电话营销常用知识

1培训师：孙宝泉2767@126培训师：孙宝泉2767@126孙宝泉电话营销常用知识您看到了什么？欣赏一下这些电话营销！电话营销的五大方程式能用问的就绝对不要用讲的。所有的问题都不是问题。答案就在问题里。你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你。你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。☆☆☆☆☆电话销售课程大纲电话礼仪电话沟通技巧十种客户购买模式☆☆☆电话礼仪的重要性未见面时，首轮效应就从通话时开始，从对方的电话礼仪中感知，形成人类沟通的第一印象。听觉是信息获取的窗口，沟通中的良好印象往往源于礼仪的问候和从容与镇定的语音、语调和语速。

让自己有“看得见的声音”：——心情、态度、语调、表情☆☆☆电话礼仪课程大纲拨打电话五步曲接听电话五步曲电话礼仪礼貌用语☆☆☆选择适当的时间除了紧急的事以外，哪些时间是不适宜的？三餐吃饭的时间；早晨8时以前；晚上10时半以后拨打电话第一步☆☆☆电话前前的准准备客户的的情况况写好腹腹稿———开开场白白、沟沟通内内容记录工工具———笔笔、便便签拨打电电话第第二步步电话边边要有有每天天通话话记录，，有地地图和和公司司产品说说明☆☆☆拨打电电话第第三步步通话话首先通通报自自己的的公司司及姓姓名、、身份份；电话用用语应应文明明、礼礼貌；；声音清清晰明明朗，，通话话时声声音必必须让让对方方听得得清楚楚；（（男性性略缓缓、女女性轻轻柔））您懒懒散散的的姿姿势势，，对对方方是是能能够够““听听””得得出出来来的的您的的微微笑笑，，对对方方也也有有感感知知。。☆☆☆拨打打电电话话第第四四步步迅速速切切入入主主题题电话话内内容容要要简简明明、、扼扼要要。。切切忌忌东东拉拉西西扯扯，，偏离离通通话话的的主主，，通通话话时时间间一一般般控控制制在在三三分分钟钟以以内内，，最最长长也也不不要要超超过过五五分分钟钟。。如果果一一次次沟沟通通没没有有完完全全表表达达出出你你的的意意思思，，最最好好约约定定下下次次通通话话的的时时间间，，以以避避免免占占用用电电话话的的时时间间过过长长。。☆☆通话话结结束束通话话完完毕毕时时应应道道““再再见见，，很很高高兴兴与与您您通通话话，，期待待下下一一次次的的见见面面””。。只有有先先听听到到对对方方挂挂断断电电话话之之后后，，你你再再挂挂断断电电话话，，这这是是商商务务礼礼仪仪的的一一个个表表现现。。挂机机动动作作：：轻轻轻轻用用手手按按下下挂挂机机按按键键。。为何何不不能能直直接接挂挂上上话话筒筒？？拨打打电电话话第第五五步步☆☆掌握握接接电电话话的的时时间间来电电应应在在第第二二声声铃铃响响之之后后立立即即接接听听，，最好好不不要要让让铃铃声声响响过过五五遍遍准备备好好记记录录工工具具后后再再接接听听电电话话；；响过过五五遍遍后后该该怎怎么么说说？？接听听电电话话第第一一步步☆☆重要要的的第第一一声声重要的第第一声，，自报家家门，声声音清晰晰明朗“您好！！这里是是美爆集集团事业业部，请请问您找找哪位？？”对方打错错了应该该怎么说说？接听电话话第二步步☆☆迅速做出出反应了解来电电的目的的，转转接给其其他同事事或稍后后回复，，切忌只只说“不不在”就就把电话话挂了。。当对方要要找的人人不在时时，在不不了解对对方的动动机、目目的是什什么时，，不要随随便传话话；未授授权的情情况下不不要说出出指定受受话人的的行踪。。注意声调调、语速速、以及及表达的的准确度度接听电话话时，遇遇上客人人来访怎怎么处理理？接听电话话第三步步☆☆☆对方的谈谈话可作作必要的的重复，，重要的的内容应应简明扼扼要的记记录下来来5W1H法则1、何何时2、何何人：：来电人人，致电电人，记记录人3、何何事4、何何地5、为为什么6、如如何进进行☆礼貌的挂挂断电话话结束电话话交谈时时，一般般应当由由打电话话的一方方提出；；彼此客气气地道别别，说说一声““再见””，再挂挂电话，，不可只只管自己己讲完就就挂断电电话。应在24小时之之内对电电话留言言给予答答复,如果回电电话时恰恰遇对方方不在，，也要留留言，表明你已已经回过过电话了了。接听电话话第五步步☆☆电话礼仪仪礼貌用用语练习习您好！公公司司部，请请问需要要什么帮帮助？要找的人人就在旁旁边，请请您稍等等。对不起，，他现在在不在，，请问您您需要留留言吗？？请问怎么么称呼您您？方便便的话，，请留下下您的公公司名称称、电话话号码。。真的很抱抱歉，让让您久等等了！欢迎您再再次来电电，再见见！☆☆☆☆☆☆电话礼仪仪礼貌用用语练习习对不起，，我正在在记录您您能稍微微慢一点点吗？对不起，，您能再再重复一一遍吗？？你提出的的问题，，我们需需要进一一步的处处理，请您留下下您的姓姓名和联联系方式式。非常感谢谢您对我我们工作作提出的的宝贵意意见和建议，，我们将将做出改改进。☆☆☆☆基本礼貌貌用语练练习对不起，，您所提提出的问问题我现现在不能能立刻回回答您，，我需要找找相关负负责人了了解以后后再给您您答复，，请留下您您的姓名名和联系系方式。。非常感谢谢您致电电给我们们，祝您您工作愉愉快！☆☆现场体验验——野野蛮篇A：（语语气野蛮蛮，强势势）““喂，****在吗？？”B：（感感觉不受受尊重））“****不不在。””A：(急不择择言)““怎么会会不在？？！”B：(火了)“我怎怎么知道道！”A：(语塞)“那、、那、那那就跟你你说吧，，我是野野蛮公司司的………”B：（爱爱理不理理,立即即挂断））“对不不起，你你待会儿儿再打吧吧！”电话沟通通技巧电话沟通通技巧电话沟通通中的要要点有效表达达☆☆☆电话沟通通技巧———开场场术以一句响响亮的““您好””作开头头（千万万不要为为了你打打扰他而而歉意））缓慢而而清晰的的说出你你的身份份，开场场的方式式忌千篇篇一律；；不要马上上开始介介绍你的的销售商商品说明明书，先先看对方方反应；；告诉他你你如何得得知对方方姓名和和联系地地址，以以消除戒戒备；开始介绍绍，探询询客户需需求，简简明扼要要，确认认对方时时间可行行性。☆☆☆电话沟通通技巧———提问问提问：探寻需求求——开开放式请君入瓮瓮——封封闭式目的：““靠近””成交辨别客户户的身份份、验证证客户的的实力及及资格；；传递有利利的信息息、把握握客户的的需求；；获取竞争争对手信信息、成成交的时时间期限限我们要做做的是:引发注意意、提提起兴趣趣、提提升欲望望、建建议行动动☆☆☆电话沟通通技巧———倾听听听聽确认———内内容反馈———感感受判断———需需求澄清———细细节记录———要要点☆☆☆☆☆电话沟通通技巧———异议议处理客户异议处理方法不需要你的商品或服务这种客户暂时放弃，以免浪费时间产品介绍的太完美，客户生疑列举知名的大客户案例，并争取客户到公司面谈价格太贵用反问法；强调产品价值；提高客户身价，激发其虚荣心客户不希望太快做决定施加压力，增强紧迫感争取面谈客户忙，不想在电话上浪费时间了解对方的作息时间，争取面谈客户很谨慎，害怕被骗争取把客户请到公司来面谈，用公司的实力说服他无法准确回答客户所提的专业问题请客户稍作等待，帮他找专业人士咨询后回电，或直接找专业人士（经理或老员工）接电话，同时进行学习电话沟通通技巧———直面面拒绝客户拒绝绝是销售售的真正正开始;客户拒绝绝不会超超过7次次，拒绝绝次数越越多，离离成交就就越近；；不要害怕怕与客户户见面，，一次当当面拜访访等于25次电电话拜访访为下一个个电话回回访留由由头………☆☆☆明确电话话的目的的打电话的的主要目目的—安排排见面—进一一步达成成交易打电话的的次要目目的—联系系人基本本信息—留下下初步印印象—其他他联系人人信息—预约约下一次次沟通☆☆不要相信信客户会会给你来来电话，，要为回回访留好好由头。。学习电话话沟通中中的技巧巧眼睛：认真观察察电话销销售高手手的销售售过程识识别客户户资料中中有价值值的信息息.耳朵：聆听细节节，过滤滤有价值值的信息息听取电电话销售售高手的的通话内内容.☆☆电话沟通通中的要要点情绪：保持轻松松、愉快快的心情情用自己的的热情激激发客户户的兴趣趣呼吸：通话前先先做深呼呼吸调整整自己的的状态通话中用用平稳呼呼吸控制制自己的的情绪表情：微笑是世世界的通通用语言言，微笑笑能通过电话传传达你对对客户的的友好和和尊重。。☆☆☆电话沟通通中的要要点语言言：精致、精精确、精精准、精精彩、精精练声音音：语调、语语速、语语量、发发音、节节奏有效表达达练习打搅了这是我打这个电话的目的毫无问题您可以放心你不会冒任何风险您很安全你不会后悔的您肯定会从中获益对您公司来说这笔投资很少最少*个月内您可以收回成本不，您错了我了解您的意思十种客户户购买模模式人是一种种习惯性性的动物物，90％以以上的行行为：事事实上都都有模式式可循。。☆☆一、自我我判定型型(理智智型)“某某女女士，我我相信您您是一个个比较有有主见的的人(你你要强调调他是一一个很有有主见的的人，因因为这种种人比较较喜欢听听人家称称赞他是是有主见见的)，，所以您您需要什什么样的的产品，，什么样样的产品品比较合合适您，，我相信信您的心心里很清清楚，而而我在这这里，只只是站在在一个比比较客观观的立场场，来向向您解说说我们的的产品还还有哪些些优点，，以及您您购买我我们的产产品所能能得到的的好处或或利益。。10分钟钟的时间间向您介介绍完了了以后，，您绝对对有这个个能力来来自行判判断，什什么样的的产品或或服务是是您最好好的选择择。”☆☆二、外界界判定型型(感性性型)当你碰到到这样的的客户时时，很重重要的一一点就是是需要提提供给他他许许多多多客户户的见证证、媒体体的报道道、某些些专家的的意见。。举例来说说，你的的产品或或服务曾曾经有没没有哪些些客户使使用以后后，觉得得质量非非常好、、品质非非常好，，或服务务很好。。☆☆在他的思思维模式式中，他他认为做做任何事事情只要要自己能能够抓住住大方向向、大重重点、大大原则，，就不会会有太大大的错误误，小细细节的部部分不需需要太去去注意。。这种人特特别讨厌厌去注意意芝麻绿绿豆大的的小细节节的事情情。三、一般般型☆☆四、特定定型在碰到这这种客户户的时候候，你要要给他提提供的关关于产品品的信息息越详细细，越能能够让他他放心，，他也才才能够早早做购买买决定。。甚至有有时候你你要给他他一些参参考数字字或数据据，这样样对他说说服力更更大。“某某先生，，这种产品目目前在市场上上的占有率已已经达到50％，在所有有接受我们服服务的客户满满意度高达85％!”数字对他是很很有效的。☆☆五、求同型“某某先生，，您知道吗?我们的的检测最重要要的地方是，，你以前合作作的A品牌的的几个优点我我们都有。””表示与他相同同。你要去强强调相同的地地方。在你碰碰到这种客户户的时候，特特别要问他曾曾使用过的产产品，问他为为什么要用这这种品牌。六、求异型求异型的客户户，常常会有有一种情形———即鸡蛋里里挑骨头，喜喜欢跟别人反反着来，他的的逆反心理比比较强。你说往东，他他偏要往西。。你说是对的的，他就要些些缺点。他老老是喜欢挑出出一些差异来来。☆☆七、追求型这样的客户非非常在意所所所接受的服务务和购买的产产品能够给他他带来哪些快快乐。产品给他的利利益，产品的的优点，对他他的好处就是是快乐。☆☆八、逃避型有两个客户，，一个是追求求型的，一个个是逃避型的的来买产品。。王先生是追追求型的，营营销员问他：：“您希望或或者需要的服服务应具备哪哪些条件?””他会讲：““我要……李小姐是逃避避型的，营销销员问她：““您喜欢欢的产品需具具有哪些条件件?”她会讲讲：“我不要要……你问她要什么么，她反而讲讲她不要的是是什么。☆☆九、成本型这种客户，他他永远都觉得得你卖的东西西太贵，他把杀价当成成一种乐趣。。碰到逃避型的的你要说不贵贵。碰到成本型的的你要说实惠惠。☆☆十、品质型碰到质量型的的客户，你的的重点就是不不断强调你的的产品质量有有多么好，你你的服务品质质是如何的好好，这是非常常重要的。碰到质量型的的客户，你越越强调产品如如何便宜，他他反而越不会会买，因为他他觉得便宜等等于没好货。。☆☆兵无常势、水水无常形变则通、不不变则则僵有礼走遍天下下祝大家沟通天天下、一线万万金9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:26:0618:26:0618:261/5/20236:26:06PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:26:0618:26Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:26:0618:26:0618:26Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:26:0618:26:06January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:26:06下下午18:26:061月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:26下下午1月-2318:26January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:26:0618:26:0605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:26:06下下午6:26下下午午18:26:061月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:26:0618:26:0618:261/5/20236:26:06PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:26:0618:26Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。18:26:0618:26:0618:26Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2318:26:0618:26:06January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:26:06下午18:26:061月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月236:26下午午1月-2318:26January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/518:26:0618:26:0605January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:26:07下午午6:26下午午18:26:071月-239、杨柳散散和风