直销队伍的建设培训和管理学员

直销队伍的建设、训练和管理

1B直销队伍的建设第一篇2B招募与选才3B招募与选才招募和选才是一体的4B理想的业务员1要符合最基本的资格条件一定水准的学历前职或经历上有稳定成功的经验为人或工作上诚实可靠完成工作所需的良好的健康条件良好的外表、礼貌、声音、谈吐经济上的稳定自己可以开发的基本市场2个性适合组织的要求追求良好成果的企图心尊重他人按照公司和营业处要求行事5B優秀SALES具備的條件

HEAD

學者的頭腦

HEART

藝術家的心

HAND 技術者的手

FOOT

勞動者的腳6B招募的训练与追踪7B选才过程存在的一般问题1，面试者无法从候选人处获得必要的信息2，多位面试者在相同范围重复发问3，面试者容易误解候选人的信息4，面试者忽视候选人的工作意愿5，面试者忽略候选人的团体适应能力6，面试者判断有偏见或把对方设定在框框里7，根据候选人一个领域的表现判断其它领域的优劣8，面试者把面试的主导权交给候选人8B选才过程存在的一般问题9，面试者简单地做出结论10，对候选人的负面信息过于敏感11，管理者过于依赖面试12，选才没有制度化13，在招募的压力下影响判断力14，与其他候选人的比较影响判断15，面试时不做笔记9B选才过程存在的一般问题16，不同的面试者依据不同的标准17，对候选人信息没有统一有组织的讨论18，对面试没有尽最大努力19，面试技巧随时间增长停滞、退步20，候选人在面试过程中逐步丧失兴趣10B解决一般问题题的方法1，通过过去去判断未来2，确定必要要的能力条件件3，有效地建建立体系4，运用有效效的面试技巧巧5，与多位面面试者交换意意见6，实施行动动仿真补充面面试信息11B附件：初次甄选面谈谈记录面談評分表12B直销队伍的训训练第二篇13B营销4P理论论1）PRODUCT（产产品）2）PRICE（价钱））3）PLACE（通路））4）PROMOTION（促销）销售概论14B营销4C理论论1）DESIREOFCUSTOMER（消费者的欲欲望和需求））2）COST（消费费者获获取满满足的的成本本）3）CONVENIENCE（消费费者购购买的的方便便性））4）COMMUNICATION（沟通通）15B营销4R理理论1）RECIPROCITY（互互惠））2）REACTION（（反应应）3）RELATION（（关系系）4）REVENUE（收收入））16B从买卖卖双方方交流流信息息时的的你你来我我往进进程切切入顾问式式销售售标准销销售程程序销售循循环17B购买心心理分分析客户购购买的的两大大理由由问题的的解决决愉快的的感觉觉18B客户心心理需需求动动机求实求安全全喜新求美选价慕名模仿选择疑惑买涨19B购买心心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理变变化时间注意（（品牌牌）兴趣（（试用用）了解（（质地地）欲望（（询问问）比较（（比较较）行动（（行为为）满足（（分享享）20B客户买买的是是概念念客户永永远是是因为为他们们自己的的理由由而购购买,他们们不会为自自己所所不认认同的的东西西付出代代价.21B客户概概念就就是客客户在在满足足自己己需求求时,自认为为有利利的想想法。。除了随随意和和无知知的消消费，，我们们所有有的购购买活活动都都会立立足于于一些些理由由。22B一个专专业的的销售售人员员从以以上的过程程中，，应该该得出出一个个关乎乎我们们职业生涯涯和专专业成成长的的重要要结论论：销售售之之所所以以成成功功，，根根本本的的原原因因是是客户户要要买买，，而而不不是是你你要要卖卖，，专专业业人人士士在销销售售过过程程中中要要做做的的事事情情是是，，千千方方百百计使使自自己己的的销销售售理理由由与与客客户户的的概概念念趋趋同，，而而千千万万不不要要将将自自以以为为是是的的理理由由强强加给给客客户户。。23B首先先需需要要你你提提供供有有价价值值的信信息息来来帮帮助助他他们们完完善善模模糊糊不清清的的概概念念;其次次客客户户固固有有的的概概念念非非如如磐石石般般不不可可动动摇摇,专专业业的的销销售售人人员可可以以采采取取引引导导的的技技巧巧,成成功让让自自己己的的信信息息进进入入客客户户的的概概念。。24B人类类三三种种思思维维模模式式认知发散思维聚焦根据据经经验验收集集信信息息产生生需需求求产生生满满足足需需求求的的大量量解解决决方方案案在多多种种方方案案里里寻寻找一一种种自自认认为为最有有利利的的方方案案25B引导导的的最最佳佳时时机机客户发散思维客户思维聚焦获得得客客户户认认可可提供供你你的的信信息息和和建建议议客户户概概念念被被你你切切换换或或者者完善善客户认知可以以同同样样或或更更好好的的解解决决问题题26B购买买心心理理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction感到到满满意意购买买行行动动喚起起记记忆忆深記記脑脑海海激发发意意愿愿产生生兴兴趣趣引起起注注意意确保保客客戶戶满满意意要求求承承诺诺介绍绍解解決決方方法法介绍绍产产品品发掘掘需需要要建立立信信任任27BPresentation-FFAB

Feature: 产品或解決方法的特点。

Function: 因特点而帶來的功能。

Advantage: 这些功能的优点。

Benefits: 这些优点帶來的利益。28BPresentation––导入入FFAB了解解客客戶戶需需求求确定定客客戶戶需需求求分析析客客戶戶需需求求比比重重排序序产产品品销销售售重重点点展开开FFAB29BPresentation-FFAB的的展展开开FeatureAdvantageFunctionBenefit建议议的的說說出出产产品品的的特点点及及功功能能，，避避免免使用用艰艰深深的的术术语语引述述优优点点及及客客戶戶都能能接接受受的的一一般般性「「利利益益」」以对对客客戶戶本本身有有利利的的优优点点做做总总结结30BPresentation-FFAB的的重重要要客戶戶「「购买买」的的是是........他們們想想像像中中因因你你的的「「产产品品」」和和「「服服务务」」能为为他他們們帶帶來來的的「「效效益益」」。。而不不是是因因对对你你的的「「产产品品」」和和「「服服务务」」感兴兴趣趣而而购购买买..31BPresentation––说服服技技巧巧同意意客客戶戶需需求求您說說的的对对..是的的.....特点点功能能也就就是是說說...所以以....比方方說說..只要要有有那那些些特特点点就就能能.........了解解客客戶戶需需求求32BPresentation-FFAB训训练练Feature/Function特点点/功功能能也就就是是說說Advantage所以以.....Benefits比方方...只要要什什么么...就就能能33B客户户拒拒绝绝你你是是因因为为有有问问题题要要你你解解决决先解解决决心心理理问问题题解决决理理念念问问题题最后后解解决决商商品品问问题题34B销售销售售的的两两大大原原则则所有有的的销销售售都都在在客客户户的的同同意意下下进进行行掌握握销销售售的的主主控控权权35B人性性的的欲欲求求被爱爱被肯肯定定安全全感感追求求财财富富实现现梦梦想想36B人性性的的弱弱点点拖延延逃避避拒绝绝缺乏乏持持续续力力37B购买买(决决策策)过过程程不满满(对对现现况况不不满满)欲求求(想想脱脱离离现现况况)决定定(解解决决方方案案)行动动(采采取取行行动动)38B促成成的的目目的的帮助助客客户户做做下下购购买买的的决决定定引导导客客户户采采取取行行动动购购买买保保险险39B准客户的的抵抵抗抗心心理理（（人性性弱弱点点）拖延延（（反反正正没没有有那那么么急急迫迫））逃避避（（不不愿愿意意面面对对现现实实））拒绝绝（（选选择择阻阻力力最最少少的的方方法法））缺乏乏持持续续的的意意志志力力40B准客户的的抵抵抗抗心心理理不满满/欲欲求求的的程程度度客户户的的心心就就像像钟钟摆摆一一样样钟摆摆理理论论41B准客户户抵抗抗的原原因因没有原因因先入为主主的观念念对业务员员印象不不好有更信任任的人……42B促成技巧巧通过对方方的反应应及回答答

辨别别是否有有购买的的意愿客户的购购买讯号号—促成的的要求观察敏锐锐判断准确确把握及时时行动果断断44B沉默思考考时主动提问问时反对意见见逐渐减减少时明显赞同同时热情让茶茶或食物物时赞赏你的的专业程程度时客户的购购买讯号号—促成的的时机准客户的的行为态态度转变变时征求家人人意见时时排除当前前干扰时时翻阅资料料或计算算费率时时讨价还价价时调整坐姿姿认真听听讲时拒绝处理理时45B促成的方法1.假定同意意法2.二二择一法法3.拉拉放法4.行行动诱导导法5.先先解决小小问题6.沉沉默的技技巧46B十大促成成要素(1)引起起强烈的的购买欲欲望(2)信信任你(3)需需要你的的服务(4)你你所销售售的是必必需品(5)明明白你所所表达的的(6)合合理的保保费投资资(7)强强烈的促促成欲望望(8)必必有促成成动作(9)作作好面对对拒绝和和继续销销售的准准备(10)热忱促成的最最佳时机机1.当客客户认识识到好处处时2.在克克服疑虑虑后3.做完完销售展展示后4.在一一段长时时间沉寂寂后促成时应应注意事事项1.促成成签约(沉默时时期广广告时间间)2.签约约时期(转移注注意力)拒绝处理理一、前言言拒绝处理理是营销销员获取取客户信信任、了了解客户户心态、、消除其其疑虑，，最终促促使其购购买商品品的行为为与过程程。51B二、拒绝绝处理的的重要性性客户的拒拒绝几乎乎无处不不在，存存在于每每一个销销售环节节中，所所以，拒拒绝处理理是专业业化销售售中最为为重要的的步骤，，是通向向成功销销售的不不可或缺缺的台阶阶；只有有充分掌掌握拒绝绝处理的的方法与与技巧，，才能把把握开启启客户心心灵之门门的金钥钥匙，成成为战无无不胜的的展业高高手。52B三、产生生拒绝的的常见原原因及其其本质1、客户户拒绝的的原因（1）不不信任（（公司、、业务员员和商品品）55%（2）不不需要（（潜在需需求未开开发）20%（3）不不适合（（若有更更好的商商品购买买）10%（4）不不急（对对功用不不明确））10%（5）其其它原因因（业务务员硬性性销售））5%53B2、拒绝绝的本质质（1）拒拒绝是客客户的习习惯性的的反射动动作；（2）通通过拒绝绝可以了了解客户户的真正正想法；；（3）对对拒绝问问题的处处理就是是导入促促成的最最好时机机。54B四、拒绝绝处理的的原则与与方法1、拒绝绝处理话话术运用用原则（1）话话术事先先一定要要深入理理解，倒倒背如流流，实战战时才能能胸有成成竹；（2）实实际运用用时应把把握客户户拒绝的的本质，，站在客客户利益益角度，，灵活运运用；55B（3）赞赞美认同同客户观观点，取取得客户户信任；；（4）用用反问法法收集资资料；（5）强强化购买买点，去去除疑惑惑。56B3F方法法“我能理理解您现现在的感觉。许多人人和我谈谈话之前前都有这这种感受。但当他他们和我我谈过后后，都发现我的建议议很有价价值。那那么您觉觉得星期期一下午午或星期期二上午午哪天您您最方便便？”FeetFeltFound2、拒绝处理理的方法57B“我能理解您您为什么有这这种感觉。最最初我自己也也有这种感受……后来我我发现……“3F中的“我”“我明白您为为什么会有那种感觉。其他人最初初也有那种感受……但是最终他们发现……”3F中的“其他人”58BTTL方法“我能理解为为什么您会认为保险不重要。。其他人起先先也以为保险不重要……但后来来他们知道保险很重要。。”ThinkThoughtLeanmThinkLearn59B3、预防拒绝绝有些拒绝是业业务员造成的的，如知识不不全，商品特特色不了了之之，接触前准准备不足，心心态不正等。。切记：预防远远胜于治疗。。60B顾客的抱怨顾客在抱怨什什么？服务水准层次次论1企业希望的的服务水准2企业能够提提供的服务水水准3企业实际提提供的服务水水准4顾客感受到到的服务水准准5顾客希望的的服务水准处理顾客异议议的方法61B有期望才有抱抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品品+服务承诺诺+规范化作作业=实际服服务实际提供的服服务>顾客的的希望----顾客很满满意实际提供的服服务=顾客的的期望----顾客基本本满意实际提供的服服务<顾客的的期望----顾客会不不满意62B顾客的抱怨是是珍贵的情报报许多公司花大大量的人力物物力想了解顾顾客有什么不不满并不是每个人人都会把不满满表现出来,而是选择再再不光顾63B顾客在抱怨时时想得到什么么1希望得到认认真的对待2希望有人聆聆听3希望有反应应,有行动4希望得到补补偿5希望被认同同,被尊重64B当顾客不满意意时4%的顾客会会说出来96%的顾客客会默默离开开90%的顾客客会永远也不不买这个品牌牌或关注这家家商场，这些些不满的顾客客会把这种不不满传递给8-12个顾顾客。这8-12个顾客客还会把这个个信息传递给给20个人。。商场吸引一个个新顾客的难难度是留驻以以为老顾客的的6倍65B当抱怨未得到到正确的处理理时1顾客本身2对对商场造成的的影响心中产生不良良影响商商店的信誉下下降不再购买发发展受限制制不再向人推荐荐生生存受威胁进行非常负面面的宣传竞竞争对手手获胜3导够代表个个人受影响工作稳定性降降低收入下降没有工作的成成就感66B如何处理异议议一找出抱怨产生的原原因二要懂得向顾顾客道歉并稳稳定其情绪三妥善地处理理不同的抱怨怨67B通常使用的几几种方式一、正面回答答，侧面攻击击二、引出话题题，转变立场场三、全观市场场，求同存异异四、转变角色色。五、直截了当当68B如何预防抱怨怨的产生销售优良的产产品1在经过充分分地调查,比比较,选择的的基础上,订订购优良的,反映顾客需需求的产品2掌握商品的的材质和保养养方法,以便便销售时为顾顾客提供更多多咨询3严格检查购购进的商品,不要销售有有污损有缺陷陷的产品69B二、提供良好好服务服务的方式技能性服务态度性服务70B抱怨产生以后后如何接受1耐心聆聆听，不要争争辩聆听的目的是是不和顾客理理论顾客产生抱怨怨，说明在心心理和物质上上已经受到到某中程度的伤害2要真切切，诚恳地接接受抱怨3要从顾顾客角度说话话71B正确地分析出出抱怨的原因因一商品的的质量不良1品质不良2商标不清楚楚3使用不当造造成的破坏二商场提提供的服务不不佳1广告宣传夸夸大其辞2商场售后服服务不到位3职员无意间间行为4导购代表服服务方式欠妥妥5导购代表服服务态度欠佳佳6导购代表的的自身不良行行为72B有效地处理抱抱怨原则：1树立“顾客客永远是对的的”观念2克制自己，，避免感情用用事3牢记自己代代表的是商场场和公司的形形象4迅速5诚意6说明事件的的原由要点：1发生了什么么事件2如何发生的的3商品是什么么？为什么不不满意4当时的导购购代表是谁5还有其他不不满意的原因因吗6顾客讲理吗吗7顾客希望用用什么方式解解决8是老顾客还还是新顾客9记录好状况况，留总结用用73B减轻抱怨的初初期诀窍1妥善使用““非常抱歉””这句话，来来平息顾客的的情绪2进早了结顾顾客抱怨背后后的希望3顾客坚定，，语调高昂地地复述一件事事情时，通常常是顾客的本意4当反复强调调缺点而不主主动提出或不不或不强烈要要求退货时时，说明希希望该商品减减价销售。74B巧妙应付情绪绪激动者处理步骤1耐心听完顾顾客抱怨2诚意地向顾顾客道歉3按照正确的的方法沟通，，解决问题如实在难以处处理1撤换当事人人2改变场所3改变时间75B3处理态度不佳佳引发的顾客客抱怨1主管或调解解人应该仔细细听完顾客的的陈述，然后后向顾客保证证今后一定要要加强导购的的教育，不让让此类情形发发生2主管陪同当当事人一起，，向顾客赔礼礼道歉，以得得到原谅（尤尤其是顾客非非常激动时））3主管要彻底底改善导购代代表的服务态态度，关键在在于他们的观观念培养，加加强优质服务务的培训，并并加以监督76B4由于误会产产生的顾客抱抱怨语气要婉转，，不要让顾客客难堪不要老强调自自己清白无辜辜5处理顾客退退货不要强调“当当初为什么不不想好”之类类的，而是要要秉承“买买方要尽量满满足顾客的希希望与需要””这条不变的的规律77B如何对待顾客客的错误应该采取的态态度1尊重，体谅谅顾客2委婉地安慰慰顾客，并仔仔细听顾客说说明意见3进可能由商商场承担商品品损失4妥善处理好好被圬损的产产品处理过错时间间可选择的办办法1请求顾客全全额赔偿2请求顾客客半价赔偿偿3全部由店店方负责78B电话销售技巧79B有效电话流流程AIDA销销售技巧怎样开始第第一句话LSCPA异议处理技技巧怎样完结一一个电话对对话客户跟进角色扮演80B销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为为机会)完美成交

销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)81B客户心理分分析大部份客戶戶在电话內容中都不不说真話客戶需要感感到自己被被尊重客戶的需求求被重視82BAIDA销销售技巧Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动AIDA83B怎样开始第第一句话准备好纸和和笔准备好礼貌貌用语准备好讲述述内容(草稿)准备好微笑笑的声音准备好简单客户资资料84B没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品品对公司的的帮助怎样将异议变为机会

85BLSCPA异议处理理技巧Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动LSCPA86BLSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……87B电话注意事事项建立客户对对你的信心心帮助客户了了解他们的的需求简化你的对对话内容强调客户的的利益保持礼貌88B角色扮演89B给予反馈响响应客观及正面面字眼详细先说出优点点给予改善建建议90B电话的跟进进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计91BEffectiveCustomerFocusedSelling高效的客户户为本销售售ModelofControl销售引导模模式SixCriticalSkills六个关键技技巧Up-sell升级销售92B一直检查及解决“您好,戴戴尔公司司销售部,我是xxx...”(语语气与语调调)称呼/城市市个人/公司司有否买过Dell/对Dell的了解/现现用何品品牌自用还是帮帮朋友配/决策者服务/显示示器/打印印机等采购原因（（升级/新新设备）用途/需求求时间预算数量根据您的要要求,我推推荐配置是是____,因为为_____(解解释好处,用回客客户用的字字眼):订购流程付款方式送货时间安装,售售后服务发票您觉得怎么么样?决定Dell或其其他品牌什么产品/配置为什么？/决定标准准什么吸引您您打电话给给DELL?买DELL机会多大大?如需，重新新定位您最快什么么时候可以以定下来?给他今天定定下来的紧紧迫感及好好处:下周就可以以收到机器器,开始用用了促销的价格格才有效您还有什么么顾虑,我我可以为为您解决的的?(价格,配配置,服服务或___)?如需，重新新定位(无论定下来来与否)好好,下一一步是什么么?如何订购/约定时间间联系方式ConsumerModelOfControl&6CriticalSkills电话销售引引导模式和和六个关键键技巧Open开场白PRESENCE/VOICERELATINGQualify鉴别QUESTIONINGLISTENINGQuestionforNeeds探测需求POSITIONINGPosition定位/产品品推荐Check确认/检查查CHECKINGAskforBusiness争取定单EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECKResolveObjections拒绝及解决决方案Close成交/跟进进93BSixCriticalSkills六个关键的技巧Presence\Voice整体印象，，声音Relating建立关系Questioning提问Listening倾听Positioning定位、产品品推荐Checking检查EffectiveCustomerFocusedSelling94BPresence\Voice整体印象/声音Voice声音EnergyandEnthusia热情Listening倾听Professionali礼貌规范Preparation有准备WordChoice措辞Experience经历体验Integrity/Sincerity诚实信用smile微笑Postures姿势95BRelating建立关系Empathy/Acknowledgment对客户表示示关切Preface/Trading(moredetailsinquestioning)Rapport––MaintainDialogue保持对话Customerservice/care客户服务和和关心Positivemessages-““CanDo”Attitude乐观Listening倾听Likeability-givingcompliments夸奖，赞许许Checking检查确认96BQuestioning提问Prefacing–先理由再提提问.Trading-先与客户分分享信息，，再问客户户的意见OneQuestionataTime-一次一个问问题。Checking-听取客户对对刚提供的的信息的反反馈.TagWhy-客户提供信信息后，抓抓住机会提提问为什么么Silence-给客户时间间回答你的的问题.EffectiveCustomerFocusedSelling97BListening倾听PrecisionListening精确的倾听听:Notetaking作笔录Neonwords:drilldown对关键词语语作进进一步确认认Toneofcustomer注意客户的的语气98BPositioning定位和推荐荐3ThingstoPowerfulPositioningProductKnowledge产品知识识-Features(What?)特点CustomerNeeds客户需求-Benefits(Sowhat?)好处Communication交流沟通-PersuasiveManner说服力EffectiveCustomerFocusedSellingFEATURESBENEFITS“WHAT?”““SOWHAT?”99BPositioning定位和推荐荐GuidelinestoPositioning作定位的指指导Structured–Frameit条理清晰Tailored––NotGeneric量身订做BiteSize–Keepitbrief简短Interactive––Dialogue,Check互动Graphic––Makeitmemorable生动，形象象100B业务员的训训练101B知识（Knowledge））态度（Attitude）技巧（Skill））习惯（Habit））员工职业素素质的核心心讨：成员进入团团队的各个个时期职业业素质的重重要性102BK-A-S-H公公式训练增进业务员员的知识（（Knowledge）。建立正确的的态度（Attitude））。发展适当的的技巧（Skills）。确定这些技技巧被不断断的运用，，直到成为为一种习惯惯（Habits））。103B知识是不可或缺缺的。态度是K-A-S-H公公式中的重重要因素。。技巧的发展来自自练习以及及适当的评评价。良好的习惯是在我们这这个行业中中获得成功功的最佳保保证。业务员从这这个行业中中所学得的的东西,大大多不是从读、、看或听之之中获得的的，而是从从他们自己己所做的活活动中学到到的。K-A-S-H公公式104B训练的三个个R1.实际（Reali主主管）在学习环境境中的表现现往往与工工作上的表表现有一些些差异，这这些差异必必须尽可能能的缩小。。2.重重复（Repetition）习惯和技巧巧必须花费费相当的时时间来培养养。3.奖奖励（Reward）我们都知道道佣金绝不不是激励业业务员及建建立信心和和技巧的唯唯一奖励。。105B确认训练需需求业务员的主主要工作是是商品的销销售与服务务。因此训训练方案必必须能为业业务员培养养所需的能能力，并协协助他克服服妨碍完成成工作的缺缺点。订定训练计计划的第一一步骤，是是分析业务务员目前的的工作状况况，我们可可以用下列列的方程式式来说明：：工作所需的的能力-目目前的能力力=训练需需求106B好的学习目目标说明在训练练完成后，，学员应该该能做到什什么。明确指出最最起码能接接受的表现现水准。指出目标应应在何时达达成。配合个人的的才能及学学习能力来来达成目标标。107B使用PESOS—完完整的训练练过程准备（Prepare）说明明（（Explain））示范范（（Show））观察察（（Observe））督导导（（Supervise））108B步骤骤一一：：准准备备让业业务务员员放放轻轻松松让业业务务员员有有兴兴趣趣接接受受训训练练确定定业业务务员员知知道道真真正正的的期期望望是是什什么么自我我的的准准备备109B步骤骤二二：：说说明明解释释「「是是什什么么」」、、「「为为什什么么」」以以及及「「如如何何做做」」把教教材材分分割割成成小小而而容容易易处处理理的的单单元元使用用简简单单的的语语言言110B步骤骤三三：：示示范范仔细细而而有有耐耐心心的的示示范范整整个个工工作作，，做做一一流流的的示示范范。。每次次只只示示范范工工作作的的一一部部分分，，确确定定业业务务员员已已完完成成了了解解后后，，才才继继续续下下去去。。进行行正正确确的的示示范范。。111B步骤骤四四：：观观察察在业业务务单单位位中中以以及及工工作作上上观观察察提供供真真诚诚的的赞赞美美及及有有建建设设性性的的批批评评112B步骤骤五五：：督督导导根据据学学习习目目标标评评估估训训练练以以及及业业务务员员的的进进度度不断断检检视视进进度度、、诊诊断断训训练练需需求求、、设设定定新新的的学学习习目目标标，，完完成成新新的的行行动动计计划划113BPESOS表表格格114B运用用角角色色扮扮演演建建立立技技巧巧角色色扮扮演演或或许许是是建建立立个个别别业业务务员员的的技技巧巧中中最最好好的的方方式式之之一一。。角角色色扮扮演演是是藉藉由由监监督督下下的的练练习习来来协协助助业业务务员员跨跨越越知知识识与与实实际际运运用用之之间间的的差差异异。。115B为使使角角色色扮扮演演能能够够有有效效地地建建立立技技巧巧，，必必须须：：在开开始始之之前前，，确确定定业业务务员员具具备备必必要要的的基基础础知知识识。。解释释课课程程的的目目的的以以及及它它对对业业务务员员有有什什么么好好处处。。尽可可能能创创造造出出实实际际的的环环境境。。示范范所所要要练练习习的的技技巧巧。。以实实际际和和严严肃肃的的态态度度进进行行角角色色扮扮演演。。避免免以以言言辞辞动动作作面面部部表表情情或或声声音音暗暗示示你你所所期期待待的的反反应应在角角色色扮扮演演结结束束后后，，提提供供回回馈馈。。运用用角角色色扮扮演演建建立立技技巧巧116B运用陪同作业业进行训练陪同作业（Jointfieldwork））的目的，是是要为业务员员作示范、观观察、销售或或者担任技术术顾问。117B高效沟通通的步步骤步骤一事事前准备备步骤二确确认需求求步骤三 阐述述观点步骤四 处理理异议步骤五 达成成协议步骤六 共同同实施118B问题的类类型开放式问题封闭式问题119B封闭式问题开放式问题会议结束了吗吗？你喜欢你的工工作吗？你还有问题吗吗？你有什么问题题？你喜欢你的工工作的哪些方面？会议是如何结结束的？问题举举例120B步骤四：处理理异议1．忽视法（理直气和的的服务员）2．转化法（每每个人都是从从天而降的天天使）3．太极法（劝酒、散步步、保险、服服装、书籍））4．询问法5．是的----如果121B人际风格沟通通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向122B工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的的面部表情少动作慢准确语言,注注意细节语调单一使用挂图分析型123B与分析型人相相处的窍门t尊重他们对个个人空间的需需求t直接切入谈谈话的主题t不要过于随随便，公事公公办，使用商商业语言t遵守议程安安排t摆事实，并并确保其正确确性，对方对对信息是多多多益善t做好准备，，语速放慢124B工作方式...果断,独立立,有能力力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且且有说服力,语言直接接,使用日日历,计划划.支配型125B与支配型人相相处的窍门n充分准备，n直接陈述述，实话实说说n高效、果果断n语速快一一些，语调自自信而坚定n要强有力力，但不要挑挑战他的权威威地位n喜欢有锋锋芒的人,但但同时也讨讨厌别人告诉诉他该怎么做做n从结果的的角度谈，给给他提供两到到三个方案供供其选择n指出你的的建议是如何何帮助他达成成目标的126B工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼蔼可亲频繁的目光接接触说话慢条斯理理声音轻柔,抑抑扬顿挫使用鼓励性的的语言办公室里有家家人照片和蔼型型127B与和蔼型人相相处的窍门n诚实、尊重n放慢语速速，以友好但但非正式的方方式n避免批评评、挑战或催催促n提供个人人帮助，建立立信任关系n从对方角角度理解n讨论问题题时要涉及到到人的因素128B工作方式...外向,直率率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和和手势生动活泼的,抑扬顿挫挫的语调有说服力的语语言陈列有说服力力的物品表达型129B与表达型人相相处的窍门t回应表现出充满满活力，精力力充沛t提出新的，，独特的观点点t给出例子和和佐证t给他们时间间说话t口语化，灵灵活，创造轻轻松的氛围t注意自己要要明确目的，，讲话直率t使用个性化化赞扬t重要的事情情，以书面形形式与其确认认t要准备他们们不一定能说说到做到130B卓越销售行动动力来源于———强烈的自信心心和良好的自自我形象强烈的企图心心高度的热诚和和服务心明确的目标和和计划对产品的十足足的信心与知知识丰富的专业知知识……!131B自我判定型和和外界判定型型自我判定型（（理智型）较固执，一旦旦做出决定后后不会轻易改改变不喜欢备强迫迫销售，应使使用具有商量量性的语言，，客观的来介介绍产品外界判定性容易接受别人人的意见：客客户见证、媒媒体报道、专专家意见等对对此类型客户户的影响力较较大注重你的服务务态度和亲和和力的建立，，购买产品时时，会考虑到到他人的需求求了解客户的购购买模式132B一般型和特定定型一般型较不注重细节节，介绍产品品时勿太罗嗦嗦特定型做决定时小心心谨慎，对产产品的小细节节比较挑剔说服次类型客客户时，要提提供给他们尽尽可能详细的的信息，介绍绍产品时，越越详细越好133B求同型和求异异型求同型看相同点，介介绍产品时，，应强调所提提供的产品与与他所熟悉的的的事物之间间的相似点求异型看差异点，逆逆反心理较强强。说服策略略：负负得正正与此类客户沟沟通时，不要要使用“绝对对”“肯定、、一定、保证证、不可能””等词汇134B追求型和逃避避型追求型型对此种种客户户，应应强调调产品品会给给他们们带来来的好好处和和利益益逃避型型对此种种客户户，应应强调调产品品会让让他们们避免免或减减少那那些痛痛苦135B成本型型和品品质型型成本型型注重成成本及及价格格，喜喜欢杀杀价，，精打打细算算品质型型注重产产品质质量，，认为为便宜宜没好好货136B建立亲亲和力力的技技巧和和方法法情绪同同步从对方方的观观点、、立场场看、、听、、感受受、体体会事事情（（设身身处地地）语调和和速度度同步步对视觉觉型、、听觉觉型、、感觉觉型的的人要要使用用不同同的语语速及及语调调137B建立亲亲和力力的技技巧和和方法法生理状状态同同步———镜镜面映映现法法若采取取座姿姿，应应注意意不要用用双手手抱胸胸（有有距离离感，，不真真诚，，不诚诚恳））最佳位位置：：坐在在客户户左手手边（（让客客户感感到安安全、、舒适适），，勿隔隔桌对对望（（有对对立感感）138B建立亲亲和力力的技技巧和和方法法语言文文字同同步惯用语语、口口头禅禅、流流行语语文字表表象系系统：：视觉觉型、、听觉觉型、、感觉觉型合一架架构法法我很了了解（（理解解）………同同时………我很感感谢（（尊重重）………同同时………我很同同意（（赞同同）………同同时………(不用用“但但是””、““就是是”、、“可可是””)139B赞美美赞美是是开启启客户户心扉扉的钥钥匙赞美贯贯穿在在整个个销售售流程程中，，要时时时处处处寻寻找客客户的的赞美美点140B赞美的的方法法具体的的描述述别出心心裁与与众不不同意想不不到之之处141B赞美的的要领领舍弃无无谓的的自尊尊心留心客客户的的名字字，说说出来来赞美对对方引引以为为傲之之处谈论对对方熟熟悉的的领域域开创创共同同话题题，而而不是是仅仅仅恭维维不懂之之处不不妨趁趁机请请教具体找找出赞赞美的的一个个主题题、一一个部部位、、一个个方面面142B赞美的的要点点赞美要要恰如如其分分准确寻寻找赞赞美点点，用用心表表达--男男士：：理想想、事事业、、人格格、尊尊严、、财富富、个个性、、健康康等；；--女女士：：性格格、容容貌、、身材材、服服装、、烹调调、手手工、、家庭庭、孩孩子等等；143B直销队队伍的的管理理北京正正业宏宏通管管理咨咨询有有限公公司第二篇篇144B2、营营销管管理观观念的的分类类社会营营销观观念要求营营销者者在营营销中中考虑虑社会会与道道德问问题，，必须须平衡衡与评评判公公司利利润、、消费费者需需要满满足和和公共共利益益三者者的关关系。。农夫山山泉有一分分钱支支持奥奥运过去一一个瓶瓶子报报废前前可重重复使使用17次次，现现在同同样用用途要要使用用17个一一次性性瓶子子。平安小学学捐款145B营销管理理四原则则（1）、、控制过过程比控控制结果果更重要要现代营销销观念认认为：营营销管理理重在过过程，控控制了过过程就控控制了结结果。海尔的3E我我们们的接触触量管理理日日本生生命公司司见闻（2）、、该说的的要说到到，说到到的要做做到，做做到的要要见到。。这是ISO9000质质量保证证体系的的精髓。。制度、执执行、记记录146B营销管理理四原则则（3）、、预防性性的事前前管理重重于问题题性的事事后管理理两种典型型的管理理方式：：预防管管理、问问题管理理解决问题题专家决决非最优优秀的管管理者，，后者，，有远见见和调查查能力，，能分析析出是例例常问题题或偶然然发生，，且在解解决例常常问题后后，建立立一种规规则、原原则、政政策。（4）、、营销管管理的最最高境界界是标准准化实施精英英营销的的代价；；优秀企业业让平凡凡的人做做出不平平凡的业业绩。麦当劳学学校及标标准化操操作手册册与中国国菜谱之之比较。。147B目标管理理协助制定定年度计计划年度计划划的跟踪踪月度计划划的调整整——加加总责任任额各级业务务员每月月计划的的订立148B领导的权权威力一个领导导者的权权威力是是源自以以下三方方面：知识才能能个性影响响力职权149B销售主管在企企业中的的地位决策层主管层营运基层层承上启下下公司里最最能干的的精英集集团决定公司司整体目目标的实实现与否基层员工工将自己己的前途途寄予主管150B中层的领领导力的的2大表表现执行能力力让员工执执行的能能力让战士爱爱打战让战士会会打仗学会拐大大弯学会拧螺螺丝151B检查下属属的执行行力执行者与与执行解解码能力力谁是总指指挥，并并且保证证他有权权指挥他是否已已经把你你的愿望望解码执行过程程跟踪与与回馈习习惯紧盯过程程随时调调整培养下属属自动反反馈的习习惯执行结果果的分析析及评判判诚信的总总结坚决地撤撤换不合合适者152B人才战略略：领头头羊和牧羊犬犬领头羊牧羊犬作用力道德信任和信用法律、法规和规矩领导方式“拉动”式“推动”式选拔方式优胜劣汰后天培训侧重点侧重战略侧重过程153B从领头羊羊,进进化到牧牧羊犬:企企业领导导角色的的“四个个生命周周期”100％领头羊75％领头羊25％牧羊犬50％领头羊50％牧羊犬25％领头羊75％牧羊犬创业期发展期成熟期转型期企业生命周期行业地位154B团队领导导者在错综复复杂的商商业环境境中，一一个能够够领导一一批有能能力的管管理人员员的最佳佳人选，，应当具具有一些些什么特特点呢?这看起来来好像是是一个相相当明确确的问题题。但如如果不进进一步澄澄清一下下，你是是不可能能给出一一个明确确的答案案的。最好的领领导是不不是团队队最乐于于接受、、个人举举止和形形象与人人们期望望中的领领导最相相符的人人呢?还是最好好的领导导是那种种在任职职期间最最有可能能带领团团队完成成既定目目标的人人?过去的研研究成果果显示，，在选举举产生的的领导和和有战斗斗力的领领导之间间存在着着重大的的差别。。不幸的的是，选选举产生生的领导导虽然顺顺应了民民主的要要求，但但却不一一定有能能力领导导团队实实现目标标。如果果非要在在这两种种领导之之间做出出选择话话，那从从管理的的角度来来看只有有一种选选择：有有战斗力力的领导导。一名名受人欢欢迎但却却效率低低下的领领导只会会给成员员带来一一种虚幻幻的幸福福，以牺牺牲长远远利益为为代价来来换取眼眼前的利利益。做经理的的本质就就是要通通过他人人实现他他自己设设定的目目标或实实现他所所服务的的商业团团队设定定的目标标。155B团队员工工的角色色156B员工执行行力的表表现什么是职职业化客户/公公司的利利益高于于一切忘掉我是是谁十六字原原则———结果提提前/自自我退后后/锁定定目标/简单重重复（职职业化精精神）基层人员员专业（（不是你你不会做做，而是是做得不不足够好好）认真第一一聪明明第二157B没有任何何借口对执行的的偏差没没有感觉觉个性上不不追求完完美在自己的的范围内内没有负负起职责责对标准不不坚持西点军校校的三个个问答158B159知识（（Knowledge）态度（（Attitude）技巧（（Skill）习惯（（Habit）团队成员员职业素素质的核核心讨论：成成员进入入团队的的各个时时期职业业素质的的重要性性159B活动量管管理160B定义义业务员对对于一段段时间内内从事的的销售活活动过程程（包含含销售对对象与销销售目的的），订订定量化化目标，，并记录录实际结结果，而而且评估估自己技技能成熟熟度的一一套管理理制度。。业务主管管对于业业务员员的销售售活动计计划做事事先的指指导，并并于一段段时间后后，检讨讨实际结结果与计计划的差差距，提提出改善善意见及及辅导，，使业务务员的活活动量能能不断提提高，技技能不断断提升的的一套管管理方法法。161B全面销售售活动管管理由四四部份组组成缺缺一不可可1、目标标设定及及计划2、客户户的质与与量3、接触触的质与与量4、简单单有效的的会报及及报表管管理162B提升产能能=销销售活活动管理理它可以协协助我们们:1.建建立充充足而有有效的准准客户群群,确定定接触的的对象;2.坚坚持有有一定质质量和数数量的销销售活动动;3.提提升销销售活动动的针对对性和有有效性;4.大大幅提提升营销销员的定定着率;从而持续续地提升升和保持持较高的的产能163B销售活动动管理的的推广好东西要要让每个个营销员员都知道道,让每每个营销销员都做做到;人人人都都过上幸幸福美满满的生活活.销售活动动管理需需要推广广.按计划,分两阶阶段进行行:1.宣导导及试点点;2.强强化、落落实、形形成习惯惯和制度度.我们已完完成了第第一阶段段的工作作.164B活动管理理前期工工作完成了未未完成及及误区宣导理念念尚未烙印印完成工具使用用太太过行行政导向向试行操作作主主管参参与不足足授权管理理工工具可可再加强强培养督导导奖惩标准准不足操作性欠欠完善职场布置置不够客户分析析不足重量不够够重质没授权监监控人165B强化管理理的工作作目标全面烙印印（每业业务员二二天）强调规范范作业有规范作作业的奖奖惩办法法规范作业业的检查查执行授授权由经理及及主管来来做166B规范作业业的好处处帮助激励励不是要要加强控控制确保每天天每周有有一定的的工作量量养成勤于于检讨效效率的氛氛围增加收入入减少脱脱落建立发展展组织的的基础机机制167B目标设定定与计划划理想、目目标一年目标标半年目标标年目标加加上年收收入需求求年业绩及及工作、、学习项项目年工作量量客户量接触量读书量培训量运动量…强化目标标执行目目标未达达自罚日工作量量客户量接触量读书量培训量运动量…168B客户的质质与量累计有效效的准客客户量是销售活活动管理理成功的的基础169B缘故市场场：从周围的的人开始始，不断断展开。。从50人人增加到到500人介绍市场场：从已接受受了你的的人开始始，不断断延伸，，无穷无无尽；方方法有：：1）介介绍法；；2）引引导法；；3）业业务来源源中心；；4）影影响力中中心。目标市场：：一定的区域域、一定的的行业、一一定的人脉脉圈子、一一定的。。。。易于于接近、需需求相似、、销售流程程相似、做做起来得心心应手的、、能形成规规模效益的的高质客户户群。售后服务：：不断积累有有效客户群群的绝佳办办法。170B接触的质与与量针对低产能能的原因,即销售活活动的质欠欠佳和量欠欠足,而非非针对结果果.171B简单有效的的会报报表表管理172B规范的销售售活动会报报管理流程程早会二次早会个别面谈周四主管例会周末检讨会会议内容要要求围绕客客户分析与与开拓、销售活动内内容及数量量的确定.173B简单实用的的活动管理理工具准客户表Sitpian表表工作日志174B作个成功的的专业营销销员严格的销售售活动管理理是营销成成功的秘诀诀.成功的销售售活动管理理=足量的良良质客户+足够够而有效的的活动量+简单单而科学有有效的会报报系统及管管理辅助工工具销售活动管管理是最好好的自我管管理工具.成功不不能靠别人人.成功功是自己的的责任.我们的目标标是:建立立一种机制制,让所所有努力的的人都成功功!拥抱抱成功,拥拥抱销售活动管管理吧!175B绩效评估176B绩效评估的的目的让业务员明明确知道自自己的工作作表现如何何鼓励业务员员追求更好好的表现表现好的要要加以称赞赞，而表现现不如理想想的则要提提醒他们做做出改善建立你与业业务员间紧紧密的关系系共同协议未未来的改善善计划维持公司的的效率及业业绩177B绩效评估的的原则仔细研究过过采用这种种绩效评估估的营业处处后，我们们发现几项重重要的因素素。绩效评估必必须根据对对业务员和和工作的了了解绩效评估必必须客观绩效评估必必须在有需需要时进行行绩效评估必必须具有弹弹性绩效评估必必须配合需需要良好的绩效效评估是持持续不断的的178B试用业务员员KPI指指标每天每周每月每季度每半年、全全年学习、演练练的新知识识与技能接触的客户户名单，及及分别处在在接触、说说明、促成成还是售后后服务的哪哪个环节获得转介绍绍的新客户户名单累计接触的的客户数量量累计接触的的次数新增准客户户数量接受的教育育与训练月累计接触触客户的数数量月累计接触触客户的次次数新准客户数数量月件数、月月佣金，及及与转正标标准的比较较累计准客户户量累计的成交交客户量季度内成交交件数、佣佣金，及与与转正标准准比较累计准客户户量累计的成交交客户量累计佣金，，与年终奖奖标准比较较建立有效的的经营分析析系统绩效分析179B正式业务员员KPI指指标每天每周每月每季度每半年、全全年接触的客户户名单，及及分别处在在接触、说说明、促成成还是售后后服务的哪哪个环节获得转介绍绍的新客户户名单累计接触的的客户数量量累计接触的的次数新增准客户户数量月累计接触触客户的数数量月累计接触触客户的次次数新准客户数数量月件数、月月佣金，及及与考核标标准的比较较累计准客户户量累计的成交交客户量季度内成交交件数、佣佣金，及与与考核标准准比较季度内接受受