门店由配货中心统一配货，有些门店则由供货商直接送货。商超护店环节2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超结算环节一、对帐商超有固定的对帐日，一般为每月的某一天/某几天或某一时间段；2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超结算环节1、前期日常须准备的工作：每次商超送货的店方入库单（收货单）统计归档、保存。商超的退货单，返场单保存。商超发生的已经支付的各种费用凭证及将要支付的费用明细，并明确是以何处方式支付。帐扣/现金/货低，如是货抵尽快完成补货工作。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超结算环节2、对帐前夕的准备：依据各店的结款方式，帐期确定本次对帐应带的票据数量，增值税票的开具方式。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超结算环节3、进行对帐：牢记商超的对帐日，并注意对帐日的更改；对帐日前一天检查需要准备的物品是否全部到位；商超收货单，退货单，增值税票。商超发生的各种费用明细、支付凭证。供货商卡、身份证。计算器、纸、笔。并做好有关对帐凭证的财务暂借手续。2023/1/31培训教材--xx中心xx部商超结算环节二、结款商超有固定的结款日，一般为每月固定的一天/几天或某一个/贬值上时间段；结款时需要准备的事物；商超发生的各种费用凭证，费用明细（包括已支付的和未支付的）。如果有关费用采取现金支付，则需预