海尔空调营销沟通技巧培训

营销沟通技巧培训海尔空调培训部■营销沟通技巧模式和业务角色■引起注意，开场白■探寻客户需求■营销说服和供货分析■应对反对意见■达成协议●获得承诺■序言

目录序言◆你与客户沟通是谁讲话比较多？◆你每次见客户时第一话是怎么讲的？仔细想过开场白吗？◆在与客户沟通中你是以什么方式呈现海尔空调的优势点的？◆你的定单获取过程是怎样说服务客户的？定单位获取失败后你采取过什么措施呢？

请各位用10分钟的时间思考以下几个问题：第一章

营销沟通技巧模式和业务角色

☆（1）营销沟通技巧基本模式主要分为：

解决问题计划准备销售拜访目标3.供货分析（Benefits）1.引起注意、开场白(Attention)2.探寻客户需求(YouInvestigation)4.达成协议、获得承诺(Commitment)分析诊断应对反对意见(HandlingObjections)您沟通时采用的是这几个步骤吗？☆（2）业务角色：我们将业务员的分为以下3个角色：

●业务顾问型：能够帮助客户做出业务决定的顾问●与众不同型：能够在做生意时使自己的产品与服务显得与众不同的人

●长期关系型：能与客户建立“博弈双赢”关系的人☆（3）营销成功的条件:技巧Skills知识Knowledge态度Attitude合格营销人☆（4）营销风格:STC

执行者小白鸽型（追求和谐）Administrator大使孔雀型（派对动物）Advocator倡导者猫头鹰型（追求完美）Ambassador业务顾问老虎型（强势型）BusinessConsultant专业的关系承诺

诱之以利孔雀型老虎型小白鸽动之以情晓之以理猫头鹰赞之以辞●怎么与这些类型的人的沟通？第二章：引起注意，开场白

一个好的开场白不论是在业务交谈之中还是在给顾客交谈之中都很重要，好的开场白会对你在后面进入正式主题起到一个很好的铺垫作用。而且，好的开场白方式都可以获得客户和顾客足够的注意力，并把谈话引向您特定的目标里面。一、我们在拜访客户以及与顾客交谈的时候有以下几种技巧：A、事实式（FACT)定义：从与客户个人或与他业务有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地域您的产品/服务有关。例如：韦小姐，在过去两年中，我们为客户安装了超过8000套海尔空调。至今为止，只有三套需要重新更换。B、问题题式（QUESTION)定义：问问题要关关于客户户的业务务，并且且与您拜拜访的目目的有关关。例如：汤汤先生，，我非常常想知道道，您在在选择空空调产品品的时候候会考虑虑哪些因因素。C、援引引式（REFERENCE)定义：以以另一个个客户的的经验作作为引证证，来建建立新客客户对自自己的信信心和兴兴趣。所所引用的的客户或或是广受受尊重的的（树立立信心）），或是是在相关关行业的的（兴趣趣所在））。例如：毕毕先生，，你们使使用XX品牌的的空调返返修率很很大的。。所以XYZ公公司狄先先生觉得得您一定定会对这这种新上上市的款款式很感感兴趣。。他们公公司现在在使用的的就是我我们的这这种海尔尔空调，，他们的的返修率率因此降降低了很很多。D、营销销工具（（SALFSAID)定义：尽尽可能调调动客户户的感觉觉器官，，可以使使用的营营销工具具包括；；宣传手手册、照照片、模模型、样样品等。。例如：任任总，由由于您的的产品销销售的全全是海尔尔空调低低端产品品，您有有兴趣看看一看这这张图表表，它显显示了XX商家家上个月月销售的的是全是是中高端端产品，，就能大大大提升升每月的的销售利利润。E、关联联式（LINK）（只只用于回回访）定义：总总结上次次拜访结结束时话话题，然然后自然然过渡到到本次拜拜访。例如：施施先生，，您可以以看到，，你们对对于这批批海尔空空调的更更换，比比原先的的省电提提高了30%。。使用了了这种全全新款的的空调产产品，可可以节省省一笔不不小的费费用，您您可以看看一下我我们的调调研报告告数据。。二、在与与客户和和顾客交交谈的开开场白之之中，我我们要勇勇于设立立一些陷陷阱式的的东西。。但是，，一定要要防止出出现以下下情况：：1、错误误的地点点：要尽量避避免在嘈嘈杂或容容易分散散注意力力的环境境中见面面（例如如：接待待处）。。从他的的利利益出发发，建议议客户，，应该另另选择一一个地点点。2、时间间过于紧紧迫:您要尽可可能地言言简意赅赅。但是是如果因因为时间间紧迫，，您的谈谈话对象象不能很很好地集集中精力力，您最最好另外外再安排排一次会会面，把把未尽之之意传达达清楚。。一般说说来，客客户说““我只有有几分钟钟时间””其实只只是要提提醒您说说话简洁洁。如果果您能在在很短时时间内吸吸引他们们的注意意力和兴兴趣，他他们会给给你更多多的时间间。3、使拜拜访贬值值：诸如“我我刚好经经过…””或“我我想我应应该过来来打声招招呼…””的开场场白，既既谈不上上是恭维维客户，，也不能能集中他他们的注注意力。。即时是是“礼节节性拜访访”或者者“亲善善造访””，也应应该有明明确的目目标和强强有力的的开场白白。总结：a、虽然使用以上上技巧应该是是在拜访客户户和与顾客的的开场白阶段段。但请记住住，如果要转转换话题或谈谈话方向，您您必须要再一一次运用“引起注意，开开场白”的技巧。b、在做开场白时时我们一定要要显得有自信、显得有干练、显得有专业、显得有资深度。c、我们在向客户户和顾客提问问的时候一定定不要忘记一一个基本原则则性的东西：：一定要先开放式后限限制式，再多开放式少限限制式；而且不要忘记关联联式的话语，不要忘记赞美美的语言和不要忘记对客客户和顾客的的理解。第三章：探寻寻客户需求研究表明：很很多业务机会会的丧失，正正是因为营销销人员没有正正确了解客户户的需求，而而是盲目的依依据自己的判判断做出错误误的决定，所所以作为营销销人员必须清清楚地了解客客户的需求，，获取正确的的信息，并以以此提供相对对应的方案，，并最终获得得业务。探寻客户需求求的过程:◆探寻需求控制会谈注意倾听+笔笔记需求总结您我们我探寻客户需求求的技巧沟通技巧：沟通———信信息交换的过过程，是捕捉捉业务机会的的基础，所有有成功的业务务都源自于对对客户的了解解：经营环境境、业务情况况、他所关心心的问题等等等。----有效效的提问----积极极的倾听提问：了解客户的有有效途径之一一，在于有效效的提问，因因为在很多时时候客户是不不愿主动的告告诉你他所有有的情况，或或是客户那里里已经发生或或是对有可能能发生的问题题产生不满，，要获得客户户的准确信息息和需求你必必须学会有技技巧的询问。。探寻客户需求求的技巧提问技巧提问的两种方方式：开开放式限限制式常用到的词语语：谁谁可可以吗为什么会会吗什么是是吗什么时候能能吗吗在哪里已已经…了吗怎么样?探寻客户需求求的技巧提问技巧:什么是开放式式提问：能轻轻松打开客户户的话匣子，，让对方畅所所欲言，你可可以从中获取取信息。例：张先生你你对这套方案案您还有其它它的什么要求求吗？什么是限制式式提问：引导导问题可以引引发对方做出出肯定的回答答，常用在当当你和客户对对同一件事情情有所了解时时，用来确认认明确已知信信息。例：张先生这这套方案你看看过了，觉得得可以吧？提问技巧在一些特定时时刻仅仅一些些开放式问题题并不能引起起客户的很大大回应，要获获得进一步信信息除了掌握握开放式问题题技巧我们还还要学会运用用：-----关关联（比如将将上次会谈或或某些事联系系起来）-----赞赞美（PMP—拍马屁））-----理理解（对客户户的某些情况况）提问技巧的总总结先开后限多开少限不忘关联不忘赞美不忘理解探寻需求的几几大要点

基本情况详细描述具体原因情景环境+寻问过渡◆探寻需求您我们我探寻客户需求求的几大要点点1、基本情况况：客户基本本需求情况，，也就是有什什么？2、详细描述述：对需求的的详细描述，，也就是是什什么？3、具体原因因：产生此需需求的原因，，也就是为什什么？4、情景环境境:以需求构构建情景环境境，也就是是是否这样？探寻客户需求求控制会谈、注注意倾听+笔笔记、需求总总结熟练掌握提问问的技巧之后后，要学会控制业务会谈谈：为你所提的的问题寻找合合适的理由，，交谈中通过过复述或重复复确认对方所说的话话（有用的信信息），弄清所有疑惑，在在这个过程中中记得学会倾听！！并将要点点做以记录，，做出总结。。探寻客户需求求情景模拟场景：某手机机卖场A:营业员B：顾客（李李先生）A：您好！请请问您想购买买一部什么样样的手机？B：我想要一一部功能好一一点的手机！！A：请问您具具体是哪方面面的功能好？？B：大屏幕，，待机时间长长一些。A：除了大屏屏幕，待机时时间长您还需需要哪些功能能吗？B：最好是带带照相而且像像素高一点的的。A：方便请问问您是做什么么工作的吗？？B：某大型公公司市场经理理。A：真是令人人羡慕的职业业呀！那您平时工作作很忙吧？B：是，整天天出差飞来飞飞去的几个城城市来回。开放式提问开放式提问赞美开放式提问（引导）探寻客户需求求情景模拟A：那确实够够忙的！您整天在外出出差买一部待待机时间长的的手机是很必必要的，那您您经常出差有有没有遇到到到一个城市找找不到路的情情况？B：经常遇到到，上个月出出差约好和客客户谈判结果果地方不熟，，司机也不清清楚，一路打打电话最后还还是迟到了！！A：那给您带带来了很大的的困扰吧？B：相当大！！失掉了一次次重要的业务务！A：真的是相相当可惜！那您想过怎么么解决这样的的问题吗？B：我想要是是有GPS导导航就好了！！A：我看您确确实需要一个个GPS，你你看我们这一一款手机除了了您说的大屏屏幕、待机时时间长、超长长待机，加入入了GPS功功能，而且用用的是最先进进的地图导航航系统，那您您以后出门就就方便多了………你看一可可以吗？B：太好了!开放式提问（引导）开放式提问（继续引导）理解限制式提问（确定）第四章:营销销说服和供货货分析1.营销说服服在讲此节之前前，请听听下下面真实的故故事：背景：小王是是海尔的区域域业务员，老老李是某大型型家电连锁的的采购总监；；老李背景：大大型家电连锁锁的采购总监监，家庭不和和睦，妻子暂暂时分居；内容：小王初初到区域，经经常和其它产产品线代表一一起去拜访，，这几个月的的进货情况不不怎么理想，，履约率很差差；有一天，小王王和老李一起起到武汉去开开全体经销商商会议，在入入住酒店办手手续的时候，，小王留心了了一下老李的的生日。到了了生日那天，，小王给李总总打了个电话话：“李总啊啊，今天过生生日，一起吃吃个便饭！””李总接到电电话后心里很很多感慨，以以前，都是老老李给他妻子子儿子过生日日，从来没给给自己过生日日；心里那个个滋味，无法法描述；去了了以后，两个个人就喝起来来了，喝着喝喝着，老李就就开始说啊：：。。。。。。这时，小王王就认真倾听听，而且不能能主动的提问问，只能安慰慰理解；（这这里用到了客客户的情谊感感，拉近关系系，找到需求求）2.营销说服服:理性需求情感需求机构销量个人成就感成本地位感利润情谊感安全安全感形象生存感需要需要客户和业务务的需求动动机3.供货分析营销人员要要想满足客客户的需求求，就必须须明白他们们深层次的的动机：为为什么客户户会选择购购买某种产产品/服务务，而不需需要更多的的。。。。。下面让我们们举例陈述述：序号空调基本功能给客户带来的好处1聪明风，不直吹人体，不得空调病2双向换新风除去杂味，烟味换气3负离子净化空气4R410A冷媒节能环保5能效比6.91每小时不到半度电6智能感人风随人动，自动调温7180度直流变频技术低电压启动，精确控温0.5度4.供货分分析情景模模拟供货分析背背景：促销销员在寻求求到客户的的所有需求求后，分析析得出结论论，如何卖卖得更多更更贵更久?情景模拟：：。。。。。。。。。S：您以前前在使用空空调的时候候，有没有有遇到很干干很闷的时时候？C：这个，，以前曾经经有过，就就是开的时时间长的时时候，屋子子里很干，，如果能不不干不闷就就好了。S：那您除除了不干不不闷以后，，还有其它它的需要吗吗？C：我们那那片前些时时，用电高高峰期经常常是电压不不稳，很低低，很多电电器用不了了啊？S：那您有有没有问一一下供电局局，大概有有多低啊？？C：上次来来过，测了了一下好像像是-190伏左右右！。。。。促销员：经经过听您刚刚才那么一一说，就感感觉到你您您是对生活活品质非常常高的成功功人士，很很享受生活活，您需要要的空调最最好都有这这几种功能能：1屋里里空气清新新，2可以以低电压启启动，3晚晚上睡觉不不对着人吹吹。现在，，我给你介介绍的这一一款卧室空空调不公拥拥有以上几几项功能，，还有精确确控制0.5度，还还是行业内内最省电的的，无氟直直流变频空空调，每小小小只需要要0.487度电，，你觉得满满意吗？PMP检查满意度价值说服第五章:应应对反对意意见讨论在销售过程程中我们会会遇到哪些些反对意见见呢？举例:故事背景：：麦田公关咨咨询公司（（行业前列列），业务务主管李松松，要举办办圣诞年会会。爱好：打打高尔夫球球。海滨会议中中心业务代代表：任务务是设法获获得年会举举办权。在设法取得得了约见机机会后一段段对话如下下：开场白业务代表：：您好、李李总听说贵贵公司要开开圣诞年会会，犒劳您您手下的精精英团队李松：有啊啊，但不能能在你们那那开了，前前年服务太太差了，让让我很没面面子。设备太差、、会议室太太少、娱乐乐设施旧，，咳….业务代表：：哦，真是是给李总带带来大麻烦烦了，真是是辜负李总总对我们的的信任了提出反对意见注意倾听、保持冷静理解业务代表：：李总我们们在去年就就已经针对对您公司的的事进行了了全方位的的整改，去去年在全市市的招标会会你也看到到我们了，，你看前几几天某某公公司还在我我们公司开开的大型推推荐会。（你看这有有图片，蛮蛮好的）李松：哦！！业务代表：：听说李总总是高尔夫夫球高手，，正好我们们最近要搞搞一次高尔尔夫邀请赛赛，请李总总带着球友友光临指导导呦！李松：好，，那我们会会尽快派人人到你们中中心进行实实地考察，，希望这次次不要让我我们失望哦哦！举例说服包含（关联式、营销工具、事实式）表态PMP（拍马屁）第五章:应应对反对意意见您我们我辨别应对步骤一：倾听(EncourageandListen)步骤二：阐明(Pin-PointtheConcern)步骤三：理解(AppreciateViewpoint)步骤四：说服(Persuasion)步骤五：表态(CheckSatisfaction)达成协议获获得承承诺确定务实目目标：制定定符合双方方意愿的目目标，并且且切实可行行。例：某海尔业务和某经经销商签协协议，提出出年签约额额1000万的销售售任务，但但去年同期期该经销商商却只做了了300万万。该经销销商肯定不不能认可该该任务，所所以说确定定务实的目目标在达成成协议获得得成功的起起到了重要要的作用。。做好两两手准备：：在谈话时时候必须要要有多种准准备来满足足经销商需需求。例：某海尔尔业务马上上要和某经经销商签协协议，但经经销商却又又提出来一一个其他的的要求，该该业务没有有提前准备备，造成协协议协议无无法达成。。注意购购买信号:即顾客用用语言或行行为来表达达出的购买买欲望。见图示1要求客户下下定单:就就是在购买买信号发出出后，一定定要提出下下订单。那咱们签协协议吧，您您需要多少少订单不错，我觉觉得很好达成协议获获得承承诺1.假定2.选择3.总结达成协议的的七步法：：4.口头证证明5.让步6.告诫7.隔离达成协议获获得承承诺您要随时准准备询问客客户他的决决定是什么么。有7种种方式可以以使询问变变得更有效效。-假定：：要保持肯肯定性回答答和购买信信号的积极极要素。不不是“您还还想更进步步吗？”，，而是“您您希望多久久可以发货货？”-选择：：在时间、、规格、颜颜色、支付付方式、发发货等方面面提供两个个或两个以以上的正面面选项。-总结：：简单总结结一下讨论论和陈述中中的要点。。-口头证证明：引用用现有客户户或特殊的的例子，描描绘一下您您公司所能能做的和由由此产生的的收益。-让步：：让步必须须是到最后后不得已而而为之，是是一个互相相让步，不不想交换，，最后达成成共识的决决定。-告诫：：可以通过过说明不作作出积极决决定所可能能带来的损损失来提醒醒客户。-隔离：：对于客户户在最后一一分钟提出出的反对意意见，请确确认在没有有其他因素素阻扰他们们做出积极极的决定了了。最后闭上你你的嘴：在在签订协议议的时候，，请勿随意意说话，这这种行为可可能会导致致原本顺利利的谈判重重新陷入僵僵局。例如:在最最后即将大大功告成的的时候你突突然说出了了关于产品品和公司一一些不好的的机密，导导致客户的的产生逆反反心里，以以至于签约约破例。专业销售技技巧模型销售计划销售调查销售目标开场白引起注意提出正事引起注注意-事实式式-问题式式-援引式-销售工工具-关联式式自然过过渡探寻客户需求提出问题-中立开开放式问题题-引导开开放式问题题-限制式式问题控制销销售会谈注意聆聆听需求总总结供货分析价值游说确认需要供货分分析(FAB)-确认““特征”-将“特特征扩展为为“优势”-把““优势转化为”利益益“检查满满意度应对反对意见倾听阐明理解说服表态达成协议获得承诺确定务实目目标做好两两手准备注意购购买信号要求客客户下定单单-询问-假定-选择-总结-口头证证明-让步-告诫-隔离最后闭闭上你的嘴嘴发展关系持续发展拜访前面对面拜访后学习层次反思操作理解记忆9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:29:0023:29:0023:291/5/202311:29:00PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2323:29:0023:29Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:29:0023:29:0023:29Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:29:0023:29:00January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202311:29:00下午午23:29:001月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:29下午1月-2323:29January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/523:29:0023:29:0005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:29:00下下午午11:29下下午23:29:001月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:29:0023:29:0023:291/5/202311:29:00PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:29:0023:29Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:29:0023:29:0023:29Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:29:0023:29:00January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:29:01下下午午23:29:011月