电话销售培训教材基础知识篇

智盛电话销售培训教材（基础知识篇）本篇主要内容●电话销售含义；●电话营销---基本知识及建议；●电话营销---电话销售工作开展；●电话营销---电话销售沟通技巧；开篇：什么是电话销售？电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。第一部分电话营销---基本知识及建议一）电话营销人员应该具备什么样的素质业务知识沟通技巧自信心灵活的反应能力自我调整能力二）电话销售流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y电话营销沟通六步法1．开场白OpentheDiscussion2．套取事实ObtainFacts3．提供解决办法OfferSolutions/Suggestions4．观察购买意向ObserveBuyingSignal5．处理异议ObjectionHandling6．完成销售OrderFormClose三）被客户接受的九个方法户户1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！2、不断提高声音感染力3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6、了解客户性格以适应客户沟通风格7、寻找共同点以快速拉近距离8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们四）以客户为中心的四点建议第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务关注与客户长期关系的建立，看到未来重视客户服务，销售就是服务五）信守诺诺言的两条条思路承诺的事情情一定要做做到！不做过多承承诺，管理理客户期望望值六）诚实正正直的两点点要求实事求是，，不要过分分夸大优势势和隐瞒缺缺点客观评价竞竞争对手七）和客户户建立信任任关系的八八个工具适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话第二部分电话营销---电话话销售工作作开展电话销售流流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y一）电话销销售的漏斗斗客户管理理客户的需求求/要求与可能能的服务相相适应销售人员与与客户中具具有影响力力的人物进进行过正式式商务会议议，客户中中有影响力力的人同意意这是个机机会销售人员对对客户明确确的需求有有了清楚、、完全的认认识，并证证实完成明确细细致的客户户资料表我可以满足足客户的要要求下步行动包包括：明确确决策程序序及相关决决策人员、、确定预算算、问题/需求进一步步明确、确确定内部人人员、项目目建议书已已准备好、、客户同意意进行这个个项目等与客户一起起探讨项目目上建议书书，并回答答客户问题题明确是可选选方案之一一客户承诺你你是最好的的签订正式合合同确定日期识别可能的的需求(Identified)客户的需求求已明确(Contacted)竞争力判断断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)二）一定要要清楚日计计划和目标标打给谁老客户有联系的潜潜在客户完全没有接接触过的潜潜在客户OutboundCall要点每天定时打打电话尽可能多打打电话电话内容务务必简要打电话前准准备好客户户清单工作时别中中断运用客户管管理软件预知电话结结果坚持不懈三）制定电电话销售工工作计划和和目标销售额客户量日计划每天打出的的电话数量量接通的电话话数量商谈的电话话数量达到目标的电话数量量成交的电话数量四）赢得客客户的12个关键电电话电话营销---电话话销售沟通通技巧电话销售中中的沟通技技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关关系声音感染力力表达同理心心电话沟通技技巧一：声声音感染力力简洁专业自信流畅积极措辞微笑挺胸积极身体语言语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极声音产品、角色色、客户类类型不同，，对你的声声音感染力力的要求也也不同。电话沟通技技巧二：建建立融洽关关系在电话中如如何与客户户建立融洽洽的关系？？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好专业能力怎样适应客客户1、准确判判断客户语语言表达的的速度；—快、慢慢、中等等2、准确确判断客客户语气气的表达达;—柔和—冷静—专业—粗鲁—热情3、客户户性别差差异———不同性性别的客客户用不不同的语语言和语语气；—男—女在电话中中如何赞赞美客户户赞美对方方的声音音“顺便问问一下，，你以前前是不是是专业演演员？听听您讲话话好像在在听音乐乐一样“““听您的的声音，，我就觉觉得您肯肯定是个个很有自自信心的的人…””从您讲讲话中，，我觉得得您在公公司内肯肯定很有有威信……”“顺便说说一下，，您电话话中的沟沟通能力力很强……”“…我真真想有你你的声音音…”“…顺便请教教下，您您在什么么地方学学习发声声的？””赞美对方方所服务务的公司司“您这么么大的公公司，是是我们的的大客户户，当然然很容易易知道了了”“您作为为这么知知名企业业的IT负责人，，肯定有有很多方方面是值值得我学学习的””赞美对方方的专业业能力“听说您您是通信信方面的的专家，，想请教教下您，，也不知知您有没没有时间间？““专家就就是专家家，您提提的问题题就是与与一般人人不一样样，您提提到点子子上了””其他方面面…”您事业业做得这这么好，，真是我我的偶像像，有很很多方面面值得我我向您学学习，不不知可否否占用您您5分钟钟时间给给我这个个刚毕业业的学生生提些人人生忠告告？””一直都都想有机机会向成成功人士士学习，，这次总总算有机机会了““使用礼貌貌用语您好…请您…麻烦您…相信您可可以帮到到我…您费心了了…不好意思思，打扰扰下您…很高兴与与您通话话…非常感谢谢您的帮帮助…欢迎您到到我们公公司来参参观…想请教下下您…专业能力力对产品的的熟悉度度语言表述述的流畅畅度、专专业度、、亲和度度对竞争对对手的了了解度，，对行业业（互联联网、对对方行业业）的把把握度快速的反反应、调调整能力力自信心电话沟通通技巧三三：提问问的技巧巧提问的能能力与销销售的能能力成正正比！询问方式式开放式询询问：为为引导对对方能自自由启口口而选定定的话题题；什么哪哪里告告诉诉怎怎样为为什么么谈谈谈例子：您您一般什什么情况况下需要要转接电电话？封闭式询询问：为为引导谈谈话之主主题，由由提问者者选定特特定话题题希望对对方的回回答于限限定的范范围；能不能对对吗吗是是不是会会不不会多多久例子：能能不能解解决您的的问题？？请写下在在电话中中你可能能会问到到客户的的三个开开放式问问题和三三个封闭闭式问题题使用开放放式询问问了解有关关客户情情形和环环境的信信息您平时什什么情况况下会不不方便接接听电话话？发掘需求如果有时手机机没电时，遇遇到有人打电电话给您，您您怎么办？不能接听电话话对您有什么么影响？您怎么解决这这些问题的？？鼓励客户详细细讨论他所提提到的资料能不能多谈谈谈一些…这事为什么这这么重要？使用封闭式问问题获得客户情形形和环境的具具体信息开会多吗？确定你对客户户所讲的有正正确的理解我的理解是您您有时开会的的时候不方便便接听电话，，对吧？您的意思是…，对不对？确定客户有某某一个需求如果能把手机机话费降低一一半的话，对对您会不会有有帮助？您是否有兴趣趣了解一下？？随时接到重要要来电对您来来讲是不是很很重要？从客户那里得得到肯定或否否定的回答您也不希望这这件事搞得这这么糟糕，对对吧？提问技巧运用用（一）前奏很多人都觉得得有时接不到到来电会很麻麻烦，您怎么么看？我们刚好有一一个优惠活动动，请教下您您最近有没有有采购计划？？我看到大街上上满街都是您您公司的出租租车，看来业业务不错，近近期业务重点点在什么方面面？反问为什么您会这这样想？您怎么看这个个问题？为什么可否详细谈谈谈您的想法？？纵深提问服务不好…哪方面不好好呢？…服务务人员的哪些些方面让您感感到不舒服？？这方面如果果改进后，会会对您有什么么影响？提问技巧运用用（二）提问完问题后后保持沉默当你需要提很很多问题时，，请告诉客户户你要提问可能要占用您您几分钟时间间，可否请教教几个小问题题？同一时间问一一个问题您公司今年计计划要上哪些些项目？什么么时候上？预预算是多少？？不要关闭自己己的开放式问问题对于这个项目目，您最关心心的问题有哪哪些？是安全全性，对吗？？问半句话您的联系方式式是…电话沟通技巧巧四：积极倾倾听技巧（一一）澄清“原来是这样样，您可以谈谈谈更详细的的原因吗?””“您的意思是是指.......?””“这个为什么么对您很重要要?”确认“按我的理解解，您是指.......”您刚才指的是是***，我我的理解对吗吗？回应不错…对…原来是是这样…嗯……做电话记录听出客户性格格电话沟通技巧巧四：积极倾倾听技巧（二二）不要打断对方方/假设集中精力在客客户身上/关关注客户的反反应听出客户的态态度和真实想想法注意客户术语语的使用注意客户的关关键词，并与与之讨论不仅是倾听客客户讲什么，，而且要听出出客户是如何何讲的。电话沟通技巧巧五：确认，，得到反馈电话沟通技巧巧六：同理心心让你更善解解人意如何陈述产品品?FABE法则则Feature特特征Advantage优优势Benefit利利益证据会议营销电话话邀约一、为何要和和老板直接沟沟通；二、礼貌赢得得接线人的尊尊重；三、慎用专业业语；四、曲线联系系其他人转接接老板；五、社会角色色扮演；六、阐述产品品、会议的价价值；七、什么情况况下发出邀约约信号。异议的处理一、分析异议议；1、客户情绪绪不高；2、没有阐述述清楚会议价价值；3、销售人员员不专业。二、问题分类类1、我不需要要；2、我没时间间；3、我考虑一一下吧；4、。。。。。。。销售的三个底底层逻辑为什么要买？为什么要买我的？为什么现在要买我的的？结束，祝各位位常签单！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。18:27:5918:27:5918:271/5/20236:27:59PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:27:5918:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:27:5918:27:5918:27Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:27:5918:27:59January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:27:59下下午18:27:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:27下下午午1月月-2318:28January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:28:0018:28:0005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:28:00下下午6:28下下午18:28:001月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:28:0018:28:0018:281/5/20236:28:00PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2318:28:0018:28Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。18:28:0018:28:0018:28Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:28:0018:28:00January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:28:00下午午18:28:001月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月236:28下下午1月-2318:28January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:28:0018:28:0005January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:28:00下午6:28下下午18:28:001月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。18:28:0018:28:0018:281/5/20236:28:00PM11、越越是是没没有有